蘭國紅

[摘要] 目的 分析六西格瑪管理在放射影像科護(hù)理管理中的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。方法 擇取該院8名放射影像科護(hù)理人員進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，根據(jù)不同的護(hù)理管理方式分為兩組，將實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理模式歸為參照組，時(shí)間區(qū)間為2017年1—6月;將實(shí)施六西格瑪管理模式歸為研究組，時(shí)間區(qū)間為2017年7—12月。護(hù)理后，對(duì)2組的檢查等候時(shí)間和護(hù)理滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果 與參照組比較，研究組患者的等候檢查時(shí)間平均值更加理想（P<0.05）;研究組的護(hù)理滿意度為98.89%明顯高于參照組87.78%（P<0.05）。結(jié)論 將六西格瑪管理應(yīng)用于放射影像科護(hù)理中，有利于減少患者的候檢時(shí)間，提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)患者的護(hù)理滿意度，促進(jìn)護(hù)理管理工作更加高效。

[關(guān)鍵詞] 六西格瑪管理;放射影像科;護(hù)理管理

[Abstract] Objective To analyze the advantages and values of Six Sigma management in nursing management of radiology department. Methods Eight nursing staff in the radiology department of the hospital were selected to conduct experiments， and they were divided into two groups according to different nursing management methods. The routine nursing management mode was classified as the reference group， and the time interval was from January to June 2017. The Six Sigma management model is classified as a research group with a time period from July to December 2017. After nursing， the waiting time and nursing satisfaction of the two groups were compared. Results Compared with the reference group， the average waiting time of patients in the study group was more ideal（P<0.05）; the nursing satisfaction of the study group was 98.89%， which was significantly higher than the reference group 87.78%（P<0.05）. Conclusion Applying six sigma management to radiology department nursing will help reduce the waiting time of patients， improve the quality of care， enhance the patient's nursing satisfaction， and promote more efficient nursing management.

[Key words] Six Sigma management; Radiology department; Nursing management

六西格瑪管理模式以數(shù)據(jù)為中心，利用頭腦風(fēng)暴等方式制定合理科學(xué)的解決方案，并積極彌補(bǔ)不足之處，從而實(shí)現(xiàn)整體的優(yōu)化管理[1]。在放射影像科管理中實(shí)施六西格瑪管理法，具有良好的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，可以改變醫(yī)療人員固化的護(hù)理觀念，能夠提高醫(yī)院的工作效率。同時(shí)，放射治療方法、影像學(xué)診療、護(hù)理干預(yù)等是放射影像科的關(guān)鍵工作內(nèi)容，不同環(huán)節(jié)之間相互關(guān)聯(lián)、不可分割，同時(shí)部分工作還存在相互管代性，因此醫(yī)護(hù)人員之間的配合程度會(huì)對(duì)影像學(xué)檢測(cè)的效果、質(zhì)量等帶來一定影響[2]。不斷優(yōu)化放射影像科的護(hù)理方案是當(dāng)前醫(yī)院管理所面臨的重要挑戰(zhàn)。選取2017年1—12月放射影像科的8名護(hù)理人員，研究六西格瑪管理在護(hù)理管理的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選入該院放射影像科的護(hù)理人員進(jìn)行研究，人數(shù)為8名。所有研究對(duì)象均為女性，最大為49歲，最小為23歲，年齡平均值為（34.63±3.27）歲;學(xué)歷背景：5名本科、3名大專。

在2017年1—6月于該院所實(shí)施的常規(guī)護(hù)理管理方式納入?yún)⒄战M，同時(shí)隨機(jī)選入90例患者參與該次研究，其中男性為48例，女性為42例;年齡區(qū)間為20～75歲;檢查方式：X線檢查為43例，CT檢查為28例，MRl檢查為19例。

于2017年7—12月應(yīng)用的六西格瑪管理模式歸為研究組，并在同期隨機(jī)擇取90例患者實(shí)施調(diào)查，其中男性為50例，女性為40例;年齡區(qū)間為22～76歲;檢查方式：X線檢查為41例，CT檢查為26例，MRl檢查為23例。

兩組患者的一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），表示有良好的對(duì)比價(jià)值。兩組所安排的護(hù)理人員均一致。

