摘要：酒店行業(yè)是傳統(tǒng)的生活服務(wù)業(yè)。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店逐步從傳統(tǒng)服務(wù)向精致、高端方向轉(zhuǎn)型，并且意識(shí)到酒店要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，必須要加強(qiáng)內(nèi)部控制建設(shè);在力爭(zhēng)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也希望通過(guò)加強(qiáng)管理來(lái)提高酒店經(jīng)營(yíng)效益。而加強(qiáng)酒店內(nèi)部控制管理，是酒店提升管理水平的重要內(nèi)容。本文著力于酒店內(nèi)部控制的意義及當(dāng)前酒店行業(yè)內(nèi)部控制管理現(xiàn)狀，以HD酒店作為案例，對(duì)酒店內(nèi)部控制管理過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策以供參考。

關(guān)鍵詞：酒店;內(nèi)部控制管理;案例研究

近年來(lái)，隨著國(guó)家改革開(kāi)放的大好時(shí)機(jī)，酒店行業(yè)也迎來(lái)了前所未有的蓬勃發(fā)展：酒店規(guī)模越來(lái)越大、酒店星級(jí)檔次越來(lái)越高、酒店設(shè)施設(shè)備越來(lái)越高檔、酒店服務(wù)對(duì)象越來(lái)越國(guó)際化等等。與此同時(shí)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。如何提升自身服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)管理、挖掘自身內(nèi)部潛力和優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力、揚(yáng)長(zhǎng)避短、吸引更多賓客，從而使自身取得更高的業(yè)績(jī)與效益，是目前每個(gè)酒店面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。由于酒店屬于生活服務(wù)業(yè)，酒店從業(yè)人員基本為基層員工，給酒店內(nèi)控制度的制度和實(shí)施都帶來(lái)一定的難度。因此，酒店迫切需要制定一套符合實(shí)際情況需要、順應(yīng)時(shí)代潮流、切實(shí)可行、層級(jí)清晰的內(nèi)部控制管理制度，使酒店更有效的落實(shí)管理。

一、加強(qiáng)酒店內(nèi)部控制的意義

（一）有利于風(fēng)險(xiǎn)防范

酒店可以通過(guò)科學(xué)完善的內(nèi)部控制管理，規(guī)范各營(yíng)運(yùn)部門(mén)和管理部門(mén)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作，加強(qiáng)對(duì)酒店各部門(mén)各環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)操作活動(dòng)的監(jiān)督，加強(qiáng)酒店內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防范與管控，從而確保酒店各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)符合國(guó)家法律法規(guī)、符合職能部門(mén)規(guī)章制度、符合行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，從而給酒店運(yùn)作創(chuàng)造穩(wěn)定的管理保障。

（二）有利于責(zé)任控制

酒店主要提供多樣化的服務(wù)產(chǎn)品，其特殊性無(wú)法以標(biāo)準(zhǔn)化的要求來(lái)衡量;同時(shí)酒店基層員工的素質(zhì)大多參差不齊，對(duì)事物的看法差別較大，給酒店落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)困難。如果酒店在遵守國(guó)家各項(xiàng)法規(guī)制度的前提下，充分利用符合實(shí)際情況、科學(xué)合理的內(nèi)部控制管理制度，來(lái)規(guī)范各部門(mén)責(zé)任到位、各司其職、協(xié)調(diào)配合、照章辦事，主動(dòng)地按制度、高標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)為賓客提供服務(wù)，從而齊心協(xié)力完成酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

（三）有利于保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)酒店聲譽(yù)

由于酒店行業(yè)提供的是特殊的、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品，所以在酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各環(huán)節(jié)中，容易出現(xiàn)疏忽、差錯(cuò)、漏洞等情況。一旦某些員工發(fā)現(xiàn)漏洞可能會(huì)不自覺(jué)的出現(xiàn)浪費(fèi)、懈怠等情況，甚至可能發(fā)生監(jiān)守自盜、以權(quán)謀私等行為，將給酒店造成不可避免的財(cái)產(chǎn)損失和聲譽(yù)影響。如果酒店通過(guò)職責(zé)分明、條理清晰、符合營(yíng)運(yùn)管理要求的內(nèi)部控制制度，來(lái)嚴(yán)格規(guī)范、約束酒店所有員工及各層級(jí)管理人員的工作行為，做到有制度可依、按制度辦事、以制度為標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)物資的安全，維護(hù)酒店利益，保護(hù)酒店聲譽(yù)不受侵害。

