程海琴

摘要：社區(qū)是城市的細(xì)胞，居民是社區(qū)最基本最重要的組成部分，居民對社區(qū)的服務(wù)滿意度日益成為衡量民生情況的重要指標(biāo)之一。研究對社區(qū)的辦事人員的服務(wù)態(tài)度、社區(qū)環(huán)境狀況、社區(qū)文體活動開展情況等方面進(jìn)行了一定的研究，使用問卷調(diào)查法，通過隨機(jī)抽樣對A市x社區(qū)的55位居民進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。研究可知，居民對服務(wù)滿意度不高，噪音與衛(wèi)生狀況存在嚴(yán)重問題，由此拉低了社區(qū)服務(wù)的綜合滿意度。研究人員對此提出提升服務(wù)態(tài)度、動員居民參與社區(qū)管理之中、加快回應(yīng)和解決投訴意見、開展多樣化活動以及定期維護(hù)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施等建議。最后，研究小組對研究存在的問題進(jìn)行反思。

關(guān)鍵詞：社區(qū);社區(qū)服務(wù);滿意度

前言

有數(shù)據(jù)顯示，我國城鎮(zhèn)化率逐年上升，至2018年城鎮(zhèn)化率已達(dá)到59.58%。隨著城市化的發(fā)展，社區(qū)成為人們生活和休息的重要場所。社區(qū)的服務(wù)滿意度對社區(qū)居民生活的幸福感具有重要影響。居民委員會作為基層人民的自治組織，由社區(qū)內(nèi)居民選舉居民代表組成，秉持著自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督的核心理念，其存在的目的也就是為了服務(wù)公眾和滿足公眾。因此，居民委員會在實現(xiàn)群眾自治和提升人民生活質(zhì)量的各方面發(fā)揮著越來越重要的作用。但是目前我國眾多社區(qū)居民委員會服務(wù)體系還不夠完善服務(wù)且服務(wù)質(zhì)量不高，仍需要改進(jìn)。而從接受服務(wù)的對象——居民出發(fā)來研究其對社區(qū)居委會各項服務(wù)的滿意度，對社區(qū)服務(wù)的完善能夠更具成效。

文獻(xiàn)綜述

通過對國內(nèi)文獻(xiàn)的閱讀與回顧，我們可以知道與社區(qū)服務(wù)滿意度相關(guān)研究的進(jìn)展情況。目前，我國在社區(qū)服務(wù)滿意度方面的研究數(shù)量一般。大部分研究從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、社區(qū)體育公共服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)公共文化服務(wù)等方面著手。

與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度相關(guān)的研究最為豐富：伴隨著我國經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療水平的蓬勃發(fā)展，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)順勢而生，它是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變及人口結(jié)構(gòu)與健康需求轉(zhuǎn)變的必然產(chǎn)物。了解社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度，可以為政府相關(guān)部門了解本地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體發(fā)展?fàn)顩r、制定并實施合理的醫(yī)療衛(wèi)生政策提供依據(jù)。其次是關(guān)于社區(qū)體育公共服務(wù)滿意度的研究：現(xiàn)代政府構(gòu)建服務(wù)型政府最重要的核心問題也是社區(qū)體育公共服務(wù);居民對城區(qū)公共體育服務(wù)的滿意度，也是對城區(qū)的整個公共服務(wù)體系滿意程度的映射。研究者從該角度進(jìn)行研究，為提高城市的公共服務(wù)體系建設(shè)提供路徑。社區(qū)公共文化服務(wù)滿意度研究與老年人緊密相關(guān)，研究者旨在關(guān)注社區(qū)公共文化服務(wù)層面，認(rèn)為老年人生活質(zhì)量與心理健康的文化養(yǎng)老需要引起重視。少數(shù)研究關(guān)注社區(qū)心理健康服務(wù)：社區(qū)建設(shè)心理化是指在社區(qū)建設(shè)體系中增加心理健康服務(wù)的內(nèi)容和體系;社區(qū)心理健康服務(wù)社會化是指在已有的社區(qū)心理健康教育的基礎(chǔ)上，將心理健康教育納入社會管理體系，增強(qiáng)心理健康教育的社會管理職能。研究者發(fā)現(xiàn)居民對社區(qū)心理健康服務(wù)需求強(qiáng)烈，但滿意度不高。隨著現(xiàn)代社區(qū)的發(fā)展，也發(fā)展出一種新型的養(yǎng)老模式——社區(qū)養(yǎng)老，從這一角度出發(fā)可為老齡化社會的養(yǎng)老問題提出有效措施。最后，還有少數(shù)關(guān)于社區(qū)服務(wù)能力的研究：社區(qū)服務(wù)能力在治安、衛(wèi)生、環(huán)境、文化、體育、自治等維度上有不同的體現(xiàn)，研究發(fā)現(xiàn)居民的滿意度與基礎(chǔ)設(shè)施基本呈正相關(guān)性。并根據(jù)研究結(jié)果給出社區(qū)服務(wù)能力提升的途徑。以上相關(guān)研究，多采用定量方法，通過問卷調(diào)查獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。

