滕飛

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的推出，迅速波及到了酒店業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)對于酒店不僅是一個技術(shù)工具，更是一種思維方式，將深刻地影響酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，酒店應(yīng)該用心去感知并發(fā)掘顧客的需求，再根據(jù)顧客需求不斷進(jìn)行高效優(yōu)化。積極適應(yīng)人們的消費(fèi)心理和預(yù)定習(xí)慣，積極創(chuàng)造便捷化的入住體驗(yàn)，開發(fā)潛在客戶，培養(yǎng)忠誠客戶，實(shí)現(xiàn)酒店品牌價值提升和經(jīng)濟(jì)效益完美統(tǒng)一。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng);酒店;營銷策略;發(fā)展

1互聯(lián)網(wǎng)+背景下酒店網(wǎng)絡(luò)營銷對酒店的影響

1.1使用顧客信息管理 提升顧客體驗(yàn)

酒店是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，讓顧客滿意是服務(wù)行業(yè)的主要目標(biāo)。要做好服務(wù)行業(yè)，首先要了解自己的客戶，他們的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)方式、消費(fèi)時間、消費(fèi)地點(diǎn)及需要什么樣的服務(wù)。酒店通過網(wǎng)絡(luò)與顧客建立起來的聯(lián)系可以增進(jìn)對顧客各種需求的了解程度，從而有針對性的為顧客更好的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房服務(wù)可以方便顧客預(yù)訂房間，帶來客戶資源，并對其進(jìn)行酒店客戶資源管理，沉淀的顧客數(shù)據(jù)可以作為自己改善服務(wù)，提供差異化營銷策略的參考依據(jù)。

1.2建立互聯(lián)網(wǎng)品牌 提高市場知名度

酒店為了讓市場了解自己，就需要營銷將自己的品牌傳播出去。利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建起自己的酒店品牌可以對潛在的消費(fèi)者傳達(dá)該品牌的經(jīng)營理念、服務(wù)理念等，樹立起良好的酒店市場形象，形成顧客對酒店的第一印象。網(wǎng)絡(luò)的病毒性傳播的特點(diǎn)能使酒店品牌一夜之間達(dá)到傳統(tǒng)營銷多年的市場推廣效果，提高異地市場對該品牌的認(rèn)知度，為酒店未來的異地市場發(fā)展提前做準(zhǔn)備。

2.移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店?duì)I銷策略

2.1 數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用和客房集中管理技術(shù)

酒店的智能化系統(tǒng)有很多，以前多數(shù)是各自有各自的網(wǎng)絡(luò)，布線十分凌亂，更是不便于維護(hù)。而如今光纖技術(shù)的成熟及成本的下降推動了五星級酒店在數(shù)字技術(shù)方面質(zhì)的飛躍，例如，曾經(jīng)的監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)以及音樂系統(tǒng)采用了新的數(shù)字技術(shù)，節(jié)約了投資、更穩(wěn)定、更可靠、更便于管理。并且IPTV系統(tǒng)和客房控制系統(tǒng)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了對客房內(nèi)所有智能化設(shè)備與客房服務(wù)的集中控管。

2.2 數(shù)據(jù)云端化和大數(shù)據(jù)的利用

數(shù)據(jù)云端化在智能化系統(tǒng)中，如視頻監(jiān)控、酒店電視以及能耗統(tǒng)計(jì)方面體現(xiàn)得淋漓盡致，與傳統(tǒng)酒店相比可以減少酒店在各方面的投入以及人工維護(hù)費(fèi)用。

