王佳斌 王燕俠 王蒙 劉小龍 蘆文嘉 王稱 黃佩瑤 崔旭東 仇杰

[摘要] 目的 改良編制《門診/住院患者滿意度調(diào)查問卷》，并檢驗(yàn)其信效度。方法 在文獻(xiàn)檢索、專題小組討論的基礎(chǔ)上篩選問卷?xiàng)l目。2018年8月，采用方便抽樣的方法選取蘭州市某三級甲等?？漆t(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、高等醫(yī)學(xué)院內(nèi)工作的專家6名作為函詢對象。2018年11月采用方便抽樣法，選取蘭州市某三級甲等?？漆t(yī)院門診與住院各50例患者為預(yù)調(diào)查對象，對改良編制的《門診/住院患者滿意度調(diào)查問卷》的維度和條目進(jìn)行預(yù)調(diào)查并進(jìn)行信效度測試。結(jié)果 《門診/住院患者滿意度調(diào)查問卷》的信效度均較高。主成分法分別提取了1個公因子，即服務(wù)態(tài)度與過程對總體評價有顯著影響。 結(jié)論 《門診/住院患者滿意度調(diào)查問卷》具有良好的信度和效度，可作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患者服務(wù)滿意度調(diào)查的評價工具。

[關(guān)鍵詞] 門診患者;住院患者;滿意度;問卷調(diào)查;主成分法

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）07（a）-0030-04

[Abstract] Objective To improve the "outpatient/inpatient satisfaction questionnaire" and test its reliability and validity. Methods The questionnaire items were screened on the basis of literature search and panel discussion. In August 2018， 6 cases of experts working in a third-class A-level specialist hospital， community hospital， and higher medical school in Lanzhou were selected as the object of inquiry by means of convenient sampling. In November 2018， the convenience sampling method was used to select 50 patients in each outpatient and inpatient department of a third-class A-level specialty hospital in Lanzhou City as the pre-survey object. The dimensions and entries of the improved "outpatient/inpatient satisfaction questionnaire" were prepared. Pre-investigate and conduct reliability and validity tests. Results The reliability and validity of the Outpatient/Inpatient Satisfaction Questionnaire were all high. The principal component method separately extracted a common factor， that is， service attitude and process have a significant impact on the overall evaluation. Conclusion The Outpatient/Inpatient Satisfaction Survey Questionnaire has good reliability and validity， and can be used as an evaluation tool for medical service satisfaction surveys of patients.

[Key words] Outpatients; Inpatients; Satisfaction; Questionnaire survey; Principal component method

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，患者對醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也有了新的認(rèn)識。而且患者滿意度也成為醫(yī)療服務(wù)管理研究的熱點(diǎn)之一。在心理學(xué)定義，“滿意”是個人的一種主觀感受，是一種內(nèi)心的認(rèn)定，對于患者，滿意度就是其對醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的認(rèn)可程度[1]?！度壘C合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011版）》明確將患者滿意度納入醫(yī)院管理評價指標(biāo)，這也使得患者滿意度的地位有上升了一個階段[2]。所以，該院積極開展了醫(yī)療服務(wù)滿意度的調(diào)查，多部門聯(lián)合，決心為改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量做出一點(diǎn)業(yè)績，爭做行業(yè)標(biāo)桿，依據(jù)自身多年的管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施患者滿意度問卷調(diào)查制度，對患者的就醫(yī)感受進(jìn)行無死角調(diào)查，以期改進(jìn)不足之處[3]，并以此來提高醫(yī)院的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造獨(dú)有的競爭力[4]。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

1.1.1 前期準(zhǔn)備 ?①文獻(xiàn)資料法。以“患者滿意度”“滿意度量表”“門診”“住院”“信度”“效度”等中文關(guān)鍵詞，以Patient Satisfaction;Outpatient;Inpatient;Satisfaction degree; Reliability;Validity等英文關(guān)鍵詞在PubMed、EMbase、Web of Science、The Cochrane Library、CNKI、VIP、WanFang Data和CBM數(shù)據(jù)庫檢索文獻(xiàn)。②專題小組討論。2018年6月該課題組采用專題小組討論法探討上述文獻(xiàn)復(fù)習(xí)后形成資料的合理性及適用性。參與討論的成員包括：研究者、院內(nèi)實(shí)習(xí)人員、院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員、部分患者、心理咨詢師等共10人。采用半結(jié)構(gòu)化式討論，利用書面記錄和錄音方式收集討論信息。