1.2? 方法

參照組采取常規(guī)護(hù)理管理方式，其主要包括：護(hù)理人員針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定實(shí)施護(hù)理，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估及防控措施。此外科室管理人員結(jié)合相關(guān)部門的規(guī)章制度對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理效果、工作態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督和指正[3]。研究組則給予六西格瑪管理模式，主要工作流程如下。

（1）定義：由于該院放射影像科的護(hù)理人員有限，因此容易導(dǎo)致患者在等候診療的時(shí)間較長，進(jìn)而會(huì)引發(fā)護(hù)患矛盾和沖突[4]。將六西格瑪管理模式應(yīng)用在放射影像科的應(yīng)用目的主要是為了充分發(fā)揮人力資源的優(yōu)勢(shì)，在最大程度上為患者提供合理、高效的護(hù)理服務(wù)，從而提升患者的護(hù)理滿意度。

（2）評(píng)定：①評(píng)測(cè)患者候診所等待的時(shí)間，評(píng)估患者是否對(duì)放射影像科的護(hù)理質(zhì)量感到滿意：所有資料均安排專業(yè)人員進(jìn)行收集、整合及處理，通過專門的數(shù)據(jù)采集表，整理2017年1—6月不同的時(shí)間階段中，患者在等候放射影像科檢測(cè)的時(shí)間、分析患者的護(hù)理滿意度;②追蹤和分析出對(duì)等候時(shí)間和護(hù)理滿意度造成影響的重要根源。在采集相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，還需要評(píng)估調(diào)查對(duì)象所期待的檢測(cè)候診時(shí)間、對(duì)影像學(xué)護(hù)理的需要和要求。經(jīng)過數(shù)據(jù)處理后發(fā)現(xiàn)患者可接受的等候診療時(shí)間不超過60 min，同時(shí)期望在交流互動(dòng)、工作態(tài)度、健康知識(shí)宣教等方面加強(qiáng)護(hù)理干預(yù)。

（3）分析：2017年1—6月患者等待攝片平均時(shí)長為（83.27±11.21）min，基本集中于周一到周五上午，其主要原因在于該時(shí)間節(jié)點(diǎn)是醫(yī)院就診高峰期;在此期間，檢查登記窗口缺乏良好秩序，同時(shí)會(huì)遇見急診患者等待情況。此外，在2017年1—6月期間所選入的90例患者中對(duì)護(hù)理服務(wù)的不滿意度為18.00%，還有著較大的改善空間。

（4）優(yōu)化：①加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備：每月組織科室護(hù)理人員參加理論知識(shí)培訓(xùn)、實(shí)踐操作技能訓(xùn)練等，同時(shí)定期對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德進(jìn)行強(qiáng)化教育，改善其溝通交流方式，促進(jìn)護(hù)理人員在工作中能夠合理有效地處理救急問題，并且可幫助護(hù)理人員在必要時(shí)借助法律措施保障自我合法權(quán)益;②提高護(hù)理人員的服務(wù)水準(zhǔn)：在與患者及其家屬接觸過程中，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)保持熱情、主動(dòng)的態(tài)度，積極為患者解決困難[5]。此外，在檢查等候區(qū)可粘貼有關(guān)檢查的流程及配合事項(xiàng)等，如檢查人數(shù)較少，護(hù)理人員則可在患者候診時(shí)以親切的語言為患者介紹相關(guān)檢查項(xiàng)目，使患者感到關(guān)懷，促進(jìn)其心情愉悅;③減少患者等候時(shí)長：護(hù)理人員應(yīng)提前聯(lián)系住院病房處，盡可能將門診檢測(cè)時(shí)間和住院患者檢查時(shí)間進(jìn)行錯(cuò)開，防止和門診檢查患者發(fā)生沖突，同時(shí)在檢查人流量較大時(shí)，護(hù)士長可多協(xié)調(diào)人員至登記窗口及發(fā)放報(bào)告窗口處幫忙，并盡量穩(wěn)定患者情緒[6]。另一方面，在高峰時(shí)間的X線檢測(cè)室內(nèi)多加1名擺位技師進(jìn)行引導(dǎo)，加強(qiáng)患者配合度。

（5）控制：①改善患者接待流程、規(guī)范取號(hào)登記流程等;為患者建立意見投訴窗口，提供信件、現(xiàn)場(chǎng)、電話等投訴方式，安排科室管理人員及時(shí)匯總和反饋患者的建議;構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效考核制度和激勵(lì)體系，提高患者的滿意度，減少護(hù)患糾紛[7]。

