周麗

摘要：航空航天產(chǎn)品的研制是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，伴隨著質(zhì)量審核業(yè)務(wù)的發(fā)展，知識管理在工作中需求越來越迫切。本文分析了目前的知識管理研究現(xiàn)狀，提出了基于業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理方法，并闡述了其實(shí)現(xiàn)形式和方法，對知識管理在航空航天企業(yè)質(zhì)量審核中的應(yīng)用提供了參考。

關(guān)鍵詞：知識管理;質(zhì)量審核;業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向

1 ?知識管理研究現(xiàn)狀

美國管理學(xué)大師彼得·德魯克在上個世紀(jì)五六十年代就曾提出知識終將取代土地、勞動力、資本和機(jī)器，成為最重要的生產(chǎn)要素，企業(yè)的發(fā)展已逐漸從依靠積累資本到依靠知識積累和知識的轉(zhuǎn)化創(chuàng)新，他指出“無論是對商業(yè)還是非商業(yè)機(jī)構(gòu)，其最寶貴的資產(chǎn)將是它們的知識工作者和知識工作者的生產(chǎn)率?！盵1]

Newell對于知識的定義是可以被描述出來的東西。知識的來源十分廣泛，文字、數(shù)據(jù)、音視頻、行為方式等均可作為知識的源頭。從性質(zhì)的角度，知識通?？梢苑譃轱@性知識和隱性知識兩類，日本學(xué)者野中郁次郎指出了隱性知識對于知識創(chuàng)新的重要性。隱性知識具有高度個人化與人際差異化的特點(diǎn)，難以直接被組織利用。高文俊[2]等介紹了美國航空航天局（NASA）的知識管理系統(tǒng)及其采用的關(guān)鍵技術(shù)等。

知識管理是一個動態(tài)的過程，如圖1所示。對于一個組織或個人而言，知識應(yīng)能在之間流動和轉(zhuǎn)移，并且伴隨著知識的獲取、共享、創(chuàng)新和應(yīng)用。知識傳播分享和精準(zhǔn)應(yīng)用，依賴于知識描述的準(zhǔn)確度和編碼規(guī)范度，標(biāo)準(zhǔn)化的知識載體方便建立知識平臺進(jìn)行檢索、推送和管理。

2 ?國內(nèi)外企業(yè)的知識管理應(yīng)用實(shí)踐分析

2.1 波音公司

波音公司曾經(jīng)是全球最大的飛機(jī)主制造商，伴隨著上個世紀(jì)70年代空客公司的成立及其迅猛的發(fā)展，波音公司感受到了激烈的競爭壓力。時至今日，空客公司已能與波音平分秋色，甚至于某些時候能在訂單量上占據(jù)上風(fēng)[3]。波音公司被迫采取措施進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)但帶來了大量的新增知識資源新增及原有知識的變動，波音因此開始在全公司及其供應(yīng)商之間上下著力推進(jìn)知識管理落地：拓展獲取專家支持的渠道，通過營造全公司通力合作的氛圍擴(kuò)充期知識庫的多樣性，識別并建立了各級關(guān)鍵知識清單，建立了一個基于業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的覆蓋全職能和業(yè)務(wù)的知識管理系統(tǒng)平臺。依托該平臺，波音公司實(shí)現(xiàn)了知識在全公司各級組織內(nèi)部及組織之間的共享，不僅如此，波音還將供應(yīng)商也納入知識管理系統(tǒng)之中，將知識管理與供應(yīng)商管理體系相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了航空制造全供應(yīng)鏈的無障礙知識共享，大大提高了各級組織協(xié)同工作的效率，問題解決時間有效縮短，項(xiàng)目的推進(jìn)速度明顯提升。