1.1.2 函詢專家 ?2018年8月，采用方便抽樣的方法選取蘭州市某三級甲等?？漆t(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、高等醫(yī)學(xué)院校內(nèi)工作的專家6例作為函詢對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①具有中級以上職稱醫(yī)護(hù)人員;②從事臨床護(hù)理、醫(yī)療、管理工作10年及以上;③對醫(yī)院工作相對熟悉;④自愿參與該研究。其中男3名，女3名;年齡38～50歲，平均年齡（43.67±4.35）歲;工作年限15～27年，平均（21.00±4.58）年;職稱：正高3名，副高3名;職務(wù)：護(hù)理部主任1名，護(hù)士長1名，教研室主任1名，臨床主任2名，行政科長1名;文化程度：博士1名，碩士4名，本科1名;從事領(lǐng)域：行政1名，臨床4名，科研1名。

1.2 ?方法

條目池的篩選以Ware等人[5]的PSQ和美國醫(yī)院消費(fèi)者保健計劃評估調(diào)查HCAHPS患者滿意度測評量表為依據(jù)，參考國內(nèi)2012年北京“門診患者體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測項(xiàng)目”中的滿意度調(diào)查問卷[6]，制定該研究的《門診/住院患者滿意度調(diào)查問卷》。其中“門診患者滿意度量表”，主要選擇就診環(huán)境、就診流程、各職能科室服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)便捷性以及服務(wù)價格5個維度;“住院患者滿意度量表”主要選擇員工態(tài)度、對醫(yī)護(hù)/服務(wù)程序的解釋、效率、其他、餐飲服務(wù)5個維度。問卷的滿意度利用李克特量表進(jìn)行評價，分為5個等級，得分為1～5分，得分越高越滿意[7]。邀請6名專家對問卷做內(nèi)容效度評價。專家對每個條目進(jìn)行評分，1～4分別為“無相關(guān)”“弱相關(guān)”“較強(qiáng)相關(guān)”“強(qiáng)相關(guān)”。問卷總體內(nèi)容效度指數(shù)（CVI）為0.90，條目CVI為0.82～1.00，符合內(nèi)容效度要求[8]。根據(jù)專家的修改意見，最終確定“門診患者滿意度量表”5個維度，主要包括就診環(huán)境、就診流程、各職能科室服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)便捷性以及服務(wù)價格，共23個條目;“住院患者滿意度量表”5個維度，主要包括員工態(tài)度、對醫(yī)護(hù)/服務(wù)程序的解釋、效率、其他、餐飲服務(wù)，共22個條目。

問卷預(yù)調(diào)查選擇2018年11月在甘肅省某三級甲等專科醫(yī)院就診的門診患者與住院患者進(jìn)行調(diào)查。入選標(biāo)準(zhǔn)：患者完成了就診住院過程、知情同意調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：患傳染性疾病，或因疾病危重不能配合調(diào)查。選用研究設(shè)計的測評量表。對調(diào)查員進(jìn)行集中培訓(xùn)，并有專門人員負(fù)責(zé)問卷的質(zhì)量控制，在醫(yī)院有關(guān)負(fù)責(zé)人的協(xié)助下開展，調(diào)查中出現(xiàn)問題由調(diào)查員現(xiàn)場解答。采用方便抽樣的方法，發(fā)放調(diào)查問卷100份，收回有效問卷97份。調(diào)查結(jié)束后，由項(xiàng)目人員對問卷進(jìn)行完整性和邏輯性的排查，最終獲得有效問卷95份，有效率為95%。為保證數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性，采用雙盲法，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)庫由專人維護(hù)。

1.3 ?統(tǒng)計方法

使用Epidata3.2和SPSS 24.0統(tǒng)計學(xué)軟件建立數(shù)據(jù)庫并進(jìn)行統(tǒng)計分析，信度檢驗(yàn)計算克朗巴赫Cronbach's系數(shù)，效度檢驗(yàn)采用因子分析探討該次調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度。

2 ?預(yù)調(diào)查結(jié)果

2.1 ?指標(biāo)的信度分析

門診患者滿意度的信度檢驗(yàn)結(jié)果如表1。

住院患者滿意度卷中員工態(tài)度、對醫(yī)護(hù)/服務(wù)程序的解釋、效率、其他、餐飲服務(wù)5個維度的Cronbach's系數(shù)分別為0.962、0.960、0.951、0.952和0.949。總體克朗巴赫系數(shù)為0.985。

2.2 ?指標(biāo)的效度分析

調(diào)查問卷的效度分析最常用的是因子分析法[9]。因子分析前需先進(jìn)行KMO和Bartlett球型檢驗(yàn)，若 KMO<0.5時，不宜做因子分析[10]。該次研究中的門診患者滿意度問卷的KMO值為0.960，Bartlett球形檢驗(yàn)2為18692.048（df=253，P<0.01），檢驗(yàn)結(jié)果表示該研究可做因子分析。

