李天琳

摘要：醫(yī)療行業(yè)作為保障社會和諧的窗口，醫(yī)患關系的和諧與否關系著和諧社會的構建，而高校校醫(yī)院是為廣大師生進行服務的，提高服務質量加強醫(yī)患溝通有助于構建良好的醫(yī)患關系。本文分析了影響高校醫(yī)患關系的主要因素和醫(yī)療服務質量、醫(yī)患溝通在醫(yī)患關系中的重要性，并對高校校醫(yī)院構建良好醫(yī)患關系的策略進行了探討，希望可以促進良好醫(yī)患關系的構建。

關鍵詞：患者 醫(yī)療服務 醫(yī)患溝通 醫(yī)務人員

引言：醫(yī)患關系影響著醫(yī)療活動的開展、醫(yī)療機構的運轉以及和諧社會的建立，良好的醫(yī)療服務質量是治愈疾病保障健康的關鍵，對患者的生命以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展有著重要影響。而良好的醫(yī)患溝通有助于患者了解病情，更好的配合醫(yī)生開展治療，如果醫(yī)患溝通出現障礙，即使具有較好的醫(yī)療服務質量，也極易引發(fā)醫(yī)療矛盾或者糾紛，所以要重視醫(yī)療服務質量與醫(yī)患溝通對醫(yī)患關系的影響。

一、影響高校醫(yī)患關系的主要因素

（一）患方因素

簡單來說就是高校學生就醫(yī)心態(tài)因素，與普通患者相比，高校學生患者的就醫(yī)心理相對不健康。首先，小病不求醫(yī)，很多學生認為自己的知識層次比較高，知識面也比較廣泛，經常在出現癥狀時不及時就醫(yī)，只是進行自我診斷和治療，根據網絡推薦吃藥，很容易造成誤診誤治，或者錯過最佳治療時期，使病情加重。其次，存在避重就輕的思想，很多高校學生都是來自農村，經濟條件可能相對較差一些，害怕因為生病耽誤學習，也害怕生病增加父母的負擔，所以對于一些小病不及時就醫(yī)，慢慢的就衍生成了大病。最后，諱疾忌醫(yī)，很多學生身體不適時會私自在校外藥店購藥，因諱疾忌醫(yī)延誤診治，或者對校醫(yī)不信任，認為學校醫(yī)院的醫(yī)療水平比較低，需要到更大的醫(yī)院進行診治。

（二）醫(yī)療水平因素

高校校醫(yī)院作為學校的附屬機構，有些學校為了更好的引進人才，會將一些教職工的家屬安置在校醫(yī)院進行工作，使得校醫(yī)院醫(yī)務人員的綜合能力良莠不齊，制約著校醫(yī)院的發(fā)展?；蛘哂捎谂c外界的接觸較少，很多醫(yī)務人員對新出現藥品的臨床使用情況還未能掌握，與社會醫(yī)院存在一定的差距，使得學生無法信任校醫(yī)院的醫(yī)療服務質量。另外，校醫(yī)院的窗口服務質量也是影響醫(yī)患關系的重要因素，例如：藥房人員在給患者拿藥時，表情比較冷漠，或者一言不發(fā)的將藥送出窗口，不主動告知患者用藥方法，缺乏服務意識，在回答患者問題時，由于自身專業(yè)內涵的限制，無法對對其進行正確的指引，影響著患者合理用藥質量，而且人文關懷的缺失，也容易使醫(yī)患之間產生矛盾。

（三）醫(yī)務人員因素

主要體現在醫(yī)患交流方面，醫(yī)患關系的處理是比較系統(tǒng)的，要以患者為中心，及時掌握患者的心理想法，消除患者的焦慮心理，了解患者的顧慮，建立和諧的醫(yī)患關系，這是醫(yī)護人員的義務與責任。

