苗俊玲 崔紫君

摘要：政府公共關(guān)系是政府與社會(huì)公眾之間的一種交流與互動(dòng)。處理好政府公共關(guān)系能夠幫助政府樹立良好的政府形象，提高政府的公信力。與傳統(tǒng)媒體不同，以信息技術(shù)為依托的新媒體使政府公共關(guān)系處于一個(gè)新的發(fā)展空間。新時(shí)代政府公共關(guān)系面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新媒體已經(jīng)涵蓋到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域之中并發(fā)揮著巨大的作用，政府公共關(guān)系作為建立良好的政府形象的重要環(huán)節(jié)，必須要做到與時(shí)俱進(jìn)。

關(guān)鍵詞：新媒體;政府公共關(guān)系;信息傳播

中圖分類號(hào)：D63? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? 文章編號(hào)：1009-3605（2020）04-0013-07

在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，我國網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略蹄疾步穩(wěn)，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施加快建設(shè)，自主創(chuàng)新能力不斷增強(qiáng)，信息經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)空間日漸清朗，互聯(lián)網(wǎng)成為國家發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，網(wǎng)絡(luò)扶貧、在線教育、電子政務(wù)等不斷提高人民群眾分享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展紅利水平。第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，全年共計(jì)新增網(wǎng)民2698萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為61.2%，較2018年底提升1.6個(gè)百分點(diǎn);我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群的占比由2018年的98.6%提升至99.1%，網(wǎng)民手機(jī)上網(wǎng)比例繼續(xù)攀升。[1] 時(shí)代在發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新媒體已經(jīng)涵蓋到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域之中并發(fā)揮著巨大的作用，政府公共關(guān)系作為建立良好的政府形象的重要環(huán)節(jié)，必須要做到與時(shí)俱進(jìn)。

“政府公共關(guān)系就是政府與社會(huì)之間的傳播管理。從動(dòng)態(tài)上看，政府公共關(guān)系即政府機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾之間的雙向傳播溝通活動(dòng);從靜態(tài)上看，政府公共關(guān)系則是發(fā)生在政府與公眾之間的一種信息交流、溝通與傳播的行為和狀態(tài)。”[2]新媒體的出現(xiàn)影響著政府公共關(guān)系，它的互動(dòng)性、及時(shí)性以及低成本性的特征給政府公共關(guān)系帶來了諸多便

收稿日期：2020-04-10

基金項(xiàng)目：河北省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“信息化背景下政府公共關(guān)系研究——以河北省為例”（項(xiàng)目編號(hào)：HB16GL085）

作者簡介：苗俊玲，女，山西晉城人，燕山大學(xué)文法學(xué)院副教授、管理學(xué)博士，主要研究方向：行政管理;崔紫君，女，河北廊坊人，燕山大學(xué)文法學(xué)院管理學(xué)碩士研究生，主要研究方向：行政管理。

新媒體時(shí)代政府公共關(guān)系能力提升研究

苗俊玲，崔紫君

（燕山大學(xué)文法學(xué)院，河北 秦皇島064000）

摘要：政府公共關(guān)系是政府與社會(huì)公眾之間的一種交流與互動(dòng)。處理好政府公共關(guān)系能夠幫助政府樹立良好的政府形象，提高政府的公信力。與傳統(tǒng)媒體不同，以信息技術(shù)為依托的新媒體使政府公共關(guān)系處于一個(gè)新的發(fā)展空間。新時(shí)代政府公共關(guān)系面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新媒體已經(jīng)涵蓋到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域之中并發(fā)揮著巨大的作用，政府公共關(guān)系作為建立良好的政府形象的重要環(huán)節(jié)，必須要做到與時(shí)俱進(jìn)。

關(guān)鍵詞：新媒體;政府公共關(guān)系;信息傳播

中圖分類號(hào)：D63? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? 文章編號(hào)：1009-3605（2020）04-0013-07

在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，我國網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略蹄疾步穩(wěn)，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施加快建設(shè)，自主創(chuàng)新能力不斷增強(qiáng)，信息經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)空間日漸清朗，互聯(lián)網(wǎng)成為國家發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，網(wǎng)絡(luò)扶貧、在線教育、電子政務(wù)等不斷提高人民群眾分享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展紅利水平。第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，全年共計(jì)新增網(wǎng)民2698萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為61.2%，較2018年底提升1.6個(gè)百分點(diǎn);我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群的占比由2018年的98.6%提升至99.1%，網(wǎng)民手機(jī)上網(wǎng)比例繼續(xù)攀升。[1] 時(shí)代在發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新媒體已經(jīng)涵蓋到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域之中并發(fā)揮著巨大的作用，政府公共關(guān)系作為建立良好的政府形象的重要環(huán)節(jié)，必須要做到與時(shí)俱進(jìn)。

