陶嬋　趙瑩瓊

[摘要] 在醫(yī)學(xué)信息學(xué)研究中，醫(yī)患信息系統(tǒng)已經(jīng)被認(rèn)為是重要分支之一，其中最為重要的是醫(yī)患信息交互平臺(tái)的設(shè)計(jì)。在當(dāng)前醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)用程序規(guī)模以及復(fù)雜性逐漸提升中，但是因?yàn)檐浖?fù)用力度存在不足，傳統(tǒng)軟件開發(fā)方法無法滿足實(shí)際需求。該文以口腔醫(yī)患信息交互平臺(tái)為例，對(duì)其設(shè)計(jì)應(yīng)用展開分析，以能夠建構(gòu)一種操作簡(jiǎn)單、功能多的醫(yī)患信息交互平臺(tái)，滿足廣大用戶的應(yīng)用需求。

[關(guān)鍵詞] 口腔科;醫(yī)患信息交互平臺(tái);用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì);應(yīng)用

[中圖分類號(hào)] R173 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）04（b）-0164-04

[Abstract] In the research of medical informatics， the doctor-patient information system has been considered as one of the important branches， the most important of which is the design of the doctor-patient information interaction platform. In the current scale and complexity of hospital information system applications， traditional software development methods cannot meet actual needs due to insufficient software reuse efforts. This article takes the oral physician-patient information interaction platform as an example， and analyzes its design and application， so as to be able to construct a simple and multifunctional physician-patient information interaction platform to meet the application needs of the majority of users.

[Key words] Department of Stomatology; Doctor-patient information interaction platform; User experience design; Application

20世紀(jì)60年代，美國(guó)開始開展醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital Information System-HIS）研究工作。在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展進(jìn)程中，在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)展進(jìn)程中醫(yī)院信息化建設(shè)成為重要路徑之一，同時(shí)也是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一個(gè)重要方向。醫(yī)院信息化建設(shè)中有助于顯著提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升廣大患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度，從而建構(gòu)和諧的護(hù)患關(guān)系[1]。在醫(yī)院信息系統(tǒng)發(fā)展過程中，不管是患者還是醫(yī)護(hù)人員均期望能夠在醫(yī)院信息系統(tǒng)的應(yīng)用下，及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取相關(guān)醫(yī)療信息。針對(duì)這一情況，口腔醫(yī)院為滿足患者醫(yī)療信息需求，提升患者護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、短信以及電話等方式的綜合應(yīng)用下，建構(gòu)醫(yī)患信息交互平臺(tái)，以能夠在這一平臺(tái)的應(yīng)用下積極和患者溝通交流，及時(shí)了解患者醫(yī)療需求，以此提升廣大患者的信息互動(dòng)、醫(yī)療服務(wù)滿意度。

1? 醫(yī)患信息交互平臺(tái)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展進(jìn)程中，進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)院信息化建設(shè)及發(fā)展，顯著提升了醫(yī)院硬件設(shè)施和技術(shù)水平，但是在此進(jìn)程中醫(yī)患信息溝通渠道重視度還存在不足，通常采用的是傳統(tǒng)醫(yī)患溝通方式。在當(dāng)前環(huán)境下，隨著人們生活水平的提升，患者醫(yī)療需求也有進(jìn)一步提升，從一開始的“因病施治”“預(yù)防保健”需求，逐漸轉(zhuǎn)向提升診療質(zhì)量以及服務(wù)水平，但是因?yàn)獒t(yī)生和患者之間沒有良好的溝通，從而導(dǎo)致兩者之間存在明顯不信任。醫(yī)院信息交互平臺(tái)的建構(gòu)，則為醫(yī)患提供了新的溝通渠道，同時(shí)進(jìn)一步提升了信息回訪范圍，有助于提升問題解決速率，從而真正有效地體現(xiàn)“以患者為中心”[2-3]。信息溝通在現(xiàn)代社會(huì)環(huán)境下已經(jīng)成為重要趨勢(shì)之一，醫(yī)患信息交互平臺(tái)則屬于兩者溝通中的重要載體之一。口腔科患者通常在手術(shù)完成后即刻回家，給醫(yī)患溝通交流帶來了不變，同時(shí)也導(dǎo)致患者無法及時(shí)獲取相應(yīng)的醫(yī)療知識(shí)，在此環(huán)境下，也要強(qiáng)化口腔科的醫(yī)患信息交互平臺(tái)建設(shè)，其中這一平臺(tái)在應(yīng)用中的優(yōu)勢(shì)主要包括如下。

