李博文

[摘 要] 在信息化時(shí)代衡量航空公司的重要標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和完善的硬件設(shè)施。對于航空公司來說服務(wù)質(zhì)量的提高和打造特色服務(wù)能夠促進(jìn)日益激烈的航空市場競爭力的提升。目前各大航空公司在發(fā)展過程中都正在對服務(wù)功能進(jìn)行不斷的完善和創(chuàng)新。就目前來說，很多航空公司在服務(wù)上存在一定的問題，因此提高航空服務(wù)質(zhì)量有著非常重要的意義。

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的提升，極大地提升了民眾的物質(zhì)生活水平。在這一背景下，航空企業(yè)如何為乘客提供更好的乘機(jī)體驗(yàn)以及滿足乘客多樣化的需求，成為今后發(fā)展的重要內(nèi)容。文章根據(jù)南方航空公司目前的運(yùn)行狀況，旅客群體狀況，旅客滿意度狀況以及公司的實(shí)際情況，分析南方航空公司在對特殊旅客服務(wù)中存在的問題，結(jié)合公司以往的戰(zhàn)略方法，以及目前正在推行的客艙服務(wù)“美麗客艙”戰(zhàn)略，針對特殊顧客群體對服務(wù)的需求，制定更加合適以及可行的方案。

[關(guān)鍵詞] 航空公司；服務(wù)；特殊旅客的界定

中圖分類號：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

隨著中國經(jīng)濟(jì)的跨越發(fā)展，在日益激烈的經(jīng)濟(jì)市場競爭環(huán)境下，國內(nèi)外航空公司都在不斷地找尋方法提升服務(wù)質(zhì)量以促進(jìn)發(fā)展。在此背景下，中國南方航空作為央企和國內(nèi)航空公司中的領(lǐng)先者，服務(wù)的質(zhì)量是必不可少的，而特色服務(wù)則能為南航增加濃厚的一筆。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展中，中國特色引起了人們的關(guān)注[1]。中國經(jīng)濟(jì)的深化改革在不斷優(yōu)化，相應(yīng)的，我國民航體系也日益優(yōu)化，經(jīng)過這些年的發(fā)展，已經(jīng)形成了諸多航空公司并存的、具有我國特色的民航航空發(fā)展體系。并且隨著我國民航航空體系的不斷完善發(fā)展，也有助于我國航空公司體系的建設(shè)發(fā)展，推動我國民航產(chǎn)業(yè)的有序競爭。此外，也能夠在激烈的市場競爭環(huán)境下，推動我國航空公司的市場化發(fā)展，提升航空公司影響力，同時(shí)可以提升服務(wù)質(zhì)量。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為了航空公司不斷探索和創(chuàng)新的目標(biāo)。特別是特殊人群的特殊服務(wù)可以更好地體現(xiàn)航空公司的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，特殊群體分為兩類，一類是老年人或年輕人，或者是活動不方便的老人以及孕婦等等，航空公司可以為這些特殊群體提供相應(yīng)關(guān)照；另一方面，主要是指身患?xì)埣不蛘呶Ｖ夭∪巳后w等。航空公司應(yīng)開展特別服務(wù)，為他們提供輪椅及專人負(fù)責(zé)等特殊服務(wù)，幫助他們存放物品等。這一系列的幫助服務(wù)可以根據(jù)不同的特殊群體開發(fā)不同的服務(wù)

方式[2]。

一、特殊旅客服務(wù)的概念界定

（一）航空服務(wù)的定義

航空服務(wù)，即空乘人員為了滿足乘客的乘坐需求、為乘客帶來更好的乘機(jī)體驗(yàn)而提供的相關(guān)服務(wù)。在開展空乘服務(wù)中，不僅僅需要感知與體驗(yàn)，更需要空乘人員用心、用情感去對待每一位乘客，滿足乘客需求，提升乘機(jī)滿意度水平[3]。

（二）特殊旅客的定義

我們通常所說的特殊旅客主要包括以下幾種：第一種是指由于年齡問題而出現(xiàn)的特殊人群，像沒有監(jiān)護(hù)人陪伴的兒童、年齡較大單獨(dú)乘機(jī)的老年人群體；第二種，行動不便而且不能夠自理的乘客，這類群體受到身體機(jī)能喪失而無法自理[4]?？傮w而言，特殊旅客就是指的身體有缺陷以及特殊情況的旅客和無法照顧自己的旅客。

