陳歡歡　葛鋒

[摘要] 目的 對2013～2018年南通市住院患者滿意度第三方調查結果進行分析，了解醫(yī)院服務情況，促進醫(yī)院改進管理。 方法 通過住院患者第三方滿意度電話回訪調查表，對2013～2018年南通市25所醫(yī)院開展量表涉及的評價項目調查，通過描述性分析、Pearson相關分析法、單因素方法分析相結合進行統(tǒng)計分析。 結果 量表結果具有良好的信度與效度，各年份的Cronbach's α系數均在0.8以上、歷年效度分析中KMO均大于0.7，Bartlett檢驗對應的顯著性均小于0.01;總體滿意度與年份相關系數均在0.95左右，表明歷年總體滿意度提升，差值與年份相關系數為-0.979，表明滿意度差值變小;從均值看，12個封閉式條目變化總體提升。 結論 25所醫(yī)院總體滿意度水平持續(xù)上升、相互間差距逐步縮小，第三方回訪各項條目滿意度持續(xù)提升;滿意度是真實反映患者就醫(yī)情況的關注點。推進以人為本的服務理念，重視第三方調查結果的落實整改是提高患者滿意度的重要手段之一。

[關鍵詞] 住院患者;滿意度;回訪;整改

[中圖分類號] R197.3 ? ? ? ? ?[文獻標識碼] C ? ? ? ? ?[文章編號] 1673-9701（2020）21-0001-05

Analysis of the results of third-party survey on satisfaction of inpatients in Nantong city from 2013 to 2018

CHEN Huanhuan ? GE Feng

Party Committee Office， Nantong Third People's Hospital in Jiangsu Province， Nantong ? 226007，China

[Abstract] Objective To analyze the results of third-party survey on the satisfaction of inpatients in Nantong city from 2013 to 2018 to understand the hospital service situation and promote the improvement of hospital management. Methods Through the telephone return visit questionnaire on the satisfaction of inpatients， the evaluation items involved in the questionnaire were investigated in 25 hospitals in Nantong from 2013 to 2018， and the statistical analysis was conducted by descriptive analysis， pearson correlation analysis and single factor analysis. Results The results of the scale had good reliability and validity. Cronbach's α coefficient was above 0.8 in each year. KMO was above 0.7 in the validity analysis over the years. The corresponding significance of Bartlett test was below 0.01. The correlation coefficient between the overall satisfaction and the year was about 0.95， indicating that the overall satisfaction had increased over years， and the correlation coefficient between the difference and the year was -0.979， indicating that the difference in satisfaction had decreased. Judging from the average value， the changes of 12 closed items had generally improved. Conclusion The overall satisfaction level of 25 hospitals continues to rise and the gap between them gradually narrows， and the satisfaction of third-party return visit with various items keeps increasing. Satisfaction is the focus that truly reflects the patients medical treatment， which is conducive to promoting the service concept of people-oriented. Attaching importance to the implementation and rectification of third-party survey results is one of the important means to improve patients' satisfaction.

[Key words] Inpatients; Satisfaction; Return visit; Rectification

隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷推進，“以患者為中心”的現代醫(yī)療服務理念已深入人心，醫(yī)療機構越來越重視患者的評價[1]。國際上患者滿意度被視為測量和報告醫(yī)療服務質量的關鍵組成部分[2]，醫(yī)院滿意度管理作為服務質量評價指標已經納入我國公立醫(yī)院改革的一個重要考核指標[3]。第三方住院患者滿意度電話回訪模式與傳統(tǒng)的住院患者院內調查相比，具有更接近患者真實感受的先天優(yōu)勢。為此，2013年1月起江蘇省南通市衛(wèi)健委依托成熟可靠的問卷內容，對轄區(qū)25家二級以上醫(yī)院進行第三方滿意度調查，獲得患者對醫(yī)療服務的真實評價信息。本研究就2013～2018年第三方滿意度調查結果情況分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回訪對象為2013年1月～2018年12月住院的出院患者，回訪樣本覆蓋南通市衛(wèi)健委管轄下市縣共25所醫(yī)院，本次研究中選取的醫(yī)院均屬于二級以上，總體技術水平相近，連續(xù)6年每年以醫(yī)院為單位進行樣本統(tǒng)計。6年間第三方回訪樣本量總計361 762份，有效樣本241 669份，有效率為67%。排除標準：患者或者家屬有意識障礙、認知障礙、無行為能力，不能完成問卷;患者或家屬不愿意參加問卷調查[4]。歷年樣本有效率保持穩(wěn)定在60%以上，基本無大變動，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。見表1。