研究方法

研究采用問卷調(diào)查法，選取重慶市沙坪壩區(qū)童家橋社區(qū)為調(diào)查地點。此次調(diào)查共設(shè)計一套問卷，問卷包括個人基本信息、社區(qū)工作者工作情況、社區(qū)環(huán)境狀況、社區(qū)文體活動開展情況。調(diào)查結(jié)束后將問卷數(shù)據(jù)導(dǎo)出，并運用SPSS21.0進(jìn)行分析，主要采用頻數(shù)統(tǒng)計分析和交叉分析方法，了解調(diào)查對象對社區(qū)各方面的滿意度評價。

研究意義

社區(qū)是社會的重要組成部分，是與人民賴以生存的重要棲居環(huán)境。而社區(qū)研究無論是在理論上還是在實踐上，都有其重要意義。

研究小組發(fā)現(xiàn)，針對社區(qū)服務(wù)的滿意度調(diào)查并不多，故本次研究可以起到拋磚引玉的作用。以某一特定社區(qū)入手，還可以幫助相關(guān)人員由局部看整體，對重慶市的社區(qū)服務(wù)建設(shè)有大致認(rèn)識與了解，幫助研究者正確認(rèn)識社區(qū)的結(jié)構(gòu)、功能和與外部環(huán)境的關(guān)系，把握社區(qū)建設(shè)與發(fā)展的規(guī)律，規(guī)劃社區(qū)的發(fā)展遠(yuǎn)景、加強(qiáng)社區(qū)管理，為探索新型社區(qū)的模式等提供實踐材料。除此之外，該研究可以最為直接地體現(xiàn)童家橋社區(qū)居民的訴求，對社區(qū)服務(wù)建設(shè)的改進(jìn)具有參考價值，且拉近了社區(qū)管理層與居民的關(guān)系，充分讓社區(qū)居民意識到自己作為“社區(qū)的主人”的身份，調(diào)動居民在社區(qū)建設(shè)方面的自主性與積極性，便于之后進(jìn)一步開展社區(qū)服務(wù)工作。

分析與論述

在社區(qū)工作者工作情況方面，首先，調(diào)查對象對社區(qū)內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度總體滿意。社區(qū)工作人員現(xiàn)在都會心平氣和地服務(wù)居民，相比于以往的不耐煩有了很大提高。其次，居民參與社區(qū)自治意識比較淡薄，很少有居民向社區(qū)居委會提出相關(guān)建議或投訴，大部分居民認(rèn)為這樣的作法不起作用。

在社區(qū)環(huán)境狀況方面，一共涉及社區(qū)內(nèi)噪聲污染、社區(qū)內(nèi)綠化環(huán)境、社區(qū)內(nèi)寵物大小便處理情況以及社區(qū)內(nèi)置停車位的安排四個方面。調(diào)查可知，超過半數(shù)的調(diào)查對象認(rèn)為社區(qū)內(nèi)噪聲污染嚴(yán)重，如鳴笛、大聲喧嘩等現(xiàn)象。就社區(qū)內(nèi)綠化環(huán)境方面，社區(qū)居委會對社區(qū)綠化環(huán)境保護(hù)和改善服務(wù)基本符合居民對社區(qū)內(nèi)綠化的要求和標(biāo)準(zhǔn)。然而關(guān)于社區(qū)內(nèi)寵物大小便處理情況方面，居民普遍不滿意。有些寵物的主人沒有公共意識和責(zé)任意識，自己并不會及時處理寵物的糞便。除開家養(yǎng)的寵物，某些社區(qū)內(nèi)有流浪貓和流浪狗存在，而社區(qū)內(nèi)的清潔人員也并沒有對這些流浪貓狗的糞便進(jìn)行及時打掃清潔，給居民帶來許多不便。被訪者對于社區(qū)總體車輛停放的規(guī)劃和安排比較滿意，符號他們的期望。

