彭瑜 許創(chuàng)新

作者簡介：彭瑜（1986-），女，重慶人，講師，重慶建筑科技職業(yè)學院酒店管理專業(yè)教師，主要研究方向為旅游與酒店管理。許創(chuàng)新（1966-），男，重慶人，重慶華辰國際大酒店副總經(jīng)理，主要研究方向為酒店管理。

摘 要： 近幾年，酒店行業(yè)發(fā)展迅速，尤其旅游城市更為顯著，酒店行業(yè)巨頭萬豪集團，洲際集團等大集團在世界各地落葉生根。數(shù)據(jù)顯示，萬豪集團旗下酒店囊括世界超6500家，包括度假酒店及商務酒店，是酒店行業(yè)的第一大巨頭。洲際集團作為酒店行業(yè)第二大巨頭，旗下所擁有的酒店及度假村在全球世界各地超4400家。由此可見，酒店行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，正在迅速的發(fā)展著。除了集團酒店以外，越來越多的本地酒店和民宿也在慢慢開始蓬勃生長。隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)作為暴利產(chǎn)業(yè)，相對的暴露了酒店管理的問題，新聞中關于酒店的負面消息層出不窮，而人們對酒店行業(yè)的不滿意愈來愈烈，因此，酒店需要加強酒店管理，使用企業(yè)文化建設是加強酒店管理的手段之一。

關鍵詞： 企業(yè)文化;建設;酒店管理

【中圖分類號】F270 ? ? 【文獻標識碼】A ? ? 【DOI】10.12215/j.issn.1674-3733.2020.26.238

前言：隨著世界的發(fā)展，人們收入提高，對于生活質(zhì)量的需求也越來越高。出去旅游，出差都追求高質(zhì)量的住宿，酒店行業(yè)作為發(fā)展迅速的行業(yè)，在市場環(huán)境下，各酒店的競爭力突然劇增，這就要求酒店的管理模式和營銷模式有一個大的變化和突破。以前的管理模式已經(jīng)不適應當今市場，那么酒店管理的中心是什么呢？是企業(yè)文化建設，好的文化建設會對企業(yè)的管理起到最大化的作用，建設成功的企業(yè)文化能使得企業(yè)與員工共贏，企業(yè)可以對外樹立了一個優(yōu)良的企業(yè)形象，增加收益，員工的能力可以得到更大幅度的提升。

1 企業(yè)文化的定義

什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化是指在一定的社會經(jīng)濟條件下通過社會實踐所形成的并成為全體成員遵循的共同意識、價值觀念，職業(yè)道德，行為規(guī)范和準則的總和，是一個企業(yè)或一個組織在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式。通俗來說，就是企業(yè)員工有著統(tǒng)一的目標，并在完成目標的過程中使用統(tǒng)一的制度，程序，價值觀，職業(yè)道德，行為規(guī)范。企業(yè)文化可以體現(xiàn)在員工的歸屬感，員工的自豪感，集體的凝聚力上。

2 企業(yè)文化的內(nèi)容

什么是企業(yè)文化建設？企業(yè)文化建設是指企業(yè)文化相關理念的形成，塑造，傳播的過程。由此可見，“建”字最為突出，企業(yè)文化建設是基于建筑學、傳播學，是一種理念的策劃與傳播，是一種泛文化。上邊我們已經(jīng)了解到企業(yè)文化形成的文化范疇，即物質(zhì)文化，行為文化，制度文化，精神文化。

首先物質(zhì)文化：物質(zhì)文化的重要內(nèi)容就是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果，另外生產(chǎn)環(huán)境，企業(yè)容貌，企業(yè)建筑，企業(yè)文化，產(chǎn)品包裝等也是重要的物質(zhì)文化。簡單來說就是酒店的logo，帶有酒店logo的購物袋，雨傘，門卡，門卡套等等皆是酒店的物質(zhì)文化。

