摘要：無(wú)限極事件反映出的企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn)值得關(guān)注。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境、難以控制的網(wǎng)絡(luò)傳播能力、無(wú)序逐利的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀是造成企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情易發(fā)的原因。本文建議從切斷負(fù)面情感源、提升輿情應(yīng)對(duì)水平、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境這3個(gè)方面做出努力，保障企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情分析；防范對(duì)策

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2020）20-0048-02

基金項(xiàng)目：本論文為2019年度江門(mén)市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“江門(mén)市熱點(diǎn)事件輿情演化規(guī)律及應(yīng)對(duì)策略研究”成果，項(xiàng)目編號(hào)：JM2019B18

2019年初，保健品巨頭權(quán)健、華林相繼被查后，無(wú)限極公司也被推上了風(fēng)口浪尖。陜西省商洛市女子田淑平在今日頭條發(fā)文投訴無(wú)限極產(chǎn)品，引起了大量媒體的關(guān)注報(bào)道。隨后，網(wǎng)上又陸續(xù)曝出多起投訴案例，與無(wú)限極相關(guān)的輿情成為熱點(diǎn)。盡管無(wú)限極公司也采取了應(yīng)對(duì)措施，但相關(guān)輿情隱患并未徹底消除?？傮w看，該事件呈現(xiàn)出持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、對(duì)行業(yè)影響大、輿情多次反復(fù)的特點(diǎn)。

一、企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn)

（一）傳播時(shí)間特點(diǎn)

1.企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情具有較長(zhǎng)的預(yù)熱期，權(quán)威信息發(fā)布是企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的重要時(shí)間標(biāo)志。無(wú)限極事件熱度主要集中于2019年1月，而2018年底，保健品巨頭權(quán)健、華林相繼被查過(guò)程中，關(guān)于無(wú)限極公司的討論就已經(jīng)呈上升趨勢(shì)。2019年1月19日，新華網(wǎng)發(fā)布《西安工商部門(mén)對(duì)無(wú)限極陜西分公司是否涉嫌虛假宣傳立案調(diào)查》這一報(bào)道，人民日?qǐng)?bào)官方微博也對(duì)無(wú)限極事件發(fā)表了評(píng)論，當(dāng)天成為了無(wú)限極事件熱度最高的一天。

2.企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情單日信息量分布呈現(xiàn)“一波兩折”形勢(shì)。11～14時(shí)大量媒體發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)當(dāng)天事件動(dòng)態(tài)，同時(shí)該時(shí)間段又是用戶使用即時(shí)通信APP、社交APP最活躍的時(shí)間段，造成該時(shí)間段處于全天信息量的最高峰[1]；17～18時(shí)主要是用戶信息轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論；20～21時(shí)短視頻APP信息量異軍突起，側(cè)面反映出在傳統(tǒng)晚間新聞時(shí)間段（19～20時(shí)）后，新興媒體平臺(tái)對(duì)當(dāng)天事件信息的二次加工，起到了補(bǔ)充、強(qiáng)化、細(xì)化的作用。

（二）傳播網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)

1.微博依然是企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情主要傳播平臺(tái)。在無(wú)限極事件中，微博平臺(tái)的信息量占事件總信息量77.8%；微信、網(wǎng)媒成為該事件熱度重要助推器，分別占6.1%、7.0%；論壇的傳播能力較弱，僅占3.5%；而短視頻、視頻直播、網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)等新媒體傳播平臺(tái)值得關(guān)注，共占5.6%。

2.三類用戶賬號(hào)易成為企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情傳播網(wǎng)絡(luò)重要節(jié)點(diǎn)。業(yè)務(wù)相關(guān)型：“醫(yī)生媽媽歐茜”以兒科醫(yī)生的身份通過(guò)抨擊新生兒濫用保健品的現(xiàn)象，引發(fā)粉絲對(duì)無(wú)限極的討論；“深藍(lán)財(cái)經(jīng)”“鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)”將事件進(jìn)展作為財(cái)經(jīng)類新聞進(jìn)行二次轉(zhuǎn)發(fā)。流量分發(fā)型：“蒼南派”“江南大野花”等，利用網(wǎng)紅帶動(dòng)流量的能力，將事件引入不同興趣層次的網(wǎng)民視線內(nèi)，同時(shí)利用事件熱度增加自己流量。情感煽動(dòng)型：“閆忠文創(chuàng)業(yè)談”“王志安”對(duì)事件進(jìn)行密集評(píng)論，并頻繁與網(wǎng)民評(píng)論互動(dòng)，該類賬號(hào)對(duì)事件評(píng)論觀點(diǎn)偏激，語(yǔ)言內(nèi)容以情感煽動(dòng)為主，有意夸大事件影響。

