張?jiān)? 周維佳

〔摘要〕為貫徹落實(shí)浙江省教育廳《關(guān)于針對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情開展心理援助的通知》和國(guó)家疾病預(yù)防控制局發(fā)布的《關(guān)于設(shè)立應(yīng)對(duì)疫情心理援助熱線的通知》文件精神，做好防控疫情的心理服務(wù)工作，浙江省寧波市北侖區(qū)結(jié)合本地中小學(xué)心理健康教育工作的現(xiàn)狀，設(shè)立了面對(duì)廣大師生和家長(zhǎng)的心理防疫熱線。在實(shí)際工作中，嘗試將焦點(diǎn)解決的四象限模型運(yùn)用于熱線咨詢，在幫助來(lái)電學(xué)生改善焦慮情緒、解構(gòu)困境問(wèn)題、尋找內(nèi)在資源等方面，收到了良好效果。

〔關(guān)鍵詞〕焦點(diǎn)解決;四象限模型;防疫熱線

〔中圖分類號(hào)〕G44 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1671-2684（2020）21-0028-05

2020年年初，新冠肺炎疫情的暴發(fā)和持續(xù)發(fā)展，給人們?cè)斐闪司薮蟮男睦韷毫?，很多人出現(xiàn)了焦慮、恐慌、憤怒、悲傷等情緒反應(yīng)。對(duì)于身心均未成熟的中小學(xué)生群體而言，疫情對(duì)他們的影響尤為嚴(yán)重。因?yàn)樗麄円瑫r(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)課學(xué)習(xí)、居家隔離、親子關(guān)系等諸多挑戰(zhàn)。為此，寧波市北侖區(qū)第一時(shí)間開通了面向中小學(xué)師生和家長(zhǎng)的心理支持熱線。筆者參加了中央財(cái)經(jīng)大學(xué)趙然教授組織的心理熱線培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了焦點(diǎn)解決的新技術(shù)——四象限模型（DOQ），它應(yīng)用簡(jiǎn)單且效果顯著，可以在短暫的30分鐘熱線咨詢中，快速、有效地緩解學(xué)生的情緒并幫助其發(fā)掘自身資源，成為解決自己?jiǎn)栴}的專家。

一、思維新方式：四象限模型的理論依據(jù)

一提到四象限，我們可能會(huì)想到時(shí)間“四象限管理法”。本文提到的“四象限模型”是焦點(diǎn)解決短期心理咨詢（以下簡(jiǎn)稱“SFBT”）的新技術(shù)，它既是一種解決問(wèn)題的方法，更是一種全新的思維習(xí)慣。2019年11月，北美SFBT年會(huì)（SFBTA）上，多倫多大學(xué)SFBT高效教練認(rèn)證項(xiàng)目的發(fā)起人Haesun Moon首次提出SFBT的四象限模型。Haesun Moon認(rèn)為：“求助者之所以前來(lái)尋求幫助，是因?yàn)樗⒉恢雷约簱碛薪鉀Q問(wèn)題的資源。SFBT的重點(diǎn)是在咨訪互動(dòng)中幫助來(lái)訪者自己找到答案。”[1]四象限模型在秉承SFBT“充分尊重個(gè)體、相信個(gè)體潛能”理念的同時(shí)，不僅強(qiáng)調(diào)從求助者身上去尋找解決方法，更看重在求助者和咨詢師之間建構(gòu)解決方案[2];通過(guò)搭建起“過(guò)去—現(xiàn)在—未來(lái)”和“正向與負(fù)向”的四個(gè)象限，幫助熱線老師迅速地將來(lái)電學(xué)生所描述的內(nèi)容進(jìn)行歸類，通過(guò)在不同象限的咨訪互動(dòng)，幫助來(lái)電學(xué)生建構(gòu)思考問(wèn)題的新方式，發(fā)現(xiàn)自己原本擁有的資源，明晰自己的目標(biāo)和下一步的行動(dòng)方向。

四象限模型有以下三個(gè)突出特征。

（一）時(shí)間是自我表達(dá)的“橫坐標(biāo)”

在日常交談中可以發(fā)現(xiàn)，無(wú)論我們敘述什么，總存在著一個(gè)時(shí)間軸（見圖1）。例如，學(xué)生在聊天時(shí)會(huì)這樣表達(dá)自己的心情：“我現(xiàn)在真的不知道該怎么辦，希望在接下來(lái)的期末考中能取得一個(gè)好成績(jī)，但是我就是有心無(wú)力。在過(guò)去的這段時(shí)間里，我每天上課都無(wú)法集中精神，只能盯著作業(yè)發(fā)呆?！?/p>

