【摘 要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)大眾的生活質(zhì)量不斷提升，但隨之產(chǎn)生了眾多引起人們關(guān)注的生態(tài)環(huán)境問(wèn)題。以酒店管理為例，近年來(lái)，國(guó)家大力提倡生態(tài)旅游、低碳旅游，希望將綠色環(huán)保理念融入酒店管理模式，促進(jìn)相關(guān)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。但是實(shí)踐過(guò)程中，酒店整體低碳服務(wù)水平不高、低碳旅游文化覆蓋不足、管理人員素質(zhì)不高等問(wèn)題極大制約了地區(qū)間酒店管理向低碳型模式轉(zhuǎn)變。對(duì)此，需要酒店相關(guān)管理部門總結(jié)低碳旅游的特征與必要性，從提高酒店管理人員素質(zhì)、完善管理制度、構(gòu)建酒店文化等方面深入分析，提升低碳旅游下酒店管理整體服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)酒店管理與低碳旅游同步發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】低碳旅游;酒店管理;服務(wù)質(zhì)量;低碳型文化

【中圖分類號(hào)】F719.2;F592【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2020）06-0230-03

當(dāng)前，全球氣候變暖問(wèn)題日益加重，給人類生存和發(fā)展帶來(lái)直接隱患，為了保護(hù)人類共同的家園，需要全社會(huì)積極努力，構(gòu)筑低碳環(huán)保型社會(huì)，從而有效改善全球氣候變暖問(wèn)題。以酒店管理行業(yè)為例，如今國(guó)家對(duì)環(huán)境保護(hù)十分重視，提出了低碳發(fā)展理念，其中，低碳旅游成為近年來(lái)人們提及最多的環(huán)保話題。酒店作為低碳旅游業(yè)發(fā)展中必不可少的伴生產(chǎn)業(yè)，是旅客休息度假的重要場(chǎng)所，在低碳旅游中發(fā)揮著現(xiàn)實(shí)作用。對(duì)此，需要分析在低碳旅游背景下酒店管理的建設(shè)與發(fā)展，為完善酒店管理模式提出新要求。

1 低碳旅游理念的必要性分析

隨著社會(huì)的迅速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增大，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就必須調(diào)整自身管理方式，緊跟時(shí)代發(fā)展潮流。以酒店行業(yè)為例，酒店管理傳統(tǒng)模式一直占據(jù)酒店管理市場(chǎng)，并未進(jìn)行全面調(diào)整，但是自2005年低碳理念提出之后，越來(lái)越多國(guó)家開(kāi)始關(guān)注低碳旅游建設(shè)，酒店作為低碳旅游業(yè)中的重要組成部分，也面臨著管理模式改革的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。因此，將低碳旅游與酒店管理深入結(jié)合，全面貫徹低碳旅游新理念具有重要意義。

（1）全球氣候變暖。從世界范圍分析，存在全球氣候變暖問(wèn)題，尤其是溫室效應(yīng)、冰川融化等現(xiàn)象較為明顯，國(guó)際相關(guān)組織頒布了一系列政策法規(guī)予以改善環(huán)境問(wèn)題，這些政策需要國(guó)際社會(huì)的共同努力，但是部分西方國(guó)家卻不配合，這說(shuō)明全球環(huán)保問(wèn)題仍然面臨棘手難題。令人欣慰的是，國(guó)際社會(huì)中大多數(shù)國(guó)家都在積極采取有效措施，延緩溫室效應(yīng)給人類帶來(lái)的負(fù)面影響。對(duì)于我國(guó)而言，為了保護(hù)人類賴以生存的家園，需要自覺(jué)承擔(dān)起大國(guó)責(zé)任，始終堅(jiān)持國(guó)內(nèi)國(guó)際社會(huì)的低碳環(huán)保工作，改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，積極應(yīng)對(duì)全球氣候變暖問(wèn)題。

