肖新平

摘要：本文通過實(shí)地調(diào)研以及文獻(xiàn)閱讀獲得相關(guān)資料，論證了公共服務(wù)人員合法權(quán)益維護(hù)和“顧客導(dǎo)向”極端化制度安排引發(fā)的邏輯悖論及其危害、根源?！邦櫩蛯?dǎo)向”極端化的制度安排產(chǎn)生“一損俱損”效應(yīng)，導(dǎo)致個(gè)體、群體與內(nèi)部顧客多個(gè)層面“難以顧客至上”，從而背離制度初衷。因此，只有積極、有效維護(hù)公共服務(wù)人員的合法權(quán)益，才能實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)真正與持久的“顧客導(dǎo)向”價(jià)值。社會(huì)各方應(yīng)對(duì)此邏輯悖論形成清醒、客觀的認(rèn)知，并從根本上促進(jìn)公共組織考核價(jià)值與宗旨的實(shí)現(xiàn)，建設(shè)真正具有公信力的“顧客滿意”的服務(wù)型政府。本文的研究創(chuàng)新點(diǎn)在于站在公共服務(wù)人員合法權(quán)益維護(hù)的角度，運(yùn)用利益相關(guān)者理論對(duì)此邏輯悖論進(jìn)行理論與實(shí)踐分析，并從組織行為學(xué)、制度環(huán)境角度進(jìn)行解讀，指出邏輯悖論的產(chǎn)生具有其內(nèi)在必然性與現(xiàn)實(shí)性。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)人員；合法權(quán)益維護(hù)；公共組織；“顧客導(dǎo)向”極端化；邏輯悖論

中圖分類號(hào)：D630文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-5103（2020）11-0058-14

The Logical Paradox of the Maintenance of Legal Rights and Interests of Public Service Personnel and the Extremeization of "Customer Orientation"

——Taking Infringement Public Conflict as An Example

XIAO Xinping

Abstract：This paper obtains relevant materials through field research and literature reading， and demonstrates the logical paradox of the maintenance of the legitimate rights and interests of public service personnel and the "customer-oriented" extreme institutional arrangements，as well as their harm and root causes.The "customer-oriented" extreme system arrangement produces a "one loss and one loss" effect，which leads to "difficult customer first" at multiple levels of individuals， groups and internal customers，thus deviating from the original intention of the system.Therefore， the true and lasting "customer-oriented" value of public services can be realized only by actively and effectively safeguarding the legitimate rights and interests of public service personnel.It is hoped that this article can arouse the sober and objective recognition of this logical paradox，fundamentally promote the realization of assessment value and purpose，and build a truly credible"customer satisfaction" service-oriented government.The research innovation lies in the perspective of maintaining the legitimate rights and interests of public service personnel，uses stakeholder theory to conduct theoretical and practical analysis of this logical paradox，and interprets it from the perspective of organizational behavior and institutional environment，points out that the generation of logic paradox has its inherent inevitability and reality.

Key Words：public service personnel；public organizations；maintenance of legitimate rights and interests；extremeization of "customer orientation"；logical paradox

一、研究背景與問題提出

2018年11月，一則問責(zé)消息引起社會(huì)廣泛關(guān)注：安徽省全椒縣扶貧干部張偉因晚間洗澡，未能及時(shí)接聽巡查組電話而被處分。在媒體與輿論關(guān)注下，被處分者有了解釋的機(jī)會(huì)，澄清了事實(shí)，全椒縣委根據(jù)復(fù)查情況對(duì)其撤銷了黨紀(jì)處分。然而，類似事件時(shí)有發(fā)生：某干部下基層因手機(jī)電池與備用電池都用完，未能接聽上級(jí)電話而被通報(bào)；窗口人員上廁所被個(gè)別排到號(hào)的辦事者投訴而被處理；工作人員退回不按規(guī)定交齊的申請(qǐng)材料而遭投訴；窗口人員被不理解窗口工作的辦事者辱罵威脅；工作人員生病難受在辦公間隙趴在桌上遭偷拍與投訴被處分，等等。這些事件或許存在誤解，然而，公然侵害公共服務(wù)人員合法權(quán)益的事件一再發(fā)生卻不得不讓人警醒與反思。

非知之難，乃行之難。有文章呼吁“問責(zé)不能泛化簡單化”，認(rèn)為問責(zé)簡單粗暴、任性而為有悖公正，不僅違背了問責(zé)初衷、侵害了公務(wù)人員的合法權(quán)益，同時(shí)也“極大損害了問責(zé)工作的嚴(yán)肅性、權(quán)威性和影響力，在一定范圍造成了干部群眾的不解或誤解”[1]，削弱了公共部門的公信力。因洗澡延誤接電話而被問責(zé)，事雖小但值得深思：如果媒體不關(guān)注，處分會(huì)取消嗎？為什么會(huì)有這種“忽略事實(shí)”的處分？此事對(duì)該扶貧干部有何影響？作出處分時(shí)是否核實(shí)事情經(jīng)過或與當(dāng)事人溝通過？不當(dāng)處分被撤銷就結(jié)束了嗎？是否需要道歉或補(bǔ)救？類似情況還會(huì)發(fā)生嗎？這些事件里面縱使有維護(hù)穩(wěn)定、顧全大局、群眾至上、委屈小我的考慮，然而從作為普通公民的公共服務(wù)人員合法權(quán)益維護(hù)來說，現(xiàn)實(shí)處置方式依然有待商榷。