（三）特殊旅客的界定

民航是目前一個(gè)非常重要的交通方式，在社會發(fā)展和人們生活中有著非常重要的作用。社會各界非常注重民航的服務(wù)質(zhì)量水平，而且服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為評價(jià)航空企業(yè)實(shí)力的重要指標(biāo)。在航空運(yùn)輸服務(wù)中特殊旅客是非常重要的服務(wù)對象，對于這一特殊的群體而采取服務(wù)的水平高低能夠體現(xiàn)出航空公司服務(wù)質(zhì)量與人性化程度。就目前而言，國內(nèi)對于航空旅客權(quán)利研究較少，很少有人研究特殊旅客這一群體的服務(wù)問題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在我國學(xué)術(shù)界從旅客層面來探討民用航空服務(wù)的著作僅有一部，相應(yīng)的論文也大概有十多篇[5]。國外許多學(xué)者對于民用航空旅客服務(wù)研究較多，很多學(xué)者也從特殊旅客的層面研究特殊旅客服務(wù)問題，但這些研究主要集中在殘疾人的層面，而對于特殊旅客整體性的研究較為缺乏。

二、南航特殊旅客的服務(wù)現(xiàn)狀

近年來很多航空公司針對不同情況的旅客提供不一樣的幫助，他們主要針對特殊旅客給予溫暖，為他們提供便利，幫助他們順利到達(dá)目的地。雖然南航公司制定了一系列的規(guī)章制度，采取有效措施提高服務(wù)質(zhì)量，對于服務(wù)流程也在不斷優(yōu)化。但依然有一部分消費(fèi)者和旅客對于他們的服務(wù)滿意度不夠。例如：在接送及服務(wù)無人陪伴兒童時(shí)，存在把小旅客弄丟的情況，雖然指定了專人負(fù)責(zé)，但是乘務(wù)員不是只負(fù)責(zé)這一個(gè)小旅客，而這個(gè)無人陪伴兒童則是附加給這個(gè)乘務(wù)員的任務(wù)。很多旅客都明確指出南航乘務(wù)員服務(wù)水平有待提高，向旅客進(jìn)行服務(wù)時(shí)服務(wù)態(tài)度和溝通方式有所欠缺。當(dāng)遇到突發(fā)事件緊急狀態(tài)時(shí)，很多乘務(wù)員會出現(xiàn)驚慌失措的情況，不知如何處理。

因此，從乘務(wù)人員的投訴率水平上，空乘人員投訴率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他交通方式乘務(wù)人員投訴率水平。很多旅客認(rèn)為該公司乘務(wù)員不具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)水平較低，也沒有過硬的心理素質(zhì)，無法給旅客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，甚至出現(xiàn)溝通困難，服務(wù)生疏的情況，這些原因致使乘客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)不高，滿意度不夠。除此之外，以南方航空為例，南航在乘機(jī)服務(wù)以及售后服務(wù)質(zhì)量等方面的服務(wù)水平比較高，大部分消費(fèi)者對于南方航空公司的服務(wù)較為認(rèn)可，滿意度也較高。很多乘客認(rèn)為，飛機(jī)能夠準(zhǔn)點(diǎn)起飛等客觀原因，也將會影響到乘客的乘機(jī)體驗(yàn)以及滿意度評價(jià)，這也給客艙乘務(wù)人員在進(jìn)行特殊服務(wù)時(shí)增加了困難[6]。

三、南航特殊旅客存在的問題

（一）南航的空中特殊旅客的滿意度不高

通過公司平時(shí)的調(diào)查問卷、短信評估、網(wǎng)站評估中我們發(fā)現(xiàn)，南航公司許多乘務(wù)員缺乏與旅客之間的有效溝通，只有少部分旅客認(rèn)可南航乘務(wù)員的溝通方式。有將近三分之一的旅客認(rèn)為南航乘務(wù)人員溝通困難，一些問題無法協(xié)調(diào)解決。從理論上講人與人之間的溝通并不僅僅只限于語言，同時(shí)眼神、表情、肢體也能達(dá)到溝通的效果。

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有許多旅客對南航公司乘務(wù)員進(jìn)行投訴的主要原因是由于他們認(rèn)為自己的一些要求無法獲得滿足，或者是不滿意服務(wù)人員對他們進(jìn)行的服務(wù)。在這種情況下他們就可能采取他們認(rèn)為能夠解決問題的途徑就是投訴。但是投訴過程中，可能是因?yàn)榻泳€員的講話或者詢問方式誘導(dǎo)了旅客的思想，使旅客對所有服務(wù)不滿意。讓旅客與乘務(wù)人員之間產(chǎn)生更大的沖突，那么結(jié)果必然會極大地降低旅客的滿意度[7]。