1.2 調查工具

住院患者滿意度電話回訪采用第三方調查公司提供的專業(yè)問卷及量表，見12個封閉式條目問題，問卷規(guī)定回訪內容包括醫(yī)護住院服務、治療技術及意見管理等。問卷設計科學，量表包括12個封閉式條目，具有較好的內容效度[5]。其中，封閉式條目可劃分為2個總體評價題目，分別是醫(yī)護人員技術和服務評價、窗口服務滿意度總體評價。調查各指標得分：“好”、“滿意”得1分，“較好”、“較滿意”得0.7分，“一般”得0.3分，“差”、“不滿意”得0分，“很差”、“很不滿意”扣1分。

12個封閉式條目為：Q1：您覺得所接觸的醫(yī)生的服務態(tài)度怎么樣？Q2：您覺得所接觸的醫(yī)生的技術怎么樣？Q3：您覺得所接觸的護士的服務態(tài)度怎么樣？Q4：您覺得接待或護理您的護士的技術怎么樣？Q5：您覺得掛號（收費）處的工作人員服務怎么樣？Q6：您覺得藥房的工作人員服務怎么樣？Q7：您覺得檢驗科的工作人員服務怎么樣？Q8：您在辦理住院（出院）手續(xù)時工作人員的服務怎么樣？Q9：您在做B超、彩超、心電圖等檢查時工作人員的服務怎么樣？Q10：您在拍X光片、做CT、磁共振等檢查時工作人員的服務怎么樣？Q11：在目前的伙食標準下，您對醫(yī)院的基本膳食是否滿意？Q12：醫(yī)院收費是否放心？

1.3 調查方法

本次分析采用SPSS22.0進行。首先對2013～2018年問卷調查的整體情況進行一個描述性分析，第三方電話回訪統(tǒng)計出各家醫(yī)院12個封閉式條目每項的月平均分、全院總體月平均分，同時公布各家醫(yī)院當月Q1～Q12的問題中“滿意度最好”、“滿意度前三”、“滿意度最差”、“滿意度后三”四等次的相應項目，并對樣本醫(yī)院月總平均分進行排名。其次對各年份的問卷數據進行信度和效度分析。再次采用Pearson相關分析法對年份和滿意度及滿意度差值進行分析。其中差值的相關分析中，差值定義為各年份中平均最高得分與月度平均最低得分均值之差。最后采用單因素方法分析，對不同年份間的滿意度進行組間比較。P<0.01表明差異有顯著性。見表1。

2 結果

2.1 量表結果具有良好的信度與效度

2.1.1 信度良好 ?本次研究即采用Cronbach's α系數表征，Cronbach's α系數越大，代表測量量表的內部一致性越好。由表可知，各年份的Cronbach's α系數為均在0.8以上，表明結果較好，信度較高。見表2。

表2 ? 各年份問卷信度分析

2.1.2 效度良好 ?本文采用探索性因子分析對變量效度進行檢驗，并在檢驗前采用Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）充分性檢驗對因子分析的適用性進行了分析，一般而言，當KMO值高于0.5，Bartlett檢驗統(tǒng)計值在統(tǒng)計意義上顯著（顯著性概率≤0.05）時，可進行因子分析，也就是表明效度較好。從結果看，歷年效度分析中KMO均大于0.7，Bartlett檢驗對應的顯著性均小于0.01，表明問卷效度較好。累計方法均在50%以上，表明能較好地進行效度檢驗。見表3。

