劉回春

1月13日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》報(bào)告，其中“奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)引起各界反思”的事件成為2019年社會(huì)影響力第一大話題。

中消協(xié)稱(chēng)，該結(jié)果是中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算出來(lái)。奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)引起各界反思的社會(huì)影響力指數(shù)達(dá)到80.5，登上榜首位置。

2019年4月，西安市一名女子坐在奔馳車(chē)引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。視頻中，該名女子稱(chēng)，新購(gòu)買(mǎi)的奔馳車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，而經(jīng)銷(xiāo)商卻以汽車(chē)三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任。隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中收取金融服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。對(duì)此，西安高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法立案調(diào)查，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中消協(xié)也相繼發(fā)聲。5月，西安高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通報(bào)稱(chēng)，奔馳車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題，利之星有限公司因銷(xiāo)售不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者的兩項(xiàng)違法行為，被依法處以合計(jì)100萬(wàn)元罰款。

中消協(xié)表示，奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)事件雖是個(gè)案，但其背后折射出汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)困難的現(xiàn)狀，同時(shí)也反映出汽車(chē)行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、廠商經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售套路多、售后服務(wù)不到位等亂象，值得各界反思。針對(duì)汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)難，輿論認(rèn)為，有關(guān)部門(mén)應(yīng)通過(guò)采取完善消費(fèi)投訴機(jī)制、暢通投訴渠道、簡(jiǎn)化投訴流程等舉措，以降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

值得注意的是，“奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)”引發(fā)各地“花式”效仿，輿論呼吁消費(fèi)者應(yīng)理性維權(quán)、依法維權(quán)。針對(duì)汽車(chē)行業(yè)亂象，輿論認(rèn)為，有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)汽車(chē)市場(chǎng)監(jiān)管，不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，以維護(hù)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。中消協(xié)也表示將探索建立健全汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域信用公示機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)信用約束。

同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)自律，尊重消費(fèi)者權(quán)益，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2019年12月，國(guó)家缺陷產(chǎn)品管理中心表示，目前新版汽車(chē)三包政策正在抓緊修訂之中。輿論期待，新版汽車(chē)三包政策可以進(jìn)一步規(guī)范汽車(chē)市場(chǎng)，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

由于奔馳車(chē)質(zhì)量問(wèn)題引起的輿論并不止西安車(chē)主哭訴維權(quán)一事，2019年奔馳還遭遇大量車(chē)主維權(quán)，因質(zhì)量缺陷引發(fā)的召回次數(shù)也多達(dá)28次，獨(dú)占榜首。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去的2019年，奔馳品牌總召回28次，涉及車(chē)輛數(shù)量超過(guò)140萬(wàn)，覆蓋了奔馳推出的大部分產(chǎn)品，其中C級(jí)、E級(jí)是重災(zāi)區(qū)。問(wèn)題包括方向機(jī)、減震器斷裂、前驅(qū)動(dòng)軸、爆胎等，同時(shí)還有一些錯(cuò)裝、漏裝的生產(chǎn)問(wèn)題。

減震器斷裂問(wèn)題是奔馳存在已久的問(wèn)題，但廠家的不作為引起國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的注意，在總局啟動(dòng)缺陷調(diào)查并通知生產(chǎn)者實(shí)施召回后，奔馳最終才宣布召回。

奔馳在2019年5月發(fā)布了C級(jí)、E級(jí)的召回通知，11月再發(fā)布一項(xiàng)加強(qiáng)召回的措施，總涉及車(chē)輛數(shù)量達(dá)到67萬(wàn)輛。召回的原因是，車(chē)輛前減振器受到較大外力沖擊時(shí)，可能會(huì)造成減振器損壞和減振器叉頭變形彎曲，甚至導(dǎo)致車(chē)輛下控制臂襯套脫出，極端情況下可能導(dǎo)致減振器叉頭斷裂，存在安全隱患。

奔馳解決辦法是更換前減振器，或增加加強(qiáng)組件，以強(qiáng)化相關(guān)部件的強(qiáng)度。

2019年5月，奔馳在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局啟動(dòng)缺陷調(diào)查情況下又宣布了另一項(xiàng)召回，5萬(wàn)輛裝配了19寸輪胎的E級(jí)汽車(chē)存在爆胎隱患。奔馳免費(fèi)為召回車(chē)輛更換改進(jìn)后的前、后共四條輪胎。

奔馳的頻繁召回主要體現(xiàn)兩點(diǎn)問(wèn)題，一是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和用戶相對(duì)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，二是說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定性風(fēng)險(xiǎn)較大， 品控方面也有問(wèn)題。值得注意的是，多起大規(guī)模的召回，奔馳并不是主動(dòng)申請(qǐng)召回的，而是在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局調(diào)查下督促企業(yè)進(jìn)行的召回。

即使發(fā)生了輿論風(fēng)波、頻繁質(zhì)量問(wèn)題，也未影響奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)量。梅賽德斯-奔馳官方數(shù)據(jù)顯示，2019年在中國(guó)市場(chǎng)共交付702088輛新車(chē)，同比增長(zhǎng)4%，中國(guó)仍是該企業(yè)最大單一市場(chǎng)。