當(dāng)我們聽到某位來(lái)電學(xué)生激動(dòng)地、無(wú)助地描述自己的問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)感到有些混亂和模糊，不知道對(duì)方究竟想表達(dá)什么。但如果我們將對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容按照“過(guò)去”“現(xiàn)在”“未來(lái)”的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分類，就可以更好地理解他的處境，迅速明確他的問(wèn)題。

（二）利弊是自我實(shí)現(xiàn)的“縱坐標(biāo)”

每個(gè)人都有趨利避害、向好而生、實(shí)現(xiàn)自我的生物本能。在談話中，除了時(shí)間維度，我們還可以根據(jù)內(nèi)容的積極性和消極性進(jìn)行歸類。縱軸上方代表來(lái)電學(xué)生積極的、希望繼續(xù)發(fā)展的事情，例如“我有能力考上重點(diǎn)高中”“我的爸媽很支持我”“我的學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)”“我在班里很受歡迎”;縱軸下方代表來(lái)電學(xué)生消極的、希望盡快解決的事情，例如“我基礎(chǔ)很差”“我做事馬虎”“我很自卑”“我常常無(wú)法集中注意力”等（見圖2）。

（三）不同狀態(tài)是觸發(fā)改變的“四象限”

當(dāng)我們把橫軸和縱軸結(jié)合起來(lái)時(shí)，就能獲得一張四象限模型圖：Q1為心馳神往的未來(lái)，Q2為百花齊放的過(guò)去，Q3是令人煩惱的過(guò)去，Q4是惶惶不安的未來(lái)（見圖3）。

這張四象限模型圖就像一張“地圖”，將學(xué)生所描述的狀態(tài)清晰地呈現(xiàn)出來(lái)。Q1是“指路的明燈”，引導(dǎo)學(xué)生向目標(biāo)努力;Q2是“資源寶庫(kù)”，喚醒學(xué)生的潛能;Q3和Q4是改變發(fā)生的“導(dǎo)火索”，它們需要被聽到、被理解、被共情。

二、咨詢新探索：四象限模型的具體應(yīng)用

根據(jù)SFBT的四象限模型，筆者梳理出了熱線咨詢的“等待—暢想—回憶—邁進(jìn)”四步法。在熱線中，來(lái)電學(xué)生通常會(huì)被Q3和Q4所困，接線老師首先要對(duì)這兩個(gè)部分進(jìn)行充分共情，讓學(xué)生感受到被充分地理解;然后帶領(lǐng)來(lái)電學(xué)生前往Q1和Q2，讓學(xué)生明確自己想要的未來(lái)，尋找自己曾經(jīng)擁有的資源，幫助他一步步走向自己的目標(biāo)。此外，在具體的熱線咨詢中，還應(yīng)結(jié)合SFBT的其他技術(shù)，如量尺問(wèn)句、例外問(wèn)句、一般化精神、奇跡問(wèn)句等[3]。

（一）案例簡(jiǎn)介

小A，女，15歲，初三學(xué)生。因新冠肺炎疫情延遲開學(xué)后，學(xué)校統(tǒng)一進(jìn)行網(wǎng)課教學(xué)。小A對(duì)網(wǎng)絡(luò)授課的方式很不適應(yīng)，她表示一天五個(gè)小時(shí)的課程讓她感到壓力很大，甚至有時(shí)連吃飯的時(shí)間也沒(méi)有。小A哭訴說(shuō)她很焦慮也很懷念以前在學(xué)校學(xué)習(xí)的日子，不知道網(wǎng)課什么時(shí)候才能結(jié)束。

（二）四象限模型“等待—暢想—回憶—邁進(jìn)”四步法的應(yīng)用

第一步：不批判不評(píng)價(jià)，在Q3/Q4“等待”一會(huì)兒。

來(lái)電學(xué)生一開始會(huì)更多地停留在消極象限：Q3或Q4。本案例中，小A首先處在Q3，即“令人煩惱的過(guò)去”。接通電話后，她就開始“倒苦水”，不停地表達(dá)自己對(duì)網(wǎng)課任務(wù)的壓力感和自己無(wú)法適應(yīng)網(wǎng)課學(xué)習(xí)的無(wú)能感。她哭訴過(guò)去兩周的網(wǎng)課學(xué)習(xí)效率很低，感到很疲憊，這種付出了努力卻沒(méi)有效果的感覺，讓她覺得很糟糕。對(duì)此，接線老師耐心同理，不急著打斷，通過(guò)開放式提問(wèn)讓其不斷澄清自己的困境，并且在這一過(guò)程中進(jìn)行陪伴和共情，讓她感受被理解和被關(guān)注，從而建立起良好的咨訪關(guān)系。

