文／王 奔

浙江石油不斷探索“新一站一策”，創(chuàng)優(yōu)秀“樣板片區(qū)”。

多年以來(lái)，中國(guó)石化浙江石油一直是省內(nèi)市場(chǎng)的領(lǐng)跑者。然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷在學(xué)習(xí)效仿中謀求超越，浙江石油的領(lǐng)跑優(yōu)勢(shì)亦在縮小。如何繼續(xù)領(lǐng)跑？浙江石油在原有審視、改造自我為目標(biāo)的“一站一策”基礎(chǔ)上，在強(qiáng)化品牌建設(shè)的前提下，眼睛向外，對(duì)本站輻射范圍內(nèi)的所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行了深入分析、定性，并在此基礎(chǔ)上全面提升本站的服務(wù)、形象、設(shè)施、功能、考核、營(yíng)銷，用“新一站一策”樣板片區(qū)建設(shè)，形成不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)實(shí)現(xiàn)領(lǐng)跑。

“新一站一策”的推進(jìn)是以點(diǎn)及面的，不可一蹴而就，更不能急功近利。從“面”上，需要圍繞“新一站一策”‘6+N’個(gè)維度，以管理服務(wù)提升活動(dòng)為抓手，各層級(jí)各司其職，持續(xù)深化樣板片區(qū)建設(shè)。從“點(diǎn)”上，需要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”打造最美廁所；在持續(xù)動(dòng)態(tài)推進(jìn)大型站“新一站一策”工作的基礎(chǔ)上，思路轉(zhuǎn)向潛力較大的城郊、縣鄉(xiāng)中小型站，細(xì)化落實(shí)鄉(xiāng)村振興工作。

多個(gè)緯度，大膽創(chuàng)新

●一站一策形成不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 供圖/王 奔

管理創(chuàng)新。在“新一站一策”推進(jìn)過(guò)程中，浙江石油對(duì)樣板片區(qū)創(chuàng)建工作高度重視，由省公司建立考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組和專項(xiàng)工作辦公室，并由分管副總擔(dān)任組長(zhǎng)。以問(wèn)題為導(dǎo)向抓好落實(shí)工作，提高樣板片區(qū)建設(shè)質(zhì)量，達(dá)到以點(diǎn)帶面的作用。

服務(wù)創(chuàng)新。浙江石油通過(guò)建設(shè)“站長(zhǎng)站”、“汽油創(chuàng)新轉(zhuǎn)型試點(diǎn)站”、“柴油綜合服務(wù)站”等形式，對(duì)此類站點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，如工裝創(chuàng)新、服務(wù)禮儀創(chuàng)新、引入中式快餐、拓展情感服務(wù)等增值服務(wù)，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將可復(fù)制的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)在全省推廣，全面提升全省油站的服務(wù)水平。

工具創(chuàng)新。傳統(tǒng)的支付方式，已不足以支撐當(dāng)下日益豐富的零售業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，浙江石油以提升“進(jìn)站率”、“加滿率”、“通過(guò)率”、“回頭率”為導(dǎo)向，分別從顧客和員工兩個(gè)角度出發(fā)，針對(duì)顧客創(chuàng)新推出了易捷錢(qián)包、防爆POS、自助發(fā)卡機(jī)、車(chē)牌支付、人臉支付、自助購(gòu)物等支付功能；針對(duì)員工創(chuàng)新推出了營(yíng)業(yè)廳內(nèi)柜面優(yōu)化、交接班優(yōu)化、快速投幣等功能，使油站發(fā)揮更強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)活力，最終實(shí)現(xiàn)顧客和員工的“雙滿意”。

多個(gè)角度，優(yōu)化考核

一方面，調(diào)整站級(jí)考核內(nèi)容。傳統(tǒng)的站級(jí)油品銷量考核辦法主要以管控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，最多只能通過(guò)區(qū)分汽油和柴油、IC卡和現(xiàn)金、班組和個(gè)人開(kāi)展更精細(xì)化的考核，對(duì)“加滿率”和“通過(guò)率”的數(shù)據(jù)查詢比較困難，因此考核的形式比較單一。浙江石油ERP系統(tǒng)將加油交易記錄采集后再根據(jù)需求輸出數(shù)據(jù)，使員工的“加滿率”和“通過(guò)率”有了可量化的參考依據(jù)，因此已具備通過(guò)調(diào)整考核辦法引導(dǎo)員工關(guān)注加滿率和通過(guò)率的條件。

另一方面，是調(diào)整站級(jí)考核對(duì)象。傳統(tǒng)的站級(jí)油品銷量考核辦法主要的考核對(duì)象是加油員，而廳內(nèi)人員通常是按系數(shù)或按平均分配薪酬，使他們逐漸形成了當(dāng)班加油量與個(gè)人工資無(wú)關(guān)緊要的意識(shí)。但是“通過(guò)率”中的高峰期引車(chē)和“回頭率”中的辦卡充值實(shí)際上與廳內(nèi)人員有較大關(guān)聯(lián)，因此通過(guò)考核適當(dāng)拉開(kāi)收入差距，以提升他們的工作積極性十分必要，結(jié)合“四率”提升，主要采取進(jìn)站率與客戶經(jīng)理是聯(lián)動(dòng)考核、加滿率重點(diǎn)考核個(gè)人、通過(guò)率重點(diǎn)考核團(tuán)隊(duì)、回頭率結(jié)合實(shí)際考核。