（2）經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式發(fā)生變化。環(huán)境保護(hù)問(wèn)題已經(jīng)由國(guó)際社會(huì)上升到政治層面，可見(jiàn)環(huán)境保護(hù)迫在眉睫。我國(guó)也不例外，除頒布《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》及相關(guān)條例之外，我國(guó)環(huán)境保護(hù)部門還頒布了諸多法律法規(guī)，并且在國(guó)家發(fā)展規(guī)劃中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)未來(lái)環(huán)境保護(hù)的工作方向。這些法律法規(guī)及政策部署對(duì)當(dāng)前旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到警示作用，要求旅游產(chǎn)業(yè)在減少能源消耗及提升能源利用率等前提下進(jìn)行發(fā)展，打造低碳旅游、文明旅游、綠色旅游的可持續(xù)旅游產(chǎn)業(yè)機(jī)制，促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[1]。

（3）旅游業(yè)中污染性不容忽視。目前，低碳旅游已在部分景區(qū)得以適用，且取得了顯著成效。例如，張家界、九寨溝等景區(qū)，環(huán)保建設(shè)力度非常大，尤其在酒店管理領(lǐng)域，綠化面積多，外來(lái)車輛由酒店統(tǒng)一管理，為游客提供代步車，減少車輛尾氣排放，此類行為不僅保障了景區(qū)的大氣環(huán)境，同時(shí)還使景區(qū)綠化面積增多，為其他旅游景點(diǎn)作出良好示范。但是部分景區(qū)仍然存在碳排放量過(guò)多、污染性較強(qiáng)的問(wèn)題，尤其在酒店管理建設(shè)方面，各種設(shè)施設(shè)備產(chǎn)出的污染物不僅制約了旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也給環(huán)境問(wèn)題埋下諸多隱患。

2 低碳旅游的特征

我國(guó)已經(jīng)成為世界第三大旅游接待國(guó)和旅游消費(fèi)國(guó)，并且已經(jīng)形成全球最大的旅游市場(chǎng)，低碳旅游數(shù)量在不斷增加，為我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)入大眾化階段提供了發(fā)展平臺(tái)。低碳旅游模式一經(jīng)出現(xiàn)，便受到社會(huì)大眾的廣泛關(guān)注。因?yàn)槠湓诋?dāng)下是一種新興旅游理念和旅游方式，主要通過(guò)低碳技術(shù)、處理污染物、節(jié)能減排等方式在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中降低污染物的排放，凈化空氣，吸引大眾低碳消費(fèi)，從而促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（1）綠色環(huán)保，經(jīng)濟(jì)適用。低碳旅游的實(shí)質(zhì)是在全球氣候變暖背景下提出的，在旅游業(yè)中雖然普及深度還不夠，但是普及范圍在不斷擴(kuò)大。這一理念能夠迅速得到大眾認(rèn)可的主要原因是其綠色環(huán)保的原始理念，符合當(dāng)前國(guó)家提倡建設(shè)綠色、開(kāi)放、共享的現(xiàn)代社會(huì)理念，從旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)到旅游管理及旅游消費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有低碳技術(shù)的滲透，比如酒店建筑中的保溫技術(shù)、旅游車輛節(jié)能技術(shù)等。同時(shí)，低碳旅游還倡導(dǎo)碳抵消和碳補(bǔ)償理念，指社會(huì)大眾在旅游活動(dòng)中產(chǎn)生的碳排放量都可以通過(guò)植樹(shù)造林或者參與環(huán)保項(xiàng)目等進(jìn)行抵消，踐行低碳旅游發(fā)展理念。由此可見(jiàn)，該理念具有綠色環(huán)保和經(jīng)濟(jì)適用的特征[2]。

（2）惠及面廣，實(shí)踐性強(qiáng)。低碳旅游除了具有綠色環(huán)保等理念，還具有普遍性與實(shí)踐性強(qiáng)的特征。如今隨著國(guó)家和社會(huì)大力發(fā)展低碳旅游產(chǎn)業(yè)，各種形式的低碳旅游活動(dòng)已經(jīng)出現(xiàn)在旅游景區(qū)的各個(gè)環(huán)節(jié)，直接導(dǎo)致低碳旅游理念的迅速普及，即普遍性特征。從宏觀角度分析，低碳旅游的實(shí)現(xiàn)路徑一般有減少能源消耗與提高能源使用率兩個(gè)方面，而這兩種路徑可在旅游交通、旅游運(yùn)輸及旅游酒店等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)低碳化，吸引更多游客的目光，從而帶動(dòng)低碳旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展，因此，低碳旅游具有實(shí)踐性較強(qiáng)的特征。