（二）乘務(wù)員服務(wù)意識不夠

有一部分服務(wù)人員不具備較高的素質(zhì)、服務(wù)意識以及較完好的服務(wù)技能，這種情況可能會影響到對旅客的服務(wù)質(zhì)量。特別是對于部分特殊乘客群體來講，當(dāng)他們需要幫助時(shí)，如果空乘人員沒有及時(shí)、耐心的予以幫助，也將會影響到乘客對于空乘人員基本職業(yè)素養(yǎng)的整體評價(jià)。如果乘客處于行動不便狀態(tài)，乘務(wù)人員沒有給予及時(shí)幫助，也體現(xiàn)出乘務(wù)員并沒有將顧客放在心上，沒有主動為顧客提供服務(wù)的意識。大多數(shù)情況下乘務(wù)員不明確自己工作的重要性，未從乘客的角度提供有關(guān)服務(wù)，沒有把握工作重點(diǎn)，沒有將乘客放在首位。

這主要由于其一，乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)本來就是個(gè)高壓職業(yè)，他們有著許多外人不知的辛苦與勞累。旅客不會知道他們需要在起飛時(shí)間兩小時(shí)前就要報(bào)到，早班機(jī)他們可能無法得到充足的睡眠，凌晨兩三點(diǎn)就要起床準(zhǔn)備，進(jìn)行一天的工作。乘務(wù)員沒有周六周日，他們只有幾月幾號的區(qū)別，在僅有的休息時(shí)間中，卻被各種會議充斥。其二在乘務(wù)員的觀念中客戶僅僅只是工作對象，而不是服務(wù)對象。雖然航空公司重視對旅客的服務(wù)，但是很多員工只是把它當(dāng)做一個(gè)簡單的口號。這不僅影響到企業(yè)的聲譽(yù)，同時(shí)也在無形之中減少了客戶的數(shù)量[8]。

（三）乘務(wù)員綜合素質(zhì)有限

乘務(wù)員對于旅客進(jìn)行服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)與步驟都能體現(xiàn)出服務(wù)人員的修養(yǎng)和素質(zhì)。對于旅客來說乘務(wù)人員是南航的形象代表，很多旅客對南航公司乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量較為認(rèn)可，也做出了中肯的評價(jià)。

可以說一個(gè)高素質(zhì)的乘務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)是以他們的工作態(tài)度、服務(wù)意識、個(gè)人素質(zhì)為基礎(chǔ)來衡量的。近年來，人們生活質(zhì)量水平在穩(wěn)步上升。人們越來越注重服務(wù)，這對航空營運(yùn)也提出了更高的要求。航空營運(yùn)不僅是在國內(nèi)航行，同時(shí)也有許多國際航線。所以空乘人員在具備較為扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識以外，還必須具有一定的外語知識，了解許多國家的生活習(xí)慣和飲食習(xí)慣。這樣才能為來自不同國家地區(qū)的旅客提供不同的服務(wù)，才能避免在服務(wù)過程中為旅客提供錯(cuò)誤的服務(wù)而產(chǎn)生不必要的誤會和麻煩。

除此之外，在進(jìn)行服務(wù)過程中極其容易遇到突發(fā)事件以及不公平合理的事情發(fā)生，在這些突發(fā)事件發(fā)生以后乘務(wù)人員必須要以端正的態(tài)度采取有效措施及時(shí)解決。近年來南航公司對于空乘人員心理素質(zhì)非常重視，制定了一系列的培訓(xùn)計(jì)劃來加強(qiáng)空乘人員的心理素質(zhì)，這對于提高服務(wù)質(zhì)量有著極大的影響。一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)人員所具備的綜合素質(zhì)并不是與生俱來的，是經(jīng)過長期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在實(shí)踐工作中逐步培養(yǎng)起來的[9]。要培養(yǎng)乘務(wù)員換位思考的意識，讓乘務(wù)員能夠從旅客的角度出發(fā)，去考慮他們的服務(wù)需求，為旅客提供更為全面、個(gè)性化的服務(wù)，這樣才能提升旅客的滿意度。此外，公司管理人員應(yīng)當(dāng)主動參加培訓(xùn)，在提升自己綜合素質(zhì)的同時(shí)鼓勵(lì)乘務(wù)員共同學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步[10]。

