王鳳飛

(河北經(jīng)貿(mào)大學 旅游學院,河北 石家莊 050061)

一、引言及相關(guān)文獻回顧

納稅服務對象是納稅人,納稅人最基本的稅務要求是在對稅收政策了如指掌并能正確應用的基礎(chǔ)上實現(xiàn)簡便高效的納稅行為,正所謂納稅服務始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從,是稅收征管舉措的最外在表現(xiàn)[1]。以納稅人為中心,優(yōu)化納稅服務供給不僅有利于征納雙方和諧關(guān)系的形成,也是深化稅收征管改革的重要舉措和努力方向[2-3],因此納稅服務作為稅收征管的一項基礎(chǔ)性能力,對于不斷提升稅收治理能力現(xiàn)代化有著極其重要的意義,是稅制改革落地和增強國家治理能力的重要方面。囿于稅收管理水平及服務理念等因素,納稅服務的重要性和有效性直至20世紀80年代才成為關(guān)注的焦點性問題,其早期較集中于案例分析和規(guī)范研究,黃蕊[4]以海口市稅務局稅收征管為例,提出了簡化手續(xù)、優(yōu)質(zhì)服務、減少干預、依法治稅等極具務實性、針對性的建議。馮紹伍[5]從稅收環(huán)境和辦稅條件兩個方面對納稅人服務的內(nèi)涵和外延進行了闡述,從稅制改革和稅收征管兩個方面闡述了為納稅人服務的必要性。其后,隨著稅收征管實踐的推進以及征納雙方關(guān)系的不斷演進,納稅服務與稅收遵從關(guān)系研究越來越盛行,強調(diào)納稅服務作為稅收征管的重要基礎(chǔ)應該覆蓋稅收征管的全過程,并著重突顯征納雙方平等的法律地位[6]。另外,提升納稅人對納稅服務完整性和高效性體驗尤為重要,包括主觀感受、認知定位、辦稅環(huán)境、實際效果等因素都會對提高稅收遵從度形成直接耦合聯(lián)系,尤其在納稅服務供給過程中絕對不能忽略情感性遵從和忠誠性遵從的權(quán)重占比[7]。近年來,云時代的來臨,國民經(jīng)濟和社會生活中大數(shù)據(jù)資源得到不斷探索和應用,實證研究為社會各項工作的流程優(yōu)化和決策執(zhí)行等方面提供了有力支撐,此時基于納稅服務本質(zhì)問題的量化研究則較為豐富。劉明珠等[8]通過樣本企業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)分析對稅務咨詢輔導、信息公開、辦稅提醒等納稅服務項目有效性、滿意度逐一做了評價,明確了稅務機關(guān)今后的努力方向和改進要點。姚維保等[9]基于2018年某省納稅服務評價的截面數(shù)據(jù),采用因子分析法構(gòu)建了納稅服務評價指標體系,從納稅滿意度、執(zhí)法度等四個維度進行了納稅服務優(yōu)化的探討。

當前,電商作為社會經(jīng)濟發(fā)展的引擎力,其發(fā)展速度突飛猛進,尤其在新冠肺炎疫情防控背景下,電商經(jīng)營主體在保障民生、復工復產(chǎn)等方面發(fā)揮了積極地牽引帶動作用,但面對電商時代納稅主體復雜性、虛擬性、隱匿性等網(wǎng)絡(luò)特征,傳統(tǒng)納稅服務供給方式也出現(xiàn)了諸多新熱點和難點問題[10]。面對新形勢,電商納稅人有哪些稅務需求,與現(xiàn)階段納稅服務模式之間存在哪些偏差,稅務機關(guān)如何依托“互聯(lián)網(wǎng)+涉稅大數(shù)據(jù)”來推進新時代納稅服務工作創(chuàng)新,成為刻不容緩的工作。本文通過對電商時代納稅服務的定位分析,提出優(yōu)化納稅服務效能的應對舉措,以期持續(xù)激發(fā)稅務管理活力,真正實現(xiàn)國家稅收治理能力的現(xiàn)代化。