3 低碳旅游下酒店管理模式現(xiàn)狀

低碳旅游是一種集低碳排放、低能耗及低污染于一體的綠色環(huán)保旅游形式，從宏觀角度分析，低碳旅游實(shí)質(zhì)上是一種低碳生活方式，是未來(lái)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)乃至世界旅游產(chǎn)業(yè)的主要發(fā)展方向。我國(guó)現(xiàn)階段已經(jīng)有部分旅游景點(diǎn)開(kāi)始采用低碳旅游發(fā)展模式，但是隨著低碳旅游的普及，旅游景區(qū)在低碳理念實(shí)行過(guò)程中存在一些問(wèn)題，比如酒店管理模式方面，傳統(tǒng)酒店管理理念與新興低碳管理模式之間存在較大矛盾，為酒店管理增加了改革難度。

（1）酒店整體服務(wù)水平不高。酒店作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)當(dāng)秉持顧客至上、服務(wù)第一的宗旨，在管理模式方面隨時(shí)調(diào)整。但是目前部分酒店管理服務(wù)水平不高，制約著酒店低碳理念的踐行與完善。一方面，酒店管理缺乏低碳管理意識(shí)與低碳經(jīng)營(yíng)理念，在管理中忽略生態(tài)環(huán)保，比如車輛隨意停放、酒店設(shè)備缺乏妥善管理，使得客戶對(duì)酒店整體服務(wù)水平評(píng)價(jià)不高。另一方面，酒店安排的設(shè)施設(shè)備不夠完善，比如在旅游旺季，酒店為謀取利益，隨意開(kāi)放不達(dá)標(biāo)的住宿房間，對(duì)于客戶的人身安全與財(cái)產(chǎn)安全造成了極大隱患[3]。

（2）缺乏完善的酒店管理制度。隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，多數(shù)酒店已經(jīng)在管理制度方面進(jìn)行了改革與調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的社會(huì)形勢(shì)。但是在低碳旅游建設(shè)背景下，部分景點(diǎn)周邊的酒店在運(yùn)行中缺乏完善的管理制度，影響了酒店行業(yè)整體發(fā)展建設(shè)。首先，景點(diǎn)周邊倡導(dǎo)全方位構(gòu)建低碳標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督管理體系，但是部分酒店在服務(wù)設(shè)施和科技管理方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到低碳要求的標(biāo)準(zhǔn)，比如在酒店溫度控制方面存在管理不合理現(xiàn)象，多數(shù)酒店依靠中央空調(diào)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，但是中央空調(diào)仍然難以滿足不同顧客的需求，如果年齡差距較大的群體住宿酒店，中央空調(diào)難以發(fā)揮其功能，一定程度上存在損耗資源、低碳環(huán)保實(shí)行不到位等現(xiàn)象。其次，酒店相關(guān)住宿配套服務(wù)設(shè)施未及時(shí)改善，比如酒店星級(jí)評(píng)價(jià)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但是酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施并未安排妥善，仍然有一次性物件出現(xiàn)在酒店室內(nèi)，造成過(guò)多資源浪費(fèi)，不利于低碳理念的實(shí)行。