3.各大互聯(lián)網(wǎng)公司的自媒體平臺(tái)傳播能力已頗具規(guī)模。例如，騰訊公司的“企鵝媒體平臺(tái)”、鳳凰新聞客戶端旗下的“大風(fēng)號(hào)”、網(wǎng)易傳媒公司的“網(wǎng)易訂閱”等，這些互聯(lián)網(wǎng)公司利用自身產(chǎn)品生態(tài)圈優(yōu)勢(shì)，能夠快速將自媒體內(nèi)容分發(fā)至不同的社交媒體產(chǎn)品上，并提供輔助寫(xiě)作、流量分析工具，使自媒體的內(nèi)容生產(chǎn)更便捷，但這也加劇了自媒體內(nèi)容生產(chǎn)背后的利益博弈。

（三）傳播內(nèi)容特點(diǎn)

在企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情中，媒體賬號(hào)相比于普通用戶賬號(hào)更具權(quán)威性，其利用自身的新聞專業(yè)性，在議題設(shè)置、輿論引導(dǎo)、情感激發(fā)方面起著主導(dǎo)作用。媒體賬號(hào)利用6種信息內(nèi)容控制輿情發(fā)展過(guò)程。

1.事件預(yù)熱：制造反差、引發(fā)討論。無(wú)限極事件預(yù)熱期中，媒體利用《無(wú)限極“抵制虛假宣傳”獲正能量獎(jiǎng)》的新聞與網(wǎng)民觀點(diǎn)形成反差，從而制造“無(wú)限極公司是否存在虛假宣傳”這一討論話題。所設(shè)置#主辦方回應(yīng)無(wú)限極獲正能量獎(jiǎng)#微博話題，已有178萬(wàn)閱讀量、326條討論量。

2.事件蓄力：剖析事件、暗藏爆點(diǎn)。媒體采用大量實(shí)物圖片、數(shù)據(jù)報(bào)表、動(dòng)畫(huà)、錄音等方式對(duì)事件進(jìn)行深度報(bào)道。其目的一方面是滿足部分網(wǎng)民對(duì)企業(yè)輿情的好奇心理，另一方面則將網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)聚焦到預(yù)設(shè)的爆點(diǎn)上。

3.事件引爆：設(shè)置議題、凸顯矛盾。媒體從無(wú)限極公司的產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售方式、處置態(tài)度這3個(gè)方面設(shè)置議題，并跟蹤網(wǎng)民在不同議題中的互動(dòng)情況。媒體通過(guò)單日密集信息發(fā)布，抓住了網(wǎng)民對(duì)弱勢(shì)群體的同情心理，圍繞“保健品是否有藥效”“直銷(xiāo)與傳銷(xiāo)差別”等一系列社會(huì)廣泛討論焦點(diǎn)，塑造了受害消費(fèi)者與無(wú)良商家兩種立場(chǎng)對(duì)立的角色，迫使網(wǎng)民在互動(dòng)中不自覺(jué)地站隊(duì)。

4.事件升溫：擴(kuò)大范圍、誘發(fā)極端。媒體相繼發(fā)布全國(guó)其他受害消費(fèi)者信息，將無(wú)限極事件從個(gè)人消費(fèi)維權(quán)事件發(fā)展為影響更大的群體消費(fèi)維權(quán)事件。同時(shí)利用受害消費(fèi)者病上加病、重病身亡等描述，誘導(dǎo)“無(wú)限極產(chǎn)品致人死亡”等更為極端的網(wǎng)民觀點(diǎn)。

5.事件恒溫：跟蹤動(dòng)態(tài)、強(qiáng)化互動(dòng)。輿情事件中多方互動(dòng)越激烈，輿情持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)。媒體陸續(xù)將政府、公司等多方聲音引入無(wú)限極事件中，補(bǔ)充了無(wú)限極事件前期所缺少的互動(dòng)方。同時(shí)，媒體通過(guò)不斷更新事件進(jìn)展來(lái)維持輿情事件的新鮮度。

6.事件降溫：回顧過(guò)程、開(kāi)放結(jié)局。媒體對(duì)整個(gè)事件影響、結(jié)果進(jìn)行階段性總結(jié)。在此過(guò)程中，媒體回顧企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情中反映出的社會(huì)問(wèn)題，給出了企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情最終可能的幾種結(jié)局，為下一次類似輿情事件的爆發(fā)留下了隱患。

二、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情易發(fā)原因分析

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境動(dòng)蕩，筑成輿情爆發(fā)溫床

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論交鋒激烈，不乏偏激、反轉(zhuǎn)、自相矛盾的鬧劇[2]。在企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情中，一些網(wǎng)民心理呈現(xiàn)出亞健康狀態(tài)，加劇了網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的不穩(wěn)定性。動(dòng)蕩的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境為企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)提供了3種情感能量。首先是愛(ài)恨交加的矛盾情感。公眾在對(duì)各產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)充滿希望的同時(shí)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的任何疏漏也會(huì)產(chǎn)生極度敏感的心理。其次是消極沖動(dòng)的狂歡情感。網(wǎng)絡(luò)輿論常將企業(yè)擬化成生活、工作雙重高壓的源頭，從而使公眾將報(bào)復(fù)性宣泄壓力的對(duì)象直指企業(yè)。最后是撲朔迷離的恐慌情感。大量新聞報(bào)道、未證傳聞、網(wǎng)友觀點(diǎn)混為一團(tuán)，加重了公眾對(duì)各種不確定因素的擔(dān)心和恐慌。

