龍玉花

摘 要：醫(yī)院信訪工作是組成醫(yī)院政工工作的重要部分，將信訪工作落到實(shí)處對于醫(yī)院的正常運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展具有關(guān)鍵性推動(dòng)作用。本文主要探討醫(yī)院信訪工作的特征，據(jù)此提出政工人員落實(shí)信訪工作的有效措施，通過執(zhí)行信訪制度、加強(qiáng)人員培訓(xùn)和注重自身建設(shè)推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;信訪;政工

1 醫(yī)院信訪工作的主要特征

信訪指的是患方（主要包括患者或其家屬、代理人、監(jiān)護(hù)人等）針對就醫(yī)環(huán)節(jié)感知的問題，通過電話、書信、傳真或者走訪等形式，向醫(yī)方反映情況，提出建議、意見、請求、投訴等，由醫(yī)方依法予以響應(yīng)、處理的一種互動(dòng)行為。信訪工作是醫(yī)患雙方聯(lián)系的橋梁，通過雙方的溝通，醫(yī)方能了解患方的心聲，持續(xù)改善自身工作，為患方提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，提高患方滿意度。因?yàn)獒t(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的能力畢竟是有限的，人們在現(xiàn)實(shí)中往往對醫(yī)院抱著過高的期望值，加上醫(yī)療服務(wù)具有不確定性、復(fù)雜性，引發(fā)的信訪也比較復(fù)雜。例如患方針對醫(yī)院收費(fèi)問題進(jìn)行投訴，這涉及到政府和保險(xiǎn)公司的醫(yī)療保險(xiǎn)制度;患方針對醫(yī)療差錯(cuò)及醫(yī)療事故的認(rèn)定可能和實(shí)際醫(yī)療狀況之間存在歧義;患方針對某項(xiàng)醫(yī)療新技術(shù)提出訴求時(shí)，醫(yī)方因缺少主管部門的審批而很難在短時(shí)間實(shí)現(xiàn);患方針對醫(yī)院周邊環(huán)境的建議、投訴等需要向工商管理、城市管理等部門提出申請才能妥善解決。

尤其是在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)期，醫(yī)院信訪反映的問題不斷增多，趨同性也較強(qiáng)，即患方反映的問題存在一致性。加上計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等的發(fā)展，使得醫(yī)院信訪投訴方式呈現(xiàn)出多樣化特性，在傳統(tǒng)形式上出現(xiàn)了電子郵件、發(fā)帖等，在處理一些問題時(shí)患方還采取不理性的態(tài)度、方式，只要發(fā)生醫(yī)療事故，就有很多人到醫(yī)院集聚、示威，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)巨大的精神壓力，不僅增加糾紛解決難度，還影響醫(yī)院的運(yùn)作、發(fā)展。由此可見，落實(shí)信訪工作對醫(yī)院政工人員而言是當(dāng)務(wù)之急。

2 落實(shí)醫(yī)院信訪工作的有效措施

2.1 執(zhí)行信訪制度，完善信訪工作流程

政工人員在信訪工作中要執(zhí)行完善的信訪制度，包括：執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，使每一名職工都變成患者的幫手;實(shí)行PDCA循環(huán)，積極落實(shí)患方提出的合理化建議、意見，及時(shí)答復(fù);和電信部門建立投訴熱線，暢通患方科學(xué)合理的傾訴渠道，注意認(rèn)真記錄;建立并執(zhí)行各類應(yīng)急預(yù)案，針對各類突發(fā)事件提出穩(wěn)妥的應(yīng)對方案，有效維護(hù)醫(yī)院形象。同時(shí)要完善醫(yī)院信訪工作流程，主動(dòng)化解醫(yī)療糾紛。即在新的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展時(shí)期，醫(yī)院要完善工作流程，由政工人員主動(dòng)走出，依法公開患者及社會(huì)關(guān)注較多的問題的信息，在本院顯要位置以及官方網(wǎng)站、重要出入口均設(shè)置明顯的投訴標(biāo)識，開展接訪工作，傾聽患方的心聲，幫助他們解決難題。通過主動(dòng)發(fā)布信息掌握突發(fā)事件的主導(dǎo)權(quán)，積極告知大眾真相，有錯(cuò)就要主動(dòng)承認(rèn)，接受合理化的建議。