二、醫(yī)療服務質量、醫(yī)患溝通在醫(yī)患關系中的重要性

（一）加強醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通具有較多作用，首先，是順利完成診療、保障醫(yī)療服務質量的前提，診療過程中需要密切的協(xié)作配合，包括醫(yī)護之間的合作與患者的密切配合，例如：重要的手術、必要的檢查、診療方案的確定等，都需要與患者之間進行詳細溝通，獲得患者的理解與配合，由此避免醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，在一定程度上提高醫(yī)療服務質量。其次，讓患者更加了解醫(yī)療技術的局限性以及風險性，以便治療未能達到預期效果時可以更好的進行溝通，有助于構建和諧醫(yī)患關系。最后，有利于緩解患者的心理壓力，改善治療的效果，患者進行就醫(yī)的目標就是希望獲得良好的醫(yī)療服務，擺脫疾病困擾，早日恢復健康，醫(yī)護人員要理解患者的心情，進行換位思考，從而讓患者積極的配合治療。加強醫(yī)患溝通有助于拉進醫(yī)患雙方的距離，醫(yī)務人員有義務對患者解釋診療過程，患者也有義務配合醫(yī)務人員完成診療，良好的溝通與配合能夠創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關系以及營造良好的診療氛圍，提升醫(yī)療服務質量。良好的溝通是保障醫(yī)患雙方能夠履行各自義務的基礎條件，也是拉近醫(yī)患雙方距離的重要途徑，加強醫(yī)患溝通有利于對患者疾病進行更好的診斷和治療，醫(yī)務人員通過與患者的溝通，詳細掌握患者疾病的信息，從而更好進行診斷與治療，加強醫(yī)患之間的溝通，能夠有效減少不當醫(yī)療行為的產生。有些患者認為不重要的不適癥狀有可能就是疾病診斷和治療的突破口，而那些特殊的情況患者是最清楚的，如果不及時進行溝通，醫(yī)務人員有可能無法檢查出來，例如：藥物過敏史，經過溝通對過敏史進行深入了解，就可以有效避免不當用藥現象的發(fā)生。加強醫(yī)患溝通更是順應醫(yī)學發(fā)展的需求，現代醫(yī)學模式都是以患者為中心的，醫(yī)患關系也是處于平等的地位，良好的雙向溝通，能夠讓患者對醫(yī)務人員產生信任，從而更好的配合診療，獲得最佳的臨床效果。

（二）提高醫(yī)療服務質量的重要性

醫(yī)院是呵護人們健康、滿足人們健康需求的服務機構，醫(yī)療服務質量是醫(yī)院管理的重點，提高服務質量是各項管理的目標。醫(yī)療安全與質量是一個醫(yī)院得以生存的命脈，而醫(yī)院的醫(yī)療質量與優(yōu)質的醫(yī)療服務息息相關，建立高質量的服務理念，強化醫(yī)療服務管理，提升醫(yī)療服務效果，避免醫(yī)患矛盾，是醫(yī)務工作者共同奮斗的目標。醫(yī)療質量從狹義方面來講，就是指具體病例的醫(yī)療質量，包括診斷的正確性、及時性、全面性，尤其是疑難雜癥的診斷；疾病治療的有效性、及時性、徹底性，尤其是危機病人的搶救；疾病治療時間的長短以及醫(yī)療護理的合理性。從廣義方面來講，醫(yī)療質量除了涵蓋狹義內容，還包括患者的滿意度、醫(yī)療費用、醫(yī)療的系統(tǒng)性以及工作效率等。依法行醫(yī)以及規(guī)范的醫(yī)療管理是保障醫(yī)療服務質量的基礎，要強化以患者為中心的職業(yè)精神，要時刻將患者的利益放在首位，強化醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療服務，要對患者堅持合理的檢查，并明確用藥，避免出現濫用藥物或者不合理用藥增加患者的負擔。建立和諧醫(yī)患關系、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，要從最基礎做起，醫(yī)務人員一定要熟知相關衛(wèi)生法律法規(guī)，結合工作制度進行規(guī)范性操作，做好醫(yī)療證據和醫(yī)療文書的保存工作。提高醫(yī)務人員的綜合素質是保障醫(yī)療服務質量的重點，每一個醫(yī)務人員都要做到熱情服務，在提高醫(yī)務人員業(yè)務水平的基礎上，提升醫(yī)務人員的綜合素質，使其更好的為患者提供服務，促進和諧醫(yī)患關系的建立。提高護理質量是醫(yī)療服務質量的升華，護理質量是醫(yī)療服務質量的重要組成，對患者的個性問題和共性問題進行深入分析并采取相應措施，及時反饋患者投訴情況等，以便醫(yī)院及時進行改進，更好的滿足患者的需求。