二、電商時代納稅人需求對納稅服務功能定位的影響

(一)納稅人強烈的法律意識要求納稅服務體系不斷完善

隨著國民素質(zhì)的提高,懂法守法用法已不只停留在上層建筑制度層面,其下沉趨勢越來越強,納稅人訴諸行政復議、行政訴訟程序的法律意識逐漸提升。尤其電商時代的到來,電商平臺經(jīng)營主體發(fā)展日趨成熟,傳統(tǒng)經(jīng)濟也開始借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢集中發(fā)力,新形勢下進一步完善與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相適應的涉及納稅服務和稅收征管的法律法規(guī)體系顯得格外重要,此時要求納稅服務不僅在執(zhí)法管理手段上予以反映,而更多地應該去遵循具有法律效力和權(quán)威性的法律規(guī)范,能夠依法合理調(diào)節(jié)征納雙方的權(quán)利義務關(guān)系。因此,涉及“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”的系統(tǒng)性、可操作性和針對性強的權(quán)威性文件亟待出臺,不僅能夠為納稅人維權(quán)行為提供全面法律依據(jù)和有效支撐,而且也能夠契合電商背景下新興商業(yè)運作模式對內(nèi)涵式納稅服務體系的強烈需求。

(二)辦稅服務多樣化要求納稅服務模式創(chuàng)新提升

納稅服務的核心思想是為納稅人服務,滿足納稅人多樣化、個性化需求,有效加速納稅服務社會化進程。中國電子商務交易額和互聯(lián)網(wǎng)普及率急速遞增(圖1),大數(shù)據(jù)時代電子商務企業(yè)對信息化、數(shù)字化的辦稅需求更加突顯,對“智慧化”納稅服務模式的質(zhì)效提出更高要求,這勢必要求推進納稅服務與大數(shù)據(jù)平臺的互融互促、協(xié)同發(fā)展,以滿足電商納稅人差異化的涉稅需求。也就是說,納稅服務體系應積極與社會信息化資源實現(xiàn)高度融合,金融機構(gòu)、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺、與稅務部門應形成完全協(xié)同耦合的發(fā)展態(tài)勢,促使納稅人的個性多元化需求得到充分滿足。另外,應不斷強化以專業(yè)力量為依托的社會稅務代理業(yè)的發(fā)展。稅務代理不僅能有效提高納稅人的稅收遵從度,為納稅人提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務,而且能基于對新政策新法規(guī)的熟知掌握,一次性精準計算稅款,切實提高稅收效率,因此對稅務代理業(yè)的明確定位將會對征納雙方取得事半功倍的效果。

圖1 電子商務交易額與互聯(lián)網(wǎng)普及率

(三)納稅人公民意識要求納稅服務理念全面更新

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用,電商納稅人在自覺履行納稅義務的基礎(chǔ)上期待公共服務的反饋,對深層次納稅服務供給的期望值會越來越高,尤其是自媒體平臺的推廣普及,對稅務人員稅收執(zhí)法過程中程序合規(guī)性、行為規(guī)范性、納稅人知情權(quán)等基本要求尤為突顯,稅務人員要改變先前“指揮官”的角色,應不斷創(chuàng)新納稅服務方式,強化綜合服務職能,盡量減少涉稅爭議事件的發(fā)生。國家稅務總局發(fā)布的稅務報告顯示,稅務專管員制度的取消加大了12366咨詢工作量,其中人工語音咨詢占比相對較高,可以看出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟背景下納稅人對納稅服務工作質(zhì)量的期望值和關(guān)注度持續(xù)增高,不僅需要減輕辦稅負擔,更為關(guān)注的是在提高辦稅效率基礎(chǔ)上對專屬服務提出明確要求,比如周密診斷稅務風險,稅收機構(gòu)解決此類問題較趨于通過細化相關(guān)條例規(guī)定來進行,盡管程序方法越來越周密,有時卻忽略了納稅人“減負提效”需求的初衷。因此,納稅人公民意識的增強以及維權(quán)行為主動性、自覺性的不斷提高,促使稅務機關(guān)的納稅服務必須要由過去的“監(jiān)督管理干預”等理念過渡到“注重服務實效”的內(nèi)涵上來。

