張素君

摘 要：網(wǎng)絡(luò)購物以方便、快捷、省時、優(yōu)惠等優(yōu)勢成為大學(xué)生的主流消費模式和消費常態(tài)，同時，網(wǎng)購消費者的安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、個人信息安全權(quán)等新問題也隨之而來。本文以大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物為視角，分析大學(xué)生網(wǎng)購消費者權(quán)益保護面臨的問題，繼而剖析網(wǎng)購消費者權(quán)益保護立法現(xiàn)狀，提出大學(xué)生網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的思考與建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物;電子商務(wù)法消費者權(quán)益保護;大學(xué)生

一、大學(xué)生網(wǎng)購消費者權(quán)益保護面臨的問題

2019年3月-2019年11月，筆者對許昌學(xué)院部分大學(xué)生進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)購物情況的問卷調(diào)研，通過調(diào)研了解大學(xué)生的網(wǎng)購消費行為現(xiàn)狀、特點以及權(quán)益受損情況。調(diào)研問卷采用問卷星的方式，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷共發(fā)出900份，回收780份，有效回收率87%。此外，還通過走訪的形式對許昌學(xué)院大學(xué)生進(jìn)行了實地走訪，獲得了一手資料。調(diào)研結(jié)果顯示，大學(xué)生網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護面臨的主要問題有以下幾個方面。

（一）安全保障權(quán)問題

調(diào)研顯示，質(zhì)量不合格和假冒偽劣是存在的突出問題，認(rèn)為線上和線下質(zhì)量不一致占40.6%，存在人身、財產(chǎn)安全受到侵害情況的占16%。大學(xué)生在網(wǎng)購時多選擇價格相對低的商品，商品質(zhì)量容易存在問題，存在致人身、財產(chǎn)安全受損的隱患。例如，一位大學(xué)生在網(wǎng)上購買了一個暖水瓶，在使用的過程中因為商品質(zhì)量原因致使腿部燙傷，人身、財產(chǎn)均受到了侵害。還有的同學(xué)買到假冒偽劣的護膚品致使臉部皮膚過敏。更有甚者，部分學(xué)生購買的食品過期或者變質(zhì)，侵害了消費者的人身健康。此外，網(wǎng)絡(luò)銀行支付也有一定的風(fēng)險性，對消費者的財產(chǎn)安全權(quán)也存在一定的威脅。

（二）知悉真情權(quán)問題

調(diào)研顯示，認(rèn)為網(wǎng)購商品的實際情況和賣家的描述不一致的占61%。電子商務(wù)具有虛擬性，網(wǎng)絡(luò)消費者無法看到實物，不能試穿、試用，僅通過商家提供的商品信息和廣告來了解商品或服務(wù)，這就會出現(xiàn)信息失真、不對稱。主要原因是利益的驅(qū)使，商家通過技術(shù)處理美化圖片，夸大產(chǎn)品的功能和效用，以次充好，隱藏或避而不談商品的不足與缺陷，信息披露不完整，誤導(dǎo)消費者購買，從而侵害了消費者的知情權(quán)。

此外，刷單炒信現(xiàn)象屢禁不止。網(wǎng)購消費者會通過查看評價、銷量等信息選擇商品，消費評價是消費者體驗的重要一步，是網(wǎng)購的重要參考，有些商家利用這一特點，通過刷數(shù)量、刷好評、刪差評等形成虛假的信用數(shù)據(jù)從而提高商家的信譽，誤導(dǎo)消費者做出不合理的判斷，從而侵害了消費者的知悉真情權(quán)和選擇權(quán)。

（三）公平交易權(quán)問題

調(diào)研顯示，75%的大學(xué)生表示網(wǎng)購商品存在真假難辨，以次充好，以仿制品充當(dāng)真品的情況，此外，電子商務(wù)經(jīng)營者還存在“默認(rèn)勾選”的情況，損害了網(wǎng)購消費者的公平交易權(quán)。

（四）侵犯個人信息問題

調(diào)研顯示，89%的大學(xué)生表示存在個人信息泄露的情況，曾收到過垃圾短信、垃圾郵件、騷擾電話等。網(wǎng)購消費者在登記與注冊，瀏覽商品、支付商品，訂單物流填寫等環(huán)節(jié)，個人信息大量被收集、處理，埋下了個人信息泄露的隱患。信息泄露主要表現(xiàn)在兩個方面，其一，電商經(jīng)營者、第三方服務(wù)平臺、快遞有意保存、收集交易記錄中消費者的個人信息;其二，非法出售消費者個人信息，別有用心的企業(yè)或個人利用泄露的信息進(jìn)行“精準(zhǔn)詐騙”。這些都侵害了消費者的個人信息安全權(quán)。