某種意義上，沖突各方可以視為不同程度的利害關(guān)系人，沖突管理與公共服務(wù)人員的行為主要源于趨利避害的理性思考。為了更深入有效地分析問題、查找根源，本文基于利益相關(guān)者理論對(duì)沖突各方的動(dòng)機(jī)與行為進(jìn)行論證與分析，為沖突化解提供切實(shí)的思路與啟發(fā)。弗里曼在《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書中將利益相關(guān)者分析分為理性、過程和交易三個(gè)層面[2]。理性層面關(guān)注“誰是利益相關(guān)者”和“這些利益相關(guān)者可觀察到的賭注是什么”，本文主要指公共沖突的利益相關(guān)者；過程層面關(guān)注組織如何處理其同利益相關(guān)者的關(guān)系，本文則指侵權(quán)類公共沖突的發(fā)生及其治理過程所存在的問題；交易層面關(guān)注組織與其利益相關(guān)者之間的交易或討價(jià)還價(jià)，本文則指公共沖突及其管理中相關(guān)各方的維權(quán)與行為的選擇與考量。本文的基本思路是通過對(duì)案例中公共沖突利益相關(guān)者進(jìn)行分析，闡述邏輯悖論及其危害，挖掘邏輯悖論的根源，最后得出結(jié)論。

公共沖突即指那些事關(guān)公共利益的沖突。“引起沖突的事項(xiàng)即為公共事項(xiàng)；若引發(fā)沖突的事項(xiàng)不是公共事項(xiàng)，但沖突的發(fā)展影響到了公共秩序、公共安全、公共福利等公共利益”[3]，也是公共沖突。公共沖突按范圍可以分為公共組織內(nèi)部沖突與社會(huì)性公共沖突。目前學(xué)界的研究一般是群體性或社會(huì)性公共沖突。結(jié)合案例，本文的研究領(lǐng)域?yàn)閭€(gè)體公眾引發(fā)的侵害公共服務(wù)人員合法權(quán)益的公共沖突，簡稱“侵權(quán)類公共沖突”。此類沖突具有交叉性，是公共組織成員與社會(huì)成員之間的沖突，主要是個(gè)體之間、但牽涉公共利益與公共秩序的沖突，與公共利益、公共秩序、公共責(zé)任、公共道德與公共意識(shí)密切相關(guān)。已有研究較多關(guān)注社會(huì)性沖突及公眾權(quán)益維護(hù)，而對(duì)于公共服務(wù)者權(quán)益被侵害的公共沖突卻少有論述，尤其對(duì)于因公共部門管理沖突而引發(fā)的“二階沖突”的危害與解決少有研究，也較少結(jié)合現(xiàn)實(shí)論證“顧客導(dǎo)向”的實(shí)際政策效果。本研究屬于拓展個(gè)案研究，即“通過對(duì)典型案例的全面深入考察，以概括和解釋個(gè)案所代表事物的一般特征和規(guī)則”[4]，希望通過個(gè)案拓展與剖析為今后類似沖突解決提供參考與借鑒。

二、典型案例選擇及其利益相關(guān)者角色分析

（一）研究案例選擇

本文選取下述四個(gè)案例主要基于三點(diǎn)考慮：一是事件造成的公共影響大、危害深。這些案例屬于比較嚴(yán)重的人際公共沖突，不僅案例中的公共服務(wù)者個(gè)人遭受了極大的傷害，事件還波及更大范圍的社會(huì)公眾及相關(guān)公共服務(wù)的正常工作流程（如全國各地公交車相繼安裝司機(jī)駕駛室防護(hù)裝置），深刻影響了同類職業(yè)群體的工作人員（如公交車司機(jī)、公共圖書館館員、審批公務(wù)員等）。二是幾起案例都明顯牽涉公共組織“顧客導(dǎo)向”的極端化。某種程度上，這些案件都牽涉了公共服務(wù)制度，觸及了相關(guān)法律。三是四起案例發(fā)生的沖突基本不存在誤會(huì)或是很容易澄清。某種意義上，這些沖突都可以避免發(fā)生。案例中的公共服務(wù)人員都盡職盡責(zé)，卻處于無辜與被動(dòng)的處境，甚至蒙受損傷與犧牲。各個(gè)案例的具體經(jīng)過緣由如表1所述：

（二）相關(guān)概念的界定與分類

一是利益相關(guān)者。利益相關(guān)者指“那些能夠影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或被組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所影響的個(gè)人或群體”[5]。在本研究中，利益相關(guān)者是指受到公共沖突及其管理影響的個(gè)人或群體。為了便于研究，我們對(duì)之進(jìn)行進(jìn)一步分類。利益相關(guān)者可以按沖突主體分為兩大類：公共部門及其組織成員和社會(huì)公眾。每一類又可以細(xì)分為：沖突當(dāng)事者、沖突參與者、沖突管理者、第三方、沖突旁觀者及其所屬群體或所在組織的全體成員。同時(shí)，還可以按利害關(guān)系的程度分為直接利益相關(guān)者與間接利益相關(guān)者、潛在利益相關(guān)者。如沖突當(dāng)事方、參與者、公共部門的管理者屬于直接利益相關(guān)者，沖突當(dāng)事者所在組織的群體及作為“顧客”的全體社會(huì)公眾則屬于間接利益相關(guān)者。其實(shí)，從“顧客導(dǎo)向”制度安排的影響對(duì)象來看，全體社會(huì)公眾都屬于利益相關(guān)者。當(dāng)然，多數(shù)是間接或潛在的利益相關(guān)者或曰利益共同體。二是“旁觀者”。“旁觀者”一般指“置身事外、從旁邊觀看或者觀察的人”。在公共沖突領(lǐng)域，“旁觀者”主要是對(duì)并非沖突中相關(guān)各方、但處于沖突情境中人群的稱呼。不同類型的旁觀者基于不同的動(dòng)機(jī)，通過聚集圍觀、言語評(píng)論、情緒積累三個(gè)階段而介入公共沖突事件并產(chǎn)生不同的影響[6]。本研究中“旁觀者”主要指公共沖突中其他在場公眾，具體為公共服務(wù)人員的同事及沖突現(xiàn)場未介入的公眾，但他們是廣義或潛在的利益相關(guān)者。比如公交車上其他所有的乘客，或一旦情境有變，這些“現(xiàn)場的旁觀者”也會(huì)隨之發(fā)生變化，由潛在利益相關(guān)者轉(zhuǎn)為直接利益相關(guān)者；而關(guān)注沖突事件的社會(huì)公眾則可視為“遠(yuǎn)程旁觀者”，如對(duì)海關(guān)女公務(wù)員事件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的公眾。本文的利益相關(guān)者如圖1所示：

