師發(fā)玲，李 瑜

(1.延安大學(xué) 圖書館，陜西 延安 716000；2.延安大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西 延安 716000)

智能移動(dòng)設(shè)備和通信技術(shù)的快速發(fā)展，已經(jīng)將我們帶進(jìn)全新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。2018年8月20日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：截至2018年6月30日，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%；手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.88億人，網(wǎng)民通過手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.3%[1]，手機(jī)穩(wěn)居上網(wǎng)第一終端位置。針對(duì)讀者差異化需求及快速變化的圖書館環(huán)境，采取及時(shí)精準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)策略，是每個(gè)高校圖書館必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)選擇。

2011年1月21日騰訊推出為智能手機(jī)提供服務(wù)的免費(fèi)微信應(yīng)用程序，提供公眾平臺(tái)、朋友圈、消息推送等服務(wù)功能，用戶可以通過“搖一搖”“附近的人”“搜索號(hào)碼”、掃二維碼方式添加好友或關(guān)注公眾平臺(tái)，同時(shí)支持將內(nèi)容分享給好友，將用戶看到的精彩內(nèi)容分享朋友圈。2018年2月，微信全球用戶月活數(shù)首次突破10億大關(guān)。微信服務(wù)的快速發(fā)展及便捷的應(yīng)用態(tài)勢(shì)，助推我國(guó)眾多高校圖書館紛紛注冊(cè)微信公眾號(hào)，開發(fā)和利用微信公眾平臺(tái)，開展移動(dòng)信息推送服務(wù)。因此，調(diào)查研究當(dāng)前我國(guó)高校圖書館微信平臺(tái)服務(wù)情況，探索如何有效運(yùn)用好微信平臺(tái)信息服務(wù)新載體，拓展圖書館服務(wù)模式，增強(qiáng)與讀者的互動(dòng)，提升信息服務(wù)能力具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義[2]。

1 調(diào)研目標(biāo)與方法

本文采用全面調(diào)查法，于2018年11月18日對(duì)微信公眾平臺(tái)上圖書館微信賬號(hào)的認(rèn)證、開通、宣傳推廣、服務(wù)內(nèi)容、平臺(tái)活躍度等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查研究[2]。通過訪問陜西省42所本科高校圖書館的網(wǎng)站、搜索、微信公眾平臺(tái)等[3]，對(duì)42所高校圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容及方式進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查分析。在調(diào)研過程中，筆者通過高校圖書館官網(wǎng)和手機(jī)微信點(diǎn)擊右上角“+”號(hào)“添加朋友”輸入“學(xué)校名稱+圖書館”“搜一搜‘學(xué)校名稱+圖書館’”進(jìn)行查找，共檢索到36所本科高校(表1未標(biāo)注下劃線高校)圖書館微信公眾號(hào)，占總調(diào)研對(duì)象的85.71%。其中，經(jīng)官方認(rèn)證賬號(hào)有35個(gè)，普通賬號(hào)有1個(gè)；服務(wù)號(hào)有34個(gè)，訂閱號(hào)有2個(gè)。其中，36個(gè)賬號(hào)均有發(fā)帖紀(jì)錄，本文選取這36個(gè)高校圖書館微信公眾賬號(hào)作為重點(diǎn)調(diào)研對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

表1 陜西省本科高校一覽表

資料來源：http://www.gx211.com/gxmd/gx-sx.html

2 圖書館微信公眾平臺(tái)調(diào)查與分析

2.1 開通情況分析

在36個(gè)調(diào)研對(duì)象中，圖書館官網(wǎng)中設(shè)置微信服務(wù)平臺(tái)二維碼或鏈接的有20個(gè)，約占比55.56%；其余16個(gè)調(diào)研對(duì)象通過微信“搜一搜”查找，自行標(biāo)注為官方微信的有15個(gè)，約占比41.67%。特別需要指出的是，在高校圖書館微信公眾賬號(hào)名稱中，大部分對(duì)象采用“學(xué)校全稱+圖書館”模式[4]命名。只有兩所高校例外：西京學(xué)院采用“西京圖書館”，即“學(xué)校簡(jiǎn)稱+圖書館”模式命名；西安歐亞學(xué)院圖書館公眾號(hào)命名為“歐亞圖文信息中心”。由此可見，大部分高校圖書館微信公眾號(hào)是比較容易獲得的，但是在其圖書館官網(wǎng)中設(shè)置微信服務(wù)平臺(tái)二維碼或鏈接的高校圖書館雖已過半，但遠(yuǎn)沒有達(dá)到理想比例。

