江光中 江明珠

[摘 要] OKR即目標與關鍵成果法，是一套明確和跟蹤目標及其完成情況的管理工具和方法為項目思維，利用互聯(lián)網+、云數(shù)據(jù)技術工具，建立可視化管理平臺。在該平臺上，以客戶經理、送貨員、市管員、督察考評小組為數(shù)據(jù)輸入端，利用移動APP技術，列出工資軌跡和各項業(yè)務標準執(zhí)行情況，讀取綜合省級營銷平臺、省級專賣平臺的主要業(yè)績數(shù)據(jù)，全鏈條、全過程形成“三員”工作完成情況記錄，按照分類原則，發(fā)送給相關各級管理人員、管理所（市場部）所長（主任），營銷中心、專賣辦、配送中心，乃至市公司經理、副經理。同時，對“三員”管理利用手機APP形成打卡入戶，對照“三員”服務標準，檢查、考核工作計劃完成情況。各級領導到戶抽查也打卡入戶，將發(fā)現(xiàn)問題及時發(fā)送管理平臺，插入各級管理人員實地檢查情況反饋，發(fā)現(xiàn)基層問題，實時推送問責，加之，基層整改記錄，形成基層業(yè)務工作PACD閉環(huán)，將督察考評融于過程之中，實現(xiàn)過程管控。旨在確保員工共同協(xié)調工作，并集中基層精力，服務客戶、服務市場，做出可衡量、可總結、可提升的貢獻。

[關鍵詞] OKP思維；標準化；可視化管理

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A

★該文所建設的信息化系統(tǒng)已經在鄂州市公司使用，正在進行二期建設，集成零售戶盈利提升相關內容，以及利用時間碎片，隨時隨地智能完成基層人員的工作計劃、工作小結，以及智能輔助工作意見提示。該系統(tǒng)獲得《鄂州煙草服務可視化平臺》軟件著作權，登記號：2020SR0190094

一、項目背景

OKR管理工具是由英特爾公司發(fā)明。因谷歌使用后給公司帶來巨大價值，受到許多歐美高科技公司的關注，成為這些公司的重要管理工具。谷歌和領英的高效工作法就是建立在OKR基礎上的，執(zhí)行之后大部分部門員工反饋目標更清晰，更聚焦，也更明白自己每做一件事的意義。

在煙草行業(yè)內部，目前九江市局已全面推廣使用OKR工作法，機關各部門、各縣局每月利用OKR進行重點工作跟進，制定工作表單，明確工作目標、時間節(jié)點、完成方式、驗證方法等，對每項目標進行全過程跟進，并每月末通報跟進結果。江西省煙草專賣局（公司）學習運用“OKR”工作法，在網站管理工作上先行先試，取得較好成效。只是沒有借助信息化手段，沒有采用互聯(lián)網+、大數(shù)據(jù)云技術，還存在溝通不便捷的短處。

二、建設目的

煙草商業(yè)公司基于OKR思維建立基層業(yè)務標準執(zhí)行情況和考評實時化系統(tǒng)是定義和跟蹤目標及其完成情況的管理工具和方法。通過整合營銷、物流、專賣桌面電腦和手機APP移動系統(tǒng)，集成互聯(lián)網+、智慧辦公技術，遵照基層業(yè)務管理標準、技術標準，把員工日常工作計劃、標準運行關鍵節(jié)點和崗位職責職能履行情況，整合到服務可視化系統(tǒng)里面，實時查看紀錄，察看執(zhí)行痕跡和服務結果，各級管理層可以隨時登錄該系統(tǒng)，實時進行督查考評，并指出基層工作員工工作中的不足，系統(tǒng)依據(jù)各級管理層反饋意見或提出整改意見，引導員工及時整改，達到提升基層服務水平，提升營銷、物流、市場監(jiān)管的服務、工作質量、效率，形成整個流程PDCA閉環(huán)，建設現(xiàn)代標準化企業(yè)。

員工通過系統(tǒng)更加頻繁與管理層、服務客戶之間對話，激發(fā)員工工作的內在驅動力，并通過對目標和關鍵結果的共識，保持過程和結果的高度統(tǒng)一，實現(xiàn)基層員工工作痕跡可視化，督察考評實時化、規(guī)范化、可視化、科學化等“四化”。即“兩快兩穩(wěn)兩拓展”的工作思路，實現(xiàn)基礎工作的展現(xiàn)、督查考評的載體的功能需求；穩(wěn)步推進客戶服務延申、消費者體驗升級的功能推廣；拓展向工商協(xié)同、移動支付的功能邁進。