二、HD酒店內(nèi)部控制基本情況

HD酒店是一家坐落于馳名中外風(fēng)景旅游城市的高檔涉外五星級(jí)商務(wù)酒店。建筑面積約3萬(wàn)平方米，主營(yíng)住宿、餐飲、會(huì)務(wù)服務(wù)等，擁有客房250余間套，大型宴會(huì)廳、豪華多功能廳、中餐包廂大廳、西餐自助餐廳，以及養(yǎng)生SPA、健身房、室內(nèi)泳池等配套設(shè)施，另有近5000平方米浪漫空中花園。目前在崗員工約220余人，年?duì)I業(yè)額達(dá)7千萬(wàn)元。

（一）HD酒店內(nèi)控管理基本情況

酒店在日常經(jīng)營(yíng)管理中，往往存在現(xiàn)行內(nèi)部控制制度中內(nèi)容不全、部分條款執(zhí)行力不強(qiáng)等問(wèn)題。為此HD酒店專(zhuān)門(mén)自行編制了一套內(nèi)控體系制度，但對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)情況的特殊性等，考慮得不太全面充分，部分內(nèi)控制度制定可能會(huì)阻礙酒店為賓客提供更好的服務(wù)。

（二）HD酒店內(nèi)控管理簡(jiǎn)要分析

HD酒店內(nèi)部控制管理主要體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)款收入、物資采購(gòu)、提供服務(wù)這三方面。

1、酒店?duì)I業(yè)款收入的內(nèi)部控制管理主要是對(duì)收入確認(rèn)的管理。比如：HD酒店每日賓客入住賬單、客史檔案登記信息、收取押金憑單及各類(lèi)雜項(xiàng)收款單據(jù)，在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部日審會(huì)計(jì)復(fù)核、審查、統(tǒng)計(jì)收入情況，及時(shí)檢查每筆營(yíng)業(yè)收入是否賬實(shí)一致。若在檢查過(guò)程中發(fā)生金額、數(shù)量有誤等偏差，及時(shí)聯(lián)系經(jīng)辦人員溝通核實(shí)、提供書(shū)面證明、并由相關(guān)酒店管理層同意確認(rèn)方可入賬。在滿足酒店賓客需求的同時(shí)，杜絕漏單、貪腐等情況發(fā)生。

2、對(duì)于酒店物資采購(gòu)的內(nèi)部控制管理，HD酒店先由物品物資使用部門(mén)發(fā)起采購(gòu)申請(qǐng)，明確品質(zhì)、性能、規(guī)格、數(shù)量等要求，由采購(gòu)部門(mén)溝通對(duì)接供應(yīng)商、積極詢(xún)價(jià)、貨比三家，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)部審核價(jià)格、酒店相關(guān)管理層領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可采購(gòu)。針對(duì)酒店使用頻率高的生鮮食材，HD酒店每半月由使用部門(mén)、采購(gòu)部、倉(cāng)管、財(cái)務(wù)部等部門(mén)代表組隊(duì)，前往各生鮮食材市場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察詢(xún)價(jià)，已確保酒店進(jìn)貨物品價(jià)廉物美、性?xún)r(jià)比高。同時(shí)，HD酒店物品物資的驗(yàn)收按照三方驗(yàn)收的要求操作，即使用部門(mén)、倉(cāng)管、采購(gòu)部同時(shí)驗(yàn)收物品，當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)物品物資是否符合酒店品質(zhì)要求、數(shù)量是否正確、價(jià)格是否與申請(qǐng)的一致等。由此降低相關(guān)人員與供應(yīng)商勾結(jié)虛報(bào)價(jià)格、以次充好、缺斤短兩等情況。

3、對(duì)于酒店提供服務(wù)方面的內(nèi)部控制管理，主要是給予酒店部分崗位的基層管理人員一定的權(quán)限，使他們可以在處理賓客投訴等突發(fā)情況下，本著服務(wù)賓客、維護(hù)酒店聲譽(yù)的原則，按規(guī)定獨(dú)立行使權(quán)限處理問(wèn)題，并在事后書(shū)面?zhèn)浒竻R報(bào)酒店相關(guān)管理層，從而確保賓客滿意、酒店權(quán)益不受損害。

