張帆 薛孟 王妍

摘 要 在生活節(jié)奏快速的今天，越來(lái)越多的民眾追求高效快速的生活方式。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，浪費(fèi)大量時(shí)間排隊(duì)與等候是不可接受的，他們渴望更加高效而快捷的金融服務(wù)。因此在傳統(tǒng)的銀行排隊(duì)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，本文分析并設(shè)計(jì)了一套基于網(wǎng)絡(luò)的銀行智能排隊(duì)系統(tǒng)，利用這套系統(tǒng)能夠方便用戶快速進(jìn)行排隊(duì)信息的查詢，排隊(duì)預(yù)約叫號(hào)，柜面叫號(hào)，識(shí)別用戶信息等多種功能，方便用戶能夠享受到快速便捷的金融服務(wù)。

關(guān)鍵詞 智能排隊(duì);叫號(hào);銀行;系統(tǒng)

引言

傳統(tǒng)的銀行排隊(duì)過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)用戶堆積而辦理效率低下，造成銀行大廳擁擠，客戶等待許久才能辦上業(yè)務(wù)的情況，久而久之就會(huì)出現(xiàn)用戶的流失，不利于銀行的發(fā)展。如何去高效的管理客戶排隊(duì)，提高服務(wù)質(zhì)量，是國(guó)內(nèi)外眾多銀行都在研究解決的問(wèn)題之一。因此，設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)出一套智能高效的銀行排隊(duì)管理系統(tǒng)是非常有必要的。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)能夠大大減輕他們排隊(duì)所需等待的時(shí)間。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，能夠幫助他們提高服務(wù)質(zhì)量，提高用戶的服務(wù)員體驗(yàn)，幫助銀行進(jìn)一步的發(fā)展。因此，高效而智能的排隊(duì)系統(tǒng)就是非常重要的問(wèn)題。

一、需求分析

系統(tǒng)的需求分析是對(duì)一個(gè)完整而有效的系統(tǒng)的基礎(chǔ)保障，只有需求分析得當(dāng)，業(yè)務(wù)描述具體，這樣對(duì)于后期的模塊設(shè)計(jì)，功能實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)都有著極大的幫助。

（一）業(yè)務(wù)內(nèi)容

本系統(tǒng)是基于網(wǎng)絡(luò)的智能銀行排隊(duì)控制系統(tǒng)，所有設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，都是以用戶為中心，提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)的效率與質(zhì)量的智能化控制系統(tǒng)。主要用來(lái)解決目前這個(gè)階段很多銀行網(wǎng)點(diǎn)存在一些排隊(duì)混亂，排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，本行客戶被怠慢，VIP用戶被怠慢等多種情況發(fā)生，主要是為了實(shí)現(xiàn)銀行排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)能夠統(tǒng)一管理，識(shí)別我行用戶，對(duì)排隊(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，對(duì)排隊(duì)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，提前進(jìn)行排隊(duì)預(yù)約，設(shè)置服務(wù)優(yōu)先等級(jí)等多個(gè)智能化的功能，從而提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)，增加銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。具體來(lái)說(shuō)，需要實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能有以下幾個(gè)方面：1.客戶信息查詢;2.排隊(duì)管理;3.票號(hào)管理;4.排隊(duì)情況統(tǒng)計(jì);5.柜面叫號(hào);6.排隊(duì)優(yōu)先級(jí)別設(shè)置;7.網(wǎng)上預(yù)約，手機(jī)銀行等網(wǎng)上預(yù)約;等多個(gè)功能。

（二）業(yè)務(wù)功能需求分析

系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，主要涉及以下幾個(gè)方面，分別做介紹：

（1）排隊(duì)管理功能

排隊(duì)管理功能主要流程如下：首先用戶進(jìn)入銀行大廳，需要在排隊(duì)系統(tǒng)終端進(jìn)行身份確認(rèn)，通過(guò)刷卡，存折，或者身份證等，確認(rèn)是我行用戶后，方可進(jìn)入到派對(duì)中來(lái);進(jìn)入排隊(duì)后，進(jìn)入業(yè)務(wù)選擇的界面，通過(guò)“業(yè)務(wù)類型”的選項(xiàng)，來(lái)查看自己所需要辦理的業(yè)務(wù)類型，并根據(jù)指定業(yè)務(wù)類型來(lái)分配到某個(gè)業(yè)務(wù)窗口，等候服務(wù);業(yè)務(wù)窗口的柜員通過(guò)叫號(hào)軟件等方式，提示用戶的辦理順序，可以設(shè)置VIP用戶優(yōu)先辦理，我行用戶優(yōu)先辦理等操作。