“政府公共關(guān)系就是政府與社會(huì)之間的傳播管理。從動(dòng)態(tài)上看，政府公共關(guān)系即政府機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾之間的雙向傳播溝通活動(dòng);從靜態(tài)上看，政府公共關(guān)系則是發(fā)生在政府與公眾之間的一種信息交流、溝通與傳播的行為和狀態(tài)?！盵2]新媒體的出現(xiàn)影響著政府公共關(guān)系，它的互動(dòng)性、及時(shí)性以及低成本性的特征給政府公共關(guān)系帶來了諸多便利，同時(shí)新媒體時(shí)代復(fù)雜的環(huán)境也給政府公共關(guān)系帶來了挑戰(zhàn)。充分利用新媒體，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，是新時(shí)代建立良好公關(guān)形象，提高政府公信力的必要手段。

一、新媒體視角下政府公共關(guān)系的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

新媒體是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言的，是報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來的新的媒體形態(tài)，是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)和媒體形態(tài)。作為社會(huì)時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，新媒體具有相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言的如下特征：第一，互動(dòng)性。微博、微信、網(wǎng)站論壇等新媒體具有良好的交互性，通過這些新媒體終端，社會(huì)公眾可以自由地發(fā)表言論，提出自己的見解。第二，及時(shí)性。新媒體運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠迅速地將信息傳播給每一位終端使用者。第三，低成本性。以微博、微信、政務(wù)網(wǎng)站為代表的新媒體在傳播信息的過程中，具有較低的成本，因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)移動(dòng)終端，信息的傳播不需要紙質(zhì)印刷和電視播報(bào)，節(jié)省了大量的物力人力，具有低成本性。第四，匿名性。新媒體是公眾自由發(fā)表言論的平臺(tái)，無需實(shí)名認(rèn)證，網(wǎng)民眾多。這些不同于傳統(tǒng)媒體時(shí)代的特征，給政府公共關(guān)系帶來了諸多發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也讓政府公共關(guān)系面臨著新時(shí)代特有的挑戰(zhàn)。

（一）新媒體視角下政府公共關(guān)系的機(jī)遇

1.信息得以雙向傳播，政府與民眾更好地互動(dòng)

新媒體為政府公眾之間的交流互動(dòng)提供了一個(gè)良好的平臺(tái)，“未來的政府是更加強(qiáng)調(diào)民眾參與的政府，政府將利用信息技術(shù)增強(qiáng)民眾對(duì)政府政務(wù)的參與程度?！盵3]政府利用新媒體平臺(tái)為社會(huì)公眾參政議政提供了更多的渠道，開通政務(wù)微博，建立政府信息公開網(wǎng)站以及政府公眾號(hào)。2020年1月人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布《2019年政務(wù)指數(shù)·微博影響力報(bào)告》，報(bào)告顯示，截至2019年12月26日，經(jīng)過微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博已達(dá)到179932個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博138854個(gè)，公務(wù)人員微博41078個(gè)。[4]越來越多的群眾通過微博發(fā)表評(píng)論。2018年，新浪微博對(duì)熱搜榜進(jìn)行了整改，嚴(yán)厲打擊了惡意刷榜行為并增添了“新時(shí)代”板塊，將國家大事列入全民熱搜榜單。諸多的渠道讓政府與群眾的交流互動(dòng)更加便利，既有利于政府廣泛地聽取民意，制定出科學(xué)民主的政策，又有利于人民群眾利益的表達(dá)與實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)我國民主化的進(jìn)程，打造民主政府形象。

