李靜靜

現(xiàn)階段，服務(wù)行業(yè)為提高自身的市場競爭力，開始不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，以期更好滿足消費(fèi)者的需求。而在現(xiàn)代酒店的管理中，逐步開始滲透人性化的管理理念，這種管理理念強(qiáng)調(diào)人的中心地位，要求管理方案的制定能滿足酒店發(fā)展的需求，提高顧客滿意程度。本文主要分析酒店人性化管理的現(xiàn)狀和優(yōu)化策略。

近幾年，隨著人們生活水平的提高，開始追求更高的生活質(zhì)量，這帶動(dòng)了現(xiàn)代酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店如何在日趨激烈的市場競爭中立于不敗地位，形成自己的競爭優(yōu)勢從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，這就需要酒店從自身的管理方面入手進(jìn)行優(yōu)化。在酒店的管理中，人性化的管理理念被廣泛運(yùn)用，以此來提高酒店的管理水平和質(zhì)量。

一、人性化管理概述

人性化管理的基礎(chǔ)是要注重人的主體地位，以人性為基礎(chǔ)原則，在開展管理活動(dòng)的過程中要注重強(qiáng)調(diào)以人為中心，并將其作為制定組織管理制度的基本出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)要把人看作重要的組織資源，要求酒店在制定管理方案的過程中要充分考慮如何調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高員工的集體歸屬感和榮譽(yù)感，從而促進(jìn)酒店的健康發(fā)展。

（一）民主管理

人性化管理的主要內(nèi)容在于民主管理。民主管理的主要表現(xiàn)在于員工有權(quán)參與決策，在參與決策的過程中可以充分表達(dá)自己的意見和建議。讓員工積極參與到?jīng)Q策過程中能有效解決決策過程中的失誤，提高決策的正確性，同時(shí)讓員工參與到?jīng)Q策過程中也能提高員工的參與感，培養(yǎng)員工的主人翁意識，有利于員工更加積極主動(dòng)投身到酒店的建設(shè)工作中，提高決策落實(shí)的效率和可行性。

（二）情感管理

所謂情感管理就是要求酒店在開展管理工作的過程中要注重運(yùn)用員工的情感特征來開展管理工作，在管理的過程中不斷調(diào)動(dòng)員工的參與感和主人翁意識，提高員工工作的積極性和熱情，幫助員工消除自身的負(fù)面情緒。這就需要在開展管理工作的過程中要注重和員工的溝通和交流，給予員工應(yīng)該的尊重，對待員工要足夠關(guān)懷，深入員工內(nèi)部了解員工的意見和建議，以此來提高管理的人性化水平。

（三）自主管理

自主管理的主要內(nèi)涵在于，酒店要引導(dǎo)員工對自身的發(fā)展實(shí)際情況做出明確的規(guī)劃，制定清晰的發(fā)展目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)員工的自我管理。這樣做主要目的在于將員工的自身發(fā)展目標(biāo)和酒店的發(fā)展結(jié)合起來，增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感和歸屬感，讓員工真正加入到酒店發(fā)展的大家庭中，激發(fā)員工為了自身的發(fā)展目標(biāo)和酒店的長足發(fā)展做出努力。

（四）文化管理

文化管理被視為酒店管理中的最高層次，即對于員工的管理不僅表現(xiàn)在表面的管理，諸如工作中的具體內(nèi)容，還表現(xiàn)在文化的管理，即通過開展相關(guān)的培育文化，讓員工了解企業(yè)文化，從而形成共同的價(jià)值觀，依托企業(yè)文化來實(shí)現(xiàn)對員工的管理，這樣做不僅能提高員工對企業(yè)文化的認(rèn)可度，還能在員工和管理層之間形成和諧的伙伴關(guān)系，為酒店發(fā)展注入新的活力。

二、人性化管理的重要作用

作為服務(wù)行業(yè)的一種，需要酒店不斷提高自身服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，從而更好滿足消費(fèi)者的需求，提高消費(fèi)者的滿意程度，，足見服務(wù)人員在酒店服務(wù)產(chǎn)品輸出過程中的主要作用。酒店在開展管理工作的過程中，提高管理的人性化水平能有效提高員工的工作效率和質(zhì)量，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，從而使得員工更加積極投入酒店的建設(shè)和發(fā)展過程中，因此可以說酒店管理的人性化程度在一定程度上影響了酒店的發(fā)展質(zhì)量，因此在管理的過程中必須要深入貫徹人性化的管理理念。

