蔡玉蘭 黃秀文

摘要：當(dāng)前，現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用極大地提升了物流行業(yè)的管理服務(wù)和發(fā)展水平。菜鳥物流通過(guò)利用信息技術(shù)整合相關(guān)數(shù)據(jù)信息資源，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，在業(yè)內(nèi)起到了一定的引領(lǐng)作用，但仍有較大的改進(jìn)空間，還需要在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和規(guī)劃、信息技術(shù)在各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的應(yīng)用以及驛站規(guī)劃和管理上進(jìn)一步提升。

關(guān)鍵詞：菜鳥物流;信息技術(shù);服務(wù)質(zhì)量

一、引言

隨著當(dāng)今新零售模式的轉(zhuǎn)變，線上購(gòu)物日益成熟，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇了足不出戶就能完成交易的網(wǎng)上購(gòu)物方式，電子網(wǎng)絡(luò)零售交易需求的爆發(fā)，帶動(dòng)了物流行業(yè)的飛速發(fā)展，全國(guó)社會(huì)物流總額近年來(lái)一直在增長(zhǎng)，2018年年底達(dá)到283.1萬(wàn)億元。物流行業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)收入的支柱產(chǎn)業(yè)。

信息化時(shí)代，信息技術(shù)、通訊技術(shù)和交通運(yùn)輸行業(yè)的不斷完善，給物流運(yùn)輸行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展平臺(tái)，物流業(yè)的管理和發(fā)展也得到了大力提升。近些年來(lái)物流公司像雨后春筍般拔地而起，而消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。物流企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也越來(lái)越注重物流的服務(wù)質(zhì)量。作為第四方物流平臺(tái)，菜鳥物流通過(guò)利用信息技術(shù)整合社會(huì)的數(shù)據(jù)信息資源，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，在業(yè)內(nèi)起到了一定的引領(lǐng)作用。

二、菜鳥物流基本模式

菜鳥物流本質(zhì)上是第四方物流（4PL- fourth party logistics），是基于客戶需求而進(jìn)行深度定制的物流模式。通過(guò)整合擁有的信息技術(shù)、社會(huì)資源、各快遞公司的資源，建立互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)，在物流行業(yè)中形成開(kāi)放、規(guī)范、透明的現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)體系，為客戶提供最佳服務(wù)。

一方面，菜鳥物流通過(guò)“自建+合作”的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)構(gòu)建起智能物流骨干網(wǎng);另一方面，是以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)來(lái)建立數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，向更多的制造商、電商、物流快遞企業(yè)開(kāi)放，提供智能化物流信息技術(shù)支持，依托這個(gè)平臺(tái)，現(xiàn)有的各個(gè)合作物流企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)多方及時(shí)地信息共享。由此，物流體系由物流信息系統(tǒng)、第三方物流、骨干物流節(jié)點(diǎn)、菜鳥驛站、阿里系資源五大核心部分組成。而在該物流體系中，充分展示了現(xiàn)代物流信息技術(shù)的應(yīng)用。

三、菜鳥物流服務(wù)質(zhì)量狀況

為了了解菜鳥物流服務(wù)質(zhì)量狀況，本文利用問(wèn)卷星制作了一份調(diào)查問(wèn)卷，并通過(guò)微信群、朋友圈等渠道發(fā)布。填問(wèn)卷者多為在校學(xué)生（67.25%），其次是在職人士（31.58%）?，F(xiàn)實(shí)中，這兩類人也都是菜鳥物流特別服務(wù)的對(duì)象。

從問(wèn)卷回答情況來(lái)看，首先，近八成的人使用過(guò)菜鳥物流（見(jiàn)表1），而且這些人群中，半數(shù)以上（55.64%）都覺(jué)得菜鳥物流接收、寄送快遞的流程是比較便捷的。而沒(méi)有使用過(guò)菜鳥物流，則主要是因?yàn)椤案浇鼪](méi)有菜鳥驛站”（78.95%），而非因?yàn)樗俣然蛐畔⒓皶r(shí)性問(wèn)題?？梢?jiàn)，當(dāng)前人們對(duì)物流服務(wù)的訴求點(diǎn)主要集中在高效和安全性上。