（三）案例中沖突主體角色的剖析

為了更清晰認(rèn)知案例中的利益相關(guān)者，表2對(duì)主體角色進(jìn)行了描述與剖析。

幾起案例表明，侵權(quán)類沖突中的公共部門，尤其是公共服務(wù)人員處于相對(duì)弱勢的地位，而對(duì)沖突的不當(dāng)處理加劇了對(duì)公共服務(wù)人員的傷害。在一定程度上，這種現(xiàn)象的發(fā)生與“顧客導(dǎo)向”極端化關(guān)系密切。近年來，我國一直致力于建設(shè)服務(wù)型政府。各地政府不斷探索與優(yōu)化公共服務(wù)舉措，比如借鑒西方新公共管理運(yùn)動(dòng)，倡導(dǎo)“顧客導(dǎo)向”，在公務(wù)人員考核中引入群眾滿意度評(píng)價(jià)、投訴舉報(bào)制度等。然而，某些地區(qū)或單位在具體執(zhí)行過程中卻出現(xiàn)了走樣或過激行為，如案例中出現(xiàn)的“打不還手，罵不還口”之類的公共組織制度規(guī)定。在這樣的制度約束下，面對(duì)個(gè)別分子的違規(guī)或侵權(quán)，公務(wù)人員經(jīng)常選擇隱忍甚至委曲求全。

三、侵權(quán)類沖突生發(fā)的邏輯悖論及其危害

（一）侵權(quán)類沖突過程中的邏輯悖論

通過前述各主體角色的剖析可以看到利益相關(guān)者的具體行為，下面來看沖突過程中公共權(quán)益的維護(hù)與被侵犯情況。

根據(jù)表3，在侵權(quán)類沖突及其治理中，公共服務(wù)人員合法權(quán)益被侵害情況、某些公共部門“顧客導(dǎo)向”極端化制度、利益相關(guān)者“一損俱損”的后果，三者之間的關(guān)聯(lián)不言而喻。比如，重慶萬州公交墜江事件中所有利益相關(guān)者失去了生命；面對(duì)侵犯，因圖書館“打不還手、罵不還口”等制度，工作人員只能隱忍，卻又因?yàn)椤皩?dǎo)致報(bào)警影響惡劣”而被通報(bào)，而沖突管理者卻枉顧公平正義及沖突情境性，無視工作人員合法權(quán)益，使其處于被動(dòng)、孤立之地，工作人員無處申訴與求援的寒心與失望油然而生。其中的邏輯悖論具體表現(xiàn)為：個(gè)體顧客“任性而為”損害自身利益同時(shí)受到廣泛譴責(zé)；群體顧客無辜受連累，應(yīng)享的公共權(quán)益與個(gè)體合法權(quán)益被侵害；公共服務(wù)人員隱忍克制、自我犧牲、受屈冤枉，其合法權(quán)益受損，其內(nèi)心難以認(rèn)同“顧客導(dǎo)向”極端化的服務(wù)理念；而公共服務(wù)人員作為組織服務(wù)的“內(nèi)部顧客”，其權(quán)益也未能得到有效維護(hù)。因此，犧牲公共服務(wù)人員合法權(quán)益事實(shí)上難以真正有效實(shí)現(xiàn)“顧客導(dǎo)向”的價(jià)值理念。

（二）侵權(quán)類沖突生發(fā)的邏輯悖論機(jī)理

侵權(quán)類沖突生發(fā)邏輯悖論的具體機(jī)理如圖2所示：

侵權(quán)類公共沖突中犧牲公共服務(wù)人員合法權(quán)益與“顧客導(dǎo)向”極端化的邏輯悖論主要表現(xiàn)為制度安排與現(xiàn)實(shí)效應(yīng)的背離。在制度安排方面，犧牲公共服務(wù)人員合法權(quán)益以實(shí)現(xiàn)“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念認(rèn)為，隱忍、退讓可以贏得“顧客”的感激與好評(píng)。有學(xué)者認(rèn)為，“多數(shù)時(shí)候，應(yīng)對(duì)公共沖突主要依靠體制內(nèi)的協(xié)調(diào)和自上而下的指令，解決沖突的方式較單一”[7]，尤其在綜合權(quán)衡利益相關(guān)者各方利弊的同時(shí)，會(huì)做出犧牲工作人員利益以更好滿足公眾需求、維護(hù)大局與社會(huì)穩(wěn)定的決策，這是通常所謂的“委屈一下或顧全大局”。然而在現(xiàn)實(shí)效應(yīng)方面，個(gè)別人會(huì)“得寸進(jìn)尺”，犧牲公共服務(wù)人員合法權(quán)益反而會(huì)導(dǎo)致“一損俱損”，無從實(shí)現(xiàn)“顧客導(dǎo)向”。事實(shí)上，前述觀念既不利于沖突的妥善處置，也不利于沖突的有效化解，甚至有時(shí)回避、壓制或妥協(xié)的處理反而會(huì)加劇沖突或促使沖突擴(kuò)散。工作人員會(huì)因合法權(quán)益未能得到組織有效維護(hù)、未能獲得組織應(yīng)有的公正支持而產(chǎn)生組織疏離、降低組織承諾與組織認(rèn)同，影響全體工作人員的工作士氣，同時(shí)，對(duì)于應(yīng)該受到嚴(yán)重處罰的一方產(chǎn)生姑息與縱容效應(yīng)，影響公共組織的公信力。