三、HD酒店內(nèi)部控制管理中存在的問(wèn)題

（一）目前酒店部分員工內(nèi)部控制觀念相對(duì)落后

HD酒店的內(nèi)部控制管理在酒店管理層已被接受認(rèn)同，并已形成酒店日常管理規(guī)范，但是基層員工普遍認(rèn)知度不高，有些甚至對(duì)內(nèi)控制度的落實(shí)帶有偏見(jiàn)。一則，酒店管理層對(duì)內(nèi)部控制管理的認(rèn)知還停留在制度管人的層面，沒(méi)有深度理解并利用內(nèi)控制度的管理理念和實(shí)效;另一則，酒店部分基層員工文化水平有限，對(duì)內(nèi)控制度的了解有偏差，有些員工甚至認(rèn)為內(nèi)部控制制度都是針對(duì)員工的，從而理解有誤、產(chǎn)生抵觸情緒，給內(nèi)控制度的執(zhí)行帶來(lái)局限性。

（二）酒店內(nèi)控制度未形成完整體系

HD酒店目前所制定的內(nèi)部控制制度，有部分是體現(xiàn)采購(gòu)和銷(xiāo)售方面的控制。比如：針對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中原材料采購(gòu)的控制、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中銷(xiāo)售人員報(bào)酬的控制。這兩項(xiàng)內(nèi)部控制只是在原材料采購(gòu)環(huán)節(jié)、銷(xiāo)售報(bào)酬環(huán)節(jié)進(jìn)行單獨(dú)的監(jiān)督。同時(shí)出于多方面因素的考慮，這兩項(xiàng)內(nèi)控制度的要求不太嚴(yán)格，僅限于防范員工監(jiān)守自盜、中飽私囊等，沒(méi)有體現(xiàn)各環(huán)節(jié)互相約束、互相溝通的管理機(jī)制。在日常操作過(guò)程中，很可能制約相關(guān)人員工作積極性、主觀能動(dòng)性，也無(wú)法對(duì)節(jié)約成本、降低耗費(fèi)等方面帶來(lái)效果。

（三）內(nèi)部控制停留在表面形式

因酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)的是服務(wù)產(chǎn)品，生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行，提供的服務(wù)無(wú)法以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格來(lái)計(jì)量;同時(shí)因酒店消費(fèi)者的需求各不相同，酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品既綜合又獨(dú)特，這樣的狀況給酒店制定內(nèi)部控制制度、執(zhí)行內(nèi)部控制制度帶來(lái)了諸多不便。有些情況下，盡管酒店有相應(yīng)的內(nèi)控制度要求，但是一些部門(mén)為了讓賓客滿意、減少投訴可能性，在處理應(yīng)急事務(wù)時(shí)未按內(nèi)控制度的規(guī)定辦理，部分內(nèi)控制度的內(nèi)容未有效執(zhí)行，可能給相關(guān)人員利用時(shí)間差弄虛作假或者徇私舞弊等帶來(lái)便利，對(duì)酒店資產(chǎn)安全帶來(lái)隱患，也有可能導(dǎo)致酒店部分財(cái)產(chǎn)數(shù)據(jù)失真。比如：HD酒店內(nèi)控細(xì)則規(guī)定，因內(nèi)部設(shè)施及服務(wù)跟不上引起賓客投訴，在經(jīng)上報(bào)相應(yīng)級(jí)層領(lǐng)導(dǎo)同意后，予以酌情折扣、免費(fèi)等安撫處理。但是實(shí)際操作中往往缺少操作人上報(bào)或?qū)徟藭?shū)面確認(rèn)意見(jiàn)，使得酒店的內(nèi)部控制制度浮于表面、未落到實(shí)處。

四、HD酒店加強(qiáng)內(nèi)部控制管理的建議和對(duì)策

（一）酒店創(chuàng)造良好氛圍，為員工提升內(nèi)控意識(shí)

任何企業(yè)制度的落實(shí)與執(zhí)行都需要員工的配合與支持。酒店內(nèi)部控制管理制度得以制定和實(shí)施，不僅僅是酒店管理層要具備酒店內(nèi)控管理意識(shí)，更離不開(kāi)酒店全體基層人員的認(rèn)同、理解。HD酒店在員工入職培訓(xùn)和員工日常應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)中，都增加了酒店內(nèi)控管理制度的宣講與培訓(xùn)，通過(guò)案例分析等形式，將遵守酒店內(nèi)部控制管理制度的理念一一傳輸給員工，使員工意識(shí)到按酒店內(nèi)控制度落實(shí)工作是自己應(yīng)盡的義務(wù)與職責(zé)，是有利于酒店發(fā)展、更有利于員工個(gè)人工作能力提升的良策。