三、建設方案

該系統(tǒng)建立在營銷、物流、專賣市場管理三個底層移動業(yè)務系統(tǒng)基礎上，綜合三個移動業(yè)務系統(tǒng)中的需求預測、市場信息采集、客戶庫存查詢、卷煙品牌上柜率、客戶拜訪服務、客戶經營指導、卷煙零售終端建設、客戶投訴處理、零售終端卷煙陳列、涉案煙草專賣品管理、市場巡查走訪服務、市場檢查、專賣舉報投訴處理、簡易程序案件處理、一般程序案件處理、案件移送、案件獎勵及補助、專賣零售許可證管理、區(qū)域物流中轉站管理、送貨線路管理、卷煙貨款回籠管理、卷煙配送異常情況處理、破損卷煙調換、送貨服務投訴處理、卷煙物流費用定額核算管理、卷煙配送中心“7S”現(xiàn)場管理、卷煙送貨服務等各類工作規(guī)范集成在一起，采取客戶經理、市管員、送貨員和市場稽查員依據(jù)各人工作職責進入服務可視化系統(tǒng)和基于OKR思維建立考評實時化系統(tǒng)內工作，移動APP技術輸入市場上走訪服務中發(fā)現(xiàn)零售戶異常情況（文字和攝像），依據(jù)管理標準和技術標準，指導“四員”標準化工作，市公司、管理所、市場部和稽查大隊管理人員，每日查看“四員”反饋市場情況和GPS或北斗定位的痕跡及時指導解決市場問題，檢查“四員”是否按照工作職責履行工作暨完成工作指導，又實時完成督察考評，還進行整改提示，從而實現(xiàn)督察考評實時管控，提升企業(yè)標準化運作。

在“四員”運行的基礎上，推廣到全體工作人員，實現(xiàn)市公司全員卷煙經營、市場監(jiān)管、物流配送、安全管理、黨建工作、紀檢檢查和綜合管理全流域、全過程的督察考評和實時指導，構造企業(yè)標準化運作平臺。

（一）總體功能模塊（見圖1）

（二）設計思路

以客戶經理、市管員、送貨員的移動辦公業(yè)務系統(tǒng)為基礎，擴充服務內容，利用手機移動辦公特征，實現(xiàn)“三員”服務工作可視化、信息化、輔助人工智能化。主要實現(xiàn)以下功能：

數(shù)據(jù)匯總：場走訪統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可分類查詢，實現(xiàn)檢查全覆蓋。

信息推送：及時向片區(qū)工作人員和所部負責人推送上級檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。

問卷調查：面向零售戶、消費者，開展?jié)M意度、信息采集問卷調查工作。

1.三員操作界面：客戶信息、基礎服務、問題處理、市場調查、數(shù)據(jù)查詢等功能模塊。

客戶信息：通過掃碼或打卡獲取客戶信息，同時，記錄打卡人員時間、位置信息；

基礎服務：根據(jù)崗位職責要求，設定服務內容。實際走訪過程中，據(jù)實在所選服務項目中勾選。（標準與實際工作結合）；

問題處理：走訪過程中，發(fā)現(xiàn)問題或工作建議，及時記錄，點擊推送到所部負責人?；蛏霞夘I導交辦事項在該模塊形成代辦；

市場調查：進行市場信息采集、雙隨機檢查。也可根據(jù)實際工作調整檢查表，代替字紙問卷；

數(shù)據(jù)查詢：查詢月度走訪進度安排、完成戶數(shù)、待訪戶數(shù)，實現(xiàn)“問題處理、市場調查、基礎服務”等模塊工作量化指標統(tǒng)計匯總，還可以查詢零售戶卷煙購進歷史、訂足率、客戶盈利及盈利分析，與云POS聯(lián)通，還可以查詢盈利具體情況，盈利分析，提出經營建議書。

2.檢查人員（市局相關部門、所部領導）操作界面：客戶信息、檢查督辦、問題處理、市場調查、數(shù)據(jù)查詢等功能模塊。

客戶信息：通過掃碼或打卡獲取客戶信息，同時，記錄打卡人員時間、位置信息；

檢查督辦：根據(jù)各部門職責（標準）要求，設定檢查內容（自律小組走訪）。實際過程中，據(jù)實在檢查內容中勾選；

問題處理：走訪過程中，發(fā)現(xiàn)問題或工作建議，及時記錄，點擊推送責任人?；蚋骷壢藛T交辦事項在該模塊形成代辦；

市場調查：進行市場信息采集、雙隨機復核。也可根據(jù)實際工作調整檢查表，代替字紙問卷；

數(shù)據(jù)查詢：統(tǒng)計“檢查督辦、問題處理、市場調查”等工作量化指標，查詢各片區(qū)基礎服務工作記錄，查詢卷煙購進、客戶盈利、盈利提升情況，以及其它市場檢查需要現(xiàn)場查詢表格和數(shù)據(jù)。