（2）排隊(duì)預(yù)約功能

排隊(duì)預(yù)約功能主要流程如下：用戶可以通過(guò)登錄手機(jī)端網(wǎng)上銀行或者通過(guò)微信公眾號(hào)，銀行官網(wǎng)等形式，去查看銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)排隊(duì)情況，并根據(jù)自己的時(shí)間安排選擇一個(gè)預(yù)約時(shí)間來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理;用戶通過(guò)點(diǎn)擊“預(yù)約”按鈕，確認(rèn)自己辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提前預(yù)約完成后，就可以節(jié)約自己的時(shí)間，方便銀行的有效管理。

（3）排隊(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

排隊(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能主要流程如下：后臺(tái)管理人員通過(guò)檢查每日的窗口業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)的報(bào)表，用以調(diào)度每個(gè)業(yè)務(wù)種類窗口數(shù)量的多少;此外，通過(guò)對(duì)排隊(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以方便查看銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況，并針對(duì)性的做出相應(yīng)的調(diào)整。

（4）系統(tǒng)管理功能

系統(tǒng)管理功能流程如下：系統(tǒng)管理可以包括用戶信息管理，銀行日志管理，角色管理等多個(gè)管理部分。用戶信息管理可以用來(lái)添加或者刪除用戶，方便排隊(duì)信息的及時(shí)更新，設(shè)置用戶權(quán)限等;日志管理可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)信息;角色管理可以增加或者刪除某些角色，實(shí)時(shí)的調(diào)控發(fā)展情況。

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（一） 總體設(shè)計(jì)

系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)的原則如下：

系統(tǒng)由排隊(duì)叫號(hào)機(jī)端的前臺(tái)和服務(wù)器端的后臺(tái)系統(tǒng)構(gòu)成。前臺(tái)系統(tǒng)主要處理客戶的取號(hào)叫號(hào)流程，保存業(yè)務(wù)流水?dāng)?shù)據(jù)。后臺(tái)系統(tǒng)由多個(gè)功能相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)構(gòu)成，每個(gè)子系統(tǒng)又可分為若干模塊，主要包括基礎(chǔ)配置、排隊(duì)配置、常規(guī)報(bào)表、監(jiān)控統(tǒng)計(jì)、動(dòng)態(tài)報(bào)表。后臺(tái)系統(tǒng)用于對(duì)全行排隊(duì)機(jī)的配置、監(jiān)控以及及對(duì)客戶的數(shù)據(jù)處理等。

安全性：根據(jù)排隊(duì)叫號(hào)不同的業(yè)務(wù)需求，配畳不同的安全策略。

可靠性：該系統(tǒng)作為客戶服務(wù)的輔助系統(tǒng)，并且統(tǒng)計(jì)和記錄客戶叫號(hào)排隊(duì)情況。

易于集成的原則?？蒞與銀行內(nèi)部系統(tǒng)集成和信息交互。

可擴(kuò)展性：能支持今后的軟硬件升級(jí)和更新，滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展。

系統(tǒng)性能要求：系統(tǒng)整體性應(yīng)能支持銀斤未來(lái)3年的業(yè)務(wù)發(fā)展要求，系統(tǒng)交易平均處理時(shí)間<2秒。

可靠性：支持24小時(shí)不間斷運(yùn)行。

（二） 功能模塊設(shè)計(jì)

1. 排隊(duì)管理模塊

"排隊(duì)管理"的主要功能是管理客戶排隊(duì)取號(hào)的順序，主要包含客戶信息識(shí)別及叫號(hào)機(jī)取號(hào)管理兩個(gè)子模塊。其中客戶信息識(shí)別模塊主要分為客戶信息推送和客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理兩個(gè)組成部分，叫號(hào)機(jī)取號(hào)模塊又分為刷卡，身份證確認(rèn)為本行客戶、業(yè)務(wù)類型選擇和票號(hào)打印幾個(gè)部分。

2.排隊(duì)預(yù)約管理模塊

"排隊(duì)預(yù)約管理"功能主要目的是為客戶提供通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、銀行官網(wǎng)等渠道查詢排隊(duì)信息，并可適時(shí)進(jìn)行排隊(duì)預(yù)約。排隊(duì)預(yù)約管理模塊包含預(yù)約查詢レッ及排隊(duì)預(yù)約兩個(gè)子模塊。其中預(yù)約查詢模塊主要分為通過(guò)定位查詢、通過(guò)關(guān)鍵字查詢和我的預(yù)約兩個(gè)組成部分，排隊(duì)預(yù)約模塊又分為預(yù)約確認(rèn)和預(yù)約取消兩個(gè)部分。