(四)納稅服務監(jiān)督要求納稅服務問責機制發(fā)揮作用

盡管稅務機關(guān)通過專門的辦稅承諾制度、納稅服務考核工作、定期民意測驗滿意度等措施來優(yōu)化納稅服務,但并未形成規(guī)定條文來明確各項措施的權(quán)重,對納稅服務工作質(zhì)量指標難以實現(xiàn)質(zhì)量化考核,雖然納稅服務監(jiān)督主體多、渠道多,但稅務人員提供納稅服務仍會存在一定問題,或疏于管理、或責任心不強、或協(xié)同工作不到位、或重形象輕實效,因此納稅服務問責機制和評價系統(tǒng)應進一步完善,有效提升和彌補稅務人員的辦事效率和薄弱環(huán)節(jié)。稅務機構(gòu)對于納稅服務的管理也要形成內(nèi)外協(xié)調(diào)監(jiān)督的合力,在加強行政系統(tǒng)的內(nèi)部約束基礎(chǔ)上,讓納稅人乃至社會公眾參與到服務質(zhì)量的量化評估中去,對納稅服務行為予以執(zhí)法公正性評價以及明確界定稅收執(zhí)法過程中存在的過失并承擔責任,并把納稅人評議結(jié)果與稅務工作人員乃至稅務機關(guān)的工作實績、工作考核直接掛鉤。納稅服務的監(jiān)督管理能夠促使問責機制不斷完善,而問責機制會使納稅服務監(jiān)督更加有效,從而積極營造依法治稅、規(guī)范管稅和文明辦稅的涉稅環(huán)境。

三、納稅服務國際經(jīng)驗及啟示

(一)納稅服務社會化進程日益深化

納稅服務成熟化的主要標志是納稅服務社會化進程,社會化進程主要體現(xiàn)在納稅人協(xié)會作用的發(fā)揮程度,納稅人協(xié)會不僅擔負公共教育性的職能,而且是社會團體以及稅務活動者探討稅務問題的專業(yè)交流平臺,并將深入研究分析的納稅信息報告或者實地調(diào)研成果反饋給政府稅務部門,為其進一步?jīng)Q策提供借鑒和參考。20世紀初,澳大利亞納稅人協(xié)會組織已開始運作,成立時間較早,系統(tǒng)相對完善,協(xié)會組織作為廣大納稅人和聯(lián)邦稅務局聯(lián)系的媒介,秉承公平、公正、服務的原則,既是納稅人的利益代表者,又是政府機關(guān)的有效監(jiān)督者。協(xié)會組織本身不僅設(shè)有專門辦公室機構(gòu)、稅收理事會、監(jiān)察委員會,而且職責分明,各司其職,監(jiān)督檢查稅收制度政策執(zhí)行運作情況來規(guī)范稅務部門的稅收執(zhí)法行為,對上層建筑制度具有一定影響力;通過定期組織會議磋商相關(guān)稅收議題,關(guān)注關(guān)心納稅人的稅收疑問和繳稅難點問題;通過幫助納稅人了解和實現(xiàn)其責任,理解掌握聯(lián)邦稅務局管理運作情況,為現(xiàn)行稅收制度的修訂、稅收政策法律的制定出臺提供廣泛征求意見的合理渠道,從而為建立納稅服務體系奠定了堅實基礎(chǔ)。