（三）侵權(quán)類沖突生發(fā)邏輯悖論之危害

某種意義上，公共部門試圖通過犧牲公共服務(wù)人員合法權(quán)益，甚至隱忍或退讓以避免或弱化沖突，結(jié)果卻往往一廂情愿、事與愿違。這樣的維權(quán)意識(shí)、觀念與行為有什么后果？犧牲公共服務(wù)人員合法權(quán)益而謀求群眾滿意度的“顧客導(dǎo)向”極端化，往往得不償失甚至適得其反，也容易引發(fā)二階沖突（因管理沖突而產(chǎn)生的沖突），造成相關(guān)各方的傷害與損失，進(jìn)而波及公共服務(wù)職業(yè)群體，挫傷其整體士氣，影響社會(huì)公正與公共部門的公信力。既無法從根本上保障群眾滿意度，也無法有效避免或防范類似事件的重演。所以，對(duì)于“顧客導(dǎo)向”的歪曲、誤讀的危害必須有著清醒的認(rèn)識(shí)與警惕。

1.犧牲/侵犯公共服務(wù)人員合法權(quán)益的危害

（1）加重公務(wù)人員的情緒勞動(dòng)負(fù)擔(dān)。情緒勞動(dòng)相對(duì)于體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)而言，是指“員工在工作過程中與人交往時(shí)表現(xiàn)出符合組織要求的情緒”[8]?！邦櫩途褪巧系邸钡挠^念讓一些組織將服務(wù)者與顧客置于不平等的關(guān)系中，以致于服務(wù)者會(huì)遭受來自顧客的侵犯性行為或不公正對(duì)待。Rupp和Spencer（2006）發(fā)現(xiàn)，“受到顧客不公正對(duì)待的服務(wù)者需要付出更多的努力來使自己的情緒表達(dá)與展現(xiàn)規(guī)則一致；不僅本人直接遭受不公正對(duì)待會(huì)增加情緒勞動(dòng)的努力程度和難度，作為旁觀者，眼見同事受到顧客的不公正對(duì)待也會(huì)對(duì)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生同樣的影響”[9]。正所謂物傷其類，同病相憐更能感同身受。所以，“打不還手、罵不還口”看似無可厚非或無奈之舉，事實(shí)上卻容易加重情緒勞動(dòng)，尤其對(duì)于情緒勞動(dòng)較強(qiáng)的公共服務(wù)者?！扒榫w勞動(dòng)還具有溢出效應(yīng)，即情緒勞動(dòng)不僅會(huì)影響工作情境中的態(tài)度與行為，還會(huì)對(duì)非工作時(shí)間中員工的情緒、社會(huì)機(jī)能與健康產(chǎn)生顯著影響?！盵10]這會(huì)加劇其工作壓力、精神抑郁、職業(yè)倦怠等，降低職業(yè)群體的工作滿意度，阻礙“顧客至上”的認(rèn)可與實(shí)現(xiàn)。

（2）打擊公務(wù)人員的公共服務(wù)動(dòng)機(jī)?！肮卜?wù)動(dòng)機(jī)”指公職人員服務(wù)于公共利益的行為原因和心理需求[11]。公共服務(wù)動(dòng)機(jī)與工作滿意度、組織績效等密切相關(guān)，是驅(qū)動(dòng)服務(wù)人員作出回應(yīng)行為的個(gè)體傾向，包括對(duì)制定公共政策的興趣和吸引力、對(duì)公共利益的責(zé)任心、同情心和自我犧牲精神。工作的意義和價(jià)值得到他人與外界認(rèn)可時(shí)，公共服務(wù)動(dòng)機(jī)就會(huì)保持或強(qiáng)化，反之則會(huì)消退或減弱[12]。比如海關(guān)女公務(wù)員的善意之舉、圖書館館員盡職盡責(zé)沒有得到顧客及組織的認(rèn)可，就會(huì)削弱他們的公共服務(wù)動(dòng)機(jī)，進(jìn)而影響今后的行為選擇；相反，如果得到理解、撫慰與公正待遇，則可以彌補(bǔ)損失或創(chuàng)傷，受到獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可則會(huì)增強(qiáng)自我價(jià)值感、職業(yè)榮譽(yù)感，強(qiáng)化公共服務(wù)動(dòng)機(jī)。

（3）降低組織認(rèn)同并挫傷組織公民行為。社會(huì)認(rèn)同理論指出，“當(dāng)個(gè)體產(chǎn)生對(duì)組織的認(rèn)同時(shí)，會(huì)將組織賦予他們的角色認(rèn)為是核心的、重要的和有價(jià)值的自我概念的構(gòu)成，因而更有動(dòng)機(jī)去遵守角色賦予的期望”[13]。公共服務(wù)者的職業(yè)角色期望讓他們產(chǎn)生更強(qiáng)烈的組織公民行為意愿，從而做出有利于公眾、組織及社會(huì)的職業(yè)要求之外的善行義舉或組織公民行為。組織公民行為是職工在組織沒有明確規(guī)定的前提下，自發(fā)做出的有利于組織及其成員的行為，而且往往沒有回報(bào)。如果遇到費(fèi)力不討好、好心被冤枉的情形，則會(huì)產(chǎn)生退縮行為甚至反生產(chǎn)行為，降低對(duì)組織的認(rèn)同及對(duì)職業(yè)的認(rèn)可。前車之鑒，以后也許有人遇到女公務(wù)員類似情景會(huì)趕緊離開，或者司機(jī)師傅對(duì)一些蠻霸行為視而不見，或者圖書館員對(duì)有利于讀者但可做可不做的事情就不去做。長此以往，最終損害的是服務(wù)對(duì)象整體與長期的利益。

