摘要：依據(jù)基層卷煙營銷客戶服務存在的服務期望偏差、服務內(nèi)容低值、服務方式低效率問題，結(jié)合當前客戶服務體系分析，提出“核心+輔助”，打造多層次“梯度服務”、“服務需求訂單”，打造多元“精準服務”、經(jīng)營理念轉(zhuǎn)型，打造多維度“增值服務”的三大提升路徑。

關(guān)鍵詞：卷煙營銷;客戶服務;提升路徑

在卷煙市場化取向改革的浪潮中，營銷工作從“管理型”轉(zhuǎn)向“服務型”已成為行業(yè)共識。然而，當前的客戶服務面臨系列問題，打破服務瓶頸，提升卷煙營銷客戶服務水平迫在眉睫。

1.新形勢倒逼客戶服務水平提升

1.1服務期望偏差

就我們滿足零售客戶的服務期望來看，當前，零售行業(yè)各類產(chǎn)品的服務新花樣層出不窮。訂貨、送貨、理貨、到期更換等一條龍服務、實時響應服務、產(chǎn)品陳列等等，零售客戶的服務期望值不斷調(diào)高。然而，卷煙產(chǎn)品的服務需要客戶自主訂貨、自主消化庫存、規(guī)范陳列等，橫向上與其他產(chǎn)品服務相比，已然相形見絀，故難以達到客戶期望。

1.2服務內(nèi)容低值

就對零售客戶服務內(nèi)容來看，客戶經(jīng)理更多扮演了“救火隊員”的角色，系統(tǒng)不穩(wěn)定、訂貨時間調(diào)整、營銷策略變化等信息的宣傳，客戶經(jīng)理也是處在“被要求服務”的位置，經(jīng)營指導等“核心增值服務”提供較少。

1.3服務方式低效率

就我們對零售客戶的服務方式來看，客戶拜訪效率不高，更多側(cè)重于走訪覆蓋率、陳列上柜率、價簽對應情況等考核指標，個性化定制服務不足導致市場基礎不牢。

2.當前營銷客戶服務體系分析

目前，我們對零售客戶的服務主要是標準化服務、個性化服務、增值服務和親情服務等四類服務，具體服務內(nèi)容詳見下表：

以上分析中我們發(fā)現(xiàn)，對客戶的服務內(nèi)容，一部分內(nèi)容可完全通過網(wǎng)絡系統(tǒng)等信息技術(shù)解決;一部分內(nèi)容通過電話服務平臺解決;一部分服務內(nèi)容是不經(jīng)常、個別客戶的服務需求，可通過個別服務解決;其他的服務內(nèi)容是客戶經(jīng)理需要在日常工作中需要完成，而且可以發(fā)現(xiàn)，都是經(jīng)營指導類、轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營理念和習慣的服務，這類服務應當是營銷服務體系建設的重中之重。

3.卷煙營銷客戶服務轉(zhuǎn)型之道

在市場化取向改革的大背景下，真正實現(xiàn)營銷人員由“管理型”向“服務型”的轉(zhuǎn)變，需要積極穩(wěn)妥的自我變革，完善服務體系。

3.1“核心+輔助”，打造多層次“梯度服務”

核心服務與輔助服務相結(jié)合，即充分借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡媒體等完成對零售客戶政策告知、信息傳達等基本輔助服務，將面對面的服務特別是客戶滿意度、客戶及市場動銷狀態(tài)分析評估、客戶庫存異常率（信息采集點中庫存異?？蛻舻恼急龋?、核心終端信息上傳準確率等服務作為營銷人員的核心服務內(nèi)容，營造客戶服務的“不可替代性”。

3.2“服務需求訂單”，打造多元“精準服務”

利用信息系統(tǒng)，提交“服務需求訂單”，致力于“精準服務”。讓客戶養(yǎng)成通過電話平臺、網(wǎng)絡平臺提報服務需求的習慣，通過后臺分析并自動分配，將客戶服務需求分配給對應的服務人員。更加注重客戶數(shù)據(jù)分析、挖掘能力，建立“后臺支持前臺，前臺服務終端”的工作體系，后臺通過客戶數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)波動異?，F(xiàn)象，形成營銷策略、客戶拜訪指導建議，指導前臺客戶經(jīng)理“瞄準”重點服務對象，讓服務更精準，避免盲目。

3.3經(jīng)營理念轉(zhuǎn)型，打造多維度“增值服務”

“轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營理念”，提升零售客戶整體素質(zhì)，打造多維度“增值服務”。做先進經(jīng)營理念的“傳播者”，用好客戶培訓這個武器，開發(fā)客戶培訓課堂，固化培訓教材體系，線上培訓與線下培訓相結(jié)合，向客戶灌輸先進的經(jīng)營理念。做片區(qū)客戶經(jīng)營理念的“把脈者”，通過“5+5”能力體系問診客戶經(jīng)營問題，做好終端“設計員”、經(jīng)營“指導員”、品牌“推廣員”提出解決之道。

卷煙營銷服務水平的提升直接關(guān)乎煙草行業(yè)的形象及價值。通過梯度服務、精準服務、增值服務實現(xiàn)卷煙營銷的整體提升，助力行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻：

[1]李博;山東DZ煙草公司精益服務模式構(gòu)建[D];中國海洋大學;2012年.

作者簡介：

程艷艷（1990.6-），女，河南駐馬店人，碩士研究生，株洲炎陵縣煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理，職稱：五級營銷師，研究方向：卷煙營銷。