(二)納稅服務信息化進程日益深化

電子商務的快速發(fā)展,對原來主要適用于實體經(jīng)濟執(zhí)法的傳統(tǒng)稅收制度、稅收設(shè)計和征管模式提出了挑戰(zhàn),運用大數(shù)據(jù)管理思維、人工智能和技術(shù)創(chuàng)新的納稅服務被提上日程。目前,新加坡在納稅服務信息化方面尤為突出,信息推動型納稅服務發(fā)展日趨成熟,從納稅信息搜集、電子納稅申報、稅務機構(gòu)服務以及辦稅自動化等稅收運作方面都體現(xiàn)了“信息推動”的稅收服務特點。另外,新加坡作為全世界稅率最低的國家之一,政府推出了一系列稅務計劃和獎勵措施來關(guān)注社會民生及產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域,最主要的特征是金融技術(shù)和數(shù)據(jù)信息(涉密信息除外)在涉稅領(lǐng)域的高度協(xié)同共享,通過服務中心和數(shù)據(jù)處理中心的一體化協(xié)作及時為納稅人提供服務,在技術(shù)上、法理上均能夠?qū)﹄娮由虅盏慕?jīng)營活動進行監(jiān)管,引導和推動電子商務納稅人加強行業(yè)自律、遵守稅收制度。同時運用數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)適時跟蹤貨物流、資金流和信息流,保證稅務登記、納稅申報、減免稅申請、注銷登記等常規(guī)涉稅業(yè)務能夠通過入庫數(shù)據(jù)在網(wǎng)上高效辦理,并對相關(guān)后續(xù)信息進行動態(tài)跟蹤。這不僅有利于提升國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化水平,也為適應電子商務企業(yè)的快速發(fā)展提供技術(shù)支撐,更為構(gòu)建完善標準規(guī)范科學的納稅服務體系創(chuàng)造條件。

(三)納稅服務實效性進程日益深化

提高納稅服務效率是稅務機關(guān)的稅收執(zhí)法宗旨,從行政服務效率到納稅專業(yè)咨詢盡量減少管理層級,直接快速地為納稅人提供稅收服務,因為往往煩冗的組織結(jié)構(gòu)框架會成為納稅服務實效性的壁壘,而征納雙方信息不對稱會使稅務機關(guān)的服務方向出現(xiàn)偏差。21世紀初,美國開始十分重視并極力推崇服務治稅的理念,通過辦稅效率使納稅人感受到稅務機關(guān)高品質(zhì)的人文化納稅服務。21世紀前,美國設(shè)立的基本稅收服務機構(gòu)相對臃腫,納稅服務的實效性、便捷性難以體現(xiàn)。以納稅人具體類型和辦稅實際需要為立足點,經(jīng)過一系列涉稅機構(gòu)改革,美國國稅局單位層級趨于扁平化、直線型,各職能部門職責分工更加明晰,交叉業(yè)務的辦理更加通暢,大大提高了稅收執(zhí)法效率。法國在提高納稅服務實效性方面則設(shè)置了代表納稅人實際需求的稅收專門委員會。委員會人員既有官員,又有涉稅單位和個人,對納稅人的疑問、需求乃至申訴進行細致評議,并在制定稅務計劃、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務規(guī)則、績效考核等條文規(guī)定時予以合理體現(xiàn),這種基于一線調(diào)研基礎(chǔ)上針對性強、目標明確的涉稅設(shè)計,充分考慮并挖掘了納稅人的現(xiàn)實和潛在需求,為后續(xù)優(yōu)化納稅服務和提高辦稅效率打下了堅實基礎(chǔ)。

四、博弈框架下納稅服務參與方的數(shù)理分析

稅務機關(guān)納稅服務始于納稅人需求,基于納稅人滿意,但終于納稅人遵從,不容置辯,稅收征納雙方之間又存在著此消彼長的利益關(guān)系,確切地說是一種博弈關(guān)系,由于電商交易的流動性、隱蔽性、無界性等特征,一定程度上為電商納稅人的稅收不遵從提供了更大可能性,納稅人在履行納稅義務時,一定會綜合研判、整體評估,進而做出遵從或不遵從的決定。尤其納稅服務作為典型的公共產(chǎn)品,納稅人會對其服務績效形成心理期望和感知體驗,盡管納稅咨詢、辦稅效率、人員素質(zhì)、辦稅環(huán)境、審批制度等因素都會影響納稅人遵從度和滿意度,且權(quán)重可能不盡相同,但最終最直接的反映即投訴與否。尤其電商時代自媒體平臺極愈發(fā)達,表達投訴的方法、手段更為直接有效,因此是否投訴或者投訴次數(shù)成為評價稅務機關(guān)服務能力的直接指標。通過客觀評價電商時代稅務機關(guān)的納稅服務質(zhì)量和水平,不僅有助于優(yōu)化納稅服務各項流程的信息化進程,而且為更好地了解電商納稅人的服務需求提供途徑。本文將納稅人投訴選擇和稅務機關(guān)納稅服務放入到博弈框架中進行分析,通過數(shù)理關(guān)系來說明兩者之間的相互影響和發(fā)生概率,以此為稅務機關(guān)規(guī)范合理的服務提供建議,滿足納稅人對執(zhí)法公正性、透明性、知情權(quán)等優(yōu)質(zhì)服務的需求。

