湯澤容

摘要：在汽車的銷售過程中，成交是一個(gè)獨(dú)特的階段，它是整個(gè)銷售工作的最終目標(biāo)，其他銷售階段的一切活動(dòng)都是成交的準(zhǔn)備活動(dòng)，都是為實(shí)現(xiàn)最終的銷售目標(biāo)所服務(wù)的。成交是銷售過程中最重要、最關(guān)鍵的階段。

關(guān)鍵詞：銷售;成交;策略

一、保持積極的成交態(tài)度

成交的障礙主要來自兩個(gè)方面：其一是客戶異議，是屬于客戶方面的成交障礙，也是比較明顯的成交障礙，推銷人員可以利用有關(guān)的技巧和方法加以適當(dāng)處理，消除障礙;其二是成交心理障礙，是屬于推銷人員方面的成交障礙，主要是指各種不利于成交的銷售心理狀態(tài)。推銷人員的態(tài)度是與客戶會(huì)談的基礎(chǔ)。推銷人員只有樹立正確的成交態(tài)度，加強(qiáng)成交心理訓(xùn)練，才能消除各種不利于成交的心理障礙。

推銷人員的積極的成交態(tài)度，主要包括以下幾個(gè)方面。

（1）以積極、平靜而坦然的態(tài)度對待成交的成敗。有些推銷人員缺少工作經(jīng)驗(yàn)，對成交的成敗缺少足夠的心理準(zhǔn)備，總是疑慮成交失敗，因而在銷售中表露出急于求成的心情，出現(xiàn)急于求成的表現(xiàn)。這種表現(xiàn)必然引起客戶的疑心。他們會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品沒有人要，賣不出去;你急于脫手，其中必有緣故。這種疑心必然阻礙客戶做出購買決策，而推銷人員在經(jīng)歷了幾次失敗的銷售之后，擔(dān)心成交失敗的心理障礙愈發(fā)嚴(yán)重，以致產(chǎn)生成交恐懼癥，導(dǎo)致惡性循環(huán)。實(shí)際上，即使是最優(yōu)秀的推銷人員，也不可能使每一次銷售洽談都成功。在銷售活動(dòng)中，真正達(dá)成交易的只是少數(shù)。推銷人員應(yīng)該充分認(rèn)識到這一事實(shí)，鼓起勇氣，不怕失敗，坦然接受銷售活動(dòng)可能產(chǎn)生的不同結(jié)果。坦然、平靜的7心態(tài)有利于推銷人員取得心理上的優(yōu)勢，讓客戶感到銷售這種產(chǎn)品對你來說是一件十分平常的事情;你的產(chǎn)品和服務(wù)很受歡迎，交易成功對雙方都有利可圖。

（2）要克服職業(yè)自卑感。由于社會(huì)的成見，以及推銷人員本身的思想認(rèn)識，導(dǎo)致了不同程度的職業(yè)自卑感。這種自卑感在推銷人員與客戶的交往中往往會(huì)產(chǎn)生消極的影響。為了克服這種自卑感，推銷人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代營銷學(xué)和銷售學(xué)基本理論和基本技能，提高職業(yè)思想認(rèn)識，加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)，培養(yǎng)職業(yè)自豪感和自信心。

（3）不要坐等客戶提出成交要求。有些推銷人員往往認(rèn)為客戶會(huì)自動(dòng)提出成交要求，所以在銷售洽談中總是被動(dòng)地等待，認(rèn)為客戶在面談結(jié)束時(shí)會(huì)自動(dòng)購買商品。實(shí)際上，這是一種嚴(yán)重的心理障礙。事實(shí)證明，絕大多數(shù)客戶即使具有購買意向，也都采取被動(dòng)態(tài)度，這就需要推銷人員首先提出成交要求，否則就會(huì)錯(cuò)過成交時(shí)機(jī)。因此，推銷人員應(yīng)該糾正上述錯(cuò)覺，主動(dòng)提出成交要求，并適當(dāng)施加成交壓力，積極促成交易。

二、保留一定的成交余地

保留一定的成交余地包括以下兩個(gè)方面的含義。

（1）在某次銷售面談中，推銷人員應(yīng)該及時(shí)提出銷售重點(diǎn)，開展重點(diǎn)銷售去說服和吸引客戶。但不能和盤托出，因?yàn)榭蛻魪膶ν其N人員的銷售產(chǎn)生興趣到做出購買決定總是需要一定的過程。如果到了成交階段推銷人員提示某個(gè)銷售要點(diǎn)或優(yōu)惠條件，就能促使客戶最終購買。有些推銷人員不了解客戶心理，一開始就將優(yōu)惠和盤托出，這樣既不利于客戶逐步地接受銷售信息，又會(huì)使自己在成交時(shí)處于被動(dòng)地位而不利于最后成交。所以，為了最后促成交易，推銷人員應(yīng)該講究策略，注意提出優(yōu)惠的時(shí)機(jī)，留有一定的成交余地。

（2）即使某次銷售的成交不能實(shí)現(xiàn)，推銷人員也要為客戶留有一定的購買余地，希望日后還有成交的機(jī)會(huì)。因?yàn)榭蛻舻男枨罂偸窃诓粩嗟刈兓?，他今天不接受推銷人員的產(chǎn)品并不意味著他永遠(yuǎn)不接受。一次不成功的銷售之后，推銷人員如果留給客戶一張名片或產(chǎn)品目錄，并對客戶說：“如果有一天你需要什么的話，請隨時(shí)與我聯(lián)系，我很愿意為你服務(wù)。在價(jià)格和服務(wù)上，還可以考慮給你更優(yōu)惠的條件?！蹦敲?，就會(huì)有回心轉(zhuǎn)意的客戶回來找你。

