蔣雯 程兆兆

摘 要：本文基于消費者滿意度視角，以消費者感知物流配送時間的及時性、響應(yīng)性，消費者感知物流配送服務(wù)完整性和上門性為優(yōu)化目標，綜合考慮物流公司物流配送的成本和利潤，構(gòu)建了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)物流多目標優(yōu)化模型，為農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)物流優(yōu)化提供了建議。

關(guān)鍵詞：消費者滿意度;電子商務(wù);物流優(yōu)化;農(nóng)產(chǎn)品

中圖分類號：F25 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.28.024

1 問題描述與模型構(gòu)建

如今越來越多的消費者在網(wǎng)絡(luò)上購買農(nóng)產(chǎn)品的滿意度已不局限于農(nóng)產(chǎn)品本身，物流配送的各項指標也成了評判該商品的滿意度的重要標準。假設(shè)某農(nóng)產(chǎn)品市場基本需求為A（A>0），某物流公司為消費者配送該農(nóng)產(chǎn)品的快遞價格為p（p>ct+cs），消費者感知物流配送時間的及時性、響應(yīng)性為t（t>0），消費者感知物流配送上門性、完整性等服務(wù)質(zhì)量為s（s>0），消費者對快遞價格敏感系數(shù)為λ1（λ1>0），消費者對快遞時間敏感系數(shù)為λ2（λ2>0），消費者對快遞服務(wù)敏感系數(shù)為λ3（λ3>0），物流公司對配送時間的額外成本投入（即保證農(nóng)產(chǎn)品物流最慢速度之外的能提升消費者滿意度的時間成本投入）為ct（ct>0），物流公司對配送服務(wù)質(zhì)量的額外成本投入（即保證農(nóng)產(chǎn)品最基本配送服務(wù)之外的能提升消費者滿意度的服務(wù)成本投入）為cs（cs>0），影響消費者感知配送時間的兩個影響因子分別為m和n（m>0，n>0），影響消費者感知配送服務(wù)的影響因子為k（k>0）。

根據(jù)消費者需求理論，假設(shè)消費者使用該物流公司配送該農(nóng)產(chǎn)品的數(shù)量為Q，則假設(shè)消費者需求模型為Q=A-λ1p-λ2t+λ3s。

其中，消費者感知物流配送時間的及時性、響應(yīng)性t與物流公司對配送時間的額外成本投入ct有關(guān)，當ct為0時，t為一個較大的值m+n，當ct變得越大，t越小，當ct無限大時，t趨近于一個較小的值n，因此假設(shè)消費者感知配送時間的及時性、響應(yīng)性t的大致圖像如圖1，模型假設(shè)為t=mct+1+n。

消費者感知物流配送上門性、完整性等服務(wù)質(zhì)量s與物流公司對物流配送服務(wù)的額外成本投入cs有關(guān)，當cs為0時，s為0，當cs變得越大，s越大，當cs無限大時，s趨近于一個較大的值k，因此假設(shè)消費者感知物流配送上門性、完整性等服務(wù)質(zhì)量s的大致圖像如圖2，模型假設(shè)為s=k（-2arccot（cs）π+1）。

2 農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)物流多目標優(yōu)化模型

根據(jù)上述消費者需求模型、消費者感知物流配送時間的及時性、響應(yīng)性t的模型和消費者感知物流配送上門性、完整性等服務(wù)質(zhì)量s的模型，可將消費者需求模型寫成：Q=A-λ1p-λ2（mct+1+n）+λ3k（-2arccot（cs）π+1）。

假設(shè)物流公司配送利潤為Π（Π>0），可得物流公司配送的利潤模型為：

Π=（p-ct-cs）Q=（p-ct-cs）[A-λ1p-λ2（mct+1+n）+λ3k（-2arccot（cs）π+1）]

從消費者滿意度視角出發(fā)，以最小的消費者感知物流配送時間的及時性、響應(yīng)性，最大的消費者感知物流配送服務(wù)完整性和上門性為優(yōu)化目標，同時，綜合考慮物流公司物流配送的成本和利潤，在滿足約束條件p>ct+cs下，構(gòu)建如下農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)物流多目標優(yōu)化模型：

