劉回春

APP付費(fèi)會員這一功能使消費(fèi)者從中獲得了方便，但由于在付費(fèi)過程中的不規(guī)范行為也廣受詬病，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。去年末，愛奇藝與騰訊視頻對熱播影視劇《慶余年》付費(fèi)超前點(diǎn)播，vip外還設(shè)置VVIP的行為引發(fā)巨大的輿論熱議，APP付費(fèi)會員這一功能也再次引發(fā)社會關(guān)注。

為全面了解手機(jī)APP付費(fèi)會員制的市場和消費(fèi)環(huán)境，為實(shí)施科學(xué)有效的監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供依據(jù)，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會開展了此次手機(jī)APP付費(fèi)會員制消費(fèi)情況調(diào)查。

2019年12月19日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布《APP付費(fèi)會員制消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》。

報(bào)告內(nèi)容顯示，24款知名APP付費(fèi)會員調(diào)查，17款A(yù)PP自動(dòng)續(xù)費(fèi)不通知，直接扣費(fèi)。付費(fèi)會員存在但不限于默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)、扣款前后不予通知、額外付費(fèi)產(chǎn)品告知不全、會員協(xié)議不夠公開透明等問題，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

69.30%的消費(fèi)者遭遇系統(tǒng)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)

據(jù)了解，本次共選取了6類、24個(gè)日常使用頻率較高的APP作為調(diào)查樣本。包括視頻類7個(gè)（愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、樂視、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音）;音樂類4個(gè)（網(wǎng)易云音樂、QQ音樂、蝦米音樂、酷我音樂）;閱讀類4個(gè)（掌閱、QQ閱讀、咪咕閱讀、書旗小說）;音頻類2個(gè)（喜馬拉雅、蜻蜓FM）;功能類4個(gè)（知乎、得到、大片、小影）;辦公類3個(gè)（百度網(wǎng)盤、WPS、騰訊微云）

結(jié)果顯示，消費(fèi)者“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”現(xiàn)象普遍。69.30%的消費(fèi)者表示遭遇系統(tǒng)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但僅有5.58%的消費(fèi)者表示會選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

24個(gè)樣本中，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)實(shí)際發(fā)起之前，17個(gè)樣本不再通知，由系統(tǒng)直接扣費(fèi);在自動(dòng)續(xù)費(fèi)成功之后，17個(gè)樣本扣款之后沒有通知，用戶往往只能通過第三方平臺才能得知扣款信息;騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂、蝦米音樂、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網(wǎng)盤、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知;書旗小說扣款后通知。

7個(gè)樣本會通過平臺發(fā)送即將扣費(fèi)提醒：愛奇藝、優(yōu)酷視頻、樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我、喜馬拉雅。

另外，有18個(gè)樣本在消費(fèi)者支付會員費(fèi)之后，仍有部分產(chǎn)品或者服務(wù)需額外付費(fèi)。對于18個(gè)涉及額外付費(fèi)的樣本，未履行相關(guān)告知義務(wù)或者未充分履行告知義務(wù)的樣本占61.11%。

需要額外付費(fèi)的APP以視音頻類樣本居多，13個(gè)視（音）頻類APP樣本，除暴風(fēng)影音1個(gè)樣本外，其余12個(gè)樣本均對部分產(chǎn)品設(shè)置了需要額外付費(fèi)。

對此，江蘇消保委表示，在會員VIP之外設(shè)置VVIP，需要額外付費(fèi)才能享受某些功能，APP運(yùn)營商其實(shí)是在制造焦慮誘發(fā)用戶消費(fèi)，在用戶協(xié)議中又沒有相關(guān)提示說明，這種額外收費(fèi)的行為實(shí)則是對消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前后提示不到位

24個(gè)樣本中，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)實(shí)際發(fā)起之前，17個(gè)樣本不再通知，由系統(tǒng)直接扣費(fèi);7個(gè)樣本會通過平臺發(fā)送即將扣費(fèi)提醒：愛奇藝、優(yōu)酷視頻、樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我、喜馬拉雅。其中樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我，會同時(shí)在通知短信中再次提示取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的方法。

在24個(gè)樣本中，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)成功之后，17個(gè)樣本扣款之后沒有通知，用戶往往只能通過第三方平臺才能得知扣款信息;7個(gè)樣本在扣款成功后會通過平臺發(fā)送續(xù)費(fèi)成功的通知信息，分別是：愛奇藝、樂視、QQ音樂、酷我、QQ閱讀、喜馬拉雅、書旗小說。

騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂、蝦米音樂、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網(wǎng)盤、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知;

優(yōu)酷扣款前提示，書旗小說扣款后通知。

取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)步驟繁瑣

24個(gè)樣本，均可在APP平臺內(nèi)部開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，并且開通方式便捷;但是如何取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，各平臺基于手機(jī)系統(tǒng)不同，方式也有所不同。