2.政府信息更加透明化，為民眾監(jiān)督政府提供了便利

在以數(shù)字媒體和信息技術(shù)為依托的新媒體時(shí)代，民眾對(duì)于政府信息公開提出了更高的要求，作為新媒體時(shí)代的產(chǎn)物—電子政務(wù)成為政府建設(shè)的重要內(nèi)容。通過電子政務(wù)，登陸政府門戶網(wǎng)站，民眾可以查詢到相關(guān)政府工作的信息，及時(shí)了解政府的最新政策。廣大社會(huì)群眾能夠通過新媒體終端對(duì)政府進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)督，促進(jìn)政府工作的透明化。信息公開使以往政府部門“黑箱操作”變得越來越困難，群眾對(duì)政府的監(jiān)督使政府官員的貪污腐敗受到抑制。公開招投標(biāo)、公開征集群眾意見以及公開政府官員財(cái)務(wù)信息是新媒體時(shí)代下群眾對(duì)于政府的嚴(yán)格要求。

3.信息傳播更加及時(shí)廣泛，政府公共關(guān)系成本降低

以往的電視、報(bào)紙、廣播等傳統(tǒng)媒體的傳播方式存在受眾范圍小、信息傳播滯后、成本高等諸多局限。新媒體時(shí)代政府可以隨時(shí)隨地通過新媒體進(jìn)行信息的發(fā)布，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。電腦、手機(jī)的普及使信息得以廣泛迅速地傳播至群眾手中，信息從發(fā)布者直接到接收者，省去了二次撰寫、播報(bào)、發(fā)刊等諸多中間環(huán)節(jié)，信息更具真實(shí)性的同時(shí)大大降低了政府公共關(guān)系的成本?！皯{借傳播界限的打破、信息傳播模式的解放以及數(shù)字存儲(chǔ)技術(shù)的發(fā)展，新媒體信息的發(fā)布、傳播與利用達(dá)到了前所未有的高度?！盵5]

（二）新媒體視角下政府公共關(guān)系的挑戰(zhàn)

1.政府公共關(guān)系主體意識(shí)缺失

目前我國政府工作人員不僅缺乏利用新的傳播手段進(jìn)行管理的意識(shí)，而且尚未成熟掌握新的技術(shù)手段運(yùn)用新媒體。新媒體時(shí)代，群眾逐漸處于政府公共關(guān)系的主導(dǎo)地位，傳統(tǒng)的政府主導(dǎo)違背了服務(wù)型政府的理念。為了營造良好的政府群眾關(guān)系，作為公共關(guān)系主體的政府工作人員應(yīng)該樹立起“為民服務(wù)”的公關(guān)意識(shí)。雖然在新媒體的推動(dòng)下，我國政府與群眾之間的交流互動(dòng)有所增加，但是目前仍然存在著“官本位”的思想，部分政府工作人員尚未形成良好的服務(wù)意識(shí)，官民沖突事件頻發(fā)。

新媒體環(huán)境下的政府公共關(guān)系離不開信息技術(shù)和數(shù)字媒體的運(yùn)用，新的傳播媒介需要政府工作人員掌握相應(yīng)的技術(shù)。政府部門的大多數(shù)人員缺乏信息技術(shù)與數(shù)字媒體的運(yùn)用能力，政府并未意識(shí)到提高政府人員信息處理能力這一社會(huì)需求，在人員招聘與培訓(xùn)中缺乏對(duì)這一能力的重視，電子計(jì)算機(jī)方面的人才引進(jìn)不夠，電子網(wǎng)站出現(xiàn)問題就陷入癱瘓，無法及時(shí)應(yīng)對(duì)。

2.政府信息處理不當(dāng)，公信力缺失

新媒體對(duì)于新聞的報(bào)道往往先于政府對(duì)事件的處理速度，因?yàn)樾旅襟w能夠不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，隨時(shí)報(bào)道事件的最新進(jìn)展。信息更新速度快、變化快造成“信息爆炸”，出于人力、物力等方面資源的限制，政府在處理公共事件時(shí)具有滯后性。巨大的信息量，一方面，使政府工作人員的工作量增加，引發(fā)政府人員的不滿情緒，產(chǎn)生職業(yè)倦怠;另一方面，無法及時(shí)地對(duì)信息進(jìn)行有效處理，會(huì)激發(fā)民眾對(duì)于政府辦事效率低下的不滿情緒。

新媒體時(shí)代政府公共關(guān)系面臨巨大信息量的同時(shí)，虛假信息也是對(duì)政府公共關(guān)系的一個(gè)挑戰(zhàn)。新媒體具有匿名性，我國有8億多的網(wǎng)民，言論自由的時(shí)代在不違法的前提下民眾可以借助新媒體平臺(tái)發(fā)布自己對(duì)于某一事件的見解和言論，新媒體平臺(tái)成為虛假信息的有力傳播媒介。虛假信息的傳播擴(kuò)散，容易引發(fā)社會(huì)恐慌，造成政府公關(guān)危機(jī)，如果政府處理不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致政府與民眾之間的關(guān)系緊張，使政府失去公信力。