2.2 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，減少醫(yī)院信訪工作

對于醫(yī)院信訪工作的落實(shí)，在執(zhí)行信訪工作制度的基礎(chǔ)上應(yīng)考慮降低投訴發(fā)生率，防患于未然，這是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵所在。首先，在醫(yī)院推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和職業(yè)道德教育培訓(xùn)。對醫(yī)院來說，門急診是投訴量最大的部分，政工人員應(yīng)引導(dǎo)本院所有醫(yī)務(wù)人員尤其是門急診醫(yī)生發(fā)揚(yáng)白求恩的精神，一起遵守關(guān)愛病人、合理診療、精心施治、德技雙馨的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范。在醫(yī)療活動(dòng)中，督促醫(yī)務(wù)人員滲透以人為本的醫(yī)療服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)用語，積極改善服務(wù)態(tài)度，完善醫(yī)院服務(wù)設(shè)施，美化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，為患者提供方便快捷的就醫(yī)服務(wù);加大廉潔行醫(yī)培訓(xùn)力度，消除亂收費(fèi)現(xiàn)象，使患者逐漸提高滿意度。其次，關(guān)心、關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的訴求。政工人員針對本院有困難的醫(yī)生、護(hù)士、后勤職工等要主動(dòng)給予經(jīng)濟(jì)幫助、精神關(guān)懷，關(guān)注其訴求，對他們反映的待遇、進(jìn)修、轉(zhuǎn)崗、報(bào)銷費(fèi)用等訴求要積極響應(yīng)，耐心細(xì)致地宣傳政策、答疑解惑，幫助醫(yī)務(wù)人員疏導(dǎo)情緒，盡量在政策范圍里為他們提供幫助，使其提升工作能力和服務(wù)水平，減少患方來信來訪。

2.3 注重自身建設(shè)，提高信訪處理能力

醫(yī)院信訪工作落實(shí)是否到位，政工人員的處理能力是關(guān)鍵，政工人員加強(qiáng)自身建設(shè)十分必要。因此，政工人員要建立群眾觀念，堅(jiān)持公正處事。群眾利益無小事，政工人員在醫(yī)療糾紛的處理中秉公辦事，盡最大努力滿足患方的合理訴求，禁止損害其利益;講法律、說道理，做到通情達(dá)理，在信訪工作中循循善誘;掌握法律知識、醫(yī)學(xué)知識，即要熟悉常規(guī)醫(yī)療過程、相關(guān)法律法規(guī)，掌握一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，懂得處理基本醫(yī)療事故的方法，如果自己懵懵懂懂，就無法給患方解釋。

另外，政工人員在信訪工作中要有足夠的耐心和熱情。前來信訪的人有的是醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量存在不足，有的是出于誤解，有的是自認(rèn)為有道理，還有的就是無理取鬧，不管政工人員面對哪種情況，都要熱情接待來訪者，耐心傾聽、如實(shí)記錄，憑借高度的責(zé)任感對待醫(yī)院信訪工作，嚴(yán)禁在信訪接待環(huán)節(jié)引發(fā)二次糾紛。

3 結(jié)語

信訪是妥善處理醫(yī)患關(guān)系的一項(xiàng)關(guān)鍵性工作，是醫(yī)院和患者、社會(huì)溝通的重要窗口，政工人員必須依靠完善的信訪制度和良好的教育培訓(xùn)、自身建設(shè)等措施，多維度落實(shí)信訪工作，同時(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低信訪事件發(fā)生率，憑借有效的溝通技巧和業(yè)務(wù)技能處理好信訪事件，幫助構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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