張召翠 夏磊

摘要：研究了在深化行政體制改革的背景下，政務(wù)服務(wù)窗口面臨的挑戰(zhàn)。對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀和建設(shè)情況進(jìn)行了分析，提出了標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展路徑的建議。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù) 窗口 標(biāo)準(zhǔn)化

Research on the Standardization Route of Windows on Government Affairs Service

Zhang Zhaocui，Xia Lei

（Shanghai Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This paper studies the challenges for the government affairs service windows under the background of deepening the reform of the administrative system， and conducts the analysis on the current situation and construction .It brings forward the thoughts on standardization construction， and proposes the advice of development route.

Key words： government affairs service， windows， standardization

1 概述

1.1 政務(wù)服務(wù)窗口的概念

政務(wù)服務(wù)是指政府各行政部門(mén)，根據(jù)法律法規(guī)、審批權(quán)限對(duì)社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的工作[1]。政務(wù)服務(wù)具有明顯的公共特性，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與人民群眾的獲得感和讓人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)都密切相關(guān)。政務(wù)服務(wù)窗口的服務(wù)對(duì)象為，申請(qǐng)辦理行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收等行政權(quán)力事項(xiàng)以及公共服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。

1.2 政務(wù)服務(wù)窗口的發(fā)展方向

自20世紀(jì)80年代起，國(guó)內(nèi)開(kāi)始掀起公共行政改革浪潮，解放傳統(tǒng)的行政模式，提出新公共服務(wù)模式，將“以政府為中心”的管理模式向“以人民群眾的需求為中心”的模式轉(zhuǎn)變。2004年，國(guó)務(wù)院首次提出建設(shè)“服務(wù)型政府”的目標(biāo)，并在2005年的政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)服務(wù)型政府建設(shè)。2011年6月中辦、國(guó)辦聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》（中辦發(fā)〔2011〕22號(hào)）文件，對(duì)深化政務(wù)公開(kāi)、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)提出了系統(tǒng)性要求。十九大報(bào)告中明確指出“深化機(jī)構(gòu)和行政體制改革。統(tǒng)籌考慮各類(lèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置，科學(xué)配置黨政部門(mén)及內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)權(quán)力、明確職責(zé)。轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！币陨细母锱e措明確了國(guó)家建設(shè)“服務(wù)型政府”的目標(biāo)，而政務(wù)服務(wù)窗口作為政府建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要媒介，是促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的突破口，也是行政體制改革能否全面深化的關(guān)鍵。所以，政務(wù)服務(wù)窗口應(yīng)積極推進(jìn)行政體制改革，成為建設(shè)服務(wù)型政府的著力點(diǎn)，從而推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

2 政務(wù)服務(wù)窗口面臨的挑戰(zhàn)

2.1 線上線下有序融合帶來(lái)的挑戰(zhàn)

2016年9月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，其中明確要建設(shè)服務(wù)型政府的要求，創(chuàng)新服務(wù)方式，最大程度利企便民，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵。2018年7月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，2019年11月，為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深入推進(jìn)“放管服”改革的重大部署，加快推動(dòng)實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)“一網(wǎng)通辦、異地可辦”，全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上線試運(yùn)行，已聯(lián)通31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、市）及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、40余個(gè)國(guó)務(wù)院部門(mén)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，接入地方部門(mén)300余萬(wàn)項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和一大批高頻熱點(diǎn)公共服務(wù)。

目前，國(guó)家、各省市線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展日趨完善，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，大幅提升了政務(wù)服務(wù)智慧化水平，為企業(yè)和居民提供了便利，例如“一網(wǎng)通辦”“不見(jiàn)面審批”“最多跑一次”等。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)線上線下融合存在以下問(wèn)題：第一，由于入駐一體化平臺(tái)的各部門(mén)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)形式、內(nèi)容等差異較大，數(shù)據(jù)共享得不到有力保障，“信息孤島”問(wèn)題仍然存在[2];第二，線上線下要求并不完全一致，影響統(tǒng)一辦事口徑;第三，線上流程應(yīng)探索出新型的辦理流程，不能簡(jiǎn)單復(fù)制線下流程等。隨著線上辦事模式的發(fā)展，上述問(wèn)題為政務(wù)服務(wù)窗口的服務(wù)形式和要求帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

2.2 考核監(jiān)督力度加大帶來(lái)的挑戰(zhàn)