（3）低碳旅游文化未融入酒店管理。當(dāng)前，旅游酒店在探索新型管理模式過(guò)程中，致力于經(jīng)濟(jì)建設(shè)與旅游環(huán)保建設(shè)并行，忽略了低碳旅游文化與酒店文化的相互融合，造成酒店低碳旅游文化氛圍不濃，一定程度上影響了酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時(shí)，在低碳旅游下酒店管理建設(shè)中，大多數(shù)酒店還未意識(shí)到低碳旅游文化構(gòu)建的重要性，甚至部分管理人員認(rèn)為酒店是注重經(jīng)濟(jì)利益的主體，低碳旅游文化建設(shè)對(duì)于酒店發(fā)展沒(méi)有實(shí)際意義，導(dǎo)致酒店發(fā)展偏離低碳旅游實(shí)際方向，與當(dāng)前倡導(dǎo)的低碳文化背道而馳[4]。

（4）酒店管理人員素質(zhì)有待提升。我國(guó)酒店管理從20世紀(jì)80年代開(kāi)始發(fā)展建設(shè)，相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展歷史較短，目前還未形成完善的人才培養(yǎng)系統(tǒng)，使得當(dāng)前部分旅游景區(qū)周邊酒店管理人員未接受專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，店內(nèi)人員整體素質(zhì)較低。與此同時(shí)，雖然當(dāng)前高校開(kāi)設(shè)了酒店管理相關(guān)專業(yè)，但是缺乏實(shí)踐培訓(xùn)場(chǎng)所，大多高校未與酒店建立合作關(guān)系，導(dǎo)致高校培養(yǎng)的酒店管理人才與酒店所需人才要求差距較大，難以滿足景區(qū)周邊酒店管理需求。另外，在景區(qū)周邊酒店管理工作中，一般會(huì)根據(jù)員工工作量與工作時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行獎(jiǎng)金分配，這一方式雖然能夠促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展，但是會(huì)造成員工過(guò)度重視工作量，忽視服務(wù)質(zhì)量和文化引導(dǎo)，進(jìn)而導(dǎo)致酒店糾紛的發(fā)生。

4 低碳旅游下酒店管理模式完善策略

如今，低碳旅游形式越來(lái)越深入人心，極大帶動(dòng)了低碳旅游形勢(shì)下的酒店管理模式。而低碳理念下的酒店管理需要技術(shù)、人才及制度等要素全方位支撐，降低管理經(jīng)營(yíng)成本，增加酒店收入。因此，酒店管理模式改革過(guò)程中，可將低碳旅游內(nèi)容融入新型管理模式中，實(shí)施低碳管理建設(shè)，打造國(guó)際化低碳酒店管理水平，確保低碳旅游下的酒店管理實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（1）打造國(guó)際化酒店服務(wù)質(zhì)量。為了促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展，酒店相關(guān)管理部門應(yīng)根據(jù)自身運(yùn)行狀況與管理水平，為客戶提供高質(zhì)量的酒店服務(wù)，打造國(guó)際化酒店服務(wù)質(zhì)量。具體需要酒店制訂一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參考景區(qū)低碳旅游相關(guān)指標(biāo)，將員工服務(wù)、酒店設(shè)備及酒店整體環(huán)境等元素都納入低碳綜合考核指標(biāo)，確保酒店服務(wù)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)還要在酒店內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督部門，專門負(fù)責(zé)員工服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，解決顧客糾紛。具體可根據(jù)員工服務(wù)范圍和服務(wù)能力，將其分配于酒店各個(gè)服務(wù)崗位，比如前臺(tái)接待、大廳服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理及室內(nèi)環(huán)保等，定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)考核，確保管理標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化[5]。

（2）構(gòu)建低碳型酒店管理制度。在低碳旅游建設(shè)背景下，需要景點(diǎn)周邊酒店構(gòu)建完善的低碳型管理制度，為景區(qū)低碳旅游建設(shè)提供有效助力。一方面，酒店自身可構(gòu)建符合低碳標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督管理體系，具體可根據(jù)酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施狀況、服務(wù)水平進(jìn)行客戶態(tài)度反饋調(diào)查，可以制作網(wǎng)上信息反饋表，也可手動(dòng)填寫紙質(zhì)表，征求客戶最真實(shí)的意見(jiàn)和建議，力求全面掌握酒店低碳管理與服務(wù)過(guò)程中存在的不足之處并加以改進(jìn)。另一方面，將低碳旅游理念貫穿于酒店各個(gè)管理與服務(wù)環(huán)節(jié)?？筛鶕?jù)旅游不同群體設(shè)置不同低碳服務(wù)措施，比如根據(jù)年齡不同可劃分中老年環(huán)保休息區(qū)和中青年環(huán)保休息區(qū)，配備不同群體所需低碳娛樂(lè)設(shè)施，進(jìn)而提升酒店管理與服務(wù)水平。