在告知取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的途徑上：14個(gè)樣本在續(xù)費(fèi)頁告知：

騰訊微云、喜馬拉雅、搜狐視頻、小影、知乎、WPS、樂視、書旗小說、愛奇藝、QQ音樂、QQ閱讀、蜻蜓FM、蝦米音樂、咪咕閱讀;9個(gè)樣本在用戶協(xié)議中告知：騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂、酷我音樂、掌閱、得到、百度網(wǎng)盤;1個(gè)樣本僅在下載APP時(shí)告知：大片。

ios系統(tǒng)中，23個(gè)樣本有自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能（咪咕無）;QQ音樂可直接在APP內(nèi)取消;喜馬拉雅、愛奇藝平臺內(nèi)提供了取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能的跳轉(zhuǎn)鏈接;其余20個(gè)樣本均需通過ios的手機(jī)設(shè)置和itunes中取消，步驟較為繁瑣，不易找到。

安卓系統(tǒng)中，23個(gè)樣本自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能（蝦米無）;愛奇藝、喜馬拉雅、優(yōu)酷、土豆、暴風(fēng)影音、QQ音樂、掌閱、網(wǎng)易云音樂、騰訊微云、咪咕10個(gè)樣本可以在APP內(nèi)部直接取消自動(dòng)續(xù)費(fèi);其余13個(gè)樣本需通過第三方入口取消。

18個(gè)APP消費(fèi)者支付會員費(fèi)后

涉及額外付費(fèi)

24個(gè)體驗(yàn)樣本中均提供了協(xié)議文本并與消費(fèi)者簽訂協(xié)議，但在簽訂流程的設(shè)置上，消費(fèi)者均無需打開完整協(xié)議文本即可完成簽訂。

其中，2個(gè)樣本對協(xié)議文本的重要條款無醒目標(biāo)注（加粗或下劃線），10個(gè)樣本未說明一旦會員權(quán)益發(fā)生變化會告知消費(fèi)者。

過半平臺未事先約定額外付費(fèi)產(chǎn)品范圍和原因，視（音）頻類尤甚。

在線上問卷調(diào)查中，73.33%的消費(fèi)者表示充值成為會員后部分產(chǎn)品仍需額外付費(fèi)，主要集中在視頻類、音樂類和音頻類的APP。

在體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)APP樣本中，有18個(gè)樣本在消費(fèi)者支付會員費(fèi)之后，仍有部分產(chǎn)品或者服務(wù)需額外付費(fèi)。對于18個(gè)涉及額外付費(fèi)的樣本，未履行相關(guān)告知義務(wù)或者未充分履行告知義務(wù)的樣本占61.11%。

需要額外付費(fèi)的APP以視音頻類樣本居多，13個(gè)視（音）頻類APP樣本，除暴風(fēng)影音1個(gè)樣本外，其余12個(gè)樣本均對部分產(chǎn)品設(shè)置了需要額外付費(fèi)。

在會員VIP之外設(shè)置VVIP，需要額外付費(fèi)才能享受某些功能，APP運(yùn)營商其實(shí)是在制造焦慮誘發(fā)用戶消費(fèi)，在用戶協(xié)議中又沒有相關(guān)提示說明，這種額外收費(fèi)的行為實(shí)則是對消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。

協(xié)議權(quán)益的約定涉嫌

限制消費(fèi)者權(quán)利

24個(gè)提供用戶協(xié)議文本的樣本中，所有樣本均明確約定，如果消費(fèi)者中途解除會員協(xié)議，所付款項(xiàng)不予退還，必須接受會員服務(wù)直至最后一次續(xù)費(fèi)期間結(jié)束。

線上調(diào)查問卷結(jié)果也顯示：有77.89%消費(fèi)者表示充值后不可以退訂退費(fèi)，并且有78.02%的消費(fèi)者認(rèn)為此規(guī)定不合理。

APP運(yùn)營商單方面約定消費(fèi)者中途解除會員不可退訂退費(fèi)的“一刀切”規(guī)定，沒有對經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)行規(guī)范約束，忽視了經(jīng)營者違約等情形下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，涉嫌限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕經(jīng)營者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，是不公平不合理格式條款。

關(guān)于廣告推送的約定，24個(gè)樣本中，13個(gè)文本沒有關(guān)于廣告推送的約定。而線上調(diào)查顯示，63.35%的消費(fèi)者表示開通會員是為了去除廣告;當(dāng)問及對APP會員服務(wù)不滿意的主要原因中，26.54%的消費(fèi)者表示是因?yàn)槌蔀閂IP后仍有廣告。

去除廣告是消費(fèi)者成為付費(fèi)會員的主要原因之一，如果經(jīng)營者在協(xié)議中沒有以顯著方式提示和約定，就應(yīng)該保證消費(fèi)者免受廣告的打擾，否則是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。