現(xiàn)階段，隨著人們生活水平的提高，人們開始追求更高質(zhì)量的生活，因此帶動(dòng)了旅游、酒店等行業(yè)的發(fā)展，在日趨激烈的市場競爭中，酒店如何依托自身的發(fā)展來形成獨(dú)特的市場競爭力，成為了現(xiàn)代酒店在發(fā)展過程中需要考慮的一項(xiàng)重要問題。在這種市場競爭的環(huán)境下，酒店市場對于人才的競爭也愈演愈烈，酒店需要思考如何吸引高素質(zhì)人才，并能有效留住人才。在這個(gè)過程中，提高管理的人性化水平成為了企業(yè)得以留住人才的重要手段。通過提高管理的人性化水平能夠提高員工自身的集體榮譽(yù)感和歸屬感，從而實(shí)現(xiàn)酒店留住人才的主要目標(biāo)。

酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率質(zhì)要依靠自身的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來體現(xiàn)，而要提高酒店自身的服務(wù)質(zhì)量，僅僅依靠一兩個(gè)員工是無法實(shí)現(xiàn)的，需要酒店充分考慮每一位員工，在開展管理的過程中通過運(yùn)用人性化的管理方案來提高管理的有效性，從而加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感和認(rèn)同感，從而積極參與到酒店的發(fā)展過程中，并能自覺維護(hù)酒店的權(quán)益。

三、現(xiàn)階段人性化管理中存在的問題

（一）只關(guān)注員工的物質(zhì)需求而忽略了心理需求

現(xiàn)階段酒店在人性化管理中存在的主要問題在于只關(guān)注員工的物質(zhì)需求，而忽略了員工的心理需求。現(xiàn)階段，社會中的人才競爭日趨激烈，酒店需要思考如何留住人才，為留住人才大多數(shù)企業(yè)采取的措施都是提高員工的薪酬，這種方式雖然能在短時(shí)間內(nèi)吸引人才，但是如果在員工入職之后忽略了員工的心理需求，很容易造成員工跳槽，從而導(dǎo)致酒店人才資源不斷減少。如果酒店長期處于人員流動(dòng)量較大的情況之下，很容易影響企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，同時(shí)也不利于酒店在發(fā)展過程中建設(shè)自身的酒店文化。

（二）獎(jiǎng)懲尺度不明確

酒店如果無法保證獎(jiǎng)懲制度的合理性，很容易影響到員工的工作積極性。現(xiàn)階段部分酒店在制定獎(jiǎng)懲制度的過程中無法很好把握規(guī)則和人性化的尺度，從而使得制度管理也逐漸淪為人治。部分酒店在管理的過程中過分注重“人情味”，導(dǎo)致無法形成嚴(yán)格的管理體制，這也不利于酒店對于員工的統(tǒng)一管理和約束，還會造成管理混亂的局面。此外，如果酒店在管理員工的過程中過分注重規(guī)則和制度，就會導(dǎo)致管理過分嚴(yán)苛，很容易挫傷員工的工作積極性，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）員工發(fā)展空間不夠

現(xiàn)階段，酒店對于自身招聘的基層員工，還是以入職之后的職業(yè)技能培訓(xùn)為主，這些員工在接受了基本的職業(yè)技能培訓(xùn)之后就被安排入職，開展正式的工作，而在這個(gè)過程中酒店往往忽略了對于員工未來發(fā)展能力的培養(yǎng)，導(dǎo)致部分員工自身存在很大的發(fā)展?jié)摿蛢?yōu)勢但是不能被看到，這也影響員工自身發(fā)展的積極性，甚至?xí)斐删频甑奶勐什粩嗵岣摺４送?，部分酒店為了?jié)約成本，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，往往選擇不為員工提供進(jìn)修和外出培訓(xùn)的機(jī)會，這也導(dǎo)致員工自身的發(fā)展空間受到限制，能力無法進(jìn)一步提高。

（四）部分機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理

現(xiàn)階段在酒店行業(yè)乃至社會生產(chǎn)的大部分行業(yè)都存在部分機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理的問題，這種不合理主要體現(xiàn)在對于性別和年齡的過高要求，部分酒店在招聘的過程中無法實(shí)現(xiàn)真正的性別平等。此外，在薪酬制度的制定方面也存在著問題，部分酒店往往設(shè)置了梯度較大的薪酬等級，部分實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工存在薪酬較低的問題，這也會導(dǎo)致酒店的跳槽率等提高，最終導(dǎo)致酒店的人才流失。