2.2 華為公司

華為作為國內(nèi)優(yōu)秀的知識管理企業(yè)已通過開展知識管理有效促進(jìn)了公司的商業(yè)成功。華為公司推進(jìn)知識管理的歷程大致可以分為五個階段：一是樸素的知識管理階段，該階段中關(guān)注顯性知識，較為孤立的開展知識的收集和整理;二是知識管理萌芽階段，此階段開始注重溝通和合作，培養(yǎng)員工的共享意識，成立了專門的知識管理團(tuán)隊(duì)，并將前期形成的孤立的知識庫整合開發(fā)利用;三是知識管理發(fā)展階段，知識資源進(jìn)一步整合，平臺和社區(qū)功能不斷豐富和優(yōu)化，知識管理的意識已深入人心;四是知識管理深化階段，知識管理系統(tǒng)運(yùn)營不斷專業(yè)化、體系化，經(jīng)驗(yàn)管理方法在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域試點(diǎn)運(yùn)用;五是持續(xù)發(fā)展階段，在公司更廣的業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展經(jīng)驗(yàn)管理方法應(yīng)用，知識管理系統(tǒng)向著更加移動便捷化、推送智能化等方向發(fā)展。

3 ?目前知識管理現(xiàn)狀及存在的問題

航空航天型號產(chǎn)品的研發(fā)、制造、試驗(yàn)試飛、客戶服務(wù)是一項(xiàng)高度復(fù)雜的系統(tǒng)工程，立足于該領(lǐng)域開展質(zhì)量審核工作，其知識資源相較一般的制造業(yè)類型多樣、體量巨大、范圍寬廣，顯性知識與隱性知識零散分布。基于質(zhì)量審核開展的知識管理，首要任務(wù)就是進(jìn)行知識的收集，以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，確保收集知識的完整性和適用性。自公司成立以來，審核工作過程中已積累了大量的知識資源，形式較為豐富，如標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究成果、審核報告及審核問題、審核工具方法、質(zhì)量管理體系研究成果等。但由于知識管理工作推進(jìn)時間不長，對于海量的寶貴知識資源缺乏行之有效的方法和體系進(jìn)行管理，知識的利用率并不高，對于部門的工作績效提升效果不明顯。

質(zhì)量審核知識管理當(dāng)前面臨的問題主要有以下幾個方面：

①知識管理對象方面，基于質(zhì)量審核工作的特點(diǎn)，除審核報告及問題、審核工具方法等一系列研究成果是顯性知識之外，對于質(zhì)量審核人員最為關(guān)鍵的審核經(jīng)驗(yàn)和知識是以隱性知識的形式存在的，一旦人員調(diào)動，在實(shí)踐中產(chǎn)生的寶貴知識將隨之流失;

②知識管理意識方面，對于承擔(dān)工作的員工而言每個人都是知識管理員，現(xiàn)階段對于知識管理理念不清晰，知識管理意識不明確，知識管理工作參與度不高;

③知識管理制度方面，未建立知識激勵機(jī)制和薪酬掛鉤，知識的共享意愿不強(qiáng)，共享通道不通暢;

④知識管理實(shí)踐方面，歷次審核形成的大量數(shù)據(jù)中有部分重復(fù)或相似問題，但是難以在不同業(yè)務(wù)過程、不同的問題責(zé)任單位以及不同型號之間共享與應(yīng)用。

4 ?知識管理的實(shí)現(xiàn)

伴隨著項(xiàng)目的持續(xù)進(jìn)展，對質(zhì)量審核從業(yè)人員的能力要求越來越高，因此建立一個涵蓋知識獲取、存儲、分享、應(yīng)用的全功能平臺進(jìn)行有效的知識管理提升從業(yè)人員的審核能力是當(dāng)前的迫切需要。

4.1 知識管理體系總框架

針對質(zhì)量審核工作包含的知識資源覆蓋面廣、數(shù)據(jù)量大、類型多的特點(diǎn)，采取業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理體系落地方式，相較其他導(dǎo)向形式能較為有效的梳理工作過程中產(chǎn)生的知識資源，并且知識應(yīng)用較為便捷。