在社區(qū)文體活動開展情況方面，大部分被訪者沒有參加過社區(qū)活動，但知曉社區(qū)活動的存在。在曾經(jīng)參加過的被訪者中，他們對活動的開展都持比較高的評價。只是社區(qū)活動沒有將居民的活動積極性調(diào)動起來，應(yīng)該動員更多的居民參與進(jìn)來。該社區(qū)并未開展體育活動，而是由居民自行選擇是否使用健身器材進(jìn)行每日鍛煉。因此，研究者對健身器材的維護(hù)情況進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查可知，社區(qū)內(nèi)健身器材維護(hù)情況不樂觀，原因可能是使用健身器材的居民本就不多，將器材損壞情況報給社區(qū)的居民就更少了，加上社區(qū)沒有定期檢查健身器材的習(xí)慣，所以有很大可能器材壞了后被長期閑置。社區(qū)的休閑娛樂活動室承擔(dān)了居民休閑娛樂的功能。然而該社區(qū)大部分居民并未去過休閑娛樂活動室，原因在于居民更愿意和朋友家人在一起玩，不太想和不認(rèn)識的街坊鄰里打交道，也有部分被訪者表示不知道社區(qū)內(nèi)有休閑娛樂活動室。在去過社區(qū)休閑娛樂活動室的被訪者中了解到，大部分去過休閑娛樂活動室的居民對其評價大約介于“一般”與“滿意”之間，說明社區(qū)內(nèi)的休閑娛樂活動室還有較大改進(jìn)的空間。

總的來說，該社區(qū)居民對社區(qū)服務(wù)的評價比較高。嚴(yán)重的噪音污染拉低了被訪者對于社區(qū)服務(wù)的綜合滿意程度。此外，存在其他因素影響居民的社區(qū)服務(wù)滿意度評價。

總結(jié)與反思

本研究采用線下問卷調(diào)查法對A市X社區(qū)居民對社區(qū)服務(wù)的滿意度進(jìn)行了調(diào)查，問卷由社區(qū)工作者、社區(qū)環(huán)境、文體活動和社區(qū)總體服務(wù)滿意度這四個大維度下的服務(wù)態(tài)度、噪音污染、綠化環(huán)境等9個關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)成，問卷回收后用SPSS21.0進(jìn)行了相關(guān)頻數(shù)分析，并對提出的假設(shè)用SPSS21.0進(jìn)行了相關(guān)性和交叉分析對假設(shè)進(jìn)行了檢驗。在居民填寫問卷調(diào)查時，不同居民還針對個別題目談到了更多的相關(guān)信息。因此，根據(jù)分析結(jié)果和居民反映，為了提升居民對社區(qū)服務(wù)的滿意度，增強(qiáng)居民自我管理的意識，提升居民高質(zhì)量生活水平和社區(qū)居委會服務(wù)質(zhì)量的提升據(jù)此提出以下建議：

（1）居委會工作人面對來訪者需保持良好的服務(wù)態(tài)度，樹立“以人為本，服務(wù)于民”的理念，提升自身專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)和加強(qiáng)責(zé)任意識。

（2）居委會作為基層群眾自治組織應(yīng)該動員居民參與到社區(qū)管理和自治之中，讓居民意識參與到其中的重要性，同時將有利于提升居民對社區(qū)的歸屬感。

（3）社區(qū)居委會在街道群眾相關(guān)投訴和意見反應(yīng)時，應(yīng)較快回應(yīng)和采取相關(guān)措施，為能解決此類問題時，也應(yīng)該通過社區(qū)公示欄進(jìn)行張貼解釋;其次，可以增設(shè)意見箱或建立專門的意見和投訴處理中心。