1.1? 全面性

傳統(tǒng)醫(yī)患溝通中采用的是問卷調(diào)查或醫(yī)護(hù)電話隨訪，這些方式相對(duì)工作量比較大，調(diào)查內(nèi)容也具有局限性。信息交互平臺(tái)的應(yīng)用則能夠改善這些不足，在患者就診當(dāng)天、出院后等時(shí)間均可以給患者發(fā)送短息提醒，患者可以依照自己的需求隨時(shí)打電話或者發(fā)信息咨詢相關(guān)問題，提升了信息回訪全面性。

1.2? 保密性

在傳統(tǒng)回訪中采用的問卷調(diào)查，相對(duì)保密性不足，無法體現(xiàn)患者的真實(shí)意愿，通常保留管理者的關(guān)心問題，但是對(duì)于部分內(nèi)容選擇避而不談，在此情況下也就導(dǎo)致獲取的患者滿意度存在不真實(shí)的問題。

1.3? 雙向性

傳統(tǒng)信息回訪中，一般都是單向信息傳播。醫(yī)患信息交互平臺(tái)的應(yīng)用，則可以在滿意度測(cè)評(píng)過程中，對(duì)患者反映問題實(shí)施核實(shí)，并制定處理方案，一一回訪給患者，這樣也就可以從一開始的“查找”問題轉(zhuǎn)變成為“查找-解決”問題溝通模式，更有助于解決患者的實(shí)際問題，滿足實(shí)際需求。

1.4? 真實(shí)性

通常情況下在平臺(tái)上，患者反映的問題主要為就診感受或者提出的建議，工作人員也一定要對(duì)患者原反饋意見無刪除、無變通的保留，以能夠讓患者所提問題直接傳到醫(yī)院管理層，從而為醫(yī)院科室管理決策提供相應(yīng)數(shù)據(jù)[4]。

2? 醫(yī)患信息交互平臺(tái)的設(shè)計(jì)

2.1? 基于用戶體驗(yàn)的醫(yī)患信息交互平臺(tái)的建構(gòu)

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是以用戶為中心的一種設(shè)計(jì)手段，以用戶需求為目標(biāo)而進(jìn)行的設(shè)計(jì)，是用戶在使用交互產(chǎn)品過程中的主觀感受，包括喜好程度、心理反映、情感因素、認(rèn)知印象等方面?；谟脩趔w驗(yàn)的醫(yī)患信息交互平臺(tái)的建構(gòu)，設(shè)計(jì)過程注重以患者為中心。在現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展進(jìn)程中，口腔科為能夠滿足其高速度及快節(jié)奏發(fā)展需求，并真正做到“以患者為中心”，及時(shí)全面了解患者需求，明確管理過程中的薄弱點(diǎn)[5]。在針對(duì)當(dāng)前口腔科管理質(zhì)量、服務(wù)水平以及診療質(zhì)量等實(shí)施綜合評(píng)估后，建構(gòu)相應(yīng)的醫(yī)患信息交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和患者之間的互動(dòng)交流。交互平臺(tái)在視覺布局、交互動(dòng)作等方面合理設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易用，同時(shí)在互動(dòng)過程中，為能夠保障患者反饋信息的真實(shí)性以及時(shí)效性，專門制定相應(yīng)的《醫(yī)患信息交互平臺(tái)工作制度》，在這一平臺(tái)的應(yīng)用前期，專門針對(duì)工作人員實(shí)施培訓(xùn)、定期考核，確保工作人員在互動(dòng)過程中“實(shí)事求是”，將廣大患者反饋的信息“準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整”的反映給上級(jí)，并要做到針對(duì)患者反饋的問題不回避、不擴(kuò)大，最大化保留患者的原反饋意見。在以上操作過程中，對(duì)醫(yī)患信息交互平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量起到保障作用。