（1）從表1和圖3中可看出，在約束范圍內(nèi)，當ct為0時，t為最高值m+n=7.1;隨著ct逐漸增大時，t逐漸降低，消費者滿意度逐漸增大，且在初期滿意度提升較快;當ct在約束范圍內(nèi)增加到最大時，t達到約束范圍內(nèi)的最小值0.74（逐漸接近整條曲線的極限小值n=0.1），此時消費者對物流配送時間的及時性、響應(yīng)性滿意度較高。

（2）從表2和圖3中可看出，在約束范圍內(nèi)，當cs為0時，s為0，即物流公司除正常配送外，無任何諸如送貨上門、快遞拆包完整、快遞員良好服務(wù)態(tài)度等服務(wù)，此時消費者對物流配送服務(wù)的滿意度最低;隨著cs逐漸增大，物流公司會提供有限物流服務(wù)，s的滿意度逐漸增大，且在初期滿意度提升較快;當cs在約束范圍內(nèi)增加到最大時，s增長逐漸平穩(wěn)，達到約束范圍內(nèi)s的最大值3.75（接近整條曲線的極限大值k=4），此時消費者感知物流配送上門性、完整性等服務(wù)質(zhì)量滿意度較高。

（3）從表3和圖4中可看出，在約束范圍內(nèi)，當物流公司不投入ct和cs時，物流公司配送利潤達不到最高值，即需進一步優(yōu)化電商物流;當物流公司投入部分ct和cs時，消費者感知物流配送時間和服務(wù)質(zhì)量滿意度不斷提升，使得消費者的物流需求量迅速提升，物流公司配送利潤達到最大值;當ct和cs進一步增加時，消費者感知物流配送時間的及時性、響應(yīng)性以及感知物流配送上門性、完整性等服務(wù)質(zhì)量滿意度雖然不斷提升，但此時物流公司的單位配送利潤不斷降低，物流公司配送利潤逐漸降低。

4 農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)物流優(yōu)化建議

根據(jù)上述農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)物流優(yōu)化模型，可以得出以下農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)物流優(yōu)化方案：

（1）在p>ct+cs范圍內(nèi)，物流公司通過增加物流配送額外時間成本和額外服務(wù)成本，可以提高消費者感知物流配送時間及時性、響應(yīng)性以及感知物流配送上門性、完整性等服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

（2）在物流公司增加物流配送額外時間成本和額外服務(wù)成本投入的初期，消費者感知物流配送時間及時性、響應(yīng)性以及物流配送上門性、完整性等服務(wù)質(zhì)量的滿意度提升顯著，此時消費者的物流需求量迅速提升，物流公司配送利潤可達到最大值。物流公司需根據(jù)自身實際情況明確物流配送時間和服務(wù)的額外投入臨界點，以便獲取最大利潤。

（3）在物流公司增加物流配送額外時間成本和額外服務(wù)成本投入的中后期，消費者感知物流配送時間及時性、響應(yīng)性以及物流配送上門性、完整性等服務(wù)質(zhì)量的滿意度提升放慢，甚至因成本的較大投入，導(dǎo)致單位配送利潤不斷降低，物流公司配送利潤反而降低。

本文從消費者滿意度視角出發(fā)，以消費者感知物流配送時間的及時性、響應(yīng)性，消費者感知物流配送服務(wù)完整性和上門性為優(yōu)化目標，同時，綜合考慮物流公司物流配送的成本和利潤，構(gòu)建了基于農(nóng)產(chǎn)品消費者和農(nóng)產(chǎn)品物流公司的農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)物流多目標優(yōu)化模型。通過研究物流公司增加物流配送額外時間成本和額外服務(wù)成本，比較農(nóng)產(chǎn)品消費者滿意度的變化和農(nóng)產(chǎn)品物流公司配送利潤的變化，為農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)物流優(yōu)化提供了建議。

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