（五）依法求償權(quán)問題

調(diào)研結(jié)果顯示，網(wǎng)購中權(quán)益受損時，1%同學(xué)選擇了“報警”;19%的同學(xué)選擇了向第三方平臺投訴;76%的同學(xué)選擇了找商家解決，4%的同學(xué)選擇默不作聲，自認(rèn)倒霉;選擇仲裁和訴訟的占0%。大多數(shù)同學(xué)選擇找商家解決，但是找商家解決大多是退換貨物，依法求償權(quán)得不到有效的保障。分析其主要原因是舉證困難、異地訴訟成本高、訴訟管轄難以確定等因素致使大學(xué)生網(wǎng)購消費者的依法求償權(quán)難以實現(xiàn)。

（六）“砍單”問題

調(diào)研結(jié)果顯示，大學(xué)生網(wǎng)購中遇到過“砍單”情況的占17%。例如，張同學(xué)以低價買了一雙某品牌的鞋子，下單后遲遲沒有收到鞋子，聯(lián)系商家被告知系統(tǒng)平臺故障導(dǎo)致價格標(biāo)低從而取消訂單。實踐中，電商會低價促銷商品，消費者付款成功后又取消訂單，這就是所謂的“砍單”。商家的理由有商品缺貨，系統(tǒng)出錯、產(chǎn)品質(zhì)量異常等，商家的“砍單”行為侵害了消費者的權(quán)益。

（七）大數(shù)據(jù)殺熟問題

調(diào)研顯示，95%的大學(xué)生遇到過平臺推薦想買商品廣告的情況。電商經(jīng)營者存有大量用戶的交易記錄和個人信息，并利用大數(shù)據(jù)對消費者提供個人搜索，進(jìn)行針對個人的精準(zhǔn)營銷，利用價格歧視的方式追求利益最大化，大數(shù)據(jù)殺熟侵害了網(wǎng)購消費者的權(quán)益。

二、網(wǎng)購消費者權(quán)益保護立法現(xiàn)狀

立法可以從制度層面保護消費者的合法權(quán)益。目前，針對網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的問題，我國現(xiàn)行法律存在于《民法通則》、《消費者權(quán)益保護法》、《電子商務(wù)法》、《合同法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等多部法律中。其中，《消費者權(quán)益保護法》對保護網(wǎng)購消費者權(quán)益保護具有重要的作用，但電子商務(wù)迅猛發(fā)展，新問題層出不窮，在一系列新問題面前，《消費者權(quán)益保護法》具有一定的局限性，不能完全解決電子商務(wù)迅速發(fā)展帶來的新問題?！逗贤ā穬H從格式條款的角度做了籠統(tǒng)的規(guī)定。網(wǎng)購商品質(zhì)量問題可參照適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》。網(wǎng)購中虛假廣告、虛假信息等問題可以參照《廣告法》來適用。這些法律多是針對傳統(tǒng)的商品交易活動，不能完全解決網(wǎng)購帶來的新問題。

《電子商務(wù)法》是一部綜合性的法律，雖然沒有設(shè)立專章規(guī)定消費者的權(quán)利，而是針對電子商務(wù)的特殊性，通過規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者及電商平臺的責(zé)任和義務(wù)來保障網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益。

《電子商務(wù)法》第13條、38條和83條明確了電商經(jīng)營者和電商平臺的法律責(zé)任和義務(wù)，從而保障了網(wǎng)購消費者的人身、財產(chǎn)安全權(quán)。

第15條、16條、17條、33條、34條、37條、39條和40條明確規(guī)定了經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，要求電子商務(wù)經(jīng)營者建立信用評價制度，不得刪除消費者的評價內(nèi)容，否則將予以處罰，從而保障了消費者的知悉真情權(quán)。

第18條和77條規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者不得通過定向搜索，要求搜索結(jié)果附非個人特征選項，禁止大數(shù)據(jù)殺熟，從而保障了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

第19條和77條有力的打擊了電子商務(wù)經(jīng)營者“默認(rèn)勾選”的行為。搭售要顯著提示，禁止默認(rèn)勾選，從而保障了網(wǎng)購消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

第17條、22條和35條規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者不得虛假宣傳、不得附加不合理條件、不得不合理收費，還規(guī)定了格式條款的效力問題。

第49條對“砍單”現(xiàn)象進(jìn)行了規(guī)定，明確規(guī)定了提交訂單成功，合同成立，電商經(jīng)營者不得以格式合同或其他借口任意砍單，從而保障了消費者的公平交易權(quán)，有利于消費者維權(quán)。

第23條、第24條保障了消費者的個人信息安全權(quán)。

第38條、45條、54條規(guī)定了電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的賠償責(zé)任。58條規(guī)定了擔(dān)保機制和現(xiàn)行賠償責(zé)任，從而保障消費者的依法求償權(quán)。

第62條強化了電子商務(wù)經(jīng)營者的舉證責(zé)任，有助于對消費者的保護。

第78條規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)明示押金退還方式和程序，不得設(shè)置不合理的條件。

