[摘要]隨著社會的發(fā)展，企事業(yè)單位或個人因商務會議、旅游休閑等活動入住星級酒店的頻率不斷增加，對于酒店服務的要求也在不斷提升，再加上我國星級酒店數(shù)量的增加，星級酒店的經(jīng)營壓力與日劇增。在這樣的情況下，星級酒店只有不斷提升自身的服務質(zhì)量，才能維護好老客戶，不斷開發(fā)新客戶，促進自身運營能力的提升，實現(xiàn)酒店的平穩(wěn)、健康發(fā)展。

[關鍵詞]星級酒店;服務質(zhì)量;研究

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.11.

1? 當前星級酒店服務中存在的問題

1.1? 服務質(zhì)量管理架構不完善

當前，我國大多數(shù)星級酒店的服務質(zhì)量管理監(jiān)督工作由質(zhì)量管理中心負責，這樣的管理方式存在一定的弊端，導致質(zhì)量管理效率不高。例如，質(zhì)量管理中心的加入，使本來可以由酒店管理部門直接負責事務、直接下達的指令，都要經(jīng)過總經(jīng)辦來進行推動。在這樣的情況下，本來可以由酒店直接解決的服務管理問題，需要先提交質(zhì)量管理中心審核、批復，然后才能繼續(xù)推進，導致酒店解決服務質(zhì)量問題、建立服務制度時，其程序變得更為復雜，減緩了服務質(zhì)量管理工作的效率。其次，質(zhì)量管理中心在管理酒店服務工作時，由于自身并不直接參與酒店服務活動，不了解酒店的實際服務管理情況，在與各部門負責人進行溝通、處理各項服務問題時，也會存在不方便直接查找問題，不方便直接提出整改建議的現(xiàn)象，從而導致酒店整改力度不足，酒店服務質(zhì)量管理工作成效不足。

1.2? 顧客意見反饋處理效果不佳

目前，我國大多數(shù)星級酒店都規(guī)定了顧客意見處理辦法，但是在實踐調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)很多問題：一、在日常工作中，各部門服務人員通常只關注自身崗位職責的完成情況，在顧客意見收集方面缺乏主動性，通常在顧客提出意見后，才會進行收集、反饋、處理;二、相關部門為了避免因顧客意見受到責罰，只將一些影響不大、容易處理的意見進行上報，對于一些重大失誤隱瞞不報;三、對于顧客一直關注且要求現(xiàn)場解決的問題，相關部門才會及時上報并予以處理，對于一些只是提出意見，并未要求立刻回復的顧客，相關人員通常會延緩處理，這樣的做法嚴重影響了顧客意見反饋的及時性，拖延甚至浪費了酒店提升客戶期望值的時間[1]。

2? 提高我國星級酒店服務質(zhì)量的措施

2.1? 改進服務質(zhì)量管理架構

星級酒店可以改變以往由質(zhì)量管理中心負責監(jiān)督酒店服務質(zhì)量的做法，通過建立全新的酒店服務質(zhì)量管理體系，將酒店各個層次的管理人員吸納進來，共同參與酒店各項服務質(zhì)量的管理，構建系統(tǒng)、完善的酒店服務質(zhì)量評建體系，推動酒店服務質(zhì)量管理工作的全面發(fā)展。具體架構如下：由酒店總經(jīng)理擔任服務質(zhì)量管理總負責人，全面負責酒店服務管理體系的搭建;由酒店副總經(jīng)理負責服務質(zhì)量管理體系各項規(guī)定的下達，并定期對各部門的服務質(zhì)量管理制度完成情況進行抽查;由各部門經(jīng)理負責向本部門服務人員下達酒店總體質(zhì)量管理體系相關規(guī)定，并根據(jù)酒店的服務宗旨，完成本部門質(zhì)量管理體系的搭建，同時對本部門服務人員的執(zhí)行情況進行督促和監(jiān)督;從酒店人力資源部抽調(diào)一至兩名人員，負責與酒店服務質(zhì)量管理工作相關的文字編審、質(zhì)量檢查工作，對服務質(zhì)量管理過程中的制度建設、制度執(zhí)行情況進行記錄和整理。

2.2? 引入ISO9000質(zhì)量管理體系

隨著我國酒店服務行業(yè)的發(fā)展，大多數(shù)星級酒店都面臨著嚴峻的競爭壓力。為了提高星級酒店的競爭能力，提升酒店的經(jīng)營業(yè)績，酒店必須要建立起一整套符合自身發(fā)展，保障自身服務質(zhì)量的質(zhì)量管理體系。如，酒店可以引進國際上比較認同的ISO9000質(zhì)量管理體系，以此提升自身的品牌效益，促進酒店質(zhì)量管理體系的有序運轉(zhuǎn)，為酒店服務注入新的能量。借助于ISO9000質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性、完整性，對酒店各項質(zhì)量管理工作進行指導，促使酒店服務工作效能的不斷擴大。

2.3? 建立三級質(zhì)量管理體系

首先，建立質(zhì)量自查體系。星級酒店需要建立起完善的質(zhì)量自查體系，通過各部門的服務工作自檢，確保酒店服務質(zhì)量管理標準的切實執(zhí)行，提高各部門員工的服務積極性[2]。