三、高校校醫(yī)院構建良好醫(yī)患關系的策略

（一）創(chuàng)新觀念，積極開展宣教工作

校醫(yī)院作為社會醫(yī)療保障體系的重要組成部分，要在激烈的醫(yī)療競爭中發(fā)展與進取，為了更好的服務教職工、學生，相關院領導要樹立全新理念，改變校醫(yī)院現狀，強化和諧醫(yī)患關系的構建。充分認識到校醫(yī)院醫(yī)療保障工作的必要性，加強內涵建設，積極引進醫(yī)學技術人才，為校醫(yī)院醫(yī)務人員提供進修、培訓的機會，例如：定期聘請醫(yī)學教授等坐診以及對醫(yī)療活動進行指導，不斷提高校醫(yī)院醫(yī)務人員的醫(yī)療水平，提升校醫(yī)院的醫(yī)療服務質量，從而更好的構建和諧醫(yī)患關系。學校要做好健康宣教工作，作為高層次人才聚集的地方，高校人員的文化水平雖然比較高，但很多高校教師，由于教學、科研等要求的提高，心理壓力比較大，身體較多處于亞健康狀態(tài)。很多大學生都是獨生子女，在外求學，其自我保健意識比較弱，受到外界環(huán)境變化影響，以及巨大的心理壓力影響，使身體處于亞健康狀態(tài)。所以，學校加強健康宣教工作的開展是十分必要的，讓廣大師生重視身體健康情況，具有良好的健康意識，促進和諧醫(yī)患關系的建立。例如：結合高校特點，開展就診知識、傳染病預防知識、常見疾病知識、慢性疾病知識、合理用藥知識等內容的宣教工作?；蛘唛_展知識講座、組織衛(wèi)生知識競賽、繪制疾病知識卡片、利用校園網絡進行疾病預防知識科普等，使廣大師生掌握基本的疾病知識，在生病時能夠及時就醫(yī)，并積極配合校醫(yī)院醫(yī)務人員進行診療，構建和諧醫(yī)患關系。

（二）規(guī)范診療行為，提高醫(yī)務人員職業(yè)素質

醫(yī)療服務質量是影響醫(yī)患關系的一個主要因素，高校校醫(yī)院要強化醫(yī)療質量與安全，嚴格落實規(guī)章制度以及醫(yī)療操作規(guī)程，提升各部門醫(yī)務人員醫(yī)療質量責任感。在進行醫(yī)療服務質量管理時，要加強各環(huán)節(jié)質量管理，例如：將病患的病例質量納入到管理范圍之內，利用績效評價的方法增強醫(yī)務人員的質量意識，這樣既可以使病例質量得到更好的控制，也可以有效提高醫(yī)療服務質量，是對患者的負責，也是對醫(yī)務人員的自我保護。另外，要強化醫(yī)德醫(yī)風的建設，醫(yī)患關系的和諧程度受到醫(yī)護人員的態(tài)度影響，醫(yī)務人員要為患者提供滿意的服務質量。首先，醫(yī)務人員要加強醫(yī)德醫(yī)風建設，依法行醫(yī)，創(chuàng)新敬業(yè)奉獻的行醫(yī)氛圍。其次，加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度，選取先進典型進行表彰。最后，完善醫(yī)德醫(yī)風制度，細化考核標準，制定激勵機制等，具有針對性的改善服務質量。

結論：總而言之，高校校醫(yī)院醫(yī)患溝通還是存在一定的障礙，醫(yī)療服務質量也有待提高，要想更好的建立醫(yī)患關系，就需要醫(yī)務人員加強與患者之間的溝通，提高患者對醫(yī)療服務信息的認知，不斷的規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療服務的質量，學校也要積極開展宣教工作，充分認識到構建和諧醫(yī)患關系的重要性，促進高校健康事業(yè)的全面發(fā)展。

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