■ 潘鋒君 鄭小芳 吳曙霞 何登偉

智慧醫(yī)療是科技發(fā)展及人們追求效率和速度的必然結(jié)果，可將部分需要患者排隊的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)通過信息化手段進行優(yōu)化或取代，從而加快患者流轉(zhuǎn)速度、改善門診秩序、提高就診效率。同時實現(xiàn)患者與醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療設(shè)備之間的互動，實現(xiàn)實時、智能化、自動化、互聯(lián)互通的動態(tài)服務(wù)[1]。智慧醫(yī)療項目上線啟用到推廣普及，往往需要一個較長的過程。作為本院職工，首先要加強培訓，知曉智慧醫(yī)療項目及操作流程步驟，才能正確指導患者使用；作為院部，制定對應項目考核指標，對進一步有效提高智慧醫(yī)療的使用率起到快速推進的作用。

1 設(shè)專職人員

1.1 門診設(shè)置信息化管理專職人員

門診信息化智慧就醫(yī)流程的改進設(shè)計，需注意各個執(zhí)行環(huán)節(jié)的便捷性和可行性，信息中心人員在程序設(shè)置時，需門診部密切配合。此外，門診是醫(yī)療服務(wù)大窗口，分診護士多數(shù)年齡偏大，對信息化業(yè)務(wù)接受能力相對較弱。新項目上線啟用后，對于簡單常規(guī)的操作可能都無法完全掌握；門診醫(yī)生多數(shù)是病房輪崗出診，對門診新業(yè)務(wù)不能完全培訓到位。分診護士導醫(yī)、門診醫(yī)生遇到問題時，需快速及時有效反饋解決。因此，麗水市中心醫(yī)院門診部特設(shè)1名對智慧就醫(yī)業(yè)務(wù)接受能力較強的信息化管理專職人員，負責配合信息中心流程設(shè)置、上線測試，以及制作新上線的智慧就醫(yī)流程培訓課件并發(fā)起培訓，及時指導解答流程操作。

1.2 信息中心設(shè)置專職負責人員

每項智慧就醫(yī)程序上線使用后，信息中心需隨時關(guān)注并解決出現(xiàn)的各種問題。而信息中心主任事務(wù)繁多不能事事親辦，所以必須落實專人負責。信息中心負責專人對程序熟悉，能解答業(yè)務(wù)操作常見問題，同時對智慧就醫(yī)業(yè)務(wù)培訓提出指導性意見和建議，確保業(yè)務(wù)培訓相關(guān)內(nèi)容的正確性。

1.3 建立門診信息工作群

為了及時發(fā)布并指導門診醫(yī)護人員對智慧就醫(yī)模式操作的使用，門診部建立門診醫(yī)護工作群，并將信息中心專職人員拉入群內(nèi)。常規(guī)操作流程培訓、常見問題解答由門診信息化管理專職人員負責回復；醫(yī)護人員遇到異常情況，拍照、截圖、文字表述發(fā)送至群，門診管理員及時呼叫信息中心人員給予查詢解決。反饋交流互動是最為實際的細節(jié)培訓，可快速提升醫(yī)生的操作能力。同時，群內(nèi)其他醫(yī)護人員也能從中獲得智慧就醫(yī)業(yè)務(wù)知識，正確推廣。

2 智慧就醫(yī)培訓考核

2.1 梳理智慧就醫(yī)項目

我院先后開展的門診智慧就醫(yī)項目有：多種方式預約掛號（微信、手機APP、診間、自助機、網(wǎng)絡(luò)、電話、分診臺）、多種方式醫(yī)技檢查預約（診間、微信、電話、檢查預約中心）、多種方式智慧結(jié)算（診間、電子卡、自助機、微信）、門診多功能自助服務(wù)機（預約掛號、當天掛號、電子病歷/化驗單打印、自助結(jié)算、信息查詢）、微信公眾號服務(wù)平臺（預約掛號、排隊查詢、體檢預約、檢查預約、手機支付、報告查詢）、區(qū)域檢查健康檔案共享、電子健康醫(yī)?？ā⑺⒛樉歪t(yī)、云影像、電子票據(jù)、醫(yī)保家庭共濟、共享輪椅等。門診信息管理員負責及時梳理各項智慧就醫(yī)項目內(nèi)容及操作步驟培訓課件、推廣宣傳資料設(shè)計等工作。

2.2 制作操作培訓課件

新智慧流程啟用，首先需讓我院職工知曉并應用。門診信息管理專員配合信息中心，制作操作流程培訓PPT，圖文并茂解說操作步驟，在院長周會上傳達后，公布在OA系統(tǒng)，全院各科室下載組織培訓。同時，將PPT介紹發(fā)送于門診醫(yī)護工作群，方便查看學習。