3.注重“形象工程”，信息溝通不暢

西方許多的政治首領(lǐng)都喜歡通過網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)博客等平臺(tái)與民眾進(jìn)行交流。前美國總統(tǒng)奧巴馬的twitter主頁粉絲數(shù)量達(dá)到驚人的四千多萬，全球排名第四。奧巴馬通過新媒體終端隨時(shí)更新動(dòng)態(tài)，發(fā)布一些國家事務(wù)，給全世界公民留下了親民的好印象，被譽(yù)為“全球首位web2.0 總統(tǒng)”[6]。相比于西方，我國的政府與群眾之間的交流互動(dòng)還不成熟。政府與群眾之間仍存在著一條信息鴻溝，作為信息的發(fā)送者，政府注重的是信息發(fā)布而忽視了信息的反饋。新媒體時(shí)代要求政府加強(qiáng)與群眾的溝通，打造透明化、民主化的政府形象，為此，政府部門建設(shè)的政務(wù)工程應(yīng)進(jìn)行政務(wù)公開，并提供群眾意見反饋平臺(tái)。但目前政府建設(shè)的政務(wù)工程并未達(dá)到真正的為民服務(wù)的目的，只是政府為打造良好形象所建設(shè)的“形象工程”。

隨著新媒體的發(fā)展，近年來我國不少地方推出了手機(jī)政務(wù)軟件并打出了“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”的口號(hào)。事實(shí)上，政府尚未實(shí)質(zhì)性地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。政府雖然推出了諸多的手機(jī)政務(wù)APP服務(wù)群眾，但是這些政務(wù)軟件卻存在很多詬病，實(shí)用性差甚至根本無法使用，軟件普遍評(píng)分較低且下載量很小。

二、新媒體視角下政府公共關(guān)系挑戰(zhàn)的原因分析

（一）對(duì)于新媒體的重視不夠，新媒體作用發(fā)揮不大

1.政府部門對(duì)新媒體的重視不夠

新媒體是信息時(shí)代高速發(fā)展的產(chǎn)物，越來越多地運(yùn)用于各行各業(yè)之中。相比商業(yè)、服務(wù)業(yè)等其他領(lǐng)域而言，政府對(duì)于新媒體的利用較為滯后。私營部門對(duì)于時(shí)代發(fā)展的敏銳度較高，線上交易、公眾號(hào)營銷等新媒體運(yùn)用方式早已普及社會(huì)群眾。相比之下，政府作為公共部門對(duì)于時(shí)代變化缺乏敏感度，對(duì)新媒體的巨大潛在優(yōu)勢(shì)發(fā)現(xiàn)遲緩，且利用率較低。偏遠(yuǎn)地區(qū)或者不發(fā)達(dá)地區(qū)很多的政府部門仍然停留在傳統(tǒng)媒體的環(huán)境下辦公。手機(jī)、電腦的普及，人們對(duì)于報(bào)紙、電視的需求逐漸降低，傳統(tǒng)媒體受眾范圍逐漸縮小，政府信息通過電視、報(bào)紙發(fā)布影響范圍小，單向傳播無法及時(shí)了解社會(huì)群眾的心聲。

2.新媒體作用在政府公共關(guān)系中尚未得到充分發(fā)揮

新媒體是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，政府要維持公信力，樹立良好政府形象，就必須要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展。新媒體作為新的信息傳播手段雖然已經(jīng)運(yùn)用到政府公共關(guān)系之中，但政府部門并未充分發(fā)揮新媒體的作用，甚至利用新媒體做出不正當(dāng)行為。政府工作人員“官本位”傳統(tǒng)思想依然存在，并沒有感受到新媒體環(huán)境下群眾強(qiáng)烈的參政議政愿望。受傳統(tǒng)政府主導(dǎo)的思想影響，政府缺乏公關(guān)意識(shí)，在處理公共事件中，認(rèn)為政府可以主導(dǎo)一切，群眾只需要聽從政府指揮即可，忽略了群眾的意見和看法。政府部門把新媒體作為傳播信息的工具，卻沒有發(fā)揮好新媒體的互動(dòng)性，甚至面對(duì)突發(fā)事件，個(gè)別部門利用新媒體誘導(dǎo)輿論，掩蓋自身不利信息。