3. 排隊(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)查詢模塊

"排隊(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)査詢"功能主要是根據(jù)集中管理的排隊(duì)數(shù)據(jù)，提供按日按月對(duì)各家網(wǎng)點(diǎn)的各類業(yè)務(wù)取號(hào)量進(jìn)行查詢、查詢某時(shí)點(diǎn)的某類業(yè)務(wù)的排隊(duì)信息等，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)量査詢統(tǒng)計(jì)和對(duì)比、各營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)客戶量查詢統(tǒng)計(jì)和對(duì)比、各業(yè)務(wù)客戶平均等待時(shí)長(zhǎng)、各窗口業(yè)務(wù)平均受理時(shí)間、各時(shí)段排隊(duì)業(yè)務(wù)量對(duì)比、按日按月統(tǒng)計(jì)各網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)數(shù)據(jù)等功能，為排隊(duì)狀況分析、業(yè)務(wù)量分析、客戶源分析等業(yè)務(wù)提供關(guān)鍵依據(jù)。

4. 系統(tǒng)管理模塊

"系統(tǒng)管理"功能主要目的是為系統(tǒng)管理員提供用戶信息、權(quán)限信息和日志信息管理功能。因此，系統(tǒng)管理模塊主要涉及用戶、權(quán)限及日志幾個(gè)子模塊。其中，用戶管理由用戶新增、用戶修改和用戶刪除幾部分組成;權(quán)限管理由新增修改和刪除幾個(gè)部分構(gòu)成;系統(tǒng)日志管理由添加和清除日志部分組成。

（三） 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

MySQL的特點(diǎn)：安全、可靠、經(jīng)濟(jì)，按照MySql數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)思想，不同的數(shù)據(jù)被放置在不同的表格中，在本次系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，可以創(chuàng)建諸如用戶表，用戶信息表，所屬板塊表等等各種。通過(guò)將不同的數(shù)據(jù)放置在不同的表中，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作會(huì)變得更加簡(jiǎn)單而高效，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)整體性能的提高有著至關(guān)重要的作用。

1.主要實(shí)體屬性

實(shí)體屬性主要分為客戶信息實(shí)體屬性，客戶等級(jí)實(shí)體屬性，業(yè)務(wù)類型，預(yù)約屬性，預(yù)約記錄屬性等多個(gè)主要的類別：

（1）客戶信息實(shí)體屬性中，主要包含客戶的幾個(gè)重要信息，包括客戶的ID，客戶在我行開(kāi)賬戶的時(shí)間，所開(kāi)賬號(hào)的類型，客戶姓名，生日等幾個(gè)方面，通過(guò)這張客戶信息的屬性圖可以確定用戶身份，方便管理。

（2）客戶等級(jí)實(shí)體屬性圖中，包含客戶的等級(jí)分類，等級(jí)的名稱，客戶的ID，其開(kāi)通業(yè)務(wù)的情況等信息，可以在排隊(duì)時(shí)進(jìn)行幫助進(jìn)行優(yōu)先處理，提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

（3）在預(yù)約查詢記錄實(shí)體屬性圖中，主要涉及客戶預(yù)約的時(shí)間地點(diǎn)，客戶預(yù)約的業(yè)務(wù)類型，客戶希望處理的銀行網(wǎng)點(diǎn)，預(yù)約內(nèi)容的緊急程度以及預(yù)約客戶的信息，確保用戶再預(yù)約完成之后能夠及時(shí)的享受到預(yù)約服務(wù)。

2. 主要實(shí)體關(guān)系圖

實(shí)體關(guān)系圖部分，主要介紹系統(tǒng)管理部分的E-R關(guān)系圖，如下所示：

結(jié)論：

銀行智能排隊(duì)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，一直都是業(yè)界非常在意的一個(gè)問(wèn)題，其排隊(duì)質(zhì)量的優(yōu)劣，將很大程度上影響到客戶對(duì)于銀行的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)于銀行的長(zhǎng)期發(fā)展也起著至關(guān)重要的作用。本文通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)以客戶為中心，提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的智能排隊(duì)管理系統(tǒng)，在原來(lái)單機(jī)版系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將銀行網(wǎng)點(diǎn)的信息集中整合，方便用戶的選擇的同時(shí)，也會(huì)很大程度上方便銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行排隊(duì)管理，客戶流量管理等，有助于優(yōu)化排隊(duì)的狀態(tài)，減少客戶因等待排隊(duì)而消耗的時(shí)間。當(dāng)然，文章所涉及的系統(tǒng)還是有一定的不足，例如網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單，僅實(shí)現(xiàn)了最基礎(chǔ)的一些功能，在后期的工作學(xué)習(xí)中，會(huì)進(jìn)一步的改善。

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