四、南航特殊旅客服務(wù)問題存在的原因

（一）未能及時(shí)了解特殊旅客需求

乘務(wù)員在航班中，服務(wù)往往是為了應(yīng)付工作，應(yīng)付乘務(wù)長，只想趕緊將服務(wù)流程結(jié)束，有時(shí)甚至是為了應(yīng)付上級領(lǐng)導(dǎo)檢查，這是南方航空公司客艙服務(wù)存在的重要問題，很多乘務(wù)員缺乏主動服務(wù)意識，缺乏知道詢問旅客需求的意識，大部分工作人員都是為了完成工作而工作，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感和職業(yè)道德。在航空業(yè)服務(wù)中，特殊旅客的客艙服務(wù)更能體現(xiàn)出一個(gè)航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量和其公司乘務(wù)員的優(yōu)秀品質(zhì)以及個(gè)人素養(yǎng)。但是南方航空公司在對特殊旅客進(jìn)行服務(wù)時(shí)有些乘務(wù)員會存在缺乏耐心、語言不當(dāng)、態(tài)度不端正等方面的問題[11]。

因?yàn)槲茨芰私馓厥饴每偷男枨?，所以只能盲目地進(jìn)行服務(wù)，乘務(wù)員自身也很辛苦，但是旅客也不到回應(yīng)，從而產(chǎn)生不滿，認(rèn)為乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平不夠，沒有換位思考的意識，做不到主動服務(wù)。很多人對于服務(wù)行業(yè)有一個(gè)比較消極的認(rèn)識，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)主要是伺候人，這就影響了一些員工的積極性。把自己的工作當(dāng)做是一項(xiàng)任務(wù)，只想盡快完成任務(wù)，所以在執(zhí)行航班時(shí)，沒有去了解旅客需求的意識，只專注自己的工作，讓旅客產(chǎn)生乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差或表情僵硬，服務(wù)過程沒有耐心，語言態(tài)度不夠禮貌，不能主動幫助旅客解決問題或照顧到旅客的心情，沒有主動問詢旅客有何需要，不能及時(shí)解決旅客提出的問題

（二）對特殊旅客的服務(wù)條例落實(shí)不到位

消費(fèi)者是航空服務(wù)的中心所在，而消費(fèi)者的滿意程度是衡量服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。在完成服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過具有特色的服務(wù)方法、有效的公司管理和豐富的服務(wù)內(nèi)容來提供高質(zhì)量服務(wù)，即企業(yè)高效的服務(wù)質(zhì)量。隨著航空業(yè)市場競爭的日益激烈和中國經(jīng)濟(jì)文化環(huán)境的不斷變化，航空公司也必須根據(jù)不同的環(huán)境而制定出相應(yīng)的服務(wù)戰(zhàn)略。在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷變動下，南方航空應(yīng)該結(jié)合航空市場發(fā)展實(shí)際，采取合理恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營策略，推動航空服務(wù)質(zhì)量水平。

當(dāng)然，服務(wù)體系的調(diào)整首先要做好旅客以及服務(wù)市場的調(diào)查研究，以免因?yàn)榕袛嗍д`而造成戰(zhàn)略失敗，影響公司的整體服務(wù)質(zhì)量。一方面，要加強(qiáng)對特殊旅客的關(guān)注度，從旅客辦理乘機(jī)手續(xù)到旅客登機(jī)到飛行到達(dá)目的地，都要有專人負(fù)責(zé)，而這個(gè)專人，不是強(qiáng)加給某個(gè)乘務(wù)員，加大乘務(wù)員的工作量，而是盡量減少這個(gè)乘務(wù)員的其他工作，令其可以更加專注于特殊旅客。另一方面，要避免機(jī)場地服工作人員人手不夠用的情況；避免托運(yùn)行李設(shè)備不健全、指導(dǎo)標(biāo)志不明確、缺乏人工指導(dǎo)、中轉(zhuǎn)航班較為困難、信息通告不順暢、無法切實(shí)落實(shí)好特殊旅客服務(wù)條例等情況。

（三）乘務(wù)員員綜合素質(zhì)低下

在服務(wù)行業(yè)中，只有少數(shù)員工對服務(wù)真正理解和作出很好的管理。例如：如果飛機(jī)出現(xiàn)延誤等突發(fā)情況，有些乘務(wù)員可能因?yàn)楹ε侣每蜕鷼庾龀霾焕碇堑男袨槎x擇不給予乘客良好的解釋。此外，在管理服務(wù)中，管理人員普遍存在著管理漏洞，比如很少從空乘服務(wù)人員的角度去思考問題，忽視了對于空乘人員的人文關(guān)懷。如果空乘服務(wù)人員出現(xiàn)失誤，則開展批評教育、停職或者停飛處罰等等。同時(shí)，航空公司對于空乘人員也沒有建立相應(yīng)的激勵(lì)措施，不利于服務(wù)人員工作積極性的提升，進(jìn)而將會影響到航空公司的整體服務(wù)水平。長期以來，也將會影響乘客對航空公司的整體評價(jià)。