（五）授權(quán)機(jī)制不靈活

酒店授權(quán)機(jī)制不靈活得主要原因在于，部分酒店對員工的信任不夠，導(dǎo)致對員工的授權(quán)不合理，這樣很難保證員工的工作能力的提高。同時(shí)授權(quán)機(jī)制本身的問題阻礙了員工自身潛能的挖掘，導(dǎo)致員工缺乏相應(yīng)的工作動(dòng)力。酒店授權(quán)機(jī)制不合理主要表現(xiàn)在無法為員工創(chuàng)造一個(gè)自由平等的工作環(huán)境，導(dǎo)致員工在開展工作的過程中缺乏相應(yīng)的認(rèn)同感。

（六）缺乏有效的溝通

部分酒店在開展管理工作的過程中不能深入員工內(nèi)部了解員工的實(shí)際發(fā)展情況和工作中存在的問題，缺乏和員工的溝通和交流，而在工作中只片面看重員工的表現(xiàn)，這在很大程度上影響了員工的工作積極性。

四、完善人性化管理的方法

（一）規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

要完善酒店的人性化管理，首先要注重不斷規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度。良好的制度是管理得以順利推進(jìn)的基礎(chǔ)，因此在管理的過程中必須要遵循制度化原則，在這個(gè)過程中要注重把握好制度和人性化的尺度，制定有效的制度。要注重人性化管理，則要求酒店管理者完善相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，對于員工工作中的進(jìn)步要給予肯定和鼓勵(lì)，對于員工的問題要耐心指出并給予相應(yīng)的建設(shè)性建議。只有這樣才能充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感和歸屬感，使得員工在工作的過程中能將自己的發(fā)展目標(biāo)置于酒店得以長足發(fā)展的目標(biāo)之下，并積極投入到酒店的建設(shè)和發(fā)展過程中。

（二）建立合理的薪酬制度

合理的薪酬制度是保證管理公平性和科學(xué)性的重要手段。現(xiàn)階段，部分酒店已經(jīng)開始注重考慮如何留住人才，而最直接的方法在于提高員工的薪酬待遇，因此酒店在開展管理工作的過程中要注重建立合理的薪酬制度，盡可能保障基層員工以及實(shí)習(xí)生的權(quán)益，或者在招聘員工的過程中通過減少實(shí)習(xí)生，提高招聘實(shí)習(xí)生的質(zhì)量，給予實(shí)習(xí)生和正常員工相同的合理的待遇，以此來留住人才，不斷豐富和壯大酒店的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（三）重視員工培訓(xùn)

對于員工的培訓(xùn)不僅包括基本的職業(yè)技能的培訓(xùn)，還要注重對員工的未來職業(yè)規(guī)劃的引導(dǎo)，幫助員工制定清晰合理的發(fā)展目標(biāo)，從而使得員工能將酒店作為自己實(shí)現(xiàn)理想的沃土，從而為實(shí)現(xiàn)自身理想而不斷努力，在這個(gè)過程中不斷激發(fā)自身的潛力，提高自身的能力。酒店要充分認(rèn)識到培訓(xùn)員工的重要性，加大在培訓(xùn)員工方面的投資，同時(shí)可以根據(jù)酒店的實(shí)際情況為員工安排定期的外出培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高員工的工作能力。

五、結(jié)語

綜上，我國現(xiàn)代酒店行業(yè)在發(fā)展的過程中仍然存在管理層面的問題，對于員工的管理還沒有完全實(shí)現(xiàn)人性化，因此需要酒店管理人員在開展工作的過程中要注重管理理念和管理方式的更新和改進(jìn)，提高酒店管理的人性化水平，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，在員工內(nèi)部形成凝聚力，從而促進(jìn)酒店事業(yè)的健康蓬勃發(fā)展。

（作者單位：陜西廣播電視大學(xué)）

本文為陜西廣播電視大學(xué)2019年度科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)“秦地詩歌文學(xué)與陜西文化旅游產(chǎn)業(yè)開發(fā)研究團(tuán)隊(duì)”（編號TD2019003）的研究成果之一。