（4）社區(qū)委員會應(yīng)加大社區(qū)各項事務(wù)和活動的宣傳，讓居民積極參與到其中，促進(jìn)社區(qū)居民的融合。

（5）社區(qū)居委會應(yīng)根據(jù)社區(qū)情況開展多樣化的活動。

（6）社區(qū)居委會應(yīng)定期對社區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維修和查看，并應(yīng)合理規(guī)劃修建位置，保障基礎(chǔ)設(shè)施的有效使用和及時增設(shè)。

想要切實增加居民參與到社區(qū)事務(wù)的管理與治理之中，增加社區(qū)居民融合度，提升居民生活質(zhì)量和對社區(qū)的歸屬感和服務(wù)的滿意度。社區(qū)各項服務(wù)工作就不能流于形式，要遵循從“群眾中來，到群眾中去”的路線，切實解決和讓人們感受到社區(qū)居委會工作人員在做實事。

對此，本研究小組也對此次研究進(jìn)行了反思，找出了研究存在的問題。首先，問卷所涉及的關(guān)鍵變量較少，衡量的指標(biāo)不夠全面;其次，問卷設(shè)計時未能結(jié)合實際情況，導(dǎo)致居民在填寫問卷時產(chǎn)生疑惑;然后，由于時間和人力不足，樣本容量較少，且抽取樣本在職業(yè)上同質(zhì)性較高，對研究結(jié)果是否有影響，還需要進(jìn)一步研究;最后，此次研究未對調(diào)查社區(qū)的基本類型進(jìn)行了解，研究結(jié)果對其他社區(qū)的普遍適用性較低。本次調(diào)查將對未來的相關(guān)研究和提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和居民生活質(zhì)量都具有一定的參考意義。

參考文獻(xiàn)：

1.袁媛、丁凱麗、曹新宇、武心怡，社區(qū)滿意度及影響因素研究方法綜述，城市發(fā)展研究，2018-10-26.

2.王芳、董曄，邊疆民族地區(qū)城市社區(qū)滿意度評價研究——基于烏魯木齊市600位居民的調(diào)查分析，城市學(xué)刊，2018-07-20.

3.王欣，基于熵權(quán)模糊法的商洛農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價，系統(tǒng)仿真技術(shù)，2019-08-28.

4.杜雷、鄂文杰、梁旭、宋熙、張文波，齊齊哈爾市建華區(qū)居民對社區(qū)體育公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究，內(nèi)江科技，2019-08-25.

5.劉艷華，安陽市某區(qū)居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查研究，衛(wèi)生職業(yè)教育，2019年10期.

6.張瑞潔，夏昉，吉林省居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度及其影響因素，醫(yī)學(xué)與社會，2019年6期.

7.謝雨珈，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度及其影響因素研究，社會科學(xué)前沿，2018年06期.

8.楊俊峰，老年人社區(qū)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查及影響因素分析，中國社區(qū)醫(yī)師，2018年27期.

9.雷曄華，社區(qū)體育公共服務(wù)滿意度與需求度及其個性化發(fā)展路徑，商情，2018年52期.

10.趙卓、郭圓達(dá)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素及完善對策分析，財經(jīng)界，2018年33期.

11.江麗、湯純純、李婷、陶最、陳志、劉達(dá)成、盧劍峰，浙江城市社區(qū)服務(wù)能力研究——基于13個社區(qū)的居民滿意度調(diào)查，浙江萬里學(xué)院學(xué)報，2018年4期.

12.倪佳佳、黃偉業(yè)，連云港城市社區(qū)居民對體育公共服務(wù)滿意度的調(diào)查研究，拳擊與格斗，2018年18期.

13.彭桂芳，老年人社區(qū)公共文化服務(wù)滿意度實證研究——以武漢市為例，保定學(xué)院學(xué)報，2017年3期.

14.張斌、楊鳳池，北京城市居民社區(qū)心理健康服務(wù)需求及滿意度調(diào)查，中國全科醫(yī)學(xué)，2016年7期.

15.熊建敏，城市基層社區(qū)組織服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度評價研究，重慶大學(xué)學(xué)術(shù)論文，2013