楊燁

摘要：從過去“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”到如今的“五星級窗口”，政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)能力不斷提升有目共睹，但目前仍存在一些服務(wù)“痛點(diǎn)”，比如僵化式或者逃避式的行政服務(wù)，具體體現(xiàn)為服務(wù)效率低下、回避或拖延公眾訴求等。通過對B縣政務(wù)服務(wù)中心走訪發(fā)現(xiàn)，窗口人員的情緒勞動策略主要體現(xiàn)為表層扮演、深層扮演和自然流露。由于窗口環(huán)境的特殊性，窗口人員在面臨較大工作壓力的同時，還付出了更多的情緒勞動，因此在其績效考核以及薪酬福利制度設(shè)計中應(yīng)該重視嵌入情緒勞動，注重提升其情緒管理能力，改善服務(wù)行為，塑造真正為人民服務(wù)的政府形象。

關(guān)鍵詞：情緒勞動 政務(wù)服務(wù) 窗口人員

一、問題的提出

“微笑服務(wù)”早已經(jīng)成為窗口單位工作的普遍要求，而“微笑服務(wù)”的背后所蘊(yùn)藏的內(nèi)涵其實(shí)就是情緒勞動。生活中我們每個人都會有情緒，情緒體現(xiàn)的是個體對周圍環(huán)境的感知，而工作中的情緒則體現(xiàn)的是員工對工作環(huán)境的感受。隨著服務(wù)業(yè)所占國民經(jīng)濟(jì)的比重不斷提高，員工由于情緒勞動而產(chǎn)生的情緒耗竭、工作倦怠、工作壓力等問題愈發(fā)得到重視。Hochschild（1979）認(rèn)為情緒勞動是“在社會交換過程中的一種姿態(tài)”，換句話說，工作人員為了完成工作必須有所表現(xiàn)，情緒勞動是勞動形式的一種表現(xiàn)。目前為止，對護(hù)理人員、教師、銀行及酒店員工等群體的情緒勞動已有較多篇幅的描繪，但是對公共服務(wù)中的情緒勞動研究仍處于較為稀缺的狀態(tài)。

隨著新時期公共服務(wù)的發(fā)展，要求各地設(shè)置政務(wù)服務(wù)中心，以進(jìn)一步推進(jìn)放管該服和行政審批制度改革。黨的十九大提出“以人民為中心”的發(fā)展思想，而在建設(shè)服務(wù)型政府的過程中，政府窗口人員的服務(wù)行為直接影響著群眾對政府的信任度和滿意度，這對工作人員的情緒感知能力和情緒判斷能力都提出了更高的要求。窗口人員面臨著業(yè)務(wù)量大、接觸基層群眾多、全方位的電子監(jiān)控等工作壓力，他們在工作付出大量體力勞動的同時，也付出了更多的情緒勞動。而現(xiàn)有研究視角缺乏關(guān)懷維度，缺乏對一線服務(wù)人員情緒勞動的關(guān)注。因此，本文嘗試剖析個體心理層面，通過情緒勞動策略對政務(wù)服務(wù)人員的心理活動進(jìn)行深度刻畫，構(gòu)建一個微觀層面的解釋框架。

二、窗口情緒勞動策略的識別

（一）研究設(shè)計

調(diào)節(jié)自己的內(nèi)心感受。本文嘗試通過訪談結(jié)果對政務(wù)服務(wù)人員的情緒勞動作出全面判斷，訪談法可以面與面與調(diào)研對象交流，并且研究對象處于日常工作環(huán)境，可以一定程度上避免其夸大或隱藏自己情緒勞動的現(xiàn)象。2019年9-12月，筆者對訪談對象進(jìn)行了深度訪談，并運(yùn)用參與式觀察法對B縣政務(wù)服務(wù)中心工作人員的情緒勞動進(jìn)行全面觀察。B縣政務(wù)服務(wù)中心成立于2002年，中心窗口由各駐場部門組成，目前分設(shè)36個窗口。主要的服務(wù)項目設(shè)計行政許可、行政許可初審、行政征收、行政其他與公共服務(wù)。公共服務(wù)窗口作為打造服務(wù)型政府的重要一環(huán)，不僅承擔(dān)著為公眾提供高質(zhì)量的公共服務(wù)的基本職能，還實(shí)現(xiàn)著政府與公民的情感交流，最終提升公眾對政府服務(wù)的滿意度與信任感。因此，窗口人員需要營造出和諧融洽的服務(wù)氛圍，善用情緒管理能力，以回應(yīng)公眾對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待。

