宋超

摘要：鐵路旅客運(yùn)輸是鐵路企業(yè)安全生產(chǎn)和運(yùn)輸經(jīng)營的重中之重，服務(wù)旅客運(yùn)輸是鐵路共青團(tuán)圍繞中心服務(wù)大局的重要途徑，也是鐵路共青團(tuán)發(fā)揮生力軍和突擊隊作用的有效載體。鐵路共青團(tuán)組織開展春運(yùn)志愿服務(wù)工作，對于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)社會美譽(yù)度具有重要意義。

關(guān)鍵詞：鐵路共青團(tuán);春運(yùn);志愿服務(wù)

近年來，按照團(tuán)中央“暖冬行動”整體部署和全國鐵道團(tuán)委春運(yùn)志愿服務(wù)工作統(tǒng)一安排，中國鐵路武漢局集團(tuán)有限公司團(tuán)委面向社會公開招募青年志愿者，在管內(nèi)重點車站開展咨詢引導(dǎo)、制票導(dǎo)購、秩序維護(hù)、重點幫扶等志愿服務(wù)工作。

一、武鐵共青團(tuán)春運(yùn)志愿服務(wù)工作實踐

集團(tuán)公司團(tuán)委按照“求實、求質(zhì)、求效”原則，抓實志愿服務(wù)各環(huán)節(jié)過程，確保志愿服務(wù)質(zhì)量和效果。

（一）重點謀劃部署，精心組織實施。充分認(rèn)識和把握鐵路春運(yùn)工作要求部署，積極向黨政和上級團(tuán)組織匯報和爭取支持。及時與團(tuán)省委、集團(tuán)公司各部門和相關(guān)客運(yùn)車站協(xié)調(diào)，部署安排鐵路-地方，集團(tuán)公司-站段之間對接聯(lián)動。結(jié)合實際擬定春運(yùn)志愿服務(wù)詳細(xì)工作方案，明確志愿服務(wù)工作任務(wù)、崗位安排、人員招募、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。

（二）夯實崗前培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。組織車站專業(yè)技術(shù)人員、志愿者骨干到相關(guān)高校舉辦專場培訓(xùn)會，實現(xiàn)志愿者全覆蓋培訓(xùn)。編印、發(fā)放《青年志愿者工作手冊》，強(qiáng)化培訓(xùn)效果。每日上崗前由服務(wù)站長、車站團(tuán)干部圍繞當(dāng)日工作重點、崗位注意事項等內(nèi)容進(jìn)行再強(qiáng)調(diào)、再培訓(xùn)，保證志愿者明確崗位內(nèi)容、掌握業(yè)務(wù)技巧，切實為旅客提供高質(zhì)量服務(wù)。

（三）強(qiáng)化后勤保障，激發(fā)服務(wù)動力。為所有志愿者配發(fā)統(tǒng)一的服裝、標(biāo)志。協(xié)調(diào)各大車站，為青年志愿者提供必要的間休場所、午餐、列車時刻表、站區(qū)示意圖等。統(tǒng)一購置暖寶寶、雨衣、手套、飲用水、常備藥品等必備物品。結(jié)合客流實際動態(tài)調(diào)整志愿服務(wù)班次、時間、工作任務(wù)，合理安排志愿者力量。

（四）嚴(yán)格過程管理，確保服務(wù)質(zhì)量。制定團(tuán)干部帶班寫實、包保檢查制度，指定鐵路基層團(tuán)干部擔(dān)任車站志愿服務(wù)站站長，輪流盯崗，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點卡控，確保志愿服務(wù)過程有序可控。成立志愿服務(wù)團(tuán)干部巡視檢查小組，開展流動督導(dǎo)，對現(xiàn)場存在問題及時發(fā)現(xiàn)并糾正。引入志愿者評價團(tuán)干部機(jī)制，組織志愿者對帶班團(tuán)干部每日的表現(xiàn)進(jìn)行評議。

二、武鐵共青團(tuán)春運(yùn)志愿服務(wù)工作成效

近年來，集團(tuán)公司團(tuán)委團(tuán)結(jié)引領(lǐng)路內(nèi)外青年志愿者積極服務(wù)鐵路春運(yùn)，助力提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)社會美譽(yù)度，取得了一定成效。