納稅人根據(jù)納稅服務的質(zhì)量和水平,有投訴和不投訴兩種策略選擇,同樣稅務機關(guān)工作人員有提供優(yōu)質(zhì)納稅服務和懶政怠政不作為兩種策略選擇,據(jù)此構(gòu)建涉稅投訴博弈。如果稅務工作人員選擇提供優(yōu)質(zhì)服務,納稅人選擇不投訴,此時假設(shè)稅務工作人員得到的收益為0,納稅人得到的收益也為0。如果稅務工作人員懶政怠政不作為,同時又沒有投訴,那么稅務人員的收益為8,由于稅務人員沒有盡職履責,納稅人滿意度低,其所獲得的收益為-8。在納稅人選擇投訴、稅務人員提供優(yōu)質(zhì)服務組合中,納稅人因投訴導致的時間成本、機會成本、身心成本等獲得-1的收益,稅務人員獲得0的收益。反之,在投訴和懶政怠政組合中,納稅人和稅務人員分別由于投訴成本和懲罰措施,都獲得了負收益(投訴博弈見表1)。

表1 涉稅投訴博弈

從涉稅投訴博弈中我們不難發(fā)現(xiàn),因為0>-1,所以若稅務工作人員最初就提供優(yōu)質(zhì)服務,納稅人出于機會成本、時間成本等綜合考量,寧愿不投訴;因為-4>-8,所以若稅務機關(guān)不作為,納稅人寧愿不惜代價選擇投訴。同樣,在沒有投訴時,稅務人員寧愿得過且過不作為,提供不優(yōu)質(zhì)的納稅服務;在有投訴監(jiān)督時,稅務工作人員會選擇優(yōu)質(zhì)納稅服務,因為0>-64。也就是說,如果稅務機關(guān)選擇懶政怠政,那么納稅人最優(yōu)策略是投訴;如果稅務工作人員選擇提供優(yōu)質(zhì)服務,那么納稅人不投訴。由此可見,在涉及納稅服務的投訴博弈中,征納博弈雙方均沒有穩(wěn)定的策略組合,不存在純策略納什均衡,而是混合策略納什均衡的求解問題。

由涉稅投訴博弈可知,納稅人和稅務人員的支付矩陣分別為:

假設(shè)納稅人不投訴概率為p1,投訴的概率為p2,且p1+p2=1;稅務工作人員提供優(yōu)質(zhì)服務的概率為p3,則懶政怠政不作為的概率為p4,且p3+p4=1,那么此時稅務人員的兩個收益函數(shù)分別為:0×p1+0×p2=0;8×p1-64×p2=0,納稅人通過選擇不投訴和投訴兩種策略,使得稅務工作人員在選擇提供優(yōu)質(zhì)服務和懶政怠政兩種策略之間無差異,因此可得到關(guān)于p1和p2的聯(lián)立方程組:8×p1-64×p2=0,p1+p2=1,可得同理,可得

由此,通過涉稅投訴博弈的混合策略納什均衡求解可知,納稅人投訴概率為1/9,稅務人員懶政怠政不作為概率為1/5,而且稅務人員選擇提供優(yōu)質(zhì)服務和懶政怠政兩種策略獲得收益相等,1/9的均衡概率投訴對于稅務人員來說并沒有實質(zhì)差異,因為稅務人員提供優(yōu)質(zhì)服務的預期收益是0,而懶政怠政獲得的收益也為8×8/9+(-64)/9=0。所以從表面上看,參與人在納什均衡里是無差異的,但實際上是似非而是的,因為混合均衡概率永遠依賴于對方的選擇,而又不知道另一方的策略選擇,故原定方的選擇永遠不是最優(yōu)選擇,它隨時會調(diào)整自己的博弈策略以達到最優(yōu)。在這種情況下,只能從理念培訓、制度技術(shù)等方面給涉稅投訴博弈一個外圍限定條件,比如納稅服務體系中嚴格的獎懲機制和監(jiān)督機制就會對稅務人員稅收執(zhí)法行為起到監(jiān)管作用,即使納稅人不投訴,那么一旦不作為被發(fā)現(xiàn),嚴懲措施同樣會鞭策稅務工作人員踏實勤勉工作;或者制定一種激勵措施來引導博弈方趨于選擇一種對社會有益的策略,促使其提供優(yōu)質(zhì)高效服務。只有這樣,才能切實提高納稅服務效能,為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境和方便快捷的服務,實現(xiàn)納稅服務終于納稅人遵從的內(nèi)涵,切實體現(xiàn)納稅服務的本質(zhì)意義。