2.“顧客導(dǎo)向”極端化的危害

“顧客導(dǎo)向”極端化的危害主要體現(xiàn)在個(gè)體公眾行為造成的負(fù)面“公共外部性”上。外部性又稱溢出效應(yīng)、外部影響，指一個(gè)人或一群人的行動(dòng)或決策使另一個(gè)人或一群人受損或受益，卻沒有給予支付或得到補(bǔ)償?shù)那闆r。由此可以推演出“公共外部性”，即公共場所或空間，個(gè)體或某一群體由于其言行或決策，而導(dǎo)致在場其他人以及更多公眾甚至整個(gè)社會(huì)受損或受益，卻沒有相應(yīng)支付或補(bǔ)償。比如重慶公交墜江事件、海關(guān)女公務(wù)員案例就呈現(xiàn)出負(fù)向公共外部性，而見義勇為則具有正向公共外部性。見義勇為者的道義擔(dān)當(dāng)彰顯了國民應(yīng)有的公共意識(shí)，勇敢肩負(fù)起公共事務(wù)中個(gè)體的公共責(zé)任，既維護(hù)了當(dāng)事人利益，又彰顯了社會(huì)公平與正義，對(duì)于人心向善、榜樣示范、社會(huì)風(fēng)氣都起到積極引導(dǎo)作用；相反，如案例中的違規(guī)者未受處罰，或?qū)τ趷旱聬盒杏辛ψ柚箙s視而不見，沖擊了見義勇為的認(rèn)知與觀念，導(dǎo)致不應(yīng)有的社會(huì)損失與影響，包括有形的、無形的。

四、侵權(quán)類沖突生發(fā)邏輯悖論之根源

案例中公共服務(wù)人員合法權(quán)益的維護(hù)，幾乎都是“弱維權(quán)”或怯于正當(dāng)維權(quán)其合法權(quán)益受到侵犯。邏輯悖論的危害顯而易見，且容易導(dǎo)致惡性循環(huán)，即“顧客導(dǎo)向”極端化的認(rèn)知與操作容易出現(xiàn)犧牲公共服務(wù)人員合法權(quán)益，進(jìn)一步強(qiáng)化了“顧客導(dǎo)向”極端化，縱容了一些無原則“顧客至上”的觀念與行為。在由傳統(tǒng)行政管理向現(xiàn)代公共管理過渡的管理實(shí)踐中，類似邏輯悖論的產(chǎn)生又具有一定的必然性與現(xiàn)實(shí)性。因此，只有客觀鑒別、辯證認(rèn)知，才能更好地追本溯源，破解此邏輯悖論。

（一）公眾對(duì)“顧客導(dǎo)向”理解的極端化與過度維權(quán)意識(shí)

個(gè)體公眾片面理解公共服務(wù)的“顧客導(dǎo)向”“群眾滿意度”及“投訴舉報(bào)”等制度，甚至認(rèn)為“顧客是上帝”，是希望得到商業(yè)中“顧客”的同樣待遇，因此，僅從個(gè)體立場與利益出發(fā)提出過高或者不合理訴求甚至以“投訴舉報(bào)”相威脅?！皞€(gè)別顧客”認(rèn)為：我是上帝，不滿足要求就投訴；我是納稅人，你們就是服務(wù)的，所以必須滿足我的要求。極少數(shù)人任性、蠻霸，不顧公共利益、公共安全，踐踏公共秩序，違反公共道德而做出“巨嬰式”行為，如萬州公交車女乘客表現(xiàn)出的任性而為、蠻橫霸道等行為。“巨嬰”近年來被用來指心理滯留在嬰兒階段的成年人，“他們以自我為中心，像嬰兒一樣無意識(shí)、無法自如地控制自己的情緒，從而容易產(chǎn)生過激的非理性行為，給社會(huì)帶來災(zāi)難性的后果”[14]。人們?cè)噲D用這個(gè)詞“描述一種以自私自利的心態(tài)對(duì)待身邊的人和事，對(duì)公共利益和他人利益無動(dòng)于衷、默然處之的情感和行為狀態(tài)”[15]。這是“一個(gè)奇葩的成年人群體，極度自私，只索取不奉獻(xiàn)，以絕對(duì)自我為中心，沒有規(guī)則意識(shí)、公民意識(shí)、法律觀念、道德約束，把別人的幫助、贈(zèng)予視為理所當(dāng)然，絲毫沒有感恩之心，把自己當(dāng)成國家的嬰兒”[16]。

這類人過度與無原則地維護(hù)個(gè)人權(quán)利，忽視或侵害了公共利益與公共秩序，維權(quán)意識(shí)上升而法律知識(shí)、守法意識(shí)、公共責(zé)任、秩序意識(shí)與公共素養(yǎng)等卻相對(duì)滯后。同時(shí)，作為利益相關(guān)者的其他“顧客”，由于自身能力所限，或者缺乏制止的明確的法定的權(quán)限或義務(wù)要求，容易產(chǎn)生旁觀中立的立場，認(rèn)為這不是自己的責(zé)任，產(chǎn)生畏懼心態(tài)或者期待他人出手，見義勇為的意識(shí)不強(qiáng)，比如公交車上的老弱人士。少數(shù)公眾個(gè)人主義的泛化、正當(dāng)化與公共責(zé)任意識(shí)的缺失，也有著一定的社會(huì)背景?？萍寂c通訊的發(fā)展、各種服務(wù)購買的便捷以及個(gè)體能力的相對(duì)提升，促使越來越多個(gè)體產(chǎn)生“萬事不求人”的自立之感，更多沉浸在自我世界，甚至有人厭惡社交與人際溝通。加之，城市化進(jìn)程中人與人陌生化加劇、不信任感增強(qiáng)，產(chǎn)生了越來越多“原子人”“自立人”，遇事、行事從自我角度、自我利害的立場思考與抉擇，認(rèn)為自己無需外界與他人幫助，也不想幫助人、多事給自己找麻煩，以此擺脫“事不關(guān)己高高掛起”的良知與道德的譴責(zé)，且以不會(huì)給別人造成麻煩來自我安慰。與此同時(shí)，伴隨著農(nóng)業(yè)文明向工業(yè)文明的轉(zhuǎn)型、全球化、現(xiàn)代化的沖擊以及西方個(gè)人主義、自由主義等思想文化觀念的引入，傳統(tǒng)集體意識(shí)受到?jīng)_擊，傳統(tǒng)價(jià)值觀念淡化，新的社會(huì)文明規(guī)則體系尚未健全，主流價(jià)值觀與道德約束卻弱化了。社會(huì)轉(zhuǎn)型期傳統(tǒng)道德滑坡與信義觀念的淡薄、相關(guān)法律規(guī)定的缺失以及維權(quán)、救濟(jì)渠道不暢，都助長了公共責(zé)任意識(shí)的淡薄。