三、掌握成交時(shí)機(jī)，隨時(shí)促成交易

一個(gè)完整的銷售過程，要經(jīng)歷尋找客戶、接近客戶、銷售洽談、處理異議和成交等不同階段，但并不是每一次成交都必須逐一地經(jīng)歷每一個(gè)階段。這些不同的階段相互聯(lián)系、相互影響、相互滲透，在任何一個(gè)階段隨時(shí)都可能成交。推銷人員必須機(jī)動(dòng)靈活，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)成交信號，把握成交時(shí)機(jī)，隨時(shí)促成交易。

掌握成交時(shí)機(jī)，要求推銷人員具備一定的直覺判斷能力。一般來說，下列三種情況可視為促成交易的好時(shí)機(jī)。

（1）重大的銷售異議被處理后

在解決了客戶的重大異議后，推銷人員可以立即提出成交要求。因?yàn)?，重大異議通常是客戶決定購買的主要障礙，如果異議得到了解決，就等于客戶已經(jīng)承認(rèn)了商品的價(jià)值，也就是說他的購買障礙可能已經(jīng)被掃除了。既然如此，銷售員就應(yīng)該趕緊用恰當(dāng)?shù)恼Z氣提出成交要求，比如說：“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧?！?/p>

（2）重要的產(chǎn)品利益被客戶接受時(shí)

推銷人員在說明一個(gè)銷售的重點(diǎn)之后就要適時(shí)提出成交的要求。這樣，如果客戶同意了推銷人員的成交要求，那么推銷人員就成功了。即使客戶暫時(shí)還不同意成交，推銷人員也以借此確認(rèn)自己所講述的這個(gè)銷售重點(diǎn)是否就是客戶所關(guān)注的利益點(diǎn)，并進(jìn)一步探尋客戶不能成交的原因。否則，很可能是在辛苦忙碌了幾個(gè)小時(shí)之后，推銷人員才發(fā)現(xiàn)客戶對自己所講述的重點(diǎn)并不感興趣，這樣不但浪費(fèi)了推銷人員的時(shí)間，也浪費(fèi)了客戶的時(shí)間。而且，推銷人員講得越多越深入，客戶就可能提出越多的異議，從而對推銷人員的銷售造成更大更多的障礙。

（3）客戶發(fā)出各種購買信號時(shí)

客戶的情緒、態(tài)度和成交的機(jī)會(huì)復(fù)雜多變，推銷人員要及時(shí)把握機(jī)會(huì)，同時(shí)也需要不懈地做出努力，即使在銷售洽談中多次提出成交都沒成功也不能放棄最后的機(jī)會(huì)。在正式洽談以后，客戶沒有成交的心理壓力，心情會(huì)變得輕松和愉快。這時(shí)他們會(huì)同情推銷人員，并且也會(huì)擔(dān)心錯(cuò)過購買的好機(jī)會(huì)。推銷人員如果善于利用這一時(shí)機(jī)，則很有可能會(huì)“山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村?！痹诔山贿^程中，推銷人員要講究一定的成交策略，堅(jiān)持一定的成交原則，并配合相應(yīng)的成交技術(shù)和成交方法，才能成功地促成交易，完成銷售任務(wù)。

四、建議、引導(dǎo)客戶做出成交決定

當(dāng)推銷人員發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)前面所述的購買信號時(shí)，就應(yīng)該考慮是否可以建議成交了。當(dāng)然，在提出成交建議時(shí)，推銷人員首先要做好以下工作。

（1）確定客戶所喜歡的車型。在建議成交之前，推銷人員還應(yīng)確定客戶所喜歡的到底是，哪一種車型，以進(jìn)行最后的成交攻勢。

（2）停止介紹其他車型。既然客戶已經(jīng)對所介紹的車型產(chǎn)生興趣，就沒有必要再向客戶介紹其他車型了，否則就會(huì)分散客戶的注意力，使客戶暫時(shí)不做購買決定。

（3）確認(rèn)客戶的主要異議得到解決。在建議客戶成交時(shí)，推銷人員要確認(rèn)客戶的主要異議已經(jīng)解決了，也就是說只有客戶對產(chǎn)品基本滿意了，才有必要建議成交。

推銷人員不可能等客戶無休止地猶豫下去，所以對于一些沒有主見、搖擺不定的客戶，可以大膽地建議客戶購買，以結(jié)束銷售。推銷人員可以說：“我覺得這個(gè)車型可以，建議您簽購車合同。”

如果客戶是面對兩種產(chǎn)品而不知如何選擇時(shí)，推銷人員就可以說：“我覺得米黃色的那輛更好一點(diǎn)，比較有個(gè)性。”還可以說：“我建議您買這××款式的，這更適合您。”

有些時(shí)候，客戶也會(huì)請汽車推銷人員幫忙挑選。這時(shí)候，推銷人員就要愉快地接受客戶的請求，盡心盡力地為其當(dāng)好參謀，根據(jù)客戶的要求和各款汽車的實(shí)際情況，大膽果斷地幫其挑選，千萬不要覺得不好意思。要知道，客戶要推銷人員幫忙挑選就是一種信任，推銷人員應(yīng)抓住客戶的這一心理，將其對推銷人員的信任轉(zhuǎn)移到商品上來。

但要注意的是，推銷人員不要替客戶承擔(dān)決策責(zé)任，不要說“我包您滿意”“相信我一定沒錯(cuò)”，這樣絕對化的言語。萬一客戶在推銷人員的勸說之下買了車，但在使用中卻覺得不好，就會(huì)把責(zé)任推到推銷人員身上，認(rèn)為是推銷人員騙了他。