（二）網(wǎng)絡(luò)傳播力增強(qiáng)，增大輿論引導(dǎo)難度

網(wǎng)絡(luò)媒體傳播能力的整體提升使得企業(yè)所受的輿論壓力難以控制[3]。首先，龐大的用戶賬號(hào)數(shù)量使得網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播邊界更加寬泛。即使以封號(hào)、屏蔽、限流等手段切斷重要傳播節(jié)點(diǎn)，也難以阻止傳播路徑的重新建立。其次，多樣的傳播工具能夠輕易偽裝、隱藏公眾的觀點(diǎn)和情感，并能將各種信息在不同平臺(tái)之間、線上線下實(shí)現(xiàn)快速傳播，使得網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)象難以識(shí)別跟蹤。最后，人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)等新興信息技術(shù)增強(qiáng)了信息傳播的導(dǎo)向性，使得輿論交鋒更加直接，輿情共振、余震情況增多。

（三）網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)易成為被攻擊對(duì)象

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之下，各種追名逐利、惡意競(jìng)爭(zhēng)的行為也從線下蔓延到線上。一方面，不斷被揭露的囤貨居奇、以次充好、貪污腐敗等事件使公眾對(duì)企業(yè)的不信任感加深，任何負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情都可能成為打壓行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工具[4]；另一方面，不乏唯利是圖的信息發(fā)布者通過(guò)夸大、杜撰企業(yè)負(fù)面新聞吸引網(wǎng)絡(luò)流量，并販賣(mài)各種良莠不齊的企業(yè)信息，甚至以自身傳播能力要挾企業(yè)。

三、企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情防范對(duì)策

（一）因勢(shì)利導(dǎo)切斷負(fù)面情感源

網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境中悲觀、恐慌、易怒等負(fù)面情緒，本質(zhì)上是公眾獲取相關(guān)信息的需求沒(méi)有得到滿足，生活、工作節(jié)奏突變帶來(lái)的身心不適沒(méi)有得到治愈導(dǎo)致的。因此，企業(yè)可以加強(qiáng)與媒體的合作，對(duì)企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳，加深公眾對(duì)企業(yè)的信任。企業(yè)必須切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，提高員工綜合素養(yǎng)，及時(shí)消解內(nèi)部負(fù)面情緒。企業(yè)應(yīng)該配合上級(jí)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)用工投資、貿(mào)易合作等高輿情風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)加強(qiáng)自查互查工作，減少觸發(fā)公眾負(fù)面情緒的敏感源。

（二）未雨綢繆提升輿情應(yīng)對(duì)水平

企業(yè)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)經(jīng)常措手不及、疲于應(yīng)付，其原因是其輿情應(yīng)對(duì)方法與網(wǎng)絡(luò)媒體多渠道、跨區(qū)域、高時(shí)效的特性不相符。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)規(guī)范宣傳賬號(hào)使用方法，盡快形成多媒體、跨平臺(tái)的宣傳合力；企業(yè)之間應(yīng)重視輿情應(yīng)對(duì)協(xié)同，及時(shí)共享輿情預(yù)警信息，打破目前各自為戰(zhàn)的困境，齊心樹(shù)立產(chǎn)業(yè)集群正面形象；企業(yè)應(yīng)與科研院所、法律服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，建設(shè)、購(gòu)買(mǎi)、更新企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，利用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益。

（三）齊心協(xié)力優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是現(xiàn)實(shí)社會(huì)狀態(tài)的一種縮影，因此優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的根本還應(yīng)著眼于提高社會(huì)治理水平，監(jiān)督企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。政府要針對(duì)新的網(wǎng)絡(luò)管理難點(diǎn)、痛點(diǎn)及時(shí)完善相關(guān)法律法規(guī)[5]，多部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)切斷惡意操控網(wǎng)絡(luò)輿情的利益鏈條；媒體應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德，用好輿論監(jiān)督工具；網(wǎng)絡(luò)用戶應(yīng)增強(qiáng)自律、自愛(ài)意識(shí)，主動(dòng)監(jiān)督、舉報(bào)各種網(wǎng)絡(luò)不當(dāng)行為，維護(hù)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前特殊的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情更易發(fā)生，企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序的破壞力不容輕視。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn)提前進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案制定和演練。只有在全社會(huì)共同努力下，才能從根本上減少企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。

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作者簡(jiǎn)介：嚴(yán)焰（1986—），男，湖北武漢人，碩士，講師，研究方向：信息技術(shù)應(yīng)用。