（二）公共服務(wù)人員個(gè)體在組織內(nèi)長期利益的考量

個(gè)體職工鑒于傳統(tǒng)組織文化、現(xiàn)有行政管理體制的安全需求，往往傾向于服從命令與領(lǐng)導(dǎo)。受訪者普遍承認(rèn)，絕大多數(shù)公眾都通情達(dá)理、文明禮貌，但有些“奇葩”事情“遇到一次就夠你受的”。遇到類似事件，他們往往從減少麻煩、少添堵、不值得、自認(rèn)倒霉的角度，而選擇隱忍、克制、不追究。比如案例中被無辜辱罵毆打的圖書館員、一再克制的司機(jī)師傅就說，“如果較真、一般見識(shí)就別工作了，早被氣死了”；實(shí)在忍無可忍時(shí)，“就當(dāng)遇到了病人”。這種消極隱忍雖然可以減少麻煩與沖突，但在一定程度上也客觀助長了一些不良習(xí)氣，不利于類似事件的長期有效解決；同時(shí)，對(duì)于所屬職業(yè)群體合法權(quán)益的維護(hù)往往起到負(fù)面作用。

長期以來，我國人事管理方式強(qiáng)化了公共服務(wù)人員服從、被動(dòng)與隱忍的工作性格。我國沖突管理主要是工作單位負(fù)責(zé)制?！靶姓墓ぷ鲉挝徊粌H承擔(dān)著預(yù)防和解決公共沖突的責(zé)任，而且被賦予了懲罰和處理沖突各方的權(quán)力?！盵17]由于單位對(duì)其成員具有較強(qiáng)的控制性，所以，作為主要沖突管理的基層工作單位對(duì)作為沖突方的單位成員具有相當(dāng)強(qiáng)的影響力并對(duì)其行為選擇有很強(qiáng)的控制力[18]。這很大程度上影響著公共服務(wù)人員的維權(quán)方式與意識(shí)。當(dāng)前我國公共部門主要還是傳統(tǒng)官僚制管理體制，主要依靠制度、權(quán)威、指令等管理方式，過多重視集體利益，遇事往往要求職工顧全大局、發(fā)揚(yáng)風(fēng)格、勇于犧牲。在這樣的組織文化背景下，加上追求穩(wěn)定職業(yè)的心態(tài)和辭職成本高等因素，公共部門在職職工往往選擇順從、依賴、隱忍，怯于維護(hù)自身的合法權(quán)益。這客觀上助長了不公正的處理及其存在，同時(shí)也削弱了組織維護(hù)職工合法權(quán)益的意識(shí)與動(dòng)機(jī)。

（三）公共組織的利益考慮與觀念認(rèn)知

1.公共組織“顧客導(dǎo)向”極端化的認(rèn)知根源

群眾滿意度測評(píng)是公共部門年終績效考核與獎(jiǎng)懲的重要衡量指標(biāo)，也是提升行政效能的重要舉措。然而，“一票否決”“零投訴”、群眾滿意度等績效考核的硬性要求及誤解，卻容易導(dǎo)致公共部門“顧客導(dǎo)向”的極端化認(rèn)知與操作。如為了提升群眾滿意度，有的地方把群眾投訴列入“一票否決”，以“零投訴”作為評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，忽略沖突存在的客觀性、情境性，以致千方百計(jì)回避、壓制沖突。為此，一些部門不惜犧牲員工的合法權(quán)益與正當(dāng)利益，甚至不敢、不當(dāng)、忽視執(zhí)行公共部門公共管理的職責(zé)。誠然，群眾滿意度的考核標(biāo)準(zhǔn)非常重要，尤其對(duì)于人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)來說，但是，科學(xué)衡量與考核是群眾滿意度有效實(shí)施的前提，要認(rèn)識(shí)到群眾滿意是有邊界、有原則、有底線的，而非有求必應(yīng)。一方面，要考慮公眾訴求的合理合法性；另一方面，也要考慮公共部門的職責(zé)、權(quán)限、能力。個(gè)體顧客不等于群體顧客的全體公眾，更不能因?yàn)楣孟⑴c縱容、畏懼個(gè)別顧客，而損害了其他廣大公眾的合法權(quán)益。

2.公共組織犧牲公共服務(wù)人員合法權(quán)益的動(dòng)機(jī)

公共部門處理沖突時(shí)往往優(yōu)先考慮集體利益、組織形象、考核壓力等，而采取回避、壓制的方式。動(dòng)機(jī)一般是領(lǐng)導(dǎo)者的自保意識(shí)、息事寧人、擔(dān)心上訪與擴(kuò)大化或形成輿情事件無法控制。在中國的各類公共沖突中，當(dāng)事方、干預(yù)者與旁觀者的“沖突是負(fù)面的”的普遍認(rèn)知，直接影響了沖突解決的目標(biāo)和策略選擇；人們普遍缺乏共贏的觀念和信心；“少數(shù)服從多數(shù)”“局部服從集體”以及片面回避沖突的看法極為盛行[19]。圖書館受損職工本期望自己盡責(zé)而受辱受傷時(shí)，單位會(huì)主持公道、維護(hù)其權(quán)益；而圖書館領(lǐng)導(dǎo)卻認(rèn)為，“惹不起躲得起、犯不上”“干服務(wù)工作難免受氣”，而未考慮職工的權(quán)益與感受，且理直氣壯聲稱“如果晚走幾分鐘，就不會(huì)在派出所多帶兩個(gè)多小時(shí)”。有學(xué)者認(rèn)為，中國現(xiàn)行公共沖突“重應(yīng)急、輕常規(guī)”的管理造成了治理制度成本的提高，控制導(dǎo)向而非沖突化解導(dǎo)向使治理缺乏成效[20]。因此，在一定程度上，公共部門沖突處理的理念與方式內(nèi)含著邏輯悖論的隱患。