3.上級領導（省局、市局領導）操作界面：客戶信息、問題交辦、數(shù)據(jù)查詢等功能模塊。

客戶信息：與業(yè)務系統(tǒng)的客戶信息對接，通過掃碼或打卡獲取客戶信息，同時，記錄打卡人員時間、位置信息；

問題交辦：走訪過程中，發(fā)現(xiàn)問題或工作建議，及時記錄，點擊推送相關責任人；

數(shù)據(jù)查詢：查詢各崗位基礎服務或檢查督辦工作記錄，查詢客戶各類經營信息、盈利數(shù)據(jù)。

4.零售戶操作界面：包括客戶信息、工作建議、問卷調查、數(shù)據(jù)查詢等功能模塊。

客戶信息：與業(yè)務系統(tǒng)的客戶信息對接，顯示客戶信息，包括許可證號碼、擋位、送貨周期、片區(qū)工作人員信息等；

工作建議：填寫工作建議，提交至片區(qū)工作人員；

問卷調查：市局根據(jù)業(yè)務需求，下發(fā)調查問卷（如滿意度問卷、價格摸底）至該模塊，零售戶進行問卷填寫，線上提交?；蛲ㄟ^云POS取數(shù)進行分析；

數(shù)據(jù)查詢：查詢煙草工作人員拜訪記錄，查詢卷煙購進、盈利情況，以及各類卷煙價格目錄，查詢自律小組活動情況。

5.消費者操作界面：關注微信公眾號，可進行卷煙信息查詢，煙草專賣法律知識宣傳，線上開展面向消費者的滿意度調查、卷煙喜好度調查等，掌握消費終端的真實需求。還可以建立專賣投訴信息反饋。

6.工業(yè)用戶操作界面：提供品規(guī)宣傳推廣平臺，查詢消費者需求動態(tài)，開展零售戶和消費者滿意度調查。

（三）技術關鍵

平臺對接：將物流配送可視化平臺、客戶經理移動辦公平臺、專賣市管員移動辦公平臺與一體化綜合業(yè)務平臺對接，發(fā)揮云POS作用，共享零售戶位置、客戶信息、卷煙購進、銷售數(shù)據(jù)、價格等信息，每天利用零時進行數(shù)據(jù)交流與共享。

建立數(shù)據(jù)查詢前端平臺：將可能按用戶為單位進行的各種查詢，每天零時進行匯總、統(tǒng)計、生成前端顯示數(shù)據(jù)庫，存放數(shù)據(jù)查詢前端平臺服務器內，既保證數(shù)據(jù)查詢只在前端服務器查詢，又保證數(shù)據(jù)安全，還可以提供快捷的查詢響應。

手機平臺：支持安卓和蘋果客戶端使用。

電腦平臺：支持電腦客戶端操作，與手機客戶端信息保持同步，均可以進行問題處理和數(shù)據(jù)查詢。

手機操作：開啟手機定位功能，方便基礎服務、檢查督辦的痕跡記錄、位置定位。

問題推送：檢查問題能實現(xiàn)實時推送，由交辦人和代辦人共同進行銷號處理。

內容設計：各崗位、部門人員根據(jù)標準文件要求，結合省局相關規(guī)定，設計各項業(yè)務需求，在系統(tǒng)內全面實現(xiàn)。最重要的是要將各級領導、業(yè)務部門負責人的查詢、需要檢查內容設計進去，實現(xiàn)全信息化操作。

擴展應用：預留擴展接口和數(shù)據(jù)字段，擴展政府要求的行政功能需求，如網上辦證、線上查勘、營業(yè)執(zhí)照驗證等擴展功能。

（四）系統(tǒng)效益分析

移動端客戶操作體驗：符合現(xiàn)代辦公端潮流，手機端操作，可以最大限度利用時間碎片工作，提高工作效率，增強客戶體驗；

強大后臺支撐：因為是移動手機端+服務器端+前臺查詢服務器端的三端結合，提供了靈活的查詢、存儲和軌跡記載功能，特別是前臺查詢服務器解決了查詢時間短，系統(tǒng)響應快的手機應用難題，還做到了數(shù)據(jù)處理服務器與面向社會的用戶隔離，提供了系統(tǒng)安全。也提供了根據(jù)實際需要及時調整更新能力 ；

免除印制和傳播成本：把標準文件轉換成每項操作提示，方便操作指導，也減少印刷成本，還有調查問卷移動辦公處理，節(jié)省印制費用、時間成本和人力投入；

可以按標準檢查某項工作服務時間、流程：可以準確掌控服務時間、頻次、位置、可檢查內容完成程度，實現(xiàn)市場服務過程可視化；

擁有固定的客戶群體：以客戶群體未基礎，可以再行業(yè)內進行推廣使用，可吸納行業(yè)外零售商品的入駐銷售，建立電商生態(tài)圈。