對于窗口人員而言，坐在崗位上的每一分鐘都不可松懈，要將情緒勞動與工作技能相結(jié)合，在面對公眾時學(xué)會察言觀色，訪談分為預(yù)訪談和正式訪談。預(yù)訪談階段，筆者先對受訪者解釋了研究問題與概念，介紹了訪談的大致內(nèi)容，預(yù)訪談結(jié)束后，根據(jù)訪談結(jié)果對訪談提綱進(jìn)一步修改調(diào)整，最終確定正式訪談的提綱。

（二）研究發(fā)現(xiàn)

公共服務(wù)窗口單位是服務(wù)型政府的重要構(gòu)成，在提供公共服務(wù)的同時，還與公眾有著密切的情感與情緒交流，在這一過程中獲得良好的公共服務(wù)評價和公民滿意度。對政務(wù)服務(wù)人員而言，其職責(zé)反映代表的是國家的回應(yīng)能力，任何一個個體的情緒勞動都直接代表著國家和政府的行為。

1.自然流露

自然流露又稱自主調(diào)節(jié)（automatic regulation），即把情緒看作是一種自主的體驗(yàn)過程不需要有意識地付出努力進(jìn)行扮演，只呈現(xiàn)出基于情感展現(xiàn)規(guī)則要求的情緒狀態(tài)。這也是窗口人員比較常用的一種情緒管理策略。但是每一位窗口人員的識別他人情緒的能力不同，他們對服務(wù)對象和工作情境的理解和感知都不相同，因此自然流露的策略內(nèi)容也是不一樣的，有的工作者展現(xiàn)出正面的情緒，而有的則自然流露出負(fù)面情緒。

“我們這個工作不就是為人民服務(wù)的嗎，不管群眾態(tài)度好不好，我作為服務(wù)人員一定會先想著把他的問題解決了，好好跟人家溝通，你的工作能讓群眾感覺放心最重要?！保▏临Y源局窗口C先生訪談記錄）

“其實(shí)窗口工作沒想象的那么復(fù)雜，做好本職工作，幫人家把事解決就行，我的服務(wù)態(tài)度挺好的，也沒刻意去微笑，你只要做了應(yīng)該做的，大家都感覺得出來你的服務(wù)怎么樣?！保ㄒ?guī)劃局窗口z女士訪談記錄）

2.表層扮演

表層扮演是B縣政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員會用到的典型的情緒管理策略之一，也就是掩飾自己的真實(shí)感受，面對群眾時大多數(shù)工作人員不管自己情緒如何，都會報以“服務(wù)式微笑”。政務(wù)服務(wù)中心的一窗式改革以來，改善了過去審批效率低時間長的問題，但是也加大了窗口工作人員的工作任務(wù)，與公民的交流互動也變得更加頻繁，復(fù)雜繁瑣的工作背后可能需要他們付出長期高強(qiáng)度的表層扮演行為。

“我們一整天都要坐在窗口服務(wù)群眾，每天排隊的人很多，真的挺累的，但是畢竟是自己的本職工作，我覺得可以忍耐，但是有些人是真的脾氣不好，我明明跟他講的很清楚了應(yīng)該先掃碼登錄辦理，他就是不聽，只管把東西交給我，很生氣地說‘這就是你們工作人員的事兒，你們幫我搞定，不然你們坐在這里干嘛，后面還有很多人排隊，如果每個人都這樣要求，那這一個個辦下來不知道要多花多少時間，我心里真的很無奈，但是又不能說出來，只好硬著頭皮笑笑趕緊幫他登錄了。”（衛(wèi)生局窗口W女士訪談記錄）