在飛機(jī)客艙中，難免會出現(xiàn)各種突發(fā)問題。其中，部分乘務(wù)人員由于服務(wù)經(jīng)驗(yàn)匱乏等原因，很容易慌亂而不知所措，影響了乘客對于航空公司的整體服務(wù)評價(jià)。通常來講，服務(wù)技能匱乏主要表現(xiàn)在缺乏身體語言使用；因此，在具體服務(wù)中，空乘人員很容易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量水平差、語言不規(guī)范，沒有主動幫助特殊旅客，照顧乘客，不能主動詢問旅客是否需要幫助。另外飛機(jī)的突發(fā)情況和乘客的各種不適或事故，并沒有及時(shí)、主動、有效地解決。

五、提升南航特殊旅客客艙服務(wù)水平的策略

（一）樹立服務(wù)創(chuàng)新的理念

隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們生活水平越來越高，消費(fèi)水平也逐步增長，所以對于服務(wù)的要求也五花八門多種多樣，因此航空公司應(yīng)當(dāng)加大服務(wù)成本的投入以用來滿足不同旅客的不同需求，投入越大得到的利益回報(bào)就越大。以增加服務(wù)成本來吸引更多客源，增加忠誠客戶數(shù)量，最終實(shí)現(xiàn)提升航空公司經(jīng)濟(jì)效益的目的。在加大對服務(wù)成本投入時(shí)，要避免盲目的投入，應(yīng)當(dāng)展開詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)旅客的實(shí)際需求逐步加大投入。隨著經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展越來越快，航空公司在服務(wù)質(zhì)量提升過程中，除了要注重提升乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量水平之外，應(yīng)該將科技發(fā)展放在重要位置。特別是在對于特殊類乘客群體開展服務(wù)中，能夠積極的從對方的角度去思考問題，想乘客之所想，滿足乘客的需求，并以此為標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)。服務(wù)理念并不是固定的，而是隨著時(shí)代的變遷與社會的發(fā)展以及人們價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變而在不停的變化。對于航空公司來說服務(wù)質(zhì)量有著非常重要的作用，甚至影響到企業(yè)的生存與發(fā)展[12]。只有不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，打造屬于本公司獨(dú)有的特色客艙服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，讓旅客乘坐飛機(jī)時(shí)感到耳目一新，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能夠在日益激烈的航空公司斗爭中打造屬于自己的一片天地。南方航空公司乘務(wù)員代表了南航的良好形象，在對客戶提供服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)宣傳公司的企業(yè)文化特色例如“美麗客艙”，以高質(zhì)量的服務(wù)贏得旅客的信任，使旅客在每次乘坐飛機(jī)出行時(shí)都能第一個(gè)想到南航并且選擇南航。這也能夠促進(jìn)南方航空公司日后的不斷發(fā)展。

（二）加強(qiáng)乘務(wù)員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)

為了提高員工綜合素質(zhì)，南方航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對乘務(wù)員基本業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能等方面的培養(yǎng)，以此來提高整體服務(wù)質(zhì)量，不斷促進(jìn)旅客滿意度提升。通常而言企業(yè)員工綜合素質(zhì)的提高，不僅需要企業(yè)通過不斷地硬件建設(shè)來改變與完善乘務(wù)員的工作環(huán)境，讓乘務(wù)員在工作時(shí)更加方便，更需要乘務(wù)員對自己的職業(yè)有更清晰的認(rèn)識和綜合服務(wù)意識及能力等方面的不斷提高與完善。南方航空公司對員工培訓(xùn)重點(diǎn)上，應(yīng)該在提升空乘人員綜合素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量等方面下功夫。為了提升乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，航空公司可以通過開展定期培訓(xùn)的方式，將考核標(biāo)準(zhǔn)納入到員工績效標(biāo)準(zhǔn)以及員工薪酬的重要方面。只有這樣，才能夠獲得最大培訓(xùn)效果的同時(shí)，培養(yǎng)更多出色的員工。