其次，在菜鳥物流提供的各項(xiàng)服務(wù)中，表2顯示，人們最看重的是物流時(shí)間效率，占比54.89%;其次是包裹的安全性，占比43.61%。進(jìn)一步的交叉分析還發(fā)現(xiàn)，在時(shí)間效率方面，物流速度比較受關(guān)注，而認(rèn)為菜鳥物流速度比較好的占比64.38%，只能人們說(shuō)菜鳥物流速度還相對(duì)滿意，距離很滿意還有較大的差距。在包裹安全性上，相比隱私信息保護(hù)，包裹完整性是人們更看重的，而且人們對(duì)隱私信息包含的滿意度較包裹完整性的滿意度較低，且相差較大，可見(jiàn)，在隱私信息保護(hù)方面，菜鳥物流需要提升的方面更多。

再者，對(duì)菜鳥物流所提供服務(wù)的滿意度上，表3顯示，人們對(duì)菜鳥物流整體上的滿意率在70%左右，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的滿意率也都在60%以上，最滿意的是配送貨物的準(zhǔn)確性。總體上，人們對(duì)菜鳥物流的滿意度處于中等偏上的水平，但優(yōu)化提升的空間是很明顯的。

四、信息技術(shù)對(duì)菜鳥物流服務(wù)質(zhì)量的影響

綜合調(diào)查問(wèn)卷來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)菜鳥物流的服務(wù)質(zhì)量滿意率只在中等偏上一點(diǎn)，對(duì)于作為服務(wù)行業(yè)的物流來(lái)說(shuō)，是遠(yuǎn)沒(méi)有滿足顧客的需求的。而在菜鳥物流的各服務(wù)項(xiàng)目中，消費(fèi)者對(duì)物流速度以及包裹安全性兩項(xiàng)的服務(wù)需求更大。深究其需求背后，條碼技術(shù)、RFID、GPS和GIS、菜鳥物流的人工智能等信息技術(shù)的應(yīng)用，都很大程度上提高了物流的效率，降低了人工操作的失誤率，大大地縮短了物流時(shí)間，提高了物流速度;而信息化、大數(shù)據(jù)、貨物跟蹤等，在很大程度上保障了包裹的安全性。信息技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響具體總結(jié)如下：

1.時(shí)間效率。信息技術(shù)的應(yīng)用可以說(shuō)很大程度上縮短了物流各環(huán)節(jié)的時(shí)間效率，提高了物流速度和取件時(shí)間。菜鳥物流利用條碼技術(shù)和人工智能技術(shù)進(jìn)行倉(cāng)配管理，無(wú)需人工登記操作，加快了物件出入庫(kù)的速度;人工智能技術(shù)自動(dòng)分揀貨物，加快了物件流轉(zhuǎn)速度。在GPS和GIS的加持下，菜鳥物流縮短了突發(fā)狀況的反應(yīng)時(shí)間，可以第一時(shí)間知曉物流狀態(tài)，及時(shí)做出調(diào)整。菜鳥驛站采用智能化服務(wù)模式，節(jié)約了人工下單的繁瑣步驟，大大縮短了錄單時(shí)間，提高了發(fā)貨效率。

2.包裹準(zhǔn)確性。利用條碼技術(shù)，物流公司可以對(duì)所運(yùn)輸?shù)呢浳镞M(jìn)行識(shí)別和跟蹤，避免人工登記出錯(cuò)，降低了出錯(cuò)率。此外，菜鳥物流在包裹出倉(cāng)前利用RFID和人工智能識(shí)別，對(duì)分裝打包好的貨物進(jìn)行圖像識(shí)別，確保訂單準(zhǔn)確。

3.包裹安全性。通過(guò)利用條碼技術(shù)、RFID以及人工智能識(shí)別，確保包裝完整安全，GPS和GIS對(duì)貨物跟蹤，保證在運(yùn)輸過(guò)程中包裹的安全性。菜鳥物流采用驛站取、寄快遞，一定程度上保護(hù)了顧客隱私。