2.2開通時(shí)間分析

微信公眾平臺(tái)于2012年8月23日正式上線，于2013年8月5日做了大幅調(diào)整，微信公眾賬號(hào)被分成訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)。在陜西省本科高校中，西安交通大學(xué)圖書館率先于2013年7月9日開通微信公眾號(hào)，其余高校圖書館陸續(xù)開通(見圖1)。葉佩珍[5]調(diào)研顯示，截至2014年2月28日，我國(guó)(不含港澳臺(tái)地區(qū))共有118家本科院校圖書館開通微信賬號(hào)。筆者發(fā)現(xiàn)在2014年2月28日前，陜西省本科院校圖書館開通微信公眾號(hào)的僅有2所，占比為1.69%，說明陜西省本科高校圖書館運(yùn)用微信公眾號(hào)這一平臺(tái)提供服務(wù)的時(shí)間相對(duì)滯后。

圖1 陜西省本科高校圖書館微信公眾號(hào)注冊(cè)情況

2.3平臺(tái)活躍度分析

本文通過調(diào)研記錄各高校圖書館公眾號(hào)2018年推送量，對(duì)于2018年之前開通平臺(tái)的，運(yùn)用公式(2018年總推送量/10.5)計(jì)算出各高校月平均推送量；對(duì)于2018年新開通公眾號(hào)的高校，運(yùn)用公式[2018年推送量/(開通日至2018年11月18日的天數(shù))×30]計(jì)算出月平均推送量，排序結(jié)果見表2。以月平均推送量為依據(jù)對(duì)平臺(tái)活躍度進(jìn)行度量：月平均推送量在(0,5]的為不活躍；在(5,15]的為較活躍；在(15,∞)的為很活躍。據(jù)此得出，陜西省本科高校圖書館微信公眾號(hào)很活躍平臺(tái)占25%，較活躍平臺(tái)占50%，不活躍平臺(tái)占25%。

2.4服務(wù)內(nèi)容調(diào)查和分析

本文從信息推送、個(gè)人業(yè)務(wù)辦理、自定義查詢、個(gè)性化服務(wù)是否與OPAC連接[6]的情況進(jìn)行調(diào)查(見表3)，發(fā)現(xiàn)各平臺(tái)在信息推送和自定義查詢模塊均有設(shè)置，超過半數(shù)的平臺(tái)設(shè)置了個(gè)人業(yè)務(wù)辦理模塊，約1/3平臺(tái)提供不同程度的個(gè)性化服務(wù)，僅有西安交通大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)和西安建筑科技大學(xué)的圖書館微信平臺(tái)與OPAC連接，基本實(shí)現(xiàn)微信數(shù)字化服務(wù)。

表3 服務(wù)內(nèi)容及推廣情況

注：Y表示肯定，N表示否定

2.5宣傳推廣情況調(diào)查和分析

在宣傳推廣方面，從表3中可知，約55.56%的圖書館在官網(wǎng)中設(shè)置了微信平臺(tái)二維碼，50%的調(diào)研對(duì)象開展了推廣活動(dòng)，筆者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)大部分圖書館的推廣力度差強(qiáng)人意。在調(diào)研對(duì)象中，將微信公眾號(hào)定位為提供“讀者交流”“資源查詢”“閱讀推廣”等服務(wù)的平臺(tái)有25個(gè)，公眾號(hào)簡(jiǎn)介為本校簡(jiǎn)介或校訓(xùn)的有3個(gè)，直接備注為“學(xué)校名稱+微信平臺(tái)”的有6個(gè)，2個(gè)無內(nèi)容，部分圖書館服務(wù)定位不準(zhǔn)確，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

3 陜西省本科高校圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)中存在的問題及對(duì)策

3.1陜西省本科高校圖書館微信公眾平臺(tái)存在的問題

(1)平臺(tái)開通目的不明確，服務(wù)定位不準(zhǔn)確

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，人們閱讀習(xí)慣從紙質(zhì)版轉(zhuǎn)移成電子版，手機(jī)微信作為上網(wǎng)媒介，圖書館開通微信公眾平臺(tái)可以拉近與讀者的距離，更好地向讀者提供服務(wù)。從調(diào)研結(jié)果看，部分圖書館開通微信公眾號(hào)有跟潮之嫌，公眾號(hào)中提供服務(wù)少之又少且缺乏互動(dòng)，開通效果甚微。

(2)平臺(tái)利用水平參差不齊，缺乏專業(yè)技術(shù)支持

開通公眾號(hào)的高校圖書館中，平臺(tái)利用程度良莠不齊，從平臺(tái)推送量中可以輕易發(fā)現(xiàn)這一問題，西京學(xué)院月推送量為45.43條，陜西科技大學(xué)月推送量?jī)H有0.86條，二者相差52.83倍。大部分高校圖書館都未與OPAC連接，而且多數(shù)圖書館平臺(tái)只能提供館藏查詢、借閱狀態(tài)查詢等簡(jiǎn)單服務(wù)，無法提供圖書預(yù)約、座位預(yù)約、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢閱覽等服務(wù)，這些服務(wù)需要專業(yè)的技術(shù)支持。