2.2 歷年總體滿意度、滿意度差值變化趨勢

從Pearson相關分析結果看問卷總體滿意度和Q1～Q11滿意度的顯著性均小于0.05，表明結果顯著，相關系數均為正，同時均在0.95左右，總體滿意度和Q1～Q11滿意度與年份均表現出正相關關系，即隨著年份的增加，滿意度增加。Q12顯著性為0.072，大于0.05，不認為相關具有顯著性，Q12滿意度與年份相關性不成立，不認為Q12滿意度與年份有相關系。從差值的相關分析看，相關系數為-0.979，并且顯著，表明差值隨著年份增加而減少。從結果可以看到，隨著年份增加，醫(yī)院滿意度逐步上升，同時調查問題的差距逐步減少。見表4。

2.3 12個封閉式條目變化趨勢及滿意度四等次的頻次分布

從單因素方差分析結果看，總體滿意度和各題項滿意度的顯著性均<0.001，表明結果顯著，不同年份滿意度有差異。具體從均值看，總體滿意度和Q1～Q11的中隨著年份增加，滿意度增加。在Q12中，2013、2014、2015隨著年份增加，均值減少;在2016、2017、2018中隨著年份增加均值增加。見表5。從滿意度頻次柱狀圖結果看，在歷年的滿意度調查中，Q1和Q3是最被患者所認可的方面，Q11和Q12最容易被患者所詬病的方面。見封三圖1。

3 討論

出院后患者治療并沒有結束，因此需要針對患者和家屬開展隨訪[6]。國外的第三方滿意度調查非常成熟，國內醫(yī)療體系借鑒國外的成熟經驗，開展的第三方評估成效顯著。醫(yī)院官方或第三方定期或不定期組織開展患者滿意度調查，無疑可以全面科學地了解患者對醫(yī)療機構所提供的各方面服務的評價[7]。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將提升患者滿意度、改善患者就醫(yī)體驗作為加強醫(yī)療機構運行機制改革、促進自身健康發(fā)展的有效抓手，助力醫(yī)患和諧關系構建、持續(xù)提升醫(yī)療服務水平[8]。

3.1 醫(yī)院滿意度呈總體上升趨勢、差距已逐步縮小

六年間醫(yī)院總體滿意度年平均值呈連續(xù)勻速上升態(tài)勢，滿意度差值呈現連續(xù)縮小趨勢，前四年縮小速度快，后兩年趨于穩(wěn)定，最終2018年差值不到2013年差值的一半。說明隨著第三方住院患者滿意度調查工作的普遍深入開展，以第三方住院患者滿意度監(jiān)測為抓手，持續(xù)改進醫(yī)院的醫(yī)療技術水平與服務管理，歷年各項滿意度指標較之上年均有所提升，市縣各醫(yī)院對每月反饋出的滿意度問題愈加重視，通過及時了解和掌握患者的就醫(yī)感受和意見，并做出積極改進，使得患者的服務滿意度得到了很好提升[9]?？v觀六年間的對比統(tǒng)計結果，因具體軟硬件條件確有差異，各家醫(yī)院早期滿意度差異比較大，但通過歷年數據反饋和問題整改，滿意度雖仍有高低之分，但其相互間的差距隨時間的推移，已逐步縮小，各單位近年最高值保持水準、最低值飛躍上升，全體整改的大背景下，初時表現優(yōu)良的單位保持穩(wěn)定上升，相對較落后的單位已積極迎頭趕上，增強板、補短板，相互間已形成了良性循環(huán)競爭模式。

3.2 第三方回訪各項條目滿意度持續(xù)提升

問卷調查12個條目歷年滿意度分值情況相似，整體都呈上升趨勢。Q1～Q10得分高、分值接近，單項均值高于總均值，其中僅Q5歷年得分相對略低，觀察數據可見，“Q1醫(yī)生服務”和“Q3護士服務”是強項，“Q5掛號收費”是略薄弱項。Q11、Q12單項均值低于總均值，說明“伙食標準”與“收費服務”是木桶效應中的短板，需要后期大力整改。由此可見，核心的醫(yī)護服務、可見的窗口服務是醫(yī)院提升滿意度重點關注的部分，而一些隱性的伙食、收費上是否得到了患者的認可，則給予的關注度、整改力度都不太夠造成了相對薄弱的情況。但就整體而言，大部分滿意度指標都完成得較好，個別項目略薄弱，每年強項保持穩(wěn)定較高水平、尚可項目穩(wěn)步提高、均值以下弱項大力整改，使得總體滿意度得分較高，且持續(xù)提升。