2019年政府工作報(bào)告中明確“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)制度，服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判。政府部門(mén)做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職?！?019年12月17日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)），旨在全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，有針對(duì)性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量和效率大幅提升，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。上海市人民政府作為全國(guó)首個(gè)建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的省（市）級(jí)政府，于2019年7月23日印發(fā)《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》，開(kāi)始在市區(qū)街道三級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口開(kāi)展“好差評(píng)”評(píng)估試點(diǎn)。同年8月5日起正式上線運(yùn)行“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入“好差評(píng)”評(píng)價(jià)范圍，包括線下實(shí)體窗口、線上服務(wù)門(mén)戶、移動(dòng)端、“12345”市民服務(wù)熱線、自助終端等政務(wù)服務(wù)渠道。對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口進(jìn)行“好差評(píng)”評(píng)價(jià)監(jiān)督，可以建立大規(guī)模、全覆蓋的評(píng)價(jià)機(jī)制，打造真實(shí)評(píng)價(jià)閉環(huán)，用企業(yè)和群眾的評(píng)價(jià)倒逼政府部門(mén)不斷提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

為了保障服務(wù)對(duì)象的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，把公開(kāi)透明的要求貫穿于政務(wù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，公開(kāi)促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平的提高，創(chuàng)造條件保障服務(wù)對(duì)象更好地監(jiān)督政府部門(mén)工作，政府部門(mén)優(yōu)化完善了多種反饋渠道。例如，通過(guò)對(duì)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線合并，集中受理群眾對(duì)政府工作的批評(píng)、意見(jiàn)、建議和要求，反映重要社會(huì)問(wèn)題。政務(wù)微博、微信是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代拓展政務(wù)服務(wù)的新平臺(tái)，是回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、開(kāi)展政民互動(dòng)的新渠道，是轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新服務(wù)方式的新舉措。通過(guò)“微訪談”“微回應(yīng)”“微觀察”等新形式反饋渠道，方便服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢投訴、意見(jiàn)建議、反映問(wèn)題等，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行監(jiān)督。

隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的不斷發(fā)展，公眾越來(lái)越關(guān)注政府的政務(wù)服務(wù)工作，使其處于公眾的廣泛監(jiān)督之下，利用信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)政府管理決策行為的優(yōu)化，注重創(chuàng)建對(duì)社會(huì)的服務(wù)意識(shí)。政府部門(mén)建立了豐富的信息反饋通道，并主動(dòng)完善監(jiān)督制度。這一系列監(jiān)督力度的加大為政務(wù)服務(wù)窗口帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

2.3 窗口類(lèi)型需求多樣化帶來(lái)的挑戰(zhàn)

目前，線下提供政務(wù)服務(wù)的場(chǎng)所包括兩大類(lèi)：一類(lèi)是符合條件的政府部門(mén)集中入駐的政務(wù)服務(wù)大廳，例如行政服務(wù)中心、社區(qū)事務(wù)受理中心等;另一類(lèi)是政府部門(mén)獨(dú)立的辦事窗口。隨著政務(wù)服務(wù)窗口的持續(xù)改進(jìn)，衍生發(fā)展出不同類(lèi)別的政務(wù)服務(wù)窗口類(lèi)型，例如綜合性服務(wù)窗口、分領(lǐng)域服務(wù)窗口、單部門(mén)綜合窗口等。

政務(wù)服務(wù)中心是踐行服務(wù)型政府的一個(gè)重要抓手，正在積極推動(dòng)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批”的綜合窗口全面發(fā)展。明確前臺(tái)受理窗口和后臺(tái)審批部門(mén)之間的權(quán)限，實(shí)行服務(wù)前移、前置服務(wù)，優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)“一站式”功能，完善集中服務(wù)模式，提升政務(wù)服務(wù)窗口的質(zhì)量和效率?！扒芭_(tái)綜合受理”可以更大程度上推進(jìn)信息共享和資料復(fù)用，“后臺(tái)分類(lèi)審批”集中審批部門(mén)人員，審批力量得到強(qiáng)化。例如，北京市政務(wù)服務(wù)中心，按照“放管服”改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的有關(guān)要求，自2019年起全面推行綜合窗口工作模式。

為提升服務(wù)整體質(zhì)量和效率，政務(wù)服務(wù)窗口類(lèi)型的整合改進(jìn)改變了窗口工作方式，對(duì)服務(wù)人員要求提高，前臺(tái)和后臺(tái)的職能銜接要求提高，為政務(wù)服務(wù)窗口帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

2.4服務(wù)體系建設(shè)完善帶來(lái)的挑戰(zhàn)

自2017年3月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃》以來(lái)，各地在完善基本公共服務(wù)體系、推動(dòng)基本公共服務(wù)均等化水平穩(wěn)步提升方面做了大量的工作，初步建立了基本公共服務(wù)清單。政務(wù)服務(wù)窗口也逐步從側(cè)重行政權(quán)力事項(xiàng)，向行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)并重發(fā)展，開(kāi)展公共服務(wù)事項(xiàng)梳理，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)事項(xiàng)目錄化、清單化管理，重視公共服務(wù)體系的完善。