第35條、82條規(guī)定了平臺經(jīng)營者不得不正當(dāng)競爭，不得平臺“二選一”，有利于經(jīng)營者的公平競爭，保護消費者更多的選擇權(quán)。

三、大學(xué)生網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的思考與建議

（一）加強教育引導(dǎo)，提高大學(xué)生作為網(wǎng)購消費者的自我保護能力。學(xué)校應(yīng)加強對《消費者權(quán)益保護法》、《電子商務(wù)法》的普法宣傳，向大學(xué)生普及消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律知識，提高大學(xué)生作為消費者的維權(quán)意識，提高自我保護能力。宣傳采取線上和線下相結(jié)合的方式，讓法律知識進(jìn)入大學(xué)生的第二課堂。第一，學(xué)?？梢越M織教師進(jìn)行消費者權(quán)益保護知識講座，系統(tǒng)的進(jìn)行法律知識講解。第二，在3.15、6.18、雙十一，雙十二等重要網(wǎng)購時間節(jié)點，進(jìn)行普法宣傳。宣傳形式可以采用班級微信群，qq群等線上形式，引導(dǎo)大學(xué)生理性網(wǎng)絡(luò)消費和維權(quán)。第三，設(shè)立大學(xué)生消費者權(quán)利維權(quán)社團，組織相關(guān)活動持續(xù)對大學(xué)生進(jìn)行教育和引導(dǎo)。

（二）提高自我防范意識。大學(xué)生在網(wǎng)購時首先要先了解制造商和經(jīng)營者的相關(guān)信息，在購物中，如賣家拒絕使用具有防“釣魚”功能的即時通訊工具，就需要提高警惕。其次要了解商品和服務(wù)的相關(guān)信息，此外，還要看價格，看所買的商品和服務(wù)是否在合理的價格范圍內(nèi)，對于出價過低的物品，就需謹(jǐn)慎選購，例如，一同學(xué)在網(wǎng)上買了一套化妝品比商場超市中同樣的商品要便宜80%，這種情況就要慎重考慮了。最后，盡量在有安全保障的購物網(wǎng)站平臺購物，不要輕易將自己的網(wǎng)絡(luò)賬號信息和密碼泄露給陌生人，不要給陌生人進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。

（三）了解相關(guān)的爭議解決途徑，維護自身權(quán)益。大學(xué)生在網(wǎng)購過程中如與經(jīng)營者發(fā)生爭議，可以采取以下途徑解決：與經(jīng)營者和解;請求消費者協(xié)會或者依法成立的相關(guān)組織調(diào)解;向相關(guān)行政部門投訴;提請仲裁機構(gòu)仲裁;向人民法院起訴。

（四）加強相關(guān)監(jiān)管和制約機制，嚴(yán)厲打擊網(wǎng)購中侵害消費者權(quán)益的行為。針對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供虛假宣傳誤導(dǎo)消費、泄露消費者個人信息、砍單行為、大數(shù)據(jù)殺熟、利用格式條款侵害網(wǎng)購消費者等違法行為，要充分運用《消費者權(quán)益保護法》和《電子商務(wù)法》的規(guī)定，相關(guān)監(jiān)管部門要強化監(jiān)管執(zhí)法，用大數(shù)據(jù)等新的手段進(jìn)行監(jiān)管，建立更為嚴(yán)格的懲罰制度，懲處違法犯罪，嚴(yán)厲打擊和制約侵害消費者權(quán)益的行為。

（五）構(gòu)建全社會的聯(lián)合共治網(wǎng)，全方位保護網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益。首先，從國家層面上來講，國家要在立法方面完善法律，行政管理方面要嚴(yán)格執(zhí)法，從多方面進(jìn)行網(wǎng)購消費者權(quán)益保護。其次，相關(guān)組織和個人也應(yīng)該支持和監(jiān)督保護網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益。新聞輿論機構(gòu)應(yīng)該利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等做好消費者法律知識宣傳和普及，促進(jìn)法律落地生根，維護網(wǎng)購消費者合法權(quán)益，同時，對侵害網(wǎng)購消費者合法權(quán)益的行為負(fù)有揭露、批評、監(jiān)督責(zé)任。電子商務(wù)經(jīng)營者自治組織、例如行業(yè)協(xié)會等組織要經(jīng)常開展教育活動，不斷加強行業(yè)自律，誠信經(jīng)營，遵紀(jì)守法，處理糾紛，將電子商務(wù)行業(yè)自律和企業(yè)自治相結(jié)合，維護網(wǎng)絡(luò)消費的合法權(quán)益。消費者協(xié)會等消費者組織要依法加強社會監(jiān)督，保護網(wǎng)購消費者合法權(quán)益。

此論文為許昌學(xué)院2019年度校級科研項目《大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益保護法律機制研究》成果，課題編號2019YB037。

（作者單位：許昌學(xué)院商學(xué)院，河南?許昌?461000）