張翠蘋

【摘? 要】《客戶服務(wù)與管理》課程開設(shè)的目的是滿足企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，但是很多院校在教學(xué)過程中課程教學(xué)距離企業(yè)的需求相距較遠(yuǎn)。一方面，企業(yè)在客戶關(guān)系管理實(shí)踐中對(duì)于學(xué)生的素質(zhì)有著迫切的需求;另一方面，學(xué)生的技能達(dá)不到企業(yè)的需求。因此，采用什么樣的教學(xué)模式是培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)職業(yè)崗位的合格學(xué)生的關(guān)鍵，本文通過對(duì)《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)模式的改革，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生核心職業(yè)能力的培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)零距離上崗。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù);校企共建;教學(xué)模式;改革

1.《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革的背景

“十三五”以來，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁、成果顯著。目前電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的需求也大量增加，客戶服務(wù)崗位也是電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生重要的就業(yè)崗位。同時(shí)隨著人們消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來越高，如今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，企業(yè)的管理模式開始從“產(chǎn)品為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魹橹鳌?，企業(yè)只有通過提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，才能進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

《客戶服務(wù)與管理》是我校電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程，課程共計(jì)72個(gè)學(xué)時(shí)，理論學(xué)時(shí)和實(shí)踐學(xué)時(shí)各占50%。本課程的教學(xué)思路是從認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)、分析客戶需求、客戶溝通與技巧、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、客戶關(guān)系管理等模塊出發(fā)，給學(xué)生講授客戶服務(wù)管理的相關(guān)理論知識(shí)。在當(dāng)前產(chǎn)教融合校企合作的趨勢(shì)下，客戶服務(wù)與管理作為一門以客戶為中心的學(xué)科，在實(shí)際教學(xué)過程中上存在著偏離中心的問題，教學(xué)內(nèi)容較為片面，偏重于信息化的作用，弱化了客戶關(guān)系的實(shí)踐性教學(xué)。雖然教學(xué)方式采用案例式、情景模擬式、啟發(fā)式和小組任務(wù)驅(qū)動(dòng)式等多種形式，但部分教學(xué)內(nèi)容與電子商務(wù)的實(shí)際情況契合度不高，實(shí)踐性不強(qiáng)，難以達(dá)到課程本應(yīng)的教學(xué)效果，培養(yǎng)的學(xué)生不能真正與企業(yè)的需求保持一致。為了滿足企業(yè)對(duì)人才的培養(yǎng)需求，《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)模式的改革也要做到“客戶為主”。

2.電子商務(wù)客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的現(xiàn)狀與存在的問題

2.1校企共建電子商務(wù)客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的現(xiàn)狀

我校電子商務(wù)專業(yè)于2017年立項(xiàng)為院級(jí)現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)專業(yè)，與山東網(wǎng)商教育集團(tuán)、山東匯客電子商務(wù)有限公司、山東群拍電子商務(wù)有限公司進(jìn)行校企合作。連續(xù)三年，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生參與電商雙十一客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。在2019年“雙十一”，電子商務(wù)專業(yè)132名同學(xué)共同參與了電商雙十一客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，為馬克華菲、坦博爾、特步等大品牌“雙十一”活動(dòng)做網(wǎng)上客服售前、售中和售后業(yè)務(wù)。其中助力馬克華菲客服項(xiàng)目，當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)突破3億元。

客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目突出了該課程的職業(yè)性和實(shí)踐性，調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，達(dá)到了學(xué)以致用、以用促學(xué)的目的，為學(xué)生從事客戶服務(wù)崗位打下良好基礎(chǔ)，學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中提前感受“客服”崗位的職業(yè)氛圍，便于自己對(duì)以后的職業(yè)發(fā)展做出正確的規(guī)劃。同時(shí)合作企業(yè)也非常肯定我們的教學(xué)效果，認(rèn)為在職業(yè)環(huán)境下的教學(xué)，潛移默化的培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，精確地培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)技能，也能為企業(yè)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的客戶服務(wù)人才。

2.2校企共建電子商務(wù)客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目存在的問題

（1）《客戶服務(wù)與管理》教材與實(shí)際脫節(jié)。教材理論性較強(qiáng)，教學(xué)內(nèi)容未結(jié)合企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服崗位工作，未將企業(yè)的項(xiàng)目引入作為課堂教學(xué)內(nèi)容。教材內(nèi)容與電子商務(wù)客服實(shí)際工作崗位聯(lián)系不強(qiáng)，對(duì)天貓、淘寶客服的實(shí)際工作沒有較好的指導(dǎo)作用。