多種培訓(xùn)，互幫互助

出于對(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的探索，樣板片區(qū)建設(shè)推進(jìn)一段時(shí)間后，浙江石油組織開(kāi)展了面向片區(qū)經(jīng)理和關(guān)鍵站長(zhǎng)的樣板片區(qū)核心力量培訓(xùn)班。培訓(xùn)除設(shè)置常規(guī)業(yè)務(wù)提高課程外，還邀請(qǐng)資深交通警官講授站內(nèi)交通優(yōu)化，提高通過(guò)率，強(qiáng)化站內(nèi)疏導(dǎo)；請(qǐng)駐浙部隊(duì)軍官講授團(tuán)隊(duì)建設(shè)、軍事化管理，提高油站團(tuán)隊(duì)意識(shí)，優(yōu)化班組建設(shè)；請(qǐng)公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)專家講授當(dāng)前面臨的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，提高基層競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，優(yōu)化一站一策。

為提升全省整體零售經(jīng)營(yíng)管理水平，浙江石油不斷開(kāi)展片區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)，把核心培訓(xùn)課件內(nèi)化到樣板片區(qū)。發(fā)揮兼職講師作用，帶課件上門(mén)送課，取長(zhǎng)補(bǔ)短。片區(qū)之間還開(kāi)展頻繁的互幫互學(xué)，互學(xué)互促，相互總結(jié)和提高。如：某片區(qū)車(chē)道優(yōu)化提高通過(guò)率；某片區(qū)油站內(nèi)規(guī)范張貼；某片區(qū)非標(biāo)準(zhǔn)件規(guī)范定位；某片區(qū)小片組管理等，這些都是各樣板片區(qū)競(jìng)相學(xué)習(xí)借鑒的熱點(diǎn)。通過(guò)走出去學(xué)，帶著目標(biāo)學(xué)，提升了樣板片區(qū)的整體水平。

多個(gè)維度，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)

“沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)定標(biāo)準(zhǔn)”。浙江石油公司“新一站一策”樣板片區(qū)建設(shè)不斷倡導(dǎo)按“源于標(biāo)準(zhǔn)，高于標(biāo)準(zhǔn)”的理念有序推進(jìn)，抓好過(guò)程管理。為保證樣板片區(qū)推進(jìn)中形象的統(tǒng)一，浙江石油公司整理編制了《加油站形象提升亮點(diǎn)展示手冊(cè)》，制定了加油站物料張貼標(biāo)準(zhǔn)。

浙江石油公司還重新修訂《浙江石油加油站督查細(xì)則》，圍繞提高進(jìn)站率、通過(guò)率、加滿率和回頭率的“四率”要求，梳理出了“站容站貌、規(guī)范服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、長(zhǎng)效機(jī)制”等考核條款120條，列為督查范圍。

為發(fā)揚(yáng)精益求精的“工匠精神”，浙江石油從油站經(jīng)營(yíng)管理要求和員工需求出發(fā)，全省范圍內(nèi)廣泛收集合理化建議。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，整理完成《合理化建議案例集》、《優(yōu)化排班案例集》、《“一站一策”案例集》，作為創(chuàng)新和示范經(jīng)驗(yàn)向全省推廣，取得了較好的應(yīng)用效果。

除此之外，浙江石油公司以《加油站7S管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊(cè)》為藍(lán)本，讓各站結(jié)合實(shí)際，分區(qū)塊制定本油站的《7S管理手冊(cè)》。對(duì)定位擺放、物品陳列、區(qū)域規(guī)劃、現(xiàn)場(chǎng)張貼等拍照留存，固化油站的7S管理和日常檢查標(biāo)準(zhǔn)。

在圍繞“一站一策”工作的核心思路指引下，不僅樣板片區(qū)在各方面成效顯著，通過(guò)打造樣板片區(qū)對(duì)我公司提升經(jīng)濟(jì)、管理和品牌效益也發(fā)揮了積極推動(dòng)作用。經(jīng)過(guò)兩年多踐行“新一站一策”創(chuàng)新樣板片區(qū)管理，全省油站整體煥然一新，特別是樣板片區(qū)油站更是有了質(zhì)的飛躍。在打造樣板片區(qū)建設(shè)的過(guò)程中，浙江石油通過(guò)對(duì)外提供更靚麗的油站形象、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、移動(dòng)支付、便捷加油、電子發(fā)票、快速辦理業(yè)務(wù)等各種多元化、高品質(zhì)的服務(wù)。在優(yōu)化升級(jí)服務(wù)的同時(shí)，巧妙地鎖定客戶、了解客戶，從而發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求，再提供差異化服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)這樣的“改進(jìn)-發(fā)現(xiàn)-再改進(jìn)”的良性循環(huán)，不斷提高中石化的品牌價(jià)值，推進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

●隨著“樣板片區(qū)”的打造，員工服務(wù)也上了新臺(tái)階。 供圖/王 奔