其次，建立酒店質(zhì)量檢查體系。由質(zhì)檢部經(jīng)理、部門質(zhì)檢專員帶領酒店服務質(zhì)檢人員根據(jù)服務質(zhì)量管理標準，每天檢查各部門的服務工作情況，并要求相關部門對于自身服務存在的問題進行及時解決和整改。

第三，建立酒店質(zhì)量管理巡查小組。酒店管理層每周可以開展一次聯(lián)合檢查活動，由酒店總經(jīng)理及各部門管理者共同參與，對于部門自查及質(zhì)檢部檢查過程中沒有發(fā)現(xiàn)，或沒有提出解決辦法的問題，給出處理意見，促進酒店服務工作的全面開展。

2.4? 建立完善的信息分析體系

星級酒店可以借助于快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術及大數(shù)據(jù)技術，結合自身的實際情況，建立起完善的顧客信息分析系統(tǒng)，通過分析顧客信息，可以更好地了解顧客的喜好，并為其提供相應的服務。通過該系統(tǒng)，顧客也可以直接將意見反饋給服務意見處理部門，不需要通過酒店前臺或客房服務人員進行轉(zhuǎn)達。酒店管理人員可以隨時通過查看顧客信息分析系統(tǒng)，了解顧客的需求及意見，這樣，可以有效避免重大問題被隱瞞不上報等現(xiàn)象，有效提高酒店質(zhì)量管理問題反饋、處理效率，促使星級酒店的質(zhì)量管理信息流通更加順暢。

3? 酒店服務質(zhì)量管理體系保障措施

3.1? 制定、推行全員激勵機制

根據(jù)“服務利潤鏈”規(guī)律我們可以得知，星級酒店的獲利能力主要與顧客忠誠度有關，顧客對酒店的忠誠度越高，消費的次數(shù)越多，酒店的獲得能力越強。而顧客對于酒店的忠誠度，又深受酒店服務質(zhì)量及顧客所獲價值的影響，只有酒店服務讓顧客滿意，讓顧客感覺到自己的消費與所獲服務成正比，才會產(chǎn)生顧客忠誠度[3]。而酒店的服務質(zhì)量及顧客所獲價值的大小，又要依靠服務人來創(chuàng)造，也就是說服務人員的服務能力及對酒店的忠誠度，才是決定酒店服務水平及顧客忠誠度的關鍵因素。因此，酒店要充分重視員工的需求，通過建立完善的員工激勵機制，讓員工充分感受到酒店的關懷，激發(fā)其自覺服務、不斷提升自身服務水平的積極性。

例如，酒店可以每個季度舉辦一次“服務明星”評選活動，由各部門推選出優(yōu)秀員工代表參與酒店服務明星選拔，通過這樣的方式選拔出服務質(zhì)量突出、綜合素質(zhì)優(yōu)秀的員工?！胺彰餍恰痹u選活動可以設置多個獎項，通過多角度、多層次對優(yōu)秀服務人員進行獎勵，如可以篩選出當月收到的客人表揚信數(shù)量、值班經(jīng)理表揚次數(shù)最多的服務人員，授予其“服務榜樣”的稱號，并將其直接納入到酒店人才庫當中，為其提供優(yōu)先晉升的機會，同時還要為其頒發(fā)獎品、獎金，并將其優(yōu)秀服務表現(xiàn)在酒店各部門進行宣傳，激發(fā)起各部門員工提升自身服務水平的積極性。

3.2? 強化人才引進、教育和培養(yǎng)

星級酒店需要建立起完善的員工培訓機制，如根據(jù)員工自身的發(fā)展需求及酒店的服務需求，設計合理的服務培訓課程，編制《員工技能認證資格條件與考核標準》，通過每日培訓、每周考核、每月評比等，不斷挖掘員工的服務潛力，促進酒店服務活動的不斷發(fā)展，及整體服務人員綜合素質(zhì)的提升。

酒店還可以建立制定定向培養(yǎng)機制，促進酒店服務管理核心人員整體素質(zhì)的提升。例如，酒店可以與專業(yè)的星級酒店服務培訓機構及國內(nèi)外高級酒店建立長期合作的關系，定期組織服務管理人員通過參加服務管理培訓、優(yōu)質(zhì)服務管理活動觀摩實踐，拓展其服務管理思維及視野，以此提高本酒店的服務管理水平。

4? 結語

對于星級酒店來說，服務是日常工作的核心內(nèi)容。只有為顧客提供細致、優(yōu)良的服務，才能贏得顧客的信賴，提高顧客對酒店的滿意度，不斷吸引更多的顧客入住和消費，獲得良好的經(jīng)濟效益。因此，作為代表高品質(zhì)的星級酒店，必須要結合市場要求及顧客需求，不斷提升自身的服務能力，這也是星級酒店提高核心競爭力，實現(xiàn)有序發(fā)展的必然要求。

參考文獻：

[1] 張茜.高星級酒店餐飲服務質(zhì)量存在問題及其對策[J].嘉應學院學報2016，34（4）：46-49.

[2] 向梅.酒店服務質(zhì)量管理中的常見問題及處理對策[J].旅游縱覽：下半月2016（4）：45-49.

[3] 蓋川.關于提高酒店顧客滿意度的思考[J].中國商論，2018（9）：164-165.

[作者簡介]劉德平（1968-），男，漢族，四川宜賓人，本科，副高級職稱，四川省宜賓市職業(yè)技術學校旅游專業(yè)部主任，研究方向：高星級飯店運營與管理。