（二）制定符合實(shí)際情況、較完整的酒店內(nèi)部控制管理體系

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的營(yíng)業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定符合酒店?duì)I運(yùn)管理要求的內(nèi)部控制管理體系。酒店可以從采購(gòu)、資產(chǎn)、銷(xiāo)售、付款、資金、費(fèi)用、信貸、折扣等方面，結(jié)合酒店實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況，編制和完善符合自身需求的內(nèi)部控制管理制度。比如：HD酒店在內(nèi)部控制管理制度中，增加了：物品及原材料采購(gòu)管理細(xì)則、固定資產(chǎn)管理細(xì)則、存貨管理細(xì)則、銷(xiāo)售協(xié)議管理細(xì)則、付款審批管理細(xì)則、備用金管理細(xì)則、消費(fèi)信貸管理細(xì)則、消費(fèi)折扣管理細(xì)則、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用管理細(xì)則等，明確管理流程，分清各級(jí)責(zé)任，對(duì)管理范圍、管理內(nèi)容、管理權(quán)限、要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等，做詳細(xì)的、明確的規(guī)定。

（三）加強(qiáng)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通，確保酒店內(nèi)控制度的執(zhí)行

當(dāng)酒店制定了符合實(shí)際、較完備的內(nèi)部控制管理制度，同時(shí)也在酒店全體員工中推廣和宣傳了加強(qiáng)內(nèi)控管理意識(shí)的要求，接下來(lái)就是要將內(nèi)控管理制度真正的執(zhí)行與落實(shí)。

首先，HD酒店每年初向上級(jí)集團(tuán)申報(bào)請(qǐng)示，將酒店內(nèi)部控制管理制度的所有內(nèi)容報(bào)經(jīng)上級(jí)集團(tuán)審批同意。其次、HD酒店將執(zhí)行內(nèi)部控制管理的相關(guān)要求，落實(shí)在酒店各級(jí)層月度年度個(gè)人績(jī)效考核中。最后、HD酒店財(cái)務(wù)部堅(jiān)持每天核查酒店各營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入是否準(zhǔn)確及時(shí)入賬、各類(lèi)銷(xiāo)售發(fā)票的開(kāi)具是否正確并符合國(guó)家稅務(wù)機(jī)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn);每月月末由財(cái)務(wù)部協(xié)同質(zhì)檢小組，檢查盤(pán)點(diǎn)物品物資庫(kù)存，做到賬實(shí)相符;不定期抽查各部門(mén)物品物資收付存的各環(huán)節(jié)，做到實(shí)時(shí)監(jiān)管;檢查突發(fā)事項(xiàng)的記錄及現(xiàn)場(chǎng)核對(duì);審核各營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)原始憑證單據(jù)及更改業(yè)務(wù)項(xiàng)目是否對(duì)應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)簽批等。

（四）進(jìn)一步監(jiān)督管理，保證酒店內(nèi)控制度有效實(shí)施

HD酒店每季度都接受上級(jí)集團(tuán)的內(nèi)控管理審計(jì)，集團(tuán)審計(jì)從酒店財(cái)務(wù)部采集、核對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，對(duì)HD酒店所有營(yíng)運(yùn)部門(mén)、管理部門(mén)的日常工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)抽查，特別是涉及營(yíng)業(yè)收款、物品驗(yàn)收、菜肴出品、客房清理等重要環(huán)節(jié)，一一落實(shí)嚴(yán)格檢查是否按酒店內(nèi)控管理制度的要求實(shí)施各項(xiàng)工作，對(duì)出現(xiàn)的誤差在內(nèi)控審計(jì)報(bào)告中披露，及時(shí)反饋酒店并上報(bào)集團(tuán)，并提出整改建議，以確保酒店內(nèi)控管理制度有效實(shí)施。

五、結(jié)論

時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，酒店行業(yè)也迎來(lái)了機(jī)遇蓬勃、大展宏圖的好時(shí)機(jī)。酒店行業(yè)在提倡向營(yíng)銷(xiāo)要效益、向服務(wù)要效益的同時(shí)，也要提倡向管理要效益。酒店內(nèi)控管理是酒店管理的核心內(nèi)容，制定符合實(shí)際需要、切實(shí)可行的酒店內(nèi)控管理制度迫在眉睫。酒店應(yīng)該把握機(jī)遇，及時(shí)調(diào)整管理理念，順應(yīng)時(shí)代潮流，建立完備的、符合實(shí)際需要的酒店內(nèi)部控制管理體系，從而為酒店開(kāi)展?fàn)I運(yùn)活動(dòng)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，做好堅(jiān)強(qiáng)有力的管理保障，使酒店服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、更高端，使酒店行業(yè)向更精致、更高標(biāo)準(zhǔn)的方向發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

徐慧， 杭州華盛達(dá)酒店有限公司。