馬亮

摘 要：本文針對天津市公共圖書館通借通還體系的服務現(xiàn)狀，分析目前在通借通還服務體系中面臨的問題，探討相應的對策。

關鍵詞：公共圖書館;通借通還;讀者服務

天津市公共圖書館系統(tǒng)通借通還服務工作，是通過構建以天津圖書館為中心館、各區(qū)公共圖書館為成員館的天津市公共圖書館圖書文獻服務統(tǒng)一管理平臺，開展全市公共圖書館通借通還服務，推進全市公共圖書館事業(yè)均等化、標準化發(fā)展，為百姓提供便捷高效的圖書借閱服務，滿足人民群眾不斷增長的精神文化需求。

1 天津市公共圖書館通借通還服務工作現(xiàn)狀

1.1 方便讀者利用，促進惠民政策實施

天津市公共圖書館通借通還項目始于2014年1月，并于2016年底在全市20家區(qū)級圖書館全部開通，當年便被定為“為百姓辦的20件實事之一”。讀者持天津市公共圖書館通用讀者證或天津圖書館讀者證就可以就近在全市任一成員館內(nèi)實現(xiàn)跨區(qū)借還通借通還體系內(nèi)的中文圖書，體現(xiàn)“一卡在手、全市通讀”的便捷性，促進了惠民政策的落地與實施。

通過2017年到2019年的各區(qū)成員館的數(shù)據(jù)統(tǒng)計（見表1）來看，三年間各區(qū)成員館的總外借冊次達到了338萬冊，總借閱人次超過80萬，新增辦證量近9萬個，各項基本服務指數(shù)都在快速穩(wěn)步地上升。

1.2 有效整合圖書館文獻資源

目前我市通借通還體系采用完全意義上的“通借通還”流通模式，通過系統(tǒng)平臺的功能設計，將參與到本體系的圖書資源資產(chǎn)的所有權和使用權進行分離，所有成員館的圖書實行“流動館藏”政策，在保持圖書的資產(chǎn)歸屬權信息不變的前提下，圖書流動歸還到哪一個成員館，該圖書的當前館藏地點信息自動變更為歸還處所在館，圖書可在當?shù)刂苯由霞懿⑦M入下一次借閱流程。這種流通模式一方面讓讀者更加方便地借閱各成員館的在架圖書;一方面實現(xiàn)圖書的異地上架流通后，可減少圖書物流次數(shù)，節(jié)約物流周轉的運營成本;另一方面豐富了成員館的館藏資源，在一定程度上緩解了部分成員館因購書經(jīng)費不足而帶來的壓力，用有限的經(jīng)費對館藏文獻信息資源結構進行調(diào)整，加強自身的館藏特色服務，從而在一定程度上優(yōu)化、整合公共圖書館文獻資源。

2 天津市公共圖書館通借通還服務工作的問題

我市公共圖書館通借通還體系還處于發(fā)展階段，目前在服務過程中還存在一些問題。

2.1 服務標準及管理系統(tǒng)不統(tǒng)一

在我市通借通還服務體系中，作為中心館的天津圖書館與各區(qū)級成員館間的服務標準與管理系統(tǒng)并不統(tǒng)一，采取雙軌并行的模式。同時各區(qū)級成員館之間也存在差異，體現(xiàn)在辦證手續(xù)，圖書借閱的冊次、時長，逾期費及丟書賠款等方面。這要求讀者在借閱該成員館自有圖書時，需要辦理該成員館的讀者證，并且要遵守其服務規(guī)則進行借還書操作，給讀者帶來了不便。

2.2 缺少個性化服務

圖書館做好讀者服務的立足點是“讀者的需求”，隨著網(wǎng)絡時代的到來，越來越多的讀者享受到了圖書館服務，那么如何體現(xiàn)“以人為本”為讀者制定個性化服務，也成為整個通借通還體系中的一個課題。

2.3 物流的及時性與時效性有待加強

目前我市公共圖書館通借通體系統(tǒng)共涉及23個館區(qū)，包括市館3個館區(qū)、18個區(qū)級成員館區(qū)、2個開發(fā)區(qū)館區(qū)，所涉及的地域面積達1.2萬平方千米。由于地區(qū)分散距離較遠，物流車有限，因此不能及時將文獻物流到所屬成員館區(qū)，以至于造成讀者在系統(tǒng)查詢中找到所需文獻館藏信息后，長時間顯示為物流狀態(tài)中，不能借到所需要的文獻。