（2）傳統(tǒng)的教學(xué)模式與學(xué)習(xí)方法未達(dá)到良好的教學(xué)效果。使用傳統(tǒng)的教學(xué)模式學(xué)習(xí)理論知識(shí)，傳統(tǒng)的教學(xué)方法往往采用案例分析和理論講授相結(jié)合的方式，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性不高，對(duì)課程內(nèi)容理解不夠，無法通過自己的思考得到實(shí)用的知識(shí)并最終將其轉(zhuǎn)化為自己的經(jīng)驗(yàn)，容易造成理論與實(shí)際脫節(jié)。

（3）學(xué)生服務(wù)意識(shí)淡薄。現(xiàn)在的大學(xué)生多為90后、00后，他們以自我為中心，服務(wù)意識(shí)淡薄，這是客戶服務(wù)崗位中非常致命的弱點(diǎn)。在客戶服務(wù)中，如何讓學(xué)生提高服務(wù)意識(shí)，是電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理課程教學(xué)的一個(gè)難點(diǎn)。

（4）學(xué)生對(duì)于實(shí)訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不到位。大部分學(xué)生由于對(duì)工作的不了解或?qū)Ρ竟ぷ魉柚R(shí)掌握不牢，而對(duì)參與實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的積極性不高，并且認(rèn)為實(shí)訓(xùn)比較辛苦，心理壓力大，很難實(shí)現(xiàn)由學(xué)生到社會(huì)人的角色轉(zhuǎn)變。

3.《客戶服務(wù)與管理》校企共建教學(xué)模式改革對(duì)策分析

（1）選擇合適的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。雙十一作為電商企業(yè)的重大活動(dòng)，對(duì)客服人員的需求量是巨大的。因此，結(jié)合雙十一開展實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目教學(xué)是最好的選擇。但是部分學(xué)校的課程開設(shè)時(shí)間和雙十一時(shí)間上存在沖突，那么在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的選擇上，可以選擇店鋪內(nèi)部流量比較大的一些活動(dòng)，如聚劃算等平臺(tái)活動(dòng)。讓學(xué)生參與到合適的、多樣的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，以幫助實(shí)現(xiàn)由學(xué)生到社會(huì)人的角色轉(zhuǎn)變。

（2）學(xué)校與企業(yè)共同編寫教材。學(xué)校老師與企業(yè)導(dǎo)師以合作企業(yè)為主要案例，結(jié)合理論知識(shí)、消費(fèi)者不斷變化的需求、電商行業(yè)最新發(fā)展以及不斷更新的電商平臺(tái)規(guī)則，緊扣線上店鋪日常運(yùn)營(yíng)共同編纂出校本教材，邀請(qǐng)企業(yè)與行業(yè)專家進(jìn)行審核、修改和校正，以供學(xué)生上課和實(shí)訓(xùn)使用。

（3）傳幫帶，以老帶新，引導(dǎo)學(xué)生盡快適應(yīng)社會(huì)角色。邀請(qǐng)以入職客服工作崗位的往屆學(xué)生在線指導(dǎo)在校學(xué)生;安排學(xué)生與企業(yè)師傅的拜師儀式，讓學(xué)生跟隨師傅進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)生在企業(yè)師傅的指導(dǎo)下切身感受真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，熟練掌握電子商務(wù)企業(yè)客服崗位技能標(biāo)準(zhǔn)。

（4）課程中融入阿里巴巴云客服的真實(shí)項(xiàng)目。阿里巴巴云客服是全球領(lǐng)先的在線服務(wù)眾包平臺(tái)，在線為淘寶、天貓的會(huì)員提供咨詢和售后服務(wù)。課程團(tuán)隊(duì)教師須要全部通過阿里巴巴云客服考試，親自實(shí)戰(zhàn)工作。課堂上學(xué)生們一起掃描阿里巴巴云客服的報(bào)名二維碼，手機(jī)在線報(bào)名。通過注冊(cè)、培訓(xùn)、考核后，即可參與阿里巴巴真實(shí)的在線客服體驗(yàn)，提供阿里巴巴的實(shí)習(xí)證明，同時(shí)特別優(yōu)秀的云客服學(xué)生還可以獲得阿里巴巴內(nèi)推機(jī)會(huì)，直接進(jìn)入阿里巴巴工作。最后，客戶服務(wù)管理課程的教學(xué)形式改為課堂上接受阿里巴巴云客服的培訓(xùn)，同時(shí)手機(jī)在線完成培訓(xùn)和考試。考核方式改為能否順利通關(guān)成為一名阿里巴巴云客服，并完成一定量的在線服務(wù)人數(shù)。

4.總結(jié)

通過對(duì)《客戶服務(wù)與管理》課程進(jìn)行教學(xué)改革，深入發(fā)掘優(yōu)質(zhì)企業(yè)資源，通過校企協(xié)同育人模式，將理論和實(shí)操有機(jī)結(jié)合，快速提升職業(yè)技能，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感，培養(yǎng)出高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)技能人才，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生就業(yè)時(shí)和企業(yè)的零距離對(duì)接，實(shí)現(xiàn)真正意義上的工學(xué)結(jié)合。