2.2? 基于用戶體驗(yàn)的醫(yī)患信息交互平臺(tái)的運(yùn)行

在這一平臺(tái)應(yīng)用下，每天需要定期向患者發(fā)送回訪短信，具體時(shí)間為門診、出院患者，以能夠讓患者在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)自己的就診情況評(píng)價(jià)，及時(shí)獲取患者的相關(guān)服務(wù)建議，調(diào)查分析患者的就診滿意度[6]。針對(duì)回復(fù)一般的患者，也需要對(duì)其實(shí)施針對(duì)性回訪，并認(rèn)真傾聽患者建議，針對(duì)患者提出的問題一一回答，對(duì)于患者提出的建議及問題也需要反饋到科室，讓可視醫(yī)生及護(hù)士等人員共同查找原因，提出防范對(duì)策。在科室定期會(huì)議中，也需要集中講評(píng)患者提出的建議，認(rèn)真反思患者提出的問題，做好相應(yīng)的整改措施。

3? 醫(yī)患信息交互平臺(tái)的應(yīng)用效果

醫(yī)患信息交互平臺(tái)建構(gòu)完成在口腔修復(fù)科實(shí)踐應(yīng)用后，顯著提升了患者的醫(yī)療服務(wù)護(hù)理滿意度，由此可見醫(yī)患信息交互平臺(tái)具有重要應(yīng)用價(jià)值。具體情況如下所示。

3.1? 資料與方法

3.1.1 患者的選取? 在調(diào)查過程中，在口腔修復(fù)科2018—2019年接收的患者中隨機(jī)選取100例，其中男性49例、女性51例;患者年齡為16～68歲，平均年齡為（41.6±4.3）歲。依照患者服務(wù)管理模式將其分成兩組，其中對(duì)照組患者在服務(wù)管理中采用傳統(tǒng)模式，男性24例、女性26例;年齡為15～68歲，平均年齡為（42.6±4.9）歲。觀察組患者采用醫(yī)患信息交互平臺(tái)，男性25例、女性25例;年齡為15～67歲，平均年齡為（41.1±4.4）歲。兩組患者的基本資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

3.1.2 患者的服務(wù)管理? 在對(duì)照組50例患者中，對(duì)患者實(shí)施傳統(tǒng)回訪方式。觀察組50例患者采用醫(yī)患信息交互平臺(tái)實(shí)施回訪。其中在回訪過程中信息服務(wù)中，采用的方法包括有互聯(lián)網(wǎng)、電話、數(shù)字電視以及短信等方式，在患者入院后即可以建立電子病歷系統(tǒng)以及醫(yī)療信息系統(tǒng)，以能夠?qū)崿F(xiàn)和患者之間的信息溝通及交流。患者一入院系統(tǒng)即為患者建立一個(gè)賬戶，同時(shí)這一賬戶直接接入到科室臨床信息系統(tǒng)以及管理信息系統(tǒng)中，將患者個(gè)人資料納入到系統(tǒng)中，建立個(gè)人電子健康檔案，在這一檔案中包括患者的相關(guān)就診情況。這一系統(tǒng)設(shè)計(jì)在應(yīng)用中主要包括的功能有：

第一，信息發(fā)布。在平臺(tái)上要定期發(fā)布相關(guān)信息，其中包括有醫(yī)院義診日程、新開展手術(shù)、醫(yī)保政策以及治療方法等，也可以將修復(fù)科專家的健康講座借助第三方平臺(tái)上發(fā)布出來。

第二，醫(yī)療咨詢。患者通過這一平臺(tái)，可以及時(shí)向?qū)＜一蛘咦约旱闹髦吾t(yī)師對(duì)自己的病情進(jìn)行咨詢，并及時(shí)查詢下一步診療計(jì)劃等。

第三，信息查詢。通過門診以及醫(yī)院公用電腦、手機(jī)短信等媒介，患者可以及時(shí)查詢醫(yī)療費(fèi)用、藥品價(jià)格、診療操作費(fèi)用等，同時(shí)也可以對(duì)科室中的專家開診時(shí)間等進(jìn)行查詢。

第四，報(bào)告發(fā)布?；颊咴陔娔X或者短信等媒介中，可以及時(shí)對(duì)自己的檢查報(bào)告進(jìn)行查詢。

第五，投訴及建議受理。在患者對(duì)這一平臺(tái)應(yīng)用中，可以針對(duì)自己接受的醫(yī)療服務(wù)提出相應(yīng)的建議，也可以投訴到醫(yī)務(wù)部等。

第六，預(yù)約服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)、電話、郵件以及短信等方式下，患者能夠預(yù)約專家門診、體檢時(shí)間以及診療時(shí)間等。