其次行為文化：如何理解行為文化呢？行為文化的定義是指員工在生產(chǎn)經(jīng)營及學習娛樂活動中產(chǎn)生的活動文化。涵蓋了企業(yè)行為的規(guī)范，企業(yè)人際關系的規(guī)范和公共關系的規(guī)范等等。在酒店行業(yè)，行為文化就是員工在對客服務中的一言一行的規(guī)范，如前臺員工在給客人辦理入住時要求使用禮貌用語，辦理入住時應該告知客人的相關事宜等等，客房部員工在打掃客房時需要先敲三次門等這些約定俗成的規(guī)范。

再其次制度文化：企業(yè)領導體制，企業(yè)組織機構，企業(yè)管理制度三項均屬于制度文化，從這三個方面又衍生出很多小內(nèi)容，例如企業(yè)管理制度又可分為：酒店員工餐廳管理制度;酒店廚房管理制度;酒店消防安全管理制度等等;企業(yè)組織機構又可延伸出酒店各級別員工組織架構圖，組織架構圖又可以按職能分類，級別分類，部門分類等等。

最后的核心文化是精神文化，即企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，受一定的社會文化背景，意識形態(tài)影響而長期形成的一種精神成果和文化觀念，比如企業(yè)精神，企業(yè)經(jīng)營哲學，企業(yè)道德，企業(yè)價值觀等。每個企業(yè)都應該有精神文化，企業(yè)價值觀，例如萬豪集團旗下酒店，以“Thinking Of You全心為你”作為廣告語，也是一種企業(yè)文化的輸出。

3 企業(yè)文化建設的重要性

企業(yè)文化涵蓋企業(yè)的方方面面，從物質(zhì)文化到行為文化，制度文化到精神文化，從企業(yè)的外在至內(nèi)在精神，這都是企業(yè)文化的內(nèi)容。企業(yè)的管理制度是最能體現(xiàn)企業(yè)文化的，管理制度是推動企業(yè)發(fā)展文化的馬達，是重要手段，而要做到讓員工認同企業(yè)文化，并根據(jù)企業(yè)文化推動企業(yè)發(fā)展是企業(yè)文化建設的重中之重。

體現(xiàn)企業(yè)核心理念的企業(yè)制度可以強化企業(yè)文化，經(jīng)過長期反復的實踐與完善，成為員工共同認可的思想，企業(yè)文化有著促進企業(yè)制度的有效實施和不斷創(chuàng)新的作用。在企業(yè)文化形成之前，制度的執(zhí)行只能靠外在的監(jiān)督約束，一旦監(jiān)督不力，員工極有可能不按照要求去完成任務，這樣一來，企業(yè)需要在管理上增加成本，無形中耗費人力物力用于監(jiān)督。企業(yè)文化一旦形成，員工的行為就會轉(zhuǎn)變成一種自愿的行為，無需加強監(jiān)督，減少管理成本。優(yōu)秀企業(yè)文化的建設，可以激發(fā)員工的自律意識。有助于企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。

4 企業(yè)文化建設在酒店管理中的意義

4.1 約束和導向作用

酒店行業(yè)作為服務行業(yè)，要求其本身需對自身及其服務人員有較高的服務意識，而這種服務意識是需要酒店的規(guī)章制度來催動的。每個人都是獨立的個體，擁有獨立的思維方式，酒店規(guī)章制度的條條框框在大范圍內(nèi)可以約束員工，使員工擁有較高的服務意識。但是對于酒店行業(yè)來說，人員流動性較大，故而規(guī)章制度在一定程度上可以幫助新員工更好更快的融入進來，起到一個導向的作用。

4.2 凝聚與激勵作用

企業(yè)文化建設在很大程度上能起到團隊凝聚力的作用，團隊凝聚力在企業(yè)中是核心力量，員工與企業(yè)有統(tǒng)一的目標，運營預算，并為之努力，使得酒店發(fā)展目標和員工的自我價值均得到提升，共同成長，共同進步，有利于企業(yè)團隊向心力的增強，降低酒店員工離職率，增強員工對酒店的歸屬感。同時，企業(yè)文化建設是酒店企業(yè)得以發(fā)展的重要源泉。