（二）政府公共關(guān)系能力不足

新媒體在政府部門的廣泛應(yīng)用對(duì)于政府處理公共關(guān)系的能力提出了更高的要求。現(xiàn)階段，“在客觀因素影響下，新媒介的運(yùn)用通常都需要滿足自身的特征與作用需求，對(duì)社會(huì)化媒體實(shí)際功能與作用的科學(xué)運(yùn)用，需要政府相關(guān)工作人員對(duì)其進(jìn)行完善的了解與掌握?！盵7]在信息化建設(shè)方面，政府目前的水平還達(dá)不到新媒體時(shí)代的需求。新媒體時(shí)代，政府需要處理變化萬千的巨大信息量，超載的信息給政府工作帶來了巨大壓力，然而我國政府在信息篩選、甄別等方面的能力尚且不足，在處理信息時(shí)存在滯后性，對(duì)虛假信息傳播的控制力度不夠。

1.政府缺少專門的公共關(guān)系部門

政府公共關(guān)系需要政府各部門之間的協(xié)調(diào)配合。我國現(xiàn)行的政府體制中有很多機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府公共關(guān)系的職能，這就會(huì)造成職責(zé)不清，從而影響公共關(guān)系工作效率而導(dǎo)致僅取得一些暫時(shí)性、階段性成果，但整體的公共關(guān)系活動(dòng)水平低下。信息的碎片化使政府部門之間掌握的信息各不相同，各部門之間無法進(jìn)行有效的信息整合。面對(duì)突發(fā)的社會(huì)事件，政府部門之間協(xié)調(diào)不暢通，難以及時(shí)地對(duì)突發(fā)事件制定出統(tǒng)一的決策。機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善使政府在面對(duì)“信息爆炸”時(shí)無法及時(shí)有效地對(duì)信息進(jìn)行處理。

2.目前我國大部分政府工作人員的技術(shù)水平和個(gè)人素質(zhì)未達(dá)到新媒體發(fā)展的要求

我國政府工作人員中以信息技術(shù)為專業(yè)背景的人員非常少，政府又缺乏對(duì)于工作人員的技術(shù)培訓(xùn)，政府部門的信息處理技術(shù)存在很大欠缺。公共部門存在的一個(gè)通病就是晉升空間小，政府工作人員因?yàn)樵趯訉庸?jié)制、人情關(guān)系復(fù)雜的組織中，很難獲得晉升的機(jī)會(huì)，常常選擇安于現(xiàn)狀，無所作為，缺少提高自身工作能力的意識(shí)。

（三）公共關(guān)系相關(guān)機(jī)制不完善

政府公共關(guān)系的目的是為民眾提供良好的服務(wù)，與群眾建立良好的互動(dòng)關(guān)系，提高政府的美譽(yù)度和知名度。

1.缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)督機(jī)制

一方面，因?yàn)閷?duì)新媒體運(yùn)營的監(jiān)督力度不夠，導(dǎo)致謠言肆意傳播，形成輿論危機(jī)。新媒體為政府與群眾提供了交流互動(dòng)的平臺(tái)，但其自身的匿名性和自由性也為謠言的擴(kuò)散提供了便利。不實(shí)信息得以通過網(wǎng)絡(luò)迅速廣泛地傳播，導(dǎo)致社會(huì)人心惶恐，也給政府工作提出難題。另一方面，缺乏對(duì)政府部門的監(jiān)督。政府為打造一個(gè)良好的政府形象，過多地注重政府形象的建設(shè)而忽視了政府真正應(yīng)該履行的職責(zé)。一直以來，政府總是處于一個(gè)主導(dǎo)者的位置，在公共關(guān)系活動(dòng)中，政府為維護(hù)自身形象，往往會(huì)攔截、刪除對(duì)自身不利的信息，甚至扭曲事實(shí)本身，掩蓋事實(shí)真相發(fā)布虛假消息。