第七，電子掛號(hào)。患者可以在電腦、短信等方式的應(yīng)用下，實(shí)施電子掛號(hào)。

第八，提醒服務(wù)。在為患者提供服務(wù)過程中，醫(yī)院可以采用短信、郵件以及電話等方式對(duì)患者的診療信息通過提醒服務(wù)，其中包括診療時(shí)間、診療流程、診療地點(diǎn)以及復(fù)查時(shí)間等，針對(duì)部分特殊疾病患者還需要提供相應(yīng)的飲食以及身體指征提醒等服務(wù)。

第九，回訪服務(wù)。借用網(wǎng)絡(luò)、電話、短信以及郵件等方式可以及時(shí)對(duì)患者提供隨訪服務(wù)。

第十，滿意度調(diào)查。借用網(wǎng)絡(luò)、電話、短信以及郵件等方式可以及時(shí)調(diào)查患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

3.2? 調(diào)查結(jié)果

在該次調(diào)查過程中，運(yùn)用醫(yī)患信息交互平臺(tái)及時(shí)調(diào)查患者護(hù)理滿意度，其中對(duì)照組患者則采用傳統(tǒng)調(diào)查問卷展開護(hù)理滿意度調(diào)查分析。調(diào)查所得數(shù)據(jù)采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件實(shí)施統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]的形式表示，行χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

在該次調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果顯示觀察組患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度達(dá)到90.0%（45/50），對(duì)照組患者僅為72.0%（36/50），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1，由此可見觀察組患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度明顯偏高。

3.3? 調(diào)查結(jié)果分析

醫(yī)患信息交互平臺(tái)的應(yīng)用，為廣大患者服務(wù)提供了新的溝通渠道，為醫(yī)生和患者之間提供了交互平臺(tái)，在新社會(huì)環(huán)境下體現(xiàn)了以患者用戶為中心的新型醫(yī)療服務(wù)理念。這一平臺(tái)使用，患者在就診過程中能夠及時(shí)對(duì)自己的相關(guān)醫(yī)療信息有準(zhǔn)確了解，明確自身病情及診療方案，同時(shí)也可以及時(shí)向科室或者自己的主治醫(yī)師提出自己出現(xiàn)的問題，結(jié)合自身醫(yī)療服務(wù)過程提出自己的建議。在此過程中，醫(yī)院能夠在第一時(shí)間內(nèi)了解患者的醫(yī)療服務(wù)情況，并針對(duì)實(shí)際問題提出相應(yīng)的改善建議，提升廣大患者對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的信任感，在此基礎(chǔ)上也有助于顯著提升患者醫(yī)療服務(wù)滿意度。醫(yī)院在服務(wù)管理過程中，可以針對(duì)患者所提的建議對(duì)實(shí)際醫(yī)療問題進(jìn)行改善，從而提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)管理，進(jìn)一步提升醫(yī)療安全。

在醫(yī)院醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理中，患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度也就是重要測(cè)試和評(píng)估指標(biāo)之一。在醫(yī)療服務(wù)過程中及時(shí)準(zhǔn)確了解患者的意見和建議，及時(shí)改善從而提升醫(yī)院醫(yī)療管理的科學(xué)化及規(guī)范化發(fā)展。在傳統(tǒng)調(diào)查模式中，通常是選用的調(diào)查問卷，但是這一調(diào)查模式只能夠了解患者及其家屬對(duì)于醫(yī)療工作的滿意度情況，同時(shí)在這一調(diào)查過程中部分患者出于對(duì)自身的保護(hù)，就算是對(duì)醫(yī)療服務(wù)有一定的不滿意，也會(huì)違心地表示“滿意”，從而導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果真實(shí)性不足。醫(yī)患信息交互平臺(tái)的應(yīng)用，則有助于顯著改善這一影響因素，顯著提升醫(yī)療服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果客觀性以及真實(shí)性，將患者和家屬的真實(shí)醫(yī)療服務(wù)需求及建議準(zhǔn)確地反映出來。