（一）覆蓋客運(yùn)車站越來越多。隨著湖北、豫南地區(qū)高鐵網(wǎng)日益豐滿，“小桔燈”志愿者常態(tài)化志愿服務(wù)的重點客運(yùn)車站，從2016年的17個車站擴(kuò)展到覆蓋襄陽站、宜昌東站、十堰站等28個客流較大車站，客流高峰時期，志愿同時在崗人數(shù)近400人，更廣泛為旅客出入湖北提供服務(wù)。

（二）服務(wù)旅客需求越來越精準(zhǔn)。在常態(tài)化開展咨詢引導(dǎo)、制票導(dǎo)購、助行幫扶等服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，針對人群不同，分類設(shè)崗、分崗設(shè)人，確保服務(wù)旅客需求更加精準(zhǔn)。針對近兩年來鐵路專設(shè)的母嬰候車室，安排志愿者提供陪伴服務(wù);針對越來越多的外籍旅客，先后招募來自27個國家的400余名外國留學(xué)生志愿者提供雙語服務(wù)。

（三）服務(wù)運(yùn)輸生產(chǎn)越來越高效。結(jié)合湖北城區(qū)路地交通樞紐“接駁”日趨完善，志愿者在車站地鐵口、公交站臺、的士服務(wù)站設(shè)置服務(wù)崗點，引導(dǎo)旅客換乘，實現(xiàn)鐵路、地鐵、公交的無縫銜接。此外，在車站進(jìn)站口、安檢處、電梯口等重要通道設(shè)崗，引導(dǎo)乘車旅客安全、快速、便捷進(jìn)站乘車。

三、鐵路共青團(tuán)春運(yùn)志愿服務(wù)工作思考

下一步，我們將從崗點設(shè)置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、后勤保障、團(tuán)干部帶班等方面著手，進(jìn)一步完善志愿服務(wù)管理規(guī)程，通過規(guī)范化運(yùn)作、品牌化引領(lǐng)、常態(tài)化服務(wù)，推動志愿服務(wù)提質(zhì)增效、常態(tài)長效。

（一）拓載體增項目，探索志愿服務(wù)多元化。積極引導(dǎo)志愿服務(wù)隊打破志愿服務(wù)載體和項目局限，圍繞企業(yè)中心工作、社會關(guān)心關(guān)注等結(jié)合點，擴(kuò)大志愿服務(wù)的范圍。堅持聯(lián)動機(jī)制，主動與地方團(tuán)組織、行業(yè)團(tuán)組織合作，引進(jìn)健康體檢、免費(fèi)修理、法律服務(wù)等各行業(yè)特色公益服務(wù)活動，增強(qiáng)志愿服務(wù)的實際效用。

（二）明制度建體系，促進(jìn)志愿服務(wù)規(guī)范化。根據(jù)《鐵路志愿服務(wù)管理暫行辦法》《鐵路旅客運(yùn)輸志愿服務(wù)管理規(guī)程》等要求，修訂完善《武漢局集團(tuán)公司青年志愿者管理細(xì)則》，規(guī)范開展志愿服務(wù)活動的具體內(nèi)容和詳細(xì)流程，明確志愿服務(wù)活動立項報備、招募注冊、培訓(xùn)管理和獎勵激勵等程序，推動志愿服務(wù)工作規(guī)范化。

（三）抓重點顯特色，打造志愿服務(wù)品牌化。結(jié)合鐵路行業(yè)特點和共青團(tuán)優(yōu)勢，重點打造站車旅客志愿服務(wù)、路外安全宣傳進(jìn)校園活動、“大手拉小手 愛心促成長”扶貧支教活動等一批有影響力、有內(nèi)涵的“品牌化”志愿服務(wù)項目。深化“小桔燈”志愿服務(wù)品牌建設(shè)，設(shè)計品牌Logo，統(tǒng)一服裝、標(biāo)識，形成武漢局志愿服務(wù)的品牌理念、文化、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制等，不斷提升志愿服務(wù)的影響力和生命力。

（四）強(qiáng)隊伍建陣地，推動志愿服務(wù)常態(tài)化。積極推動團(tuán)員青年實名注冊成為志愿者。加強(qiáng)志愿者服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓(xùn)，提高志愿者服務(wù)能力。充分利用站段“溫馨小屋”“學(xué)雷鋒崗”等場所，構(gòu)建志愿服務(wù)陣地。積極整合各方力量和資源促進(jìn)志愿者工作的開展，逐步構(gòu)建人員力量充足、陣地設(shè)施齊備、制度標(biāo)準(zhǔn)完善的機(jī)制體系，推動實現(xiàn)志愿服務(wù)活動常態(tài)化開展。