知識庫的建立是知識管理的核心工作之一，利用部門現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)平臺，結(jié)合審核工作內(nèi)容，從內(nèi)部審核、供應(yīng)商審核、審核研究等方面著手建立審核問題庫、研究成果庫、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范庫、論文專利庫等，做到部門知識較為完整的收錄，清晰描述了知識的框架，為部門員工上傳和存儲知識提供平臺（如圖2所示）。信息化的平臺實(shí)現(xiàn)了不符合項(xiàng)狀態(tài)跟蹤、問題分類分析的智能化和可視化，同時能做到搜索獲取方便，也為后續(xù)開發(fā)知識的精準(zhǔn)化智能推送留有接口。從不斷擴(kuò)充的審核問題庫中，選取典型問題，經(jīng)過進(jìn)一步完善添加審核問題背景、問題答復(fù)等信息，收錄至典型案例庫，將為知識資源在不同員工之間、不同項(xiàng)目之間的分析與應(yīng)用提供了方法與通道。

4.2 知識的轉(zhuǎn)化

質(zhì)量審核的經(jīng)驗(yàn)類知識主要是以隱性知識的形式零散、無序的存在于員工之處，而讓這些隱性知識顯性化、顯性知識有序化，對于員工工作能力成長而言是至關(guān)重要的。隱性知識需經(jīng)過所屬員工的沉淀、萃取后輸出為顯性知識，方能被應(yīng)用。

結(jié)合日本知識管理學(xué)教授野中郁次郎的知識創(chuàng)新螺旋模型，質(zhì)量審核中的知識可以按照社會化、外顯化、有序化、再內(nèi)部化四步進(jìn)行。首先，除開展內(nèi)部培訓(xùn)之外，可采用審核員老帶新的模式，審核過程中由經(jīng)驗(yàn)豐富的審核員與見習(xí)審核員結(jié)對，通過實(shí)踐傳幫帶，達(dá)到個體隱性知識在內(nèi)部的傳遞;第二，通過每次審核結(jié)束之后的審核小結(jié)、審核案例編制等載體，采用標(biāo)準(zhǔn)化、編碼化形式將隱性知識轉(zhuǎn)化為可以利用的顯性化知識;第三，將新增知識項(xiàng)進(jìn)行梳理，并與已有知識有機(jī)結(jié)合;第四，顯性知識通過審核員在實(shí)踐中應(yīng)用之后再次轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn)性的知識，并且以上四步可以形成一個閉環(huán)，知識得以循環(huán)不斷創(chuàng)新。

4.3 知識的場景化應(yīng)用

①以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，以崗位維度編制的崗位任務(wù)書、崗位知識地圖和知識圖譜為基礎(chǔ)，結(jié)合資深員工的指導(dǎo)和科學(xué)的教學(xué)方法，可以幫助經(jīng)驗(yàn)相對較少的員工快速熟悉工作內(nèi)容，并且能力成長迅速;

②基于信息化的知識管理平臺，以審核問題庫為基礎(chǔ)，挑選典型問題，補(bǔ)充完善審核問題的來龍去脈，形成典型審核案例，結(jié)合資深員工開發(fā)的審核工具方法，并在實(shí)際審核對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程中的予以應(yīng)用與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)知識的流轉(zhuǎn)與共享，知識動態(tài)循環(huán)使知識的價值得以體現(xiàn)。

5 ?結(jié)語

知識管理在質(zhì)量審核工作中的應(yīng)用，旨在基于質(zhì)量審核領(lǐng)域知識數(shù)據(jù)量大、隱性知識難以轉(zhuǎn)化、知識載體多樣的特點(diǎn)上，采取以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的知識管理落地方式，建立信息化的知識管理平臺，完善梳理并收錄質(zhì)量審核工作過程中產(chǎn)生的知識，結(jié)合知識轉(zhuǎn)化、知識場景化應(yīng)用，使隱性知識顯性化，顯性知識有序化，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量審核知識管理的動態(tài)循環(huán)，并結(jié)合持續(xù)改進(jìn)的理念，顯性知識經(jīng)過個人理解沉淀再度內(nèi)隱化，不斷創(chuàng)新，使知識發(fā)揮其最大價值。

參考文獻(xiàn)：

[1]王穎，張曉靜，王冬屏.基于知識供應(yīng)鏈提升企業(yè)知識管理結(jié)構(gòu)化能力研究[J].科技進(jìn)步與對策，2011，Vol28（18）：132-135.

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[3]張巍.航天一院知識管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施方案研究[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2014.