通話過(guò)程如下：

小A：“我真的覺得壓力很大，我沒(méi)有辦法適應(yīng)網(wǎng)課學(xué)習(xí)?！?/p>

接線老師：“可以具體說(shuō)一說(shuō)壓力大的部分嗎？”（具體化技術(shù)）

小A：“這段時(shí)間上課的時(shí)間雖然縮短為30分鐘，但是因?yàn)樽鳂I(yè)很多，中間休息的時(shí)間都被用來(lái)寫作業(yè)，我感覺我根本沒(méi)有時(shí)間休息，今天我甚至連吃飯的時(shí)間都沒(méi)有。”

接線老師：“你學(xué)習(xí)的時(shí)間聽起來(lái)真的安排得非常緊湊，連好好吃個(gè)飯都不能被滿足，讓人感覺有點(diǎn)崩潰?！保▋?nèi)容反應(yīng)）

小A：“是??！我還有點(diǎn)兒生氣，怎么被自己搞得亂七八糟的呢？”

接線老師：“我好像感受到了你的無(wú)奈和無(wú)力?！保ü睬榧夹g(shù)）

小A：“是的，尤其是除了要寫自己的作業(yè)外，我還要負(fù)責(zé)收齊小組的作業(yè)，還要完成老師交代給小組長(zhǎng)的任務(wù)，我自己的時(shí)間本來(lái)就不夠……”

除了共情和理解，在Q3/Q4階段我們還可以使用“一般化精神”（Normalizing） 來(lái)接納學(xué)生的情緒。來(lái)電學(xué)生通常認(rèn)為只有自己會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，接線老師可以通過(guò)例證告訴他，其實(shí)很多人也會(huì)經(jīng)歷和他一樣的事情，讓他們認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題是大眾化的、暫時(shí)性的，通過(guò)努力，是能夠改變的。

通話過(guò)程如下：

小A：“我看別的同學(xué)好像沒(méi)什么反應(yīng)，都在那邊寫作業(yè)，怎么就我承受不住??？”

接線老師：“對(duì)于初三來(lái)說(shuō)，本身學(xué)習(xí)的壓力已經(jīng)很大了，再加上疫情的影響，很多學(xué)生都表示會(huì)感到疲憊、無(wú)助和緊張，其實(shí)這些是我們?cè)诜钦r(shí)期出現(xiàn)的正?；磻?yīng)，只是有些人感受深一些，有些人表現(xiàn)得相對(duì)輕松?！保ㄒ话慊夹g(shù)，接納情緒）

第二步：明晰談話目標(biāo)，在Q1“暢想”一會(huì)兒。

當(dāng)接線老師與來(lái)電學(xué)生的關(guān)系建立以后，學(xué)生會(huì)更有動(dòng)力進(jìn)行下一個(gè)步驟。此時(shí)，可以邀請(qǐng)學(xué)生試著討論一下自己期望的未來(lái)，逐步把學(xué)生最開始混亂的、模糊的問(wèn)題，轉(zhuǎn)換成一個(gè)清晰、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。在這個(gè)過(guò)程中，我們可以使用SFBT的“奇跡問(wèn)句”（Miracle questions） 進(jìn)行輔助，用戲劇化的方式帶領(lǐng)學(xué)生離開困境。在使用“奇跡問(wèn)句”時(shí)，盡可能地邀請(qǐng)學(xué)生討論細(xì)節(jié)，讓那個(gè)美好的Q1場(chǎng)景在學(xué)生頭腦中可視化、形象化。

通話過(guò)程如下：

接線老師：“接下來(lái)我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，假如明天一早你醒來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)困擾你的問(wèn)題已經(jīng)消失了，你覺得會(huì)有什么發(fā)生呢？”（奇跡問(wèn)句）

小A：“我能考出一個(gè)好成績(jī)！”

接線老師：“哦？好成績(jī)，是怎么樣的好成績(jī)？”（具體化技術(shù)）

小A：“考到班級(jí)前10吧。”

接線老師：“可以更具體一點(diǎn)兒?jiǎn)?？?0是一個(gè)什么樣的狀態(tài)？”（具體化技術(shù)）

小A：“我最拿手的科學(xué)保持在165分左右;數(shù)學(xué)120分左右;語(yǔ)文如果我作文能寫好的話可以在125分左右;英語(yǔ)比較一般，在100分左右;社會(huì)60分的樣子?！?/p>