4.物流信息跟蹤。通過(guò)條碼技術(shù)與GPS、GIS等相結(jié)合，可對(duì)貨物進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)反饋貨物信息，方便企業(yè)進(jìn)行裝配，確保將貨物準(zhǔn)確地送到顧客手中，顧客也可以隨時(shí)查詢貨物的運(yùn)輸情況。

5.取、寄快遞的方式。信息技術(shù)的發(fā)展，使得物流取/寄快遞的方式變得多種多樣，菜鳥驛站、豐巢、樂(lè)收等，最大程度上滿足不同消費(fèi)者的各種服務(wù)需求。

6.費(fèi)用。運(yùn)用物流信息技術(shù)，企業(yè)優(yōu)化了倉(cāng)儲(chǔ)配送的環(huán)節(jié)，減少了人力資源成本投入，從而降低了物流的費(fèi)用。

綜上所述，可以說(shuō)信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)于菜鳥物流提高服務(wù)質(zhì)量有著舉足輕重的影響，這是其他方面所不能去彌補(bǔ)和改善的。菜鳥物流的發(fā)展時(shí)間只有短短不到7年，應(yīng)用的信息技術(shù)較其他一些物流企業(yè)已經(jīng)算比較先進(jìn)的了，但各方面對(duì)技術(shù)應(yīng)用的普及率不夠高，也存在員工對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用不熟悉的情況，各驛站之間存在較大的差異性，物流信息管理系統(tǒng)還不夠完善，導(dǎo)致目前菜鳥物流的滿意率差強(qiáng)人意。菜鳥物流只有更加科學(xué)合理地應(yīng)用信息技術(shù)，才能在服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

五、菜鳥物流提高服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議

根據(jù)菜鳥物流現(xiàn)有的物流模式以及調(diào)查分析，對(duì)菜鳥物流提高服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：

1.加大物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與規(guī)劃。菜鳥物流的發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上仍有待加強(qiáng)，在運(yùn)輸工具、機(jī)械設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的投入與規(guī)劃需要落實(shí)到位。

2.完善物流信息管理系統(tǒng)，形成統(tǒng)一管理機(jī)制。菜鳥物流的網(wǎng)點(diǎn)多，而且各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)間信息交換參差不齊，資源沒(méi)有得到充分的利用，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不能及時(shí)更新。在如今大數(shù)據(jù)時(shí)代，菜鳥物流應(yīng)該加強(qiáng)信息管理，及時(shí)更新數(shù)據(jù)信息，完善物流信息系統(tǒng)。

3.重視對(duì)信息技術(shù)在各個(gè)環(huán)節(jié)的普及程度，加強(qiáng)員工對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用的相關(guān)培訓(xùn)。菜鳥物流正逐步走向信息化，信息技術(shù)沒(méi)有得到很好地普及，跟員工缺乏信息技術(shù)應(yīng)用知識(shí)有關(guān)，菜鳥物流想要提高服務(wù)質(zhì)量，就要更加重視信息技術(shù)的應(yīng)用，加強(qiáng)員工對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用的培訓(xùn)，將信息技術(shù)的應(yīng)用落到實(shí)處，才能更好地發(fā)揮作用。

4.增加驛站的數(shù)量，擴(kuò)大覆蓋半徑，建立科學(xué)的菜鳥物流的加盟管理系統(tǒng)。菜鳥物流的普及力度還不夠廣泛，有一部分原因是因?yàn)椴锁B驛站的輻射半徑不夠大，且加盟的商家管理弱化，管理系統(tǒng)不統(tǒng)一，有的驛站從業(yè)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致菜鳥物流整體服務(wù)水平被拉低。由此看出，菜鳥物流想要提高服務(wù)質(zhì)量，不但要增加驛站數(shù)量，還要建立統(tǒng)一的加盟管理系統(tǒng)，既要關(guān)注數(shù)量，更要關(guān)注質(zhì)量。

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作者簡(jiǎn)介：1.蔡玉蘭，廣州航海學(xué)院講師，博士;研究方向：創(chuàng)業(yè)融資與投資。

2.黃秀文，廣州航海學(xué)院學(xué)生;研究方向：物流金融。