政務(wù)服務(wù)人員由于特殊的工作環(huán)境，要完成個人的考核目標(biāo)外，還要付出大量的表層扮演，不少服務(wù)人員反應(yīng)自己在工作時經(jīng)常受委屈還不能表現(xiàn)出來，長期的內(nèi)在感受與外部表情的分離，根據(jù)資源保存理論，會耗費(fèi)個體大量的資源，如果沒辦法得到及時的資源補(bǔ)償，容易導(dǎo)致情緒耗竭甚至工作倦怠，個體為了維持自己的資源平衡可能選擇抑制自己的服務(wù)行為，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

3.深層扮演

在深層扮演的策略下，個體的情緒和行為都是發(fā)自內(nèi)心的，個體會調(diào)動資源，努力使自己的情緒與對方情緒相適應(yīng)，體驗(yàn)對方的情緒。這種情緒管理努力需要激起或修正個體感知到的情緒，需要個體掩飾、隱藏或者壓抑情緒，其目的是展示與需要表現(xiàn)的情緒相符合的情緒狀態(tài)。這也需要員工有一定的同理心。

“之前有一個小伙子來我們窗口，但是東西不全沒法辦，正好又快到下班時間了，我讓他補(bǔ)齊了再來，但是他不愿意，特別急得說自己大老遠(yuǎn)跑來的，第二天就要趕到外地務(wù)工，我看他實(shí)在是為難的樣子就給他支個招，說自己臨時加個班等他，讓他立刻趕去公安局開個臨時證明交過來。雖然等了挺久，但最后幫人家把事辦好了，心里挺開心的，外出打工都不容易，又是個小伙子，互相體諒吧?！保ń贿\(yùn)局S女士訪談記錄）

作為一線服務(wù)人員，大多數(shù)人還是愿意發(fā)自內(nèi)心的去體諒服務(wù)對象，傾向于采取深層扮演。深層扮演不僅是按組織規(guī)則實(shí)施的一種外部情緒表達(dá)，更是投射出員工個體面向相關(guān)利益主體進(jìn)行真實(shí)性的從業(yè)情感，是立足職業(yè)角色的一種換位和體恤，這也會使個體感覺有所得，實(shí)現(xiàn)心理資源的盈余。

三、結(jié)語

公共服務(wù)的目標(biāo)在于提升公民滿意度，實(shí)現(xiàn)公共利益，塑造良好的政府形象，情緒勞動從某種方面來說可以被認(rèn)為是公共服務(wù)的核心要素，特別是位于基層政府的服務(wù)人員，他們一方面承擔(dān)著來自上級部門的政策指示與績效考核，一方面直面與群眾面對面溝通交流，在付出腦力和體力勞動的同時，更多的是情緒勞動，可以說是身處壓力的重災(zāi)區(qū)。而情緒勞動的負(fù)面影響會加大他們的工作壓力，工作壓力增大會使工作者產(chǎn)生疲勞情緒，通常表現(xiàn)為降低對組織的承諾、消極的工作態(tài)度、失去對工作對象的關(guān)心等。這直接關(guān)系到公共服務(wù)的質(zhì)量與公民對政府的滿意度。因此，公共部門人力資源管理應(yīng)重視并肯定情緒勞動的價值，特別是對于需要密切接觸群眾的一線服務(wù)崗位。不管是表層扮演還是深層扮演，都會耗費(fèi)個體的資源，甚至影響員工的身心健康。公共部門應(yīng)注重塑造良好的組織氛圍，特別是服務(wù)氛圍，并增強(qiáng)工作人員的組織認(rèn)同感，進(jìn)而提升其工作滿意度，進(jìn)一步內(nèi)化服務(wù)型政府的理念，把握服務(wù)人員的角色要求，從根本上緩解情緒勞動帶來的情緒失調(diào)與工作壓力等問題。

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