1.3? 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組患者從放射科登記窗口到獲取檢查結(jié)果的時(shí)長;同時(shí)，通過該院自制的放射影像科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表比較兩組患者的護(hù)理滿意度，其內(nèi)容涉及護(hù)患溝通、等候時(shí)間、健康教育、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容，以100分為滿分，分值>80分為特別滿意，分值在60～80分之間為比較滿意，<60分為不滿意。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

利用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，兩組患者的等候時(shí)間以（x±s）方式表示，行t檢驗(yàn);兩組的護(hù)理滿意度以[n（%）]形式表示，行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 檢查等候時(shí)間

研究組患者平均等候檢查時(shí)間為（56.38±4.29）min，參照組患者平均等候檢查時(shí)間為（82.46±6.93）min（t=30.356，P=0.000）。

2.2? 護(hù)理滿意度

參照組和研究組的護(hù)理滿意度分別為87.78%、98.89%，研究組的護(hù)理滿意度更高（P<0.05），見表1。

3? 討論

在近階段，我國的影像學(xué)技術(shù)不斷優(yōu)化和發(fā)展，逐步提升了許多疾病的診斷效果和質(zhì)量。但在放射科護(hù)理服務(wù)中，還沒有和影像技術(shù)發(fā)展進(jìn)行同步，特別是護(hù)理人員缺乏專業(yè)、細(xì)致的影像學(xué)設(shè)備知識(shí)，使得影像學(xué)檢測(cè)過程中缺乏良好的醫(yī)護(hù)配合，進(jìn)而不利于加強(qiáng)檢查效率，影響了檢查效果和診斷質(zhì)量[8]。為此，積極優(yōu)化放射影像科的護(hù)理服務(wù)管理模式有著較為重要的積極影響。

六西格瑪管理法以數(shù)據(jù)作為重要的指導(dǎo)依據(jù)，嚴(yán)格遵循定義、分析、評(píng)定、優(yōu)化、控制等幾大步驟進(jìn)行問題處理。六西格瑪管理法相比于傳統(tǒng)管理，更加關(guān)注患者的真實(shí)需求，以提升患者滿意度為主要目標(biāo)，并將切實(shí)融合到管理流程中，有著良好的應(yīng)用價(jià)值[9]。有相關(guān)研究表示，在醫(yī)院質(zhì)量管理中應(yīng)用六西格瑪管理法可以積極轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人員的落后觀念，促進(jìn)其主動(dòng)提升患者治療及服務(wù)的滿意度，進(jìn)一步落實(shí)細(xì)節(jié)工作，不斷提升工作質(zhì)量。

六西格瑪管理法能夠有效提高醫(yī)護(hù)人員雙方的協(xié)調(diào)溝通能力，可以激發(fā)每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的工作熱情和積極性，從而提高他們的工作效率，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)一致的服務(wù)目標(biāo)。此外，六西格瑪管理模式能夠有效評(píng)定護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，將難以估測(cè)的因素變?yōu)榭蓽y(cè)，為護(hù)理人員于患者之間搭建一座更好的溝通橋梁，能夠促進(jìn)改善護(hù)患關(guān)系，提高滿意度，減少護(hù)患糾紛[10]。

在該研究結(jié)果中，研究組患者平均等候檢查時(shí)間顯著優(yōu)于參照組（P<0.05）;同時(shí)，研究組的護(hù)理滿意度為98.89%明顯高于參照組87.78%（P<0.05）。由此說明，該院放射影像科通過六西格瑪管理模式，可以改善護(hù)理質(zhì)量，在實(shí)施客觀調(diào)查、分析后，尋找到對(duì)影響護(hù)理效果及檢查候診時(shí)間的關(guān)鍵因素，從而制定合理科學(xué)的改進(jìn)措施，以積極優(yōu)化護(hù)理質(zhì)量。與傳統(tǒng)的護(hù)理模式相比較，六西格瑪管理法更加具有優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。

綜上所述，在放射影像科中應(yīng)用六西格瑪管理模式，可以減少患者等候診治時(shí)間，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)患者的護(hù)理滿意度，其臨床價(jià)值顯著。

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（收稿日期：2020-01-11）