醫(yī)患信息交互平臺(tái)在應(yīng)用中，多元化服務(wù)能夠滿足不同層次用戶的需求，患者在開展醫(yī)患溝通互動(dòng)過程中，可以結(jié)合自己的情況選擇熟悉的平臺(tái)。在實(shí)際就醫(yī)環(huán)境中，單一患者平均的就診時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來講，醫(yī)患信息交互平臺(tái)為醫(yī)生針對(duì)多個(gè)患者的溝通難題提供可解決方案，同時(shí)也能夠在第一時(shí)間將患者所需醫(yī)療信息準(zhǔn)確的傳遞給患者，便于患者及其家屬第一時(shí)間了解自己的病情，并明確了解具體的診療計(jì)劃，從而提升患者及其家屬的治療配合度及積極性，以能夠在診療過程中保持最佳生理和心理狀態(tài)，取得良好的治療效果。設(shè)計(jì)的價(jià)值體現(xiàn)通過使用醫(yī)患信息交互平臺(tái)提供與醫(yī)療相關(guān)的信息和服務(wù)，雖然面臨較多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是外延的市場(chǎng)和機(jī)會(huì)也許可以增加行業(yè)的整體吸引力，當(dāng)患者被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)交互設(shè)計(jì)吸引，更易、更快、更方便地選擇就診。

在該次研究中，對(duì)不同護(hù)患溝通方式下的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果顯示觀察組患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度達(dá)到90.0%（45/50），對(duì)照組患者僅為72.0%（36/50），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。由此可見，醫(yī)患信息交互平臺(tái)的應(yīng)用，可以顯著提升廣大患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度。

4? 醫(yī)患信息交互平臺(tái)的功能優(yōu)化

通過以上分析已經(jīng)明確了解到醫(yī)患信息交互平臺(tái)的設(shè)計(jì)及應(yīng)用，可以顯著提升患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度。但是在這一平臺(tái)應(yīng)用中，還可以實(shí)現(xiàn)其功能的進(jìn)一步優(yōu)化，從而更好地發(fā)揮應(yīng)用價(jià)值。具體功能優(yōu)化包括如下。

4.1? 發(fā)揮監(jiān)督管理

在醫(yī)患信息交互平臺(tái)應(yīng)用中，可以加強(qiáng)其信息宣傳，以能夠進(jìn)一步提升患者認(rèn)知度，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高患者的信息回復(fù)比例，便于更加全面地收集患者的建議，從而為牙科管理及決策制定提供相應(yīng)的依據(jù)。另外在平臺(tái)的應(yīng)用下，也可以為醫(yī)院做好相應(yīng)的宣傳工作，可以定期在平臺(tái)上公布醫(yī)院的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)研發(fā)情況，接受社會(huì)的監(jiān)督，提升廣大患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度，并樹立良好的醫(yī)院形象[7]。在以上過程中還需要強(qiáng)化醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及職業(yè)道德建設(shè)，真正有效落實(shí)“以患者為中心”理念，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4.2? 提升服務(wù)空間

在以上分析中，觀察組患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度明顯高于對(duì)照組，但是關(guān)于醫(yī)療服務(wù)滿意度中還有一定的提升空間。比如在管理過程中可以優(yōu)化調(diào)整門診布局，實(shí)現(xiàn)對(duì)就醫(yī)流程的合理規(guī)劃，另外還需要強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。針對(duì)部分特殊患者，比如中老年患者則可以開展方便快捷的診療服務(wù)，在此過程中提升診療技術(shù)以及服務(wù)質(zhì)量[8]。

4.3? 擴(kuò)大服務(wù)功能

在醫(yī)患信息交互平臺(tái)中，可以將健康咨詢以及健康教育納入其中，在此過程中不斷提升廣大醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)模式，從而積極為廣大患者提供便捷的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步提升廣大患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度[9]。同時(shí)在口腔科管理過程中，也可以將患者投訴納入到質(zhì)量管理范疇中，如果在當(dāng)月受到多次投訴，則直接影響科室經(jīng)濟(jì)收入，并和醫(yī)護(hù)人員的勞務(wù)補(bǔ)貼相結(jié)合。在質(zhì)量管理中也可以將服務(wù)保障科室納入其中，以免出現(xiàn)前后不配合問題，為廣大患者提供良好的就醫(yī)服務(wù)。

5? 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，醫(yī)患信息交互平臺(tái)在口腔科的設(shè)計(jì)及應(yīng)用，進(jìn)一步提升了廣大患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度，基于此應(yīng)該積極推廣醫(yī)患信息交互平臺(tái)的應(yīng)用，并不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者服務(wù)滿意度，建立良好的醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

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（收稿日期：2020-01-10）