4.3 優(yōu)化質(zhì)量作用

企業(yè)文化建設對于酒店優(yōu)化服務質(zhì)量，員工質(zhì)量的作用是無形的，而員工質(zhì)量的作用對酒店而言是相互的，因為酒店文化對于篩選是一種優(yōu)勝略汰的重要手段。因為酒店作為服務行業(yè)，其對于服務人員的要求門檻相對其他企業(yè)而言會降低，由此招聘人員需要進行篩選，無法適應酒店文化建設的員工，及時能留在酒店中，也無法對酒店產(chǎn)生特別大的貢獻。能夠迅速適應酒店文化的員工在遵循酒店文化的同時會加強自身對于行為規(guī)范以及思維的統(tǒng)一，員工在適應了酒店的文化以后，無形中產(chǎn)生了歸屬感，把酒店當做自己的家，為了自己的家，員工會非常努力且用120個心去建設，無形中可以增加酒店創(chuàng)收。

4.4 創(chuàng)新推動作用

時代在進步，人類在進步，科技在進步，在這個新新時代，保持一成不變實不可取的，尤其是發(fā)展迅速的酒店行業(yè)，對于這個如雨后春筍般迅速崛起的朝陽產(chǎn)業(yè)，每天都有新的變化，從古時候的驛站，到現(xiàn)如今的度假酒店，商務酒店，度假村，民宿等等及可看出，酒店行業(yè)并非一成不變的，隨著新經(jīng)濟時代的到來，酒店要在競爭如此激烈的搏擊中生存，需要轉(zhuǎn)變自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化作為企業(yè)運營的主心骨，在如今尊重知識，發(fā)覺人才的大環(huán)境下，需要將酒店員工的內(nèi)在知識水平挖掘出來，創(chuàng)造新的酒店價值觀，新的酒店企業(yè)文化，進而推動酒店的創(chuàng)新，才能真正做到酒店與員工共同進步，可以大幅度增強酒店的競爭力，在現(xiàn)如今大浪淘沙的年代屹立不倒。

4.5 樹立酒店良好形象作用

企業(yè)文化是通過企業(yè)形象所反映的，企業(yè)文化是通過企業(yè)形象所反映和表現(xiàn)出來的，企業(yè)形象是是一把標尺，它能檢驗出企業(yè)文化的建設是否成功。成功的企業(yè)文化建設，能全面深刻的影響到企業(yè)員工，從而使得員工對企業(yè)有歸屬感，降低員工離職率，提升員工的工作能力，使員工有自豪感，同時能加強企業(yè)對外的影響力，增加營業(yè)收入。

結語：沒有企業(yè)文化建設的酒店只是一具行尸走肉，一具空殼子，一推即倒。俗話說羅馬非一日建成，而企業(yè)文化的建設也是一樣并非一蹴而就。企業(yè)文化的創(chuàng)立與發(fā)展是經(jīng)過宣傳，教育，灌輸，滲透，潛移默化中進行的，是一個漫長的過程。企業(yè)文化的建設也并非是企業(yè)的一個人，是一個部門來完成的，它涉及到酒店的上上下下，上至酒店總經(jīng)理，下至酒店一線人員均是酒店企業(yè)文化建設的傳播者。酒店管理層應該作為企業(yè)文化建設的設計者，實踐者與推動者，高層管理人員行為，能力對于企業(yè)文化的影響深大，它是塑造企業(yè)文化的關鍵。高層管理人員對于企業(yè)文化的言傳身教，通過示范與推動，企業(yè)文化才能得到員工的認同。正如前面所說，企業(yè)文化建設是與時俱進的，管理人員還應承擔起對于企業(yè)文化的管理，倡導和變革的責任，其中以制度文化為優(yōu)先代表，一成不變的制度對于酒店管理來說是一種累贅，企業(yè)文化建設的過程也是制度文化的建設過程，制度文化在時代變遷中，應不斷健全，規(guī)范和落實，如何判斷制度是否完善？執(zhí)行制度是最好的方法，企業(yè)的制度執(zhí)行力是企業(yè)文化建設的重要環(huán)節(jié)之一，因此，在建設企業(yè)文化的同時，我們應該結合企業(yè)精神，企業(yè)價值觀，并不斷完善，更新，規(guī)范企業(yè)制度的同時，也創(chuàng)新了員工的價值觀。

參考文獻

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