2.缺乏有效的信息反饋機(jī)制

作為公共關(guān)系主體的政府，既是信息的發(fā)布者也是民意的收集者。通過新媒體移動(dòng)終端可以迅速廣泛地發(fā)布信息。政府大多數(shù)情況下僅僅是將信息廣泛地發(fā)布出去而不注重群眾的信息反饋，這樣的信息傳播過程是不完整的，群眾對(duì)于政策的意見無法有效地反饋到組織部門，不利于政府的再?zèng)Q策，無法有效實(shí)現(xiàn)信息傳播的目的。雖然新媒體為群眾提供了便捷的交流平臺(tái)，但是龐大的新媒體終端用戶人群，觀點(diǎn)龐雜且難以集中。政府需要建立完善的信息反饋機(jī)制來將群眾的反饋信息集中收集，為組織的再?zèng)Q策提供科學(xué)依據(jù)。

3.缺乏權(quán)威的信息發(fā)布機(jī)制

近年來，我國的網(wǎng)絡(luò)謠言事件頻發(fā)，主要是因?yàn)檎疀]有為群眾提供一個(gè)權(quán)威的信息發(fā)布平臺(tái)，讓群眾及時(shí)了解政府的政策活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿論很容易被一些不實(shí)的傳聞所引導(dǎo)，在眾說紛紜的新媒體時(shí)代群眾難以界定網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息是否真實(shí)可靠。信息的傳播擴(kuò)散常常來源于小道消息，政府并未正式發(fā)布就已經(jīng)廣泛傳播。政府權(quán)威的信息發(fā)布機(jī)制還不健全，群眾對(duì)于真假信息的辨別能力尚不成熟，故導(dǎo)致虛假信息肆意傳播。

三、新媒體視角下政府公共關(guān)系的優(yōu)化

（一）加強(qiáng)對(duì)新媒體的重視，發(fā)揮新媒體的作用

政府的性質(zhì)決定了不僅公關(guān)部門要面向公眾，其他部門也不可避免地要與公眾打交道，因此政府要做到全員公關(guān)。政府的一切行為都應(yīng)該滲透著公共關(guān)系精神，全體工作人員都應(yīng)該具有基本的公共關(guān)系意識(shí)，并自覺按照公共關(guān)系的要求指導(dǎo)規(guī)范自身行為和履行義務(wù)。[8]當(dāng)今社會(huì)是信息技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，相比于傳統(tǒng)媒體而言新媒體自身的互動(dòng)性、及時(shí)性以及低成本性的優(yōu)勢(shì)使新媒體的運(yùn)用已經(jīng)成為政府公共關(guān)系的必然選擇。利用好新媒體的優(yōu)勢(shì)，政府公共關(guān)系能夠更加順利地展開。手機(jī)、電腦等新媒體傳播媒介成為人們生活中的必須品，群眾通過這些新媒介能夠及時(shí)地了解國家大事，參政議政的熱情也在不斷高漲，新時(shí)代的這些變化都要求政府部門加強(qiáng)對(duì)新媒體的重視，政府部門應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，認(rèn)識(shí)到新媒體的重要性，充分利用新媒體在政府公關(guān)中的積極作用。

傳統(tǒng)的“官本位”思想已經(jīng)不再適應(yīng)新媒體時(shí)代，群眾在政府公共關(guān)系中越發(fā)成為主導(dǎo)者。政府要摒棄傳統(tǒng)思想，把人民群眾放在第一位，切實(shí)聆聽人民群眾的呼聲，聽取群眾意見，樹立起為民服務(wù)的意識(shí)。在處理公共事件中，政府要能夠始終站在人民群眾的利益思考問題，切實(shí)做到為民辦事。牢固地樹立起為民服務(wù)的思想觀念并將這種服務(wù)意識(shí)切實(shí)地融入到政府的執(zhí)政實(shí)踐之中，建立起高效、廉潔、法治的政府形象，是積極構(gòu)建政府公共關(guān)系的根本前提。[9]

（二）提高政府公共關(guān)系能力

新媒體時(shí)代給政府公共關(guān)系帶來的諸多挑戰(zhàn)需要政府部門提高公共關(guān)系能力，政府應(yīng)該設(shè)置專門的公共關(guān)系部門。新時(shí)代政府公共關(guān)系面對(duì)的是一個(gè)信息量爆炸、輿論危機(jī)易爆發(fā)的時(shí)代，處理好政府公共關(guān)系，對(duì)樹立良好的政府形象顯得尤為重要。我國政府各部門都能夠處理公共關(guān)系，但是卻缺乏一個(gè)統(tǒng)一的公共關(guān)系部門。政府需要建設(shè)一個(gè)專門的職能部門，集中各部門公共關(guān)系人才，實(shí)現(xiàn)信息的交流互通。在發(fā)生公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，能夠更及時(shí)更專業(yè)地應(yīng)對(duì)，善于應(yīng)用新媒體的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)化解危機(jī)，引導(dǎo)輿論朝著正面的方向發(fā)展為政府贏得公信力。