五、電商時代提升納稅服務能力的路徑選擇

(一)觀念更新——樹立科學的稅收服務觀

電子商務環(huán)境對納稅服務提出更高要求,需要稅收機關(guān)樹立以服務為宗旨、以效率為目標、以需求為導向的科學稅收執(zhí)法觀念,從根本上轉(zhuǎn)變以“監(jiān)督管理”為主的納稅服務方式,切實保護大數(shù)據(jù)時代電子商務環(huán)境下納稅人的稅收權(quán)益。稅務機關(guān)與納稅人之間不應該是一種管理與被管理、防范與被防范的稅收關(guān)系,兩者間發(fā)生更多的應該是服務行為,通過充分重視納稅人的權(quán)利意識和公民意識,讓主動服務成為高標準職業(yè)規(guī)范和標榜型的納稅服務模式。而當下電子商務企業(yè)的快速發(fā)展,交易快捷、信息瞬變和監(jiān)管困難為納稅人的稅收不遵從提供了更多可能性,應用于實地行政執(zhí)法的查閱賬簿、檢查監(jiān)督和懲罰打擊已不合時宜,依托“12366納稅咨詢服務中心”進行的常見涉稅問題解答,或者通過稅收實務講座、在線稅收培訓等單一被動的“灌輸式”稅收宣講活動,已不能滿足電子商務企業(yè)的稅收需求。社會上眾多的電子商務企業(yè)不僅需要服務,而且需要優(yōu)質(zhì)高效快捷的納稅服務,此時稅務機關(guān)和人員樹立“以納稅服務對象為本”的科學稅收服務觀顯得尤為重要,對問題苗頭型企業(yè)進行更深層次的稅收咨詢輔導,對依法查處的納稅人適時重點關(guān)注跟蹤,對及時足額繳稅的納稅人提供更多的稅收便利和優(yōu)惠,針對不同納稅群體提供分類指導的個性化納稅服務,以服務促進管理,以管理健全制度,以制度完善服務,不斷規(guī)范納稅服務標準,使納稅服務工作扎實穩(wěn)步推進,不斷向?qū)嶋H深入,向長效發(fā)展,真正實現(xiàn)電子商務環(huán)境下納稅服務科學理念在稅收執(zhí)法方面的功能延伸。

(二)制度保障——建立法律組織和救濟體系

提高電子商務環(huán)境納稅服務質(zhì)量,及時滿足納稅人多元化、信息化稅收服務需求,法律制度保障必不可少。建立健全各項納稅服務法律規(guī)章制度,關(guān)鍵要以法律法規(guī)形式明確以下基本內(nèi)容:一是清晰界定納稅服務的具體內(nèi)容、工作規(guī)范,以及納稅服務人員的崗位職責、素質(zhì)要求和權(quán)限義務,明確稅收執(zhí)法人員的服務標準和法律責任,提高稅務工作人員的自律性,為稅收行政執(zhí)法的落實和考核提供依據(jù),為維護納稅人合法權(quán)益提供保障,確保納稅服務的法律地位。二是為便捷、順暢、高效的法律維權(quán)渠道提供制度保障,強化申訴調(diào)解功能,規(guī)定涉稅聽證、復議、訴訟等程序間的最長時間間隔,制度推進各環(huán)節(jié)程序的快速銜接,避免最后進入司法程序給納稅人帶來的成本和精力困擾。三是參照國際慣例,積極探索嘗試納稅人參與機制,規(guī)章制度和稅務行政管理措施的制定能夠合理體現(xiàn)納稅人實際需求,提高有關(guān)納稅服務規(guī)章制度的實效性,不斷健全完善納稅服務長效保障機制,保證納稅服務內(nèi)容、形式、成效的有機融合,確保納稅服務活動的有效進行和精準推進。四是建立法律救濟體系,保障有效通暢的納稅人權(quán)益制度。目前納稅服務領(lǐng)域存在的主要問題是對納稅人行為督查和權(quán)益維護的主體大多是稅務機關(guān),稅收執(zhí)法和權(quán)益維護的主導者嚴重重合,納稅服務的監(jiān)督追責機制不盡合理,政府部門應明確鼓勵第三方維權(quán)服務組織的崛起壯大,推動建立社會化、互助式的納稅人維權(quán)機制,有效公正調(diào)解稅企矛盾,為納稅人權(quán)利實現(xiàn)營造良好的社會環(huán)境。