采用主成分分析法，在未設(shè)定因子個數(shù)的情況下提取因子，即特征>1提取原則，門診患者滿意度的累積解釋方程結(jié)果見表2，從表中可看出只提取了1個因子，其特征值18.081，解釋方差比例為78.613%。由于只抽取了一個成分，因此不存在旋轉(zhuǎn)解。門診患者滿意度因子載荷結(jié)果見表3，從表中可看出5個維度23個題項(xiàng)的因子載荷均大于0.5，說明這23個題項(xiàng)都可以保留。

住院患者滿意度問卷的KMO值為0.966，Bartlett球形檢驗(yàn)2為36306.076（df=231，P<0.01），檢驗(yàn)結(jié)果表示該研究可做因子分析。

采用主成分分析法，按照特征根>1的提取原則，提取了1個公因子，其特征值16.956，解釋方差比例為77.071%。由于只抽取了1個成分，因此不存在旋轉(zhuǎn)解。門診患者滿意度因子載荷結(jié)果見表4，從表中可看出5個維度22個題項(xiàng)的因子載荷均>0.5，說明這22個題項(xiàng)都可以保留。

3 ?討論

問卷信度反映了測量結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性，測量方法有重復(fù)測量信度、折半信度、內(nèi)部一致性測量信度等。在李克特量表中常用的信度檢驗(yàn)方法為Cronbach's 系數(shù)[11]。由于該次調(diào)查對象是門診與住院患者，受人群流動特點(diǎn)的影響，無法重復(fù)調(diào)查，所以不能選擇進(jìn)行重測信度和復(fù)本信度的測定，因此對調(diào)查表采用內(nèi)部一致性測量信度。且結(jié)果表明兩份調(diào)查表的可信度都非常高。

問卷的效度主要利用因子分析來考察。因子分析中預(yù)選的公因子要與研究設(shè)計的量表的目的要求一致，且公因子的累積貢獻(xiàn)率應(yīng)達(dá)到40%，才能反映提取的公因子是否對研究設(shè)計的量表具有有效性，而且必須滿足每個條目都應(yīng)在其中1個公因子上載荷值>0.4，并且其他公因子上的載荷值較低，才能得出原變量與公因子是否具有很好的相關(guān)性[12]。該研究中兩份問卷均提取了1個公因子，即服務(wù)與員工態(tài)度，說明醫(yī)療機(jī)構(gòu)對待患者的態(tài)度與服務(wù)過程直接影響患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度的評價。并且2個公因子的累積貢獻(xiàn)率分別為78.613%與77.071%，因子載荷分別在0.810～0.937與0.836～0.919之間，說明結(jié)構(gòu)效度良好，且與量表最初設(shè)計吻合。

綜上所述，甘肅省某三級甲等?？漆t(yī)院門診與住院患者滿意度調(diào)查表具有良好的信度和效度，表明其研究設(shè)計的量表具有很好的可靠性與有效性，可以投入使用，來做醫(yī)院患者對醫(yī)療服務(wù)的感受程度且對醫(yī)院滿意度的評價。當(dāng)實(shí)際感受大于預(yù)期，叫做感動;實(shí)際等于預(yù)期，叫滿意;實(shí)際小于預(yù)期，叫不滿意。一些國外的研究指出，患者的滿意度與他們的就醫(yī)期望有很大的關(guān)系。滿意度是一個摸不著抓不住的概念，表面的顯現(xiàn)往往不能說明問題，內(nèi)心深處的認(rèn)可才是最重要的，才是解決醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵。所以，不僅要把患者滿意度作為衡量一家醫(yī)院發(fā)展水平的重要評價指標(biāo)，還應(yīng)把患者就醫(yī)期望也納入分析，來搞明白影響醫(yī)院發(fā)展的主要矛盾是什么，以確定影響患者滿意度偏低的原因是醫(yī)院的問題，還是患者自身的問題[13]。對于就醫(yī)期望的研究，目前在國內(nèi)缺乏科學(xué)性的系統(tǒng)研究，量化評價的工具也不夠權(quán)威和完善，影響對其進(jìn)行更加深入的研究。雖然我國對于患者滿意的研究成果較多，但是對于存在的問題，缺少全面的調(diào)查和準(zhǔn)確的了解，而且，對于已有的研究成果，難以進(jìn)行科學(xué)、全面的評價。所以，期望此兩項(xiàng)問卷能夠?yàn)橐院笾贫己玫幕颊邼M意度問卷提供一些幫助。

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（收稿日期：2020-04-07）