3 完善天津市公共圖書館通借通還服務工作的有效措施

天津市公共圖書館通借通還服務工作是一項惠民的文化服務舉措，如果要讓廣大讀者對此項服務滿意，就要從總整體上提升業(yè)務能力，從小處完善服務質量。

3.1 建立統(tǒng)一的標準化機制，確保讀者的無差別借閱

通借通還服務體系從根本上就是要將所屬服務區(qū)域內(nèi)所有公共圖書館的文獻資源進行有效的整合并加以優(yōu)化配置。但目前我市各級公共圖書館發(fā)展并不均衡，各館的服務或多或少都存在著一些差異。因此，就要建立一套統(tǒng)一的、標準的、規(guī)范的、合理的服務規(guī)則，以確保讀者在各級成員館進行無差別借閱。

3.1.1 建立統(tǒng)一的操作系統(tǒng)平臺

建立包括應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務、電話自助服務器在內(nèi)的通借通還硬件系統(tǒng)，形成區(qū)域通借通還網(wǎng)絡平臺，確保每一個成員館均加入到圖書館服務網(wǎng)絡內(nèi)，能夠獨立辦理全市通借通還讀者證，查詢、借閱通借通還文獻資源[1]。自2015年以來我市多家區(qū)圖書館與市圖書館開始試行數(shù)據(jù)并軌，截止到2019年底，已有12家區(qū)級成員館完成了數(shù)據(jù)并軌工作。

3.1.2 建立完善的服務規(guī)則

在建立統(tǒng)一操作系統(tǒng)平臺的基礎上，建立完善的服務規(guī)則，并對執(zhí)行進行監(jiān)管，來提升總體的服務質量。

第一、各級成員館要對工作人員進行定期培訓，安排專人對各成員館間通借通還工作中的存疑進行溝通與協(xié)調(diào);第二、完善電子支付平臺，對逾期費進行統(tǒng)一管理，這樣能有效解決部分成員館收費權限的問題;第三、在全面完成數(shù)據(jù)并軌的基礎上，推行用居民身份證代替讀者證進行借閱（保留少兒讀者辦理少兒證的業(yè)務），這樣可以減少制證成本，實現(xiàn)真正的“一卡通”;第四、嚴格要求各成員館工作人員在規(guī)定時間內(nèi)完成上、下架工作，并更新文獻資源在系統(tǒng)內(nèi)的“館藏狀態(tài)”，保證讀者查詢文獻的準確性;第五、提高物流效率，以最高的工作效率，最少的工作成本，為讀者提供最優(yōu)質的服務。

3.2 合理配置館藏資源，保證流通文獻資源的品種與數(shù)量

第一、加快數(shù)據(jù)并軌的速度與進程，爭取盡快讓全市各級公共圖書館的文獻資源全部納入統(tǒng)一的通借通還體系內(nèi)，充分利用各級公共圖書館自有的資源來提高通借通還可借閱文獻的數(shù)量;第二、合理配置文獻資源，各區(qū)成員館可根據(jù)所屬轄區(qū)的特點以及讀者的需求，有側重點地對自身館藏進行調(diào)配，這樣可以避免整個體系內(nèi)各成員館之間的文獻品種因過度重復而造成資源浪費。

3.3 提升服務水平，滿足個性化需求

3.3.1 縱深發(fā)展，增設服務網(wǎng)點

當前我市公共圖書館通借通還服務體系還只是在市館與各區(qū)級成員館的層面上，如果要滿足讀者“一公里閱讀圈”需求，就要向更深層次發(fā)展。形成以市館為中心館各區(qū)級成員館為分館的一級服務體系，以區(qū)級成員館為中心館各區(qū)所屬街為分館的二級服務體系和以街道分館為中心館以所屬社區(qū)為分館的三級服務體系，由各級別的中心館負責所屬各級分館間的調(diào)配、服務協(xié)調(diào)、物流等工作，最終形成統(tǒng)一網(wǎng)絡、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一物流的三級服務網(wǎng)絡體系。另外，可以利用汽車圖書館對比較偏遠的地區(qū)擴大通借通還服務范圍，在流動車上可搭載電子資源，方便讀者掃二維碼下載電子圖書。