這里，乘務(wù)人員綜合素質(zhì)水平，除了在交流溝通、服務(wù)水平等方面，更多地表現(xiàn)在空乘人員的綜合實(shí)踐水平方面?？团摲?wù)工作其實(shí)也是一種與人打交道的工作，有效識別各種旅客，主詢問旅客需求，積極幫助旅客，都需要具有積極的服務(wù)意識和掌握很好的服務(wù)技巧。面對不同的旅客、不同的突發(fā)事件，不同的處理方式導(dǎo)致的結(jié)果會截然不同，因此加強(qiáng)乘務(wù)員之間服務(wù)心得與體會的交流很有必要。同時(shí)，由于客艙工作比較程序化，規(guī)范化，但是飛行時(shí)間不是可以規(guī)范以及控制的，所以乘務(wù)員難免受時(shí)間的約束，一小時(shí)的航班也要完成服務(wù)流程，三小時(shí)的航班也要完成服務(wù)流程。并且，長期從事相同的職業(yè)，每天進(jìn)行相同的工作難免會有厭煩厭倦心理，從而微笑變得僵硬不是發(fā)自內(nèi)心，肢體語言也只有一種，每天重復(fù)，日復(fù)一日，年復(fù)一年，動作變得相同。因此，定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不僅可以不斷提醒乘務(wù)員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，并且可以創(chuàng)新乘務(wù)員自身的語言動作，以及服務(wù)態(tài)度。通過對身邊優(yōu)秀的乘務(wù)員在客艙中的各種行為語言動作規(guī)范，不斷提高自身主動服務(wù)意識。只有從思想上真正認(rèn)識到這份工作的意義，以及作為乘務(wù)員來說客艙服務(wù)的重要性，才能在實(shí)踐中不斷提高業(yè)務(wù)技能。

（三）制定延誤期間對特殊旅客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

航班延誤可能造成旅客心情煩躁、身體不適等情況，更有些旅客認(rèn)為不斷為難乘務(wù)員就能達(dá)到自己滿意的結(jié)果。這樣就在很大程度上增加了乘務(wù)員的服務(wù)困難，此外，也影響了乘客對于航空公司的整體滿意度水平。因此，為了充分做好延誤期間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，航空公司應(yīng)該積極做好對乘客的安撫工作?？梢酝ㄟ^為乘客增加服務(wù)項(xiàng)目等方式，努力將延誤給旅客帶來的煩躁情緒降到最低。通過平時(shí)的飛行以及和旅客溝通得知，航班正點(diǎn)與否是特殊旅客非?？粗氐姆矫?。航班延誤可能給旅客帶來不良的情緒從而增加了服務(wù)人員服務(wù)的難度，為難乘務(wù)員事件屢次發(fā)生，這就導(dǎo)致了旅客對航空公司滿意度的降低。所以，一旦出現(xiàn)飛機(jī)延誤問題，空乘人員必須積極做好與乘客交流溝通工作，提供專業(yè)化服務(wù)以達(dá)到安撫乘客的作用。同時(shí)也要告知旅客，有些航班延誤不是人為控制的，因?yàn)橛胁糠致每驼J(rèn)為只要稍加為難，本次航班就可以正常起飛，其實(shí)就一個(gè)乘務(wù)員來說，他們比旅客更想要航班正點(diǎn)起飛，正點(diǎn)落地，乘務(wù)員才可以休息。這就需要航空公司有所作為，不僅要滿足航班延時(shí)旅客的需求，更要保護(hù)自己公司的員工不受傷害。

六、結(jié)語

根據(jù)南方航空公司的實(shí)際情況，特殊旅客的服務(wù)的確存在一些問題。特殊乘客服務(wù)的提升受到多個(gè)因素的影響。作為特殊服務(wù)行業(yè)，航空服務(wù)必須注重服務(wù)質(zhì)量水平提升，為推動其他行業(yè)服務(wù)水平發(fā)展樹立榜樣。只有與航空公司各部門工作人員進(jìn)行有效、密切地配合，提高服務(wù)質(zhì)量，打造企業(yè)服務(wù)品牌，才能全面提升旅客素質(zhì)，從而形成滿意的客艙飛行環(huán)境。文章重點(diǎn)分析了航空公司在服務(wù)過程中存在著問題，并結(jié)合航空運(yùn)輸實(shí)際現(xiàn)狀，分析了問題存在的原因，并提出了有關(guān)意見?？傊?，希望通過文章的分析，能夠?yàn)檫M(jìn)一步提升航空公司特殊乘客群體的服務(wù)質(zhì)量水平，做出一定的貢獻(xiàn)。

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