同時(shí)，為優(yōu)化既有事項(xiàng)的流程，開(kāi)展的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造工作，打破了傳統(tǒng)行政管理體制的僵化與“全能政府”的局限性，需要把分散在各個(gè)政府部門(mén)的信息資源加以集成，并重新設(shè)計(jì)流程，精簡(jiǎn)流程中無(wú)用的中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的有效共享，提升內(nèi)部的運(yùn)作效率，將職能型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為流程型組織結(jié)構(gòu)，降低管理和服務(wù)成本以及提高政府的行政效率。例如，上海、重慶等地開(kāi)展的“一件事一次辦”，將原本需要到多個(gè)部門(mén)，經(jīng)多個(gè)環(huán)節(jié)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)過(guò)環(huán)節(jié)整合、流程優(yōu)化，逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)從審批“一個(gè)事項(xiàng)”轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)企業(yè)群眾“一件事”全流程辦理。

針對(duì)政務(wù)服務(wù)體系優(yōu)化目標(biāo)，開(kāi)展的公共服務(wù)事項(xiàng)梳理和政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造等工作，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的深度挖掘與多維剖析，主動(dòng)識(shí)別公眾服務(wù)需求，基于群眾導(dǎo)向改革服務(wù)流程、整合服務(wù)事項(xiàng)，提高了行政辦事效率，增強(qiáng)了群眾的獲得感，形成了政府與群眾之間良性互動(dòng)格局，同時(shí)也為政務(wù)服務(wù)窗口帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

3 政務(wù)服務(wù)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化分析

3.1 政務(wù)服務(wù)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況

3.1.1 組織機(jī)構(gòu)初步建立

隨著行政審批制度改革的不斷深入和服務(wù)型政府建設(shè)的不斷深入，國(guó)家和省級(jí)層面開(kāi)始建立標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)，綜合管理政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府起到了積極的作用。2015年，全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組成立，是國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作組，主要承擔(dān)全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃的編制、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的研究制定與審定、標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)術(shù)交流和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)等工作，是我國(guó)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作快速發(fā)展的一個(gè)重要標(biāo)志，具有很強(qiáng)的時(shí)代性和帶動(dòng)全國(guó)行政審批制度改革和政府部門(mén)服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要意義。2019年12月，浙江省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)成立，作為全國(guó)第一家省級(jí)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，旨在積極推進(jìn)“最多跑一次”改革成果經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)“最多跑一次”改革向縱深發(fā)展，全面提升政務(wù)服務(wù)水平，增強(qiáng)群眾和企業(yè)的滿意度與獲得感。

3.1.2標(biāo)準(zhǔn)化工作穩(wěn)步開(kāi)展

為了對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段進(jìn)行規(guī)范化管理，自2015年起，國(guó)家相繼發(fā)布實(shí)施了《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等13項(xiàng)相關(guān)的推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在為政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與管理工作提供針對(duì)性強(qiáng)、適應(yīng)性強(qiáng)、可操作、易執(zhí)行的科學(xué)管理模式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的系統(tǒng)化、透明化和常態(tài)化，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供技術(shù)支撐。各?。ㄊ校├塾?jì)發(fā)布實(shí)施了2000余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)，涉及深化“放管服”改革的多個(gè)方面，將政務(wù)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，顯著地提高了政務(wù)服務(wù)工作效率，為轉(zhuǎn)變政府職能、深化簡(jiǎn)政放權(quán)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供了有力保障。例如，上海市根據(jù)實(shí)際情況不斷摸索，2018年發(fā)布實(shí)施4項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)，將政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與上海市“一網(wǎng)通辦”建設(shè)總體目標(biāo)相適應(yīng)[3]。

2007年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委及相關(guān)部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》，廣泛組織開(kāi)展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)項(xiàng)目，并在總結(jié)試點(diǎn)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)行政體制改革和服務(wù)型政府建設(shè)的需要，組織制定了政務(wù)服務(wù)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)政府部門(mén)積極申請(qǐng)完成了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，例如包頭市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目、上海市奉賢區(qū)行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目等。

3.2 政務(wù)服務(wù)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)分析

標(biāo)準(zhǔn)化是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步的戰(zhàn)略工具。政務(wù)服務(wù)窗口是政府直接面向企業(yè)和個(gè)人的重要媒介，是國(guó)家治理工作的重要組成部分。積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化工作，構(gòu)建反映迅速、布局完整的政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化體系，是促進(jìn)國(guó)家政策落地實(shí)施的重要途徑。