2.3 加強門診人員培訓

門診部組織科務(wù)會議、科片會議時，由門診信息管理員專題講解，現(xiàn)場指導演示體驗。指導門診帶教人員、骨干人員、年輕分診人員全面掌握，隨時幫助其他人員。日常工作時，管理員定期巡視診區(qū)，了解分診人員及診室醫(yī)生引導患者使用情況，同時收集常見問題，整理編輯注意事項發(fā)工作群，進一步明確細化操作流程步驟。

2.4 納入操作考核

培訓學習之后，將新智慧就醫(yī)項目納入分診季度業(yè)務(wù)操作考核，要求人人必須考核通過，落實掌握率。對于考核不通過、操作不熟悉者，一對一進行強化指導培訓，直至學會使用并考核通過為止。

2.5 納入績效考核

門診部制定宣傳工作獎金核算系數(shù)，與個人每月績效掛鉤；院部制定項目考核指標，納入科室績效考核，強化促進智慧就醫(yī)項目推廣實施。

2.5.1 門診人員考核。門診部制定健康宣教落實管理制度，要求各診區(qū)分診每周2次及以上，進行現(xiàn)場面對面健康宣教。宣教內(nèi)容除常見疾病相關(guān)知識之外，各項智慧就醫(yī)方式也是重點宣教內(nèi)容之一。管理規(guī)定要求每次必須拍攝現(xiàn)場宣教照片上傳到工作群，宣教之后還須填寫《健康宣教記錄單》，記錄本次宣教內(nèi)容，并請現(xiàn)場患者在《健康宣教記錄單》上簽名；門診部專人收集宣教記錄，登記在冊。宣教工作作為績效考核系數(shù)的一部分，與每月個人獎金掛鉤，促使宣教工作真正落實到位。

2.5.2 門診質(zhì)量管理考核。在院部的支持下，將門診預約就診率、候診時長合格率、門診診間結(jié)算率納入各臨床科室門診質(zhì)量管理考核指標，并與科室績效掛鉤。門診部制定年度門診質(zhì)量監(jiān)控計劃，并運用PDCA管理工具，從人、機、料、法、環(huán)展開持續(xù)質(zhì)量改進，強化推進智慧就醫(yī)項目使用。（1）門診預約就診率。預約就診可以讓患者依約來院、錯時就醫(yī)、緩解診區(qū)擁擠環(huán)境。單憑宣傳及患者自覺執(zhí)行，推廣力度明顯不足，需發(fā)動我院職工，尤其是各臨床科室醫(yī)生，共同執(zhí)行方為有效。院部將預約就診率納入門診質(zhì)量考核，設(shè)定科室達標考核目標為≥30%。考核評分：＜15%不得分，15%～30%得0.5分，＞30%得1分。同時，門診部2019年度門診質(zhì)量監(jiān)控改進計劃為“提高門診預約就診率”，每月PDCA并上報質(zhì)管處。（2）候診時長合格率。精準預約可以減少患者在院等候時間，最多跑一次要求分時段預約精準在30分鐘之內(nèi)。院部制定考核目標，預約時間點與實際呼叫時間點之差為候診時長。候診時長合格率=30分鐘內(nèi)就診人次/門診總就診人次×100%，設(shè)定科室達標考核目標為≥96%?？己嗽u分：＜94%不得分，94%～96%得0.5分，＞96%得1分。門診部2019年1月開始將此列為門診質(zhì)量考核指標，并于2020年將門診質(zhì)量監(jiān)控改進計劃設(shè)定為“提高候診時長合格率”。我院號源可根據(jù)醫(yī)生平均接診速度個性化設(shè)置號源間隔時長，在執(zhí)行過程中，通過不斷調(diào)整號源時長等改進措施，每月PDCA并上報質(zhì)管處。（3）診間結(jié)算率。智慧結(jié)算方式中，自助結(jié)算、移動終端結(jié)算為患者自愿行為不可掌控，但醫(yī)生站診間結(jié)算，即“邊診療、邊付費”由醫(yī)生執(zhí)行，可以把控。因此，在不斷優(yōu)化設(shè)置縮短結(jié)算時長的同時，將診間結(jié)算率納入科室考核指標。診間結(jié)算率=門診診間結(jié)算筆數(shù)/全門診結(jié)算筆數(shù)×100%，設(shè)定科室達標考核目標為≥50%?？己嗽u分：＜40%不得分，40%～50%得0.5分，＞50%得1分。（4）自助機使用率。門診多功能銀醫(yī)自助機具有多方面綜合功能，開通了預約、掛號、打印化驗單/電子病歷、自助結(jié)算等服務(wù)，不僅可以顯著縮短門診患者就診過程中各環(huán)節(jié)的等候時間，還可有效提高醫(yī)療資源利用率。然而由于患者對系統(tǒng)使用的熟悉程度不夠、重復操作能力差，造成患者啟用多功能自助機依從性不良[2]。為提升自助機使用率，安排專職引導員指導患者正確使用。同時，門診部對引導員進行了劃片區(qū)自助機使用率占比考核。每月統(tǒng)計各片區(qū)自助機使用率，核算自助機引導獎勵金，提升引導員主動指導患者使用的工作積極性，提升自助機使用率。同時，門診部將提高自助機使用率納入門診PDCA項目，進行分析改進。（5）分析改進。以上考核指標門診部負責每月整理統(tǒng)計數(shù)據(jù)→院長周會通報→OA公告發(fā)布→上報質(zhì)管處→未達標科室進行科室討論→OA填報分析改進表→落實改進措施。同時，考核指標完成率每季度及年終上報績效管理處，納入科室獎金核算。