（四）邏輯悖論產(chǎn)生的制度環(huán)境

1.考核制度設(shè)計(jì)與執(zhí)行導(dǎo)致的某種必然

各地方考核制度通常都有“一票否決”“零投訴”、群眾滿意度等事項(xiàng)，然而其可行性與如何落實(shí)卻值得細(xì)究?？陀^事實(shí)往往是，沖突不可避免且未必是壞事，由于誤解產(chǎn)生的投訴難以完全避免。有的地方濫用一票否決，對(duì)相關(guān)部門及公共服務(wù)人員造成苛刻要求與問責(zé)壓力，誤把個(gè)別人的滿意度等同于群眾滿意度，致使有的部門不顧原則地加以滿足個(gè)別人員的過分要求?？己酥贫葓?zhí)行的曲解與急功近利加劇了邏輯悖論的產(chǎn)生。此外，信息傳播方面，網(wǎng)絡(luò)輿情與多媒介傳播易產(chǎn)生謠言或輿情事件，若政府公信力不足就容易被質(zhì)疑而使群眾相信網(wǎng)絡(luò)；一些公共部門公關(guān)應(yīng)急處置能力有待提升，怕因回應(yīng)不足、不力、不及時(shí)、不得當(dāng)而激化矛盾；一些組織或個(gè)人抱持“不求有功但求無過”的消極心態(tài)，以求盡快平息事態(tài)、減少影響與輿論風(fēng)波，于是片面追求考核的平安無事、不被問責(zé)。某種程度上，考核達(dá)標(biāo)壓力與曲解直接導(dǎo)致了公共服務(wù)人員合法權(quán)益的難以維護(hù)與部門“顧客導(dǎo)向”極端化的應(yīng)對(duì)。因此，應(yīng)盡快建立必要的申訴、復(fù)核、容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制。

2.已有相關(guān)法律與制度的漏洞與不完善

作為特定的公民群體，公務(wù)人員的職務(wù)行為優(yōu)先于公民行為，在一定條件下需要他們做出犧牲。然而，這不等于可以忽略或無視他們作為普通公民的權(quán)益維護(hù)與個(gè)體感受。過分強(qiáng)調(diào)公共利益、集體利益，忽略甚至損害個(gè)體的正當(dāng)與法定權(quán)益，結(jié)果卻是作為依法治國的主體組織與推進(jìn)執(zhí)行者自身卻未能很好地依法行事或者受到應(yīng)有的法律保護(hù)。只受法律約束而不受法律保護(hù)顯然是不公正的，這會(huì)損害公共服務(wù)人員的組織公正感，打擊其工作士氣。“法無禁止即可為，法無規(guī)定不可為”的前提是法律、制度與規(guī)范等的明確、具體、健全、完善；否則，遇到事情處理起來就無據(jù)可依或者依據(jù)有問題，從而導(dǎo)致事實(shí)上運(yùn)用法治思維有效治理的不可能或變異。比如海關(guān)女公務(wù)員被偷拍事件，主要是公民在行使監(jiān)督權(quán)，這本無可厚非，關(guān)鍵是監(jiān)督的合法性及渠道，若規(guī)定并知曉可以直接與該公務(wù)員溝通核實(shí)、向所在部門當(dāng)面投訴或者書面投訴到辦事大廳的意見箱，之后給予及時(shí)的溝通與反饋，也許不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題；圖書館沖突事件如果有給予違規(guī)者警告、賠償、限制借閱等處分規(guī)定，也許就不會(huì)久拖不決。再如，公民監(jiān)督公共部門的具體內(nèi)容和訴求救濟(jì)的路徑，公務(wù)員合法權(quán)益的維護(hù)、救濟(jì)與合法職務(wù)行為的保障和公共管理職能的執(zhí)行等，都需要有據(jù)可依、有據(jù)可查，需要公眾知曉。因此，加強(qiáng)與健全類似的制度、規(guī)范并宣傳到位勢在必行。

3.公信力不足容易引發(fā)質(zhì)疑而選擇隱忍

公信力是公共形象的依托，是公共部門的立身之本。公共部門具有較強(qiáng)的公信力才能得到公眾的信賴與擁護(hù)、支持與愛戴。而以往部分公共部門“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象以及官僚主義、貪腐現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害了公共部門的形象，大大降低了其公信力。黨的十八大以來的高壓反腐、依法治國、加大巡查與舉報(bào)監(jiān)督等，很大程度上改觀了公共部門的形象，提升了其公信力，但是個(gè)別行為或現(xiàn)象還存在。因此，公眾有時(shí)會(huì)因?yàn)檎`解、不知情而產(chǎn)生義憤、質(zhì)疑，比如海關(guān)女公務(wù)員事件。雖然作為沖突當(dāng)事方以外的第三方，公共部門客觀中立的立場至關(guān)重要，但是公共部門作為第三方的中立性與信服力卻容易引發(fā)質(zhì)疑，加之行政主導(dǎo)的公共沖突機(jī)制，進(jìn)一步深化了處理的不公正。因此，部分公共部門因其公信力不足、解釋乏力且容易引發(fā)質(zhì)疑，干脆選擇吃虧與忍讓，甚至出臺(tái)“顧客導(dǎo)向”極端化的制度，比如不要發(fā)生沖突、實(shí)現(xiàn)“零投訴”。