通過(guò)奇跡詢問(wèn)和具體化技術(shù)，小A迅速明確了自己各個(gè)學(xué)科的階段性目標(biāo)，對(duì)自己曾經(jīng)擁有的資源進(jìn)行了初步探索，例如相信自己最拿手的科學(xué)可以保持在165分（滿分180）。

第三步：?jiǎn)拘岩延匈Y源，在Q2“回憶”一會(huì)兒。

在聚焦目標(biāo)后，熱線老師可以帶領(lǐng)來(lái)電學(xué)生往Q2象限（已有資源）移動(dòng)。SFBT的人性觀認(rèn)為，每個(gè)人都是自己生命的專家，每個(gè)人都有資源和能力去實(shí)現(xiàn)自己想要的未來(lái)[4]。此時(shí)，教師可以利用“例外問(wèn)句”（Exceptional questions） ，關(guān)注來(lái)電學(xué)生過(guò)往經(jīng)歷中的力量和經(jīng)驗(yàn)[5]，并且通過(guò)振奮性鼓舞（Cheerleading）和贊許（Compliment）鼓勵(lì)他發(fā)現(xiàn)這部分成功經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值[6]。

通話過(guò)程如下：

接線老師：“你在過(guò)去的一段時(shí)間里中有沒(méi)有把自己的學(xué)習(xí)安排得比較好的時(shí)候和效率高的時(shí)候呢？”（例外問(wèn)句）

小A：“有啊，但是之前的一切努力感覺都白費(fèi)了?！?/p>

接線老師：“是嗎？聽起來(lái)好像之前你做了不少努力?！保ㄙ澰S技術(shù)）

小A：“因?yàn)槲覍?duì)初三是有期待的，可是現(xiàn)在一切都變了?！?/p>

接線老師：“看到你迎接初三的那種飽滿的姿態(tài)我很驚喜，同時(shí)我非常好奇你提到之前的‘努力，可以和我談一談這部分嗎？”（ 振奮性鼓舞）

小A：“我初二最后一學(xué)期的期末考考砸了，為了一洗前恥，我初三第一學(xué)期非常刻苦努力，我告訴自己上次的失敗是給自己敲了警鐘。我調(diào)整了學(xué)習(xí)策略，一個(gè)是增加了錯(cuò)題本，另一個(gè)是默寫本。錯(cuò)題本主要針對(duì)數(shù)學(xué)和科學(xué)，我把所有的錯(cuò)題都羅列出來(lái)，把每個(gè)錯(cuò)題背后相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)全都整理了一遍;默寫本主要是針對(duì)語(yǔ)英社三科概念的背誦，我會(huì)把它們編成順口溜，然后邊默寫邊梳理知識(shí)點(diǎn)。”

需要注意的是，在這個(gè)階段，學(xué)生可能會(huì)跑到Q4，表達(dá)她對(duì)自己無(wú)法完成目標(biāo)的擔(dān)憂。例如她會(huì)說(shuō)：“我還是沒(méi)有信心做到這一切，畢竟留給我的時(shí)間不多了。”這個(gè)時(shí)候接線老師仍然要堅(jiān)定地、溫柔地給予她振奮性鼓舞和贊許：“你竟然能夠在失敗的打擊下迅速調(diào)整狀態(tài)，并且為自己制定出那么有效的學(xué)習(xí)計(jì)劃，你真的太棒了！所以好像你對(duì)這類學(xué)習(xí)挑戰(zhàn)還是蠻有經(jīng)驗(yàn)的嘛，總是能找到解決的辦法?！?/p>

第四步：細(xì)化量尺行動(dòng)，向Q1“邁進(jìn)”一小步。

SFBT的行動(dòng)建議是邁出一小步。小變化簡(jiǎn)單、可行，最終能夠引發(fā)大的改變。因此，當(dāng)來(lái)電學(xué)生覺察到自己擁有的資源后，接線老師可以開始引導(dǎo)他們往未來(lái)的方向邁出一小步。此時(shí)我們可以通過(guò)量尺問(wèn)句（Scaling questions） 邀請(qǐng)學(xué)生盡可能具體化接下來(lái)的工作，讓學(xué)生充分投入解決自己?jiǎn)栴}的情境中。接線老師繼續(xù)對(duì)學(xué)生過(guò)去的努力表示贊賞，讓其能夠更加全面地看待自己，找到行動(dòng)方向。