(三)人才優(yōu)勢——提供精準納稅服務

稅務人員數(shù)量并不能有效提升納稅服務水平和稅收征管能力,尤其大數(shù)據(jù)時代下往往稅收人員與稅收效率方向負相關(guān),較多人員只能提高征稅成本(圖2),而高素質(zhì)專業(yè)人才才是做好納稅服務工作的重要保證。思想認識是先導,文化素養(yǎng)和專業(yè)技能突出的高素質(zhì)稅務干部隊伍更能夠把握稅務工作要求的前瞻性、針對性和時效性,有利于及時洞察納稅人的差異化需求,并迅速調(diào)整行政執(zhí)法措施提供相應的納稅服務,因此有必要加大經(jīng)費投入,培養(yǎng)稅務系統(tǒng)中綜合素質(zhì)過硬、業(yè)務技能嫻熟的專業(yè)人才顯得尤為重要。通過完善人員崗位配置模式、開放人才資源自由流動制度、啟動人員素質(zhì)提升計劃等有力措施,實現(xiàn)人崗相適、人盡其才的用人環(huán)境,為建立納稅人洞察體系的精準性、實操性提供基本保障。以高素質(zhì)稅收人才隊伍為抓手建立納稅人洞察體系,需要從以下三個方面保證納稅服務行為的認可度和滿意度:一是需求導向,提供精準納稅服務。稅收人才隊伍通過分析納稅人的個性化、差異性需求,對類型多樣、背景多元的納稅人分類分級,有針對性地為納稅人提供精準納稅服務,實現(xiàn)有限稅收資源下的有效管理。二是問題導向,有效防止和化解風險。依據(jù)稅務工作人員的知識性和敏感度,運用多種形式及時掌握納稅人在履行納稅義務中出現(xiàn)的無知性不遵從或無意識盲從等行為,積極提醒、提供服務、幫助矯正和加強管理,防止?jié)撛陲L險變?yōu)閷姑?理順征納雙方的溝通機制。三是反饋導向,及時回應納稅人的投訴建議。明確崗位職責,強化責任擔當,實行首接責任制和過錯追究制,對納稅人的投訴建議能夠及時予以回應,及時改進納稅服務措施,確保事事有人管、人人能擔責,及時疏導和化解征納矛盾。

圖2 稅收征管效率與稅務人員數(shù)量發(fā)展趨勢

(四)技術(shù)先行——深度開發(fā)電子稅務新生態(tài)