2.6 全方位宣傳推廣

加強智慧就醫(yī)項目宣傳，是推廣使用過程中不可或缺的重要手段之一。門診信息管理員配合宣傳科、健康教育科，通過新聞電視報刊媒體報道、印發(fā)宣傳折頁手冊、落地海報架、電子廣告屏、診區(qū)電視宣教、視頻播放、微信公眾號推送等多種方式，進行全方位的宣傳推廣。尤其是其中某項最多跑一次醫(yī)改任務(wù)上線啟用后，通過新聞發(fā)布會、政府官網(wǎng)平臺等方式宣傳，讓廣大市民了解并使用。

3 效果驗證

3.1 門診預約就診率不斷提升

通過加強培訓、診區(qū)宣教、落實考核機制、全方位宣傳、開展PDCA等措施，門診預約就診率不斷提升。2019年我院門診預約就診率增漲趨勢詳見圖1。

圖1 2019年我院門診預約就診率

3.2 智慧預約率

門診就診預約方式有電話、醫(yī)生站診間、手機APP、微信公眾號、自助機、網(wǎng)絡(luò)、護士站等。其中通過互聯(lián)網(wǎng)（網(wǎng)站）、手機終端（APP、微信公眾號）、自助設(shè)備（自助機）預約的方式為患者方便快捷的自主操作，稱之為智慧預約。通過分診護士每周定期宣教、醫(yī)生指導、各臨床科室預約比率考核指標落實、多方式宣傳等推廣之后，門診智慧預約方式占比顯著提高，2019年我院門診智慧預約方式占比從1月的56.8%提升至12月的86.74%。

圖2 2019年我院門診智慧結(jié)算率

3.3 候診時長合格率

在剛將門診候診時長合格率項目列入考核指標時，各臨床科室未能引起重視，候診時長合格率低。經(jīng)過多次院長周會傳達、OA公示、考核評分之后，各科室重視度提高，科室組織認真討論分析，根據(jù)實際情況不斷磨合調(diào)整最佳號源時長的措施，有效縮短患者候診時長，實現(xiàn)分時段精準預約，30分鐘內(nèi)完成就診的候診時長合格率不斷提升，2019年我院門診就診候診時長合格率從1月的88.67%提升至12月的96.88%。

3.4 門診智慧結(jié)算率

智慧結(jié)算方式包括自助結(jié)算、移動終端結(jié)算、診間結(jié)算。其中，診間結(jié)算直接減去付費環(huán)節(jié)，雖然會略為增加醫(yī)生操作時間，但隨著信息設(shè)置不斷優(yōu)化，付費操作已由原來的8～15秒縮短為3～5秒；診間結(jié)算拓展為微信、支付寶、電子健康卡等多種支付方式。通過分診護士宣傳、出診醫(yī)生現(xiàn)場指導，診間結(jié)算率迅速提升，同時，帶動智慧結(jié)算率的提升，詳見圖2。

3.5 門診自助機使用率

在加強自助機引導員工作積極性，并將人工收費窗口縮減后的工作人員加入到自助機引導隊伍中的同時，門診部運用PDCA管理工具提高自助機使用率。2019年門診多功能自助機使用率有效持續(xù)提升，2019年我院門診多功能自助機使用率從1月的42.21%提升至12月的96.26%。

綜上，智慧就醫(yī)是一種以人為本的便民服務(wù)，在優(yōu)化就醫(yī)流程、改進醫(yī)療質(zhì)量、提升服務(wù)效率、保障醫(yī)療安全等諸多方面發(fā)揮了十分重要的作用[3]。尤其是新冠疫情時期，智慧就醫(yī)可縮短患者在院等候時間，有利于新冠疫情防控。然而來院就醫(yī)的患者多數(shù)為中老年患者，且我院為地市級醫(yī)院，各縣市區(qū)以及農(nóng)村患者占大多數(shù)。開展的項目雖然快捷方便，但因年齡地域等原因，要推廣使用存在一定的難度。我院實行的專人負責、加強培訓、以考促推，不失為一種積極有效的方法。通過強化推進提高使用率的同時，讓患者感受到智慧就醫(yī)的便捷，提高就醫(yī)體驗，進一步提高使用率，形成良性循環(huán)，共同推動智慧就醫(yī)的持續(xù)優(yōu)化，從而實質(zhì)性地提高了門診就診效率和門診服務(wù)品質(zhì)。