(3)微信服務(wù)宣傳推廣不到位，平臺(tái)管理水平和服務(wù)意識(shí)有待提高

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多圖書館不重視微信平臺(tái)的宣傳推廣，僅部分圖書館在主頁(yè)發(fā)布了相關(guān)開通公告、二維碼或給出鏈接，專門開展宣傳推廣活動(dòng)的很少。調(diào)查結(jié)果顯示，陜西省本科高校中僅有55.56%的圖書館在主頁(yè)發(fā)布微信平臺(tái)信息，其中專門開展宣傳活動(dòng)的少之又少。讀者關(guān)注度的高低與微信平臺(tái)服務(wù)的效能直接相關(guān)，唯有讓更多的讀者成為平臺(tái)的?？?，才能真正發(fā)揮平臺(tái)的作用。

3.2陜西省本科高校圖書館提升微信公眾服務(wù)的對(duì)策

(1)明確服務(wù)宗旨，理順平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制，打造特色服務(wù)平臺(tái)

大學(xué)圖書館是高校對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口，微信平臺(tái)代表著圖書館的形象。以提供更好、更便捷服務(wù)為宗旨，通過官方認(rèn)證，設(shè)置易于記憶的賬號(hào)、規(guī)范的名稱、富有代表性的頭像及清晰、準(zhǔn)確的功能定位，提升平臺(tái)的專業(yè)性和權(quán)威性，有助于讀者的信賴、關(guān)注及利用[5]。每個(gè)圖書館都是獨(dú)特的個(gè)體，整合優(yōu)勢(shì)特色并推出個(gè)性化服務(wù)，有利于吸引關(guān)注和穩(wěn)固讀者群體。

(2)重視平臺(tái)建設(shè)工作，引進(jìn)專業(yè)技術(shù)和人才，完善平臺(tái)的服務(wù)功能和內(nèi)容

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，陜西省本科高校圖書館微信平臺(tái)的服務(wù)功能單一，大多數(shù)平臺(tái)以推送信息為主，發(fā)布的內(nèi)容及形式還較為單一，較多地以圖文形式呈現(xiàn)，吸引力不強(qiáng)。高校圖書館應(yīng)加大技術(shù)研發(fā)力度，充分利用微信平臺(tái)提供的第三方接口，為讀者提供圖書及數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、個(gè)人借閱續(xù)借、預(yù)約等多元化服務(wù)；內(nèi)容形式除圖文外，音頻、視頻、圖片等方式交錯(cuò)使用，增強(qiáng)可讀性[5]。張秋等[2]、葉佩珍[5]早些年調(diào)研中就指出平臺(tái)技術(shù)問題，但是目前問題依然存在，從平臺(tái)開通時(shí)間分析可以發(fā)現(xiàn)，陜西省本科高校圖書館在利用新媒介上缺乏主觀能動(dòng)性，應(yīng)積極主動(dòng)地了解新技術(shù)，勇于嘗試新事物。

(3)加大宣傳推廣力度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

二維碼是微信公眾平臺(tái)最重要的發(fā)布和訂閱方式，高校圖書館應(yīng)利用線上線下各種渠道，進(jìn)行全方位的宣傳與推廣，可以將平臺(tái)的二維碼植入圖書館網(wǎng)站顯著位置，乃至其他相關(guān)部門的網(wǎng)站當(dāng)中，可在圖書館讀者出入眾多的地方擺放微信平臺(tái)的二維碼海報(bào)，提高讀者對(duì)圖書館微信平臺(tái)的關(guān)注度。同時(shí)，還應(yīng)充分利用QQ群、微博、人人網(wǎng)等各種社交平臺(tái)，進(jìn)行廣泛而深入的推廣。此外，圖書館應(yīng)該通過讀書節(jié)、宣傳月或相關(guān)活動(dòng)機(jī)宣傳和推廣微信平臺(tái)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣傳與體驗(yàn)，將會(huì)起到立竿見影的效果。

4 結(jié)語(yǔ)

目前，陜西省本科高校圖書館微信平臺(tái)的應(yīng)用處在相對(duì)落后的地位，以往發(fā)現(xiàn)的問題并沒有得到很好地解決，這與平臺(tái)建設(shè)的重視程度有很大關(guān)系，陜西省本科高校圖書館應(yīng)向平臺(tái)建設(shè)效果優(yōu)異的圖書館學(xué)習(xí)、吸取經(jīng)驗(yàn)，充分利用微信公眾平臺(tái)，為讀者提供更加完善的服務(wù)。