3.3 滿意等次真實反應患者就醫(yī)滿意度關注點

統(tǒng)計六年間12個條目分別獲得“滿意度最好”、“滿意度前三”、“滿意度最差”、“滿意度后三”的總次數，前兩項集中分布于Q1、Q3、Q4和Q6～Q10中，后兩項分布于Q5、Q11和Q12三項中?？梢娫诨颊呔歪t(yī)的整個流程中，滿意度最好的項目是“Q1醫(yī)生服務”，滿意度前三的還有“Q3護士服務”、“Q4護士技術”，滿意度最差的是“Q11伙食標準”，滿意度后三的還有“Q12收費服務”“Q5掛號收費”。醫(yī)生的醫(yī)療技術由于其專業(yè)知識的特殊性、患者個體的差異性，患者并不能直觀地做出醫(yī)生技術高低的評價，但是軟性的服務是在就醫(yī)流程中就能感受到，而醫(yī)生和護士是患者就醫(yī)過程中接觸最多的人群，因此，醫(yī)護服務成為患者就醫(yī)體驗滿意度的首要關注點，從而也成為了醫(yī)院提升滿意度的著力點。而伙食滿意與否是一個主觀性比較強的評價，與患者的飲食習慣有關，收費定價標準也不是院方能夠把控的，窗口服務缺乏熱情也確實是普遍存在的問題，因此，這些滿意度不高的項目暴露的是在后期住院過程中沒有達到患者預期的地方，也是醫(yī)院進一步提升滿意度應努力的方向。

3.4 調查結果落實整改注重以人為本

從六年間南通市25所醫(yī)院滿意度整體變化情況、相互間對比分析，到具體問卷各個分項的細節(jié)情況，通過患者的對科室服務的反饋，獲取患者的醫(yī)療信息和珍貴的第一手資料[10]，宏觀至微觀地厘清了當地醫(yī)院哪些服務指標得到了患者的認可、哪些還達不到患者期望的理想效果，要強化微觀管理，重視宏觀調控，患者的理解和配合對于醫(yī)療服務質量的提升也至關重要[11]。但是由于各家醫(yī)院的具體情況不同、所有資源的有限性，并不能做到在所有不盡如人意的指標上同時發(fā)力，這就需要在服務理念上提倡“以人為本”的服務理念，即以患者為中心，設身處地為患者著想[12]，設置整改中的優(yōu)先改進級別，重點問題重點抓，醫(yī)院應首先將有限的資源投入到那些最需要改進的服務指標[13]。這樣不僅能夠使患者看病難得到緩解，還能夠更好的履行醫(yī)院社會責任[14]。對于患者滿意度高的醫(yī)護服務，醫(yī)院應繼續(xù)保持水準;對于一些患者關注度高、可改進的項目，應積極整改，例如增添品類更為豐富的食譜、配備專業(yè)的營養(yǎng)師、增加窗口工作人員的崗位服務培訓;對于提升確有難度的，例如收費標準，醫(yī)院要想辦法、盡量向上級部門反映，真正推進以人的需求為本的服務理念。通過第三方對住院患者的滿意度監(jiān)測，重視患者從入院開始到出院后一段時間內所體驗的各個條目情況的數據積累，及時匯總整理意見，及時將結果反饋到各病區(qū)、各醫(yī)療組及相應的監(jiān)督職能部門。從對比數據中查找醫(yī)院管理的短板與漏洞，形成調查結果的落實整改機制，以結果倒逼過程整改，發(fā)揮患者意見和建議對加強醫(yī)院管理、改善醫(yī)院服務的推動作用[15]，保持醫(yī)院服務中弱勢指標的持續(xù)改進，轉變以往被動工作的狀態(tài)，一切以方便患者為基礎前提，以促進醫(yī)院患者滿意度的高質量可持續(xù)發(fā)展。

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（收稿日期：2020-03-24）