總體而言，公共服務(wù)人員合法權(quán)益維護(hù)主要受到四個(gè)方面的制約：一是個(gè)體無奈之下的隱忍、退讓與主動(dòng)犧牲；二是組織以顧全大局之名引導(dǎo)其做出克制與犧牲，并且有時(shí)還亂問責(zé)與處分、缺少組織關(guān)懷；三是個(gè)別“巨嬰式”分子的侵犯與在場公眾的中立或無力；四是現(xiàn)行的組織管理制度與滯后的沖突管理理念等政策環(huán)境。邏輯悖論之動(dòng)機(jī)與效果的背離還在于強(qiáng)調(diào)理性認(rèn)知的同時(shí)忽視了情緒的作用與情感效能。畢竟，人有情感情緒需求，其認(rèn)知與行為受個(gè)體的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、信念與價(jià)值觀等指引。制度只有得到認(rèn)可與接受，才能被有效執(zhí)行而產(chǎn)生預(yù)期效果；否則，違背人的意愿與情感，認(rèn)知與行為背離就難以實(shí)現(xiàn)制度初衷。

五、結(jié)論

本文的邏輯悖論產(chǎn)生的管理假設(shè)為：如果犧牲公共服務(wù)人員合法權(quán)益/“顧客導(dǎo)向”極端化，那么有助于實(shí)現(xiàn)“顧客導(dǎo)向”與較高群眾滿意度；現(xiàn)實(shí)效應(yīng)為：如果不維護(hù)公共服務(wù)人員合法權(quán)益/“顧客導(dǎo)向”極端化，那么只會(huì)“一損俱損”，難以實(shí)現(xiàn)“顧客導(dǎo)向”與較高群眾滿意度。邏輯悖論可以歸納為：犧牲公共服務(wù)人員合法權(quán)益而“顧客導(dǎo)向”極端化卻導(dǎo)致事與愿違、適得其反，即追求“顧客導(dǎo)向”而最終結(jié)果卻是，極端化導(dǎo)致“一損俱損”——內(nèi)部顧客（公共服務(wù)人員）受損受打擊，且難以在今后工作中真誠情愿地秉承“顧客導(dǎo)向”理念；個(gè)體顧客的聲譽(yù)/形象或利益受損；作為利益共同體的“公眾顧客”正常正當(dāng)權(quán)益受損；公共部門公信力降低，導(dǎo)致低工作滿意度與低群眾滿意度，最終難以實(shí)現(xiàn)“顧客至上”。對(duì)于“零投訴”“一票否決”“群眾滿意度測評(píng)”等“顧客導(dǎo)向”考核制度安排的極端化的不當(dāng)操作，加劇了公共服務(wù)人員合法權(quán)益受侵害的程度。因此，“顧客導(dǎo)向”極端化對(duì)于侵權(quán)類公共沖突的引發(fā)與治理成效有著重要影響。

“顧客導(dǎo)向”極端化的操作生發(fā)了侵權(quán)類公共沖突處理中的邏輯悖論——公共組織或者公務(wù)人員基于理性認(rèn)知而權(quán)衡利弊并決策與行為，結(jié)果卻過猶不及以致適得其反，主動(dòng)或被動(dòng)地犧牲公共服務(wù)人員合法權(quán)益，謀求“顧客導(dǎo)向”以便考核“安全”或回避沖突，其現(xiàn)實(shí)效應(yīng)卻與制度初衷背離。一方面，不但難以實(shí)現(xiàn)真正的“顧客導(dǎo)向”，而且致使沖突不能很好化解與徹底解決，甚至引發(fā)二階沖突，造成二次侵害；另一方面，即使事件表面平息下來，但無法實(shí)現(xiàn)制度預(yù)期并埋藏隱患，進(jìn)而成為此類沖突發(fā)生的潛在因素。公共沖突中不顧公共服務(wù)人員合法權(quán)益堅(jiān)持“顧客導(dǎo)向”的做法，其直接的影響與結(jié)果是難以實(shí)現(xiàn)“顧客至上”，即個(gè)體侵權(quán)顧客與作為利益相關(guān)者或利害共同體的群體顧客，都未能達(dá)成自己的目的及維護(hù)自身的正常與合法權(quán)益，導(dǎo)致全體公眾的“低群眾滿意度”，難以實(shí)現(xiàn)制度安排的宗旨與初衷；間接或潛在的影響是公共服務(wù)人員傷心、寒心、義憤而降低了工作滿意度從而削弱了公共服務(wù)動(dòng)機(jī)，今后工作中難以真正或百分百做到“顧客至上”。因?yàn)楣ぷ鞯臐M意度是執(zhí)行“顧客導(dǎo)向”的前提?！邦櫩椭辽稀钡姆?wù)理念未能得到認(rèn)可，制度安排的實(shí)際效果就會(huì)與初衷背道而馳。因此，積極維護(hù)公共服務(wù)人員的合法權(quán)益是防范與化解“顧客導(dǎo)向”極端化邏輯悖論的關(guān)鍵。

利益相關(guān)者理論的核心是在相關(guān)活動(dòng)中要考慮和體現(xiàn)各利益相關(guān)者的利益，并通過協(xié)調(diào)和整合利益相關(guān)者的利益關(guān)系，達(dá)到整體效益最優(yōu)化[21]。利益相關(guān)者由于具有各自不同的立場與利益，屬于不同類型，對(duì)于公共沖突處置的認(rèn)知、期待、結(jié)果、評(píng)價(jià)與受影響度都不同，甚至存在分歧或截然不同的看法。因此，需要對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行協(xié)調(diào)與整合，從而達(dá)成共識(shí)。公共部門在侵權(quán)類沖突治理中極其重要，只有對(duì)公眾與職工等各方都盡到應(yīng)有的服務(wù)、管理職責(zé)并公正維護(hù)各方合法權(quán)益，才能有效治理與防范類似沖突。因此，公共部門必須公正站位、積極維護(hù)職工合法權(quán)益，堅(jiān)持以人為本、統(tǒng)籌兼顧、多方共贏，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與被服務(wù)雙方滿意度的良性循環(huán)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)有效而持久的“顧客導(dǎo)向”與群眾滿意。

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責(zé)任編輯：鐘雪