（3）注重低碳型文化構(gòu)建。酒店傳統(tǒng)文化主要包括酒店員工行為規(guī)范、道德規(guī)范及員工意識(shí)等，酒店文化的提升影響著酒店管理水平，也影響著酒店管理者與員工之間的關(guān)系。因此，在當(dāng)今提倡低碳旅游文化建設(shè)背景下，酒店管理人員需注重低碳型文化構(gòu)建，一方面，酒店可根據(jù)自身管理特色打造企業(yè)文化，定期組織員工開(kāi)展企業(yè)文化活動(dòng)，大力宣傳低碳旅游行為，并加強(qiáng)景區(qū)和政府間的溝通，舉辦景區(qū)聯(lián)誼會(huì)。另一方面，酒店還可在住宿環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面融入低碳旅游理念。具體可將景區(qū)文化特色與文化故事制作成海報(bào)、壁紙，張貼于酒店大廳、樓道及室內(nèi)，讓顧客充分感受到當(dāng)?shù)氐吞悸糜挝幕諊鶾6]。

（4）引進(jìn)和培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才。在低碳旅游建設(shè)背景下，酒店管理需要大量人才加以支撐。因此，針對(duì)景點(diǎn)周邊酒店管理人才不足的問(wèn)題，酒店自身可調(diào)整人才培養(yǎng)方案，積極引進(jìn)和培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才。具體可定期開(kāi)展員工培訓(xùn)大會(huì)，主要從低碳理念、服務(wù)意識(shí)及管理質(zhì)量等方面加強(qiáng)培訓(xùn);還可聘請(qǐng)社會(huì)專業(yè)人士到酒店舉辦人才交流會(huì)，探討酒店現(xiàn)今存在的問(wèn)題及今后努力方向，提升員工參與度和認(rèn)同感。另外，酒店還可與各大高校建立合作關(guān)系，拓寬自身人才引進(jìn)方式和員工晉升機(jī)會(huì)，為高校酒店管理人才提供良好發(fā)展平臺(tái)。

5 結(jié)語(yǔ)

低碳旅游是當(dāng)今景區(qū)發(fā)展的重點(diǎn)方向，對(duì)于景區(qū)周邊酒店而言，要想與景區(qū)低碳旅游理念相統(tǒng)一，需要在自身管理模式上做出調(diào)整，從服務(wù)、人才培養(yǎng)、文化建設(shè)及制度完善等方面加以改進(jìn)，提升酒店行業(yè)影響力，為低碳旅游建設(shè)貢獻(xiàn)自身力量。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]孫昀.低碳旅游視角下酒店管理模式研究[J].中小企業(yè)管理與科技，2019（1）：52-53.

[2]彭禮露.酒店管理模式研究——基于低碳旅游理念[J].時(shí)代金融，2018（4）：305.

[3]項(xiàng)莉.談低碳旅游視角下酒店管理模式研究[J].酒店管理研究，2019（12）：56-57.

[4]鐘衛(wèi)紅.基于低碳旅游視角下酒店管理模式研究[J].中國(guó)市場(chǎng)，2020（1）：105-106.

[5]王印男.基于低碳旅游視角下酒店管理模式的有效性探究[J].度假旅游，2019（1）：55.

[6]沈文津，陳嫣然.低碳旅游視角下的酒店管理模式構(gòu)建[J].改革與開(kāi)放，2018（18）：158-159.

【作者簡(jiǎn)介】賀耀勇，男，江西永新人，碩士學(xué)歷，任職于烏魯木齊職業(yè)大學(xué)，講師，研究方向：旅游管理、酒店管理。