政府應(yīng)該提高政府公共關(guān)系工作人員的專業(yè)素養(yǎng)。政府工作人員要不斷地學(xué)習(xí)新的信息技術(shù)，提高信息的辨別能力。在政府公務(wù)員招聘時(shí)應(yīng)該著重考察應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)背景，將合適的人員安排到相應(yīng)的崗位。政府要定期對(duì)公共關(guān)系人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高工作人員的公關(guān)能力。將道德素質(zhì)和技能水平納入綜合考評(píng)機(jī)制，提高工作人員對(duì)公共關(guān)系的熱情，促使政府公共關(guān)系工作人員自主地學(xué)習(xí)公關(guān)知識(shí)。

（三）完善相關(guān)機(jī)制，適應(yīng)新媒體時(shí)代

新媒體是相對(duì)于舊媒體而言的，與傳統(tǒng)媒體存在很大不同，政府要發(fā)展就必須做到與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。

政府應(yīng)該建立完善的監(jiān)督機(jī)制。自由化、匿名化的新媒體為群眾發(fā)表言論提供了便利的場所。以往政府部門對(duì)于敏感信息的封鎖策略已不再適用，為了避免輿論風(fēng)波引發(fā)社會(huì)動(dòng)蕩，政府要強(qiáng)化對(duì)新媒體的監(jiān)管，出臺(tái)法律政策，對(duì)散播謠言的行為依照法律制裁。完善監(jiān)督體系，政府與群眾之間實(shí)現(xiàn)互相監(jiān)督。政府公共關(guān)系要改變傳統(tǒng)的政府主導(dǎo)，要提高社會(huì)對(duì)政府公共關(guān)系的監(jiān)督，為群眾提供一個(gè)向上級(jí)政府舉報(bào)的平臺(tái)，嚴(yán)厲打擊“形象工程”。與此同時(shí)，政府要加強(qiáng)對(duì)新媒體的監(jiān)督，嚴(yán)厲打擊利用新媒體散播謠言的違法人員，維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)空間的潔凈。

政府應(yīng)該建立權(quán)威的信息發(fā)布機(jī)制，完善新聞發(fā)言人制度，利用政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博公眾號(hào)等媒介及時(shí)發(fā)布信息。政府信息發(fā)布要及時(shí)，在社會(huì)突發(fā)事件發(fā)生之后要爭取第一個(gè)發(fā)布，避免輿論被一些不實(shí)信息錯(cuò)誤地引導(dǎo)。政府的信息發(fā)布要保證客觀真實(shí)，避免政府避重就輕，封鎖對(duì)自身不利消息，欺騙媒體和群眾，導(dǎo)致失去群眾信任。政府的信息發(fā)布要具有連續(xù)性，信息發(fā)布要與時(shí)俱進(jìn)。

政府應(yīng)該建立透明的信息公開反饋機(jī)制。電子政府的建設(shè)已經(jīng)成為我國政府的重要內(nèi)容，電子政府建設(shè)的目的是使群眾能夠及時(shí)地了解到政府的最新動(dòng)態(tài)，公開政府的政策信息，打造透明政府。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要政府建立政務(wù)公開制度。政府要做到真正的政務(wù)公開，而不是建設(shè)一些無實(shí)質(zhì)意義的“形象工程”。政府要為群眾提供監(jiān)督與反饋渠道，建立完善的監(jiān)督與反饋機(jī)制。群眾具有監(jiān)督政府行為的權(quán)利，在強(qiáng)有力的監(jiān)督下，政府要做到透明廉潔，維護(hù)信息的真實(shí)性、可靠性。群眾也具有參政議政的權(quán)利，有權(quán)對(duì)政府的政策提出自己的見解和意見，為保證政府政策能夠真正地反應(yīng)民意，政府需要建立有效的信息反饋機(jī)制，為群眾反饋信息提供良好的平臺(tái)。

參考文獻(xiàn)：

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責(zé)任編輯：譚桔華