政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是鞏固行政審批制度改革成果，確保行政審批事項(xiàng)規(guī)范化操作、約束自由裁量權(quán)、提高審批透明度和效率的重要措施，是落實(shí)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)的重要舉措，也是全面提升政務(wù)服務(wù)水平，提高企業(yè)和群眾增強(qiáng)改革獲得感的重要途徑。從目前情況來(lái)看，政務(wù)服務(wù)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，發(fā)展思路較為成熟、完善。標(biāo)準(zhǔn)化作為社會(huì)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，應(yīng)該與新形勢(shì)下的發(fā)展規(guī)劃保持一致，在政務(wù)服務(wù)窗口優(yōu)化發(fā)展的過(guò)程中發(fā)揮應(yīng)有的作用。貫徹落實(shí)“放管服”改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境各項(xiàng)政策措施，建立以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的政務(wù)服務(wù)窗口制度體系，從而推動(dòng)各級(jí)政府增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開(kāi)公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)。

4 政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建議

4.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做好頂層設(shè)計(jì)

各級(jí)部門(mén)應(yīng)高度重視政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制，促進(jìn)部門(mén)間互聯(lián)互通，進(jìn)而消除信息壁壘、打破信息孤島，形成覆蓋全面、統(tǒng)籌利用、統(tǒng)一管理的政務(wù)服務(wù)窗口管理體系。第一，政務(wù)服務(wù)涉及的多部門(mén)聯(lián)合，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上，構(gòu)建系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的制度體系，建立資源統(tǒng)籌機(jī)制，注重政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化的總體設(shè)計(jì)。第二，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，圍繞標(biāo)準(zhǔn)化提升政務(wù)服務(wù)窗口管理效能持續(xù)改進(jìn)，推動(dòng)新時(shí)代政務(wù)服務(wù)窗口工作高質(zhì)量發(fā)展。第三，促進(jìn)資源整合，提高服務(wù)集約化水平。以建設(shè)便企利民為目標(biāo)，繼續(xù)加強(qiáng)制度建設(shè)，完善服務(wù)功能，提升辦事效率，尤其在深化行政審批改革、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境、規(guī)范權(quán)力運(yùn)行等方面要穩(wěn)步推進(jìn)。

隨著國(guó)家深化標(biāo)準(zhǔn)化改革舉措的不斷深入，國(guó)家和地方層面相繼對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行了修訂。標(biāo)準(zhǔn)化管理法制體系逐步健全、形成了自上而下的制度規(guī)范。在進(jìn)行政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化頂層設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持法制統(tǒng)一，符合最新的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，在標(biāo)準(zhǔn)化改革得以貫徹實(shí)施的前提下，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的技術(shù)支撐作用。

4.2 線上線下融合，完善服務(wù)體系

本著提高整體服務(wù)水平和效率的目的，在全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的大背景下，充分發(fā)揮線上和線下服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，整合線上線下功能，加強(qiáng)線上線下協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)線上線下融合發(fā)展。要加強(qiáng)部門(mén)間協(xié)調(diào)配合，提高工作透明度，打造高效優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，著力提升工作效能。推進(jìn)政府管理和社會(huì)治理模式創(chuàng)新，促進(jìn)大數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)上辦、掌上辦等創(chuàng)新服務(wù)模式在政府管理中的應(yīng)用。

建立健全評(píng)估反饋機(jī)制，政府應(yīng)提倡和鼓勵(lì)社會(huì)各界人士積極參與到其中，更好地了解和掌握群眾對(duì)政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的便捷性、業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、政策宣傳的透明性等方面的滿意度和訴求，進(jìn)一步提升群眾政務(wù)滿意度，找準(zhǔn)服務(wù)的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化，不斷完善政府服務(wù)體系。

4.3 重視實(shí)踐積累，適應(yīng)發(fā)展要求

政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)是推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)、方便群眾辦事、規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行的重要平臺(tái)，集中展現(xiàn)政府的公信力和形象，也是政府轉(zhuǎn)變職能的具體表現(xiàn)。近年來(lái)，國(guó)家、各省市在開(kāi)展“一網(wǎng)通辦”、“最多跑一次”、政務(wù)服務(wù)窗口“好差評(píng)”、長(zhǎng)三角政務(wù)服務(wù)一體化等工作過(guò)程中，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和成果，應(yīng)重視實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，以標(biāo)準(zhǔn)化形式將實(shí)踐成果進(jìn)行固化和推廣，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、便捷化、高效化，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。

同時(shí)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，政務(wù)服務(wù)窗口和標(biāo)準(zhǔn)化管理模式均發(fā)生了變化，處于不斷更新?tīng)顟B(tài)，應(yīng)該科學(xué)地規(guī)劃管理路徑，優(yōu)化管控內(nèi)容，使之具有較強(qiáng)的可操作性。積極探索新型管理模式，例如促進(jìn)業(yè)務(wù)融合，推進(jìn)綜合窗口建設(shè)，開(kāi)展窗口分類(lèi)管理等。通過(guò)不斷完善政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性，從而推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

參考文獻(xiàn)

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