通話過(guò)程如下：

接線老師：“讓我們?cè)賮?lái)想一想你最想達(dá)到的狀態(tài)，假設(shè)滿分是10分，那么你會(huì)給現(xiàn)在的自己打幾分？”（量尺問(wèn)句）

小A：“5.5分?！?/p>

接線老師：“5.5分似乎是一個(gè)有希望的數(shù)字。那么接下來(lái)你覺得可以利用哪些經(jīng)驗(yàn)讓自己向最佳狀態(tài)10分靠近呢？”

小A：“其實(shí)我還是很有希望的，我在之前的學(xué)習(xí)中基礎(chǔ)打得還不錯(cuò)，尤其是科學(xué)。我想先做一個(gè)這個(gè)階段的時(shí)間表，盡量向之前的作息靠近，這樣的話我也可以有一個(gè)較好的狀態(tài)迎接開學(xué)。之前因?yàn)闆](méi)有老師指點(diǎn)我都不知道該看什么書，有些慌亂，但是今天一想，我覺得可以把上學(xué)期整理的錯(cuò)題本和默寫本拿出來(lái)復(fù)習(xí)一下，其他時(shí)間就按照學(xué)校安排的網(wǎng)課學(xué)習(xí)好了?！?/p>

三、聚焦新可能：四象限模型的效果及展望

1.接線老師手記

當(dāng)小A遇到困難前來(lái)求助的時(shí)候，她是慌張的、挫敗的、焦慮的，她急切地想要接線老師幫助她解決問(wèn)題。但作為接線老師，要做的并不是去解決問(wèn)題本身，而是去和帶來(lái)問(wèn)題的學(xué)生一起工作。通過(guò)SFBT的四象限模型，我在有限的熱線時(shí)間內(nèi)快速地將小A的情況劃分到各個(gè)象限，并且用不同的輔助技術(shù)與小A在不同的象限工作。當(dāng)小A為“令人煩惱的過(guò)去”所困，為“惶惶不安的未來(lái)”所惱時(shí)，我與她在一起，傾聽她內(nèi)心真正的聲音。直到她覺得“準(zhǔn)備好了”，繼續(xù)陪伴她一起去往“心馳神往的未來(lái)”，讓小A浸潤(rùn)在未來(lái)美好的期待里。伴隨著這種期待，小A開始回憶起“百花齊放的過(guò)去”，進(jìn)而找尋到已有資源，并且勇敢地、自信地向未來(lái)邁進(jìn)。

小A一開始覺得自己無(wú)法承受壓力和勝任目前的學(xué)習(xí)任務(wù)，但在咨詢的最后，當(dāng)我問(wèn)她接下來(lái)的行動(dòng)安排時(shí)，她能夠比較詳細(xì)地羅列出自己能夠達(dá)成的事項(xiàng)。在邀請(qǐng)小A重新為自己目前的狀況打分時(shí)，她給出了7分。

雖然始終無(wú)法觀察到小A的非語(yǔ)言信息，但她一開始邊哭邊訴說(shuō)自己的煩惱，到后面可以用積極的語(yǔ)言和我討論，我明顯能夠感受到小A的內(nèi)在力量在逐漸被喚醒。相信熱線咨詢結(jié)束后，小A一定可以處理好自己的困擾。在此次熱線咨詢過(guò)程中，我沒(méi)有幫她解決問(wèn)題本身，我只是“拍了拍她的肩膀”，這就是四象限模型的魅力吧。

2.展望

通過(guò)接線老師的手記，我們看到了SFBT的四象限模型在熱線咨詢中的實(shí)際效果。但在熱線咨詢中，教師和學(xué)生無(wú)法看到對(duì)方，工作時(shí)間較短且通常為單次服務(wù)，個(gè)案數(shù)量并不多，咨詢的問(wèn)題也比較單一，所以無(wú)法實(shí)現(xiàn)客觀、具體、完整地提供四象限模型的量化評(píng)價(jià)。今后應(yīng)在中小學(xué)心理面詢工作中繼續(xù)開展以SFBT四象限模型為主的咨詢實(shí)踐研究，積累不同學(xué)段、不同咨詢主題的案例，總結(jié)出更加系統(tǒng)和全面的操作步驟。

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（作者單位：1.浙江省寧波市北侖區(qū)教育局教科所，寧波，315800;2.浙江省寧波市北侖區(qū)大碶中學(xué)，寧波，315800）

編輯/于 洪 終校/劉永勝