智能輔導、稅務百度等新技術(shù)咨詢模式得到應用,網(wǎng)絡(luò)辦稅服務大廳、電子稅務局等在線服務得到宣傳推廣,微博微信和手機APP等“掌上”服務功能得到不斷開發(fā)和優(yōu)化,大數(shù)據(jù)時代背景下,信息通信技術(shù)作用的發(fā)揮實現(xiàn)了極致效果。但據(jù)國家稅務總局納稅服務司發(fā)布的2019年度納稅人咨詢需求分析報告顯示,12366人工語音咨詢?nèi)哉紵峋€需求總量的78.32%,說明目前納稅人仍然偏好于電話語音咨詢,而導致此現(xiàn)象的主要原因是人工語音咨詢較之網(wǎng)絡(luò)技術(shù)智能服務更聚焦問題,溝通直接高效,避免線上的機械式、程序化服務,因此通過整合現(xiàn)有信息化軟件,建立實用性強、用戶體驗度高的納稅服務信息化系統(tǒng)刻不容緩,以逐步改變納稅人咨詢需求偏好從熱線到網(wǎng)線甚至無線的過渡,真正實現(xiàn)納稅服務與信息技術(shù)的高度融合。具體而言,一是依托信息技術(shù),縮減煩冗環(huán)節(jié),加強運維管理,推廣高效安全的網(wǎng)上報稅系統(tǒng),有力提升基本自助服務功能,鼓勵和引導納稅人使用“智能簡易化”涉稅服務,突破納稅人出于賬戶安全、操作煩瑣、預期效果等心理防線,實現(xiàn)基于信息化網(wǎng)絡(luò)的辦稅服務效果。二是以大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺為切入點,開發(fā)征管信息數(shù)字化分析系統(tǒng),通過數(shù)據(jù)采集、關(guān)聯(lián)分析、信息預警、監(jiān)測管理等技術(shù)手段,挖掘征納雙方的深層次關(guān)系和動態(tài)發(fā)展趨勢,為決策部門制定納稅服務相關(guān)政策辦法提供參考和依據(jù)。三是進一步完善優(yōu)化電子稅務局延伸功能,推送“智慧服務平臺”,改變以往批量式、無篩選地推送如行業(yè)稅收經(jīng)濟分析報告等內(nèi)容,鼓勵納稅人通過平臺提出涉稅疑難,明確咨詢服務對象的特定內(nèi)容需求,有針對性地及時推送個性化專題稅收知識,并通過平臺綜合分析提煉該納稅對象的整體情況,量身提供適宜的納稅服務,激發(fā)納稅人慣性使用納稅移動服務新產(chǎn)品,提高納稅人對電子稅務局的使用黏度,創(chuàng)造性地落實國稅總局《“互聯(lián)網(wǎng)+ 稅務”行動計劃》有關(guān)要求。

(五)獎懲機制——構(gòu)建納稅服務評定考核體系

以專業(yè)化、合理化的崗責體系為依托,建立科學完善、可操作性強和內(nèi)外結(jié)合的納稅服務考核體系,科學規(guī)范考核納稅服務的質(zhì)量水平,客觀公平起見,借助大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺,盡量以量化評定考核為主。另外,將宣傳資料、輔導培訓、稅源管理、稅務稽查、法律救濟、投訴舉報、中介代理、稅收制度、網(wǎng)上辦稅等信息數(shù)據(jù)進行精準篩選、細分處理、趨勢分析等,準確把握稅務機關(guān)納稅服務整體狀態(tài)及相關(guān)動態(tài)情況,并對自查情況過程中發(fā)現(xiàn)的問題立即整改,有關(guān)責任人在一定范圍內(nèi)做出自我反省和自我批評,督促改進,建立納稅服務的長效機制,不斷提高服務效率。積極建立公開的、由社會各界共同參與的外部監(jiān)督評估機制,暢通投訴舉報渠道,做好稅務工作人員的科學管理工作?？梢酝ㄟ^分類分級模式準確把握稅務機關(guān)工作人員對納稅人的價值貢獻,對納稅服務信譽等級好的稅務工作人員在評先評優(yōu)、流動先鋒、優(yōu)質(zhì)窗口等方面給予激勵,督促服務積極性;對納稅服務信譽等級較低的稅務工作人員,特別是嚴重違規(guī)或多次被投訴的稅務工作人員進行公告,加強對其納稅服務行為的社會輿論監(jiān)督?？荚u結(jié)果與工作人員的薪酬與晉升掛鉤,有效敦促稅務人員關(guān)注納稅服務信用等級和考評監(jiān)督體系,極力由事后懲罰轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺揽?通過不斷完善健全納稅服務信用等級評定和獎懲機制,將納稅服務監(jiān)督管理變成稅務機關(guān)的一項經(jīng)常性和常規(guī)性工作,進一步為打造優(yōu)質(zhì)高效納稅服務保駕護航。