同時，天津也是一個歷史悠久，有著豐富文化底蘊的城市，各區(qū)級成員館可以利用“文旅融合”這一契機，在旅游景點內(nèi)開設小型分館來助力旅游業(yè)發(fā)展。如，河西區(qū)圖書館率先于2020年1月在天津十景之一的天津廣播電視塔上建立了一個集閱讀、觀景、休閑于一體的綜合性空間“天塔西岸書齋·知道吧”;其他區(qū)館可利用不同的豐富資源開設分館，南開、西青等區(qū)可利用豐富的人文、風俗等資源;薊州、濱海等區(qū)可利用秀美的自然風光資源等。

3.3.2 開展線上服務，改進服務方式

利用便捷的網(wǎng)絡條件，實現(xiàn)“網(wǎng)上借閱就近成員館投遞”。首先汲取商業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)點，建立友好的檢索界面，使圖書館OPAC為讀者提供更多的信息，并通過物流跟蹤技術讓信息對稱，能隨時查到所借書目的實時動態(tài)[2];其次，讀者通過電腦或手機等終端訪問天津圖書館網(wǎng)上借閱平臺，提出預約借閱請求，館方將找到的圖書通過物流系統(tǒng)配送到讀者指定的就近成員館，同時以短信、微信等方式告知，其所借圖書采用RFID技術手段，讀者只需憑借書證取書，還書亦可到就近成員館。

3.3.3 增進與讀者的溝通，加強宣傳力度

與讀者的溝通是圖書館提高服務質量的途徑之一。現(xiàn)今時代，除了面對面的咨詢溝通外還可以在圖書館微信公眾號或官方網(wǎng)站上設置線上咨詢路徑，由專人在規(guī)定時限內(nèi)予以回復，了解讀者的所想所需。同時也可以在網(wǎng)站或微信公眾號上依據(jù)借閱熱門榜單或新書榜單等進行推薦，以此指導讀者閱讀，最大程度地滿足不同讀者的個性化需求。

3.4 完善文獻物流管理，保障通借通還服務工作

物流系統(tǒng)對圖書館能否有效實現(xiàn)和優(yōu)化對讀者的服務起著至關重要的作用，同時，文獻物流也是公共圖書館通借還服務體系建設中重要的工作內(nèi)容之一。

3.4.1 合理安排調(diào)配，提高物流效能

隨著我市公共圖書館通借通還體系的發(fā)展，如何快速提高物流效能成為亟待解決的問題。除增加必要的運輸車輛和配送密度之外，需要更多擁有豐富運輸配送經(jīng)驗的物流工作人員合理地規(guī)劃配送線路制訂配送計劃，對書籍運送進行規(guī)劃組織、劃定線路、指揮協(xié)調(diào)，力爭實現(xiàn)點對點，網(wǎng)格化配送，并做好監(jiān)督和控制，使各項物流活動實現(xiàn)最佳協(xié)調(diào)與配合，從而降低運輸成本，提高效能。

3.4.2 做到“有的放矢”合理配送文獻資源

配送前中心館和各成員館可以對所在轄區(qū)讀者基本信息、閱讀興趣等數(shù)據(jù)進行分析，并結合分析結果有針對性地為成員館配置各類圖書，以滿足轄區(qū)讀者的閱讀需求，這樣才能做到有的放矢，提高借閱率，減少滯架現(xiàn)象。

3.4.3 引進第三方，實現(xiàn)合作共贏

物流系統(tǒng)還可以嘗試將少量有針對性的配送任務與電商、快遞等第三方平臺進行合作，使公共圖書館之間的物流配送變成網(wǎng)絡化、可跟蹤化的統(tǒng)一管理模式。只有通過物流的高效運作才會使公共圖書館的文獻流通變得更為快捷順暢，節(jié)省讀者的借閱歸還時間，使服務效益最大化，提高服務質量，更好更快地滿足讀者的文化需求[3]。

4 結語

公共圖書館通借通還系統(tǒng)服務工作不斷深化，對圖書館的圖書資源的社會整合能力，對信息的集成共享能力，對物流供應鏈的綜合優(yōu)化能力等提出了新的要求。今后，我們要從管理創(chuàng)新入手，改進服務方式，多渠道了解讀者的需求，提供及時、豐富、全面的服務，真正做到各種圖書資源的有效利用，滿足社會生活節(jié)奏日益快速的時代

需求。

參考文獻

[1]黃勇，汪暢.公共圖書館通借通還服務研宄[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2015（14）.

[2]王洪波，曹麗春.圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+物流”配送摭談[J].河南圖書館學刊，2017（2）.

[3]馮巖.天津市公共圖書館通借通還服務優(yōu)化策略研究[D].天津師范大學，2018.