2.3 人工智能技術(shù)的運(yùn)用

人工智能是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。人工智能在酒店銷售方面已經(jīng)做到了智能推薦、智能比價、實(shí)時定價、銷售預(yù)測、智能客服，甚至是社交功能。①對顧客管理的智能化——重點(diǎn)體現(xiàn)在對顧客的分析、鎖定目標(biāo)顧客、抓取目標(biāo)顧客、精準(zhǔn)推送、分析目標(biāo)顧客潛在需求方面，真正實(shí)現(xiàn)對每一位消費(fèi)者的360。全方位畫像。②對商品管理的智能化——基于顧客需求的多樣化和商品的豐富種類，借助智能化手段進(jìn)行商品管理，并最終向柔性生產(chǎn)和個性化商品過渡。③對供應(yīng)鏈管理的智能化——建立高效的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，形成基于消費(fèi)者、門店銷售、客戶一體化的供應(yīng)鏈智能管理體系，提升企業(yè)經(jīng)營效率，降低企業(yè)庫存和供應(yīng)鏈成本。

2.4 物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合

當(dāng)下物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合使酒店在向顧客提供預(yù)訂選擇到退房結(jié)賬等一系列服務(wù)時，更加周到便捷，達(dá)到了私人化定制的目的。例如，手機(jī)支付、自助登記、客房指引、客房管控、點(diǎn)餐系統(tǒng)、手機(jī)退房等。

2.5 生態(tài)化及綠色技術(shù)的應(yīng)用

對于節(jié)能減排和低碳環(huán)保，依靠著技術(shù)的不斷升級，酒店智能化設(shè)備正在逐漸向低能耗、低噪聲、免維護(hù)的方向發(fā)展。

3 移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店?duì)I銷策略的制定

3.1 產(chǎn)品營銷策略

現(xiàn)在市場上的酒店產(chǎn)品能否引起顧客的關(guān)注，已不再是由價格決定，而是要看酒店產(chǎn)品能否達(dá)到顧客的標(biāo)準(zhǔn)，能否滿足顧客的需求。顧客的類型越來越多樣，不同顧客對酒店產(chǎn)品的期待也不一樣。增加酒店產(chǎn)品的附加價值是必不可少的銷售手段。酒店產(chǎn)品除了可以提供食宿等基本功能，還可以提供一些附加元素，以期更好地吸引顧客，滿足現(xiàn)代消費(fèi)者對酒店多元化的需求。比如，提供具有不同地方特色的飲食，對來自各個國家不同文化區(qū)域的客人投其所好，或者根據(jù)酒店所處的環(huán)境適當(dāng)?shù)卦黾右恍┑胤降奶厣?wù)和旅游套房，以滿足顧客的文化需求。

3.2 品牌營銷策略

移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的運(yùn)營后臺也是酒店進(jìn)行營銷策略制定的重中之重。網(wǎng)絡(luò)渠道是信息普及最好的傳播形式，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，每個人都能隨時隨地成為信息的傳播者和接受者，無論是關(guān)于酒店的圖片、文字或者顧客的評價，都可以成為宣傳的熱點(diǎn)。酒店還應(yīng)開展會員活動，設(shè)立會員福利、節(jié)日優(yōu)惠等活動直接面向受眾，吸引酒店的忠實(shí)顧客。通過會員渠道，不僅能促成營銷，還能通過顧客的社交圈對宣傳進(jìn)行擴(kuò)散。酒店運(yùn)營還可與相似理念產(chǎn)品聯(lián)合，通過跨組織的合作實(shí)現(xiàn)酒店的宣傳與產(chǎn)品推廣，進(jìn)行會員共享，擴(kuò)大固有消費(fèi)者群體，利用價值理念的相似或相關(guān)性實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I銷和品牌形象的樹立。

3.3 關(guān)系營銷策略

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店可以通過移動通信平臺設(shè)置代表酒店形象的賬號，通過與顧客人性化的接觸，與顧客保持長期互動的關(guān)系，培養(yǎng)顧客的忠誠度。酒店實(shí)施關(guān)系營銷策略可以實(shí)現(xiàn)客戶管理、信息收集等功能。酒店可以通過公眾號進(jìn)行促銷、調(diào)研、訂購以及對客戶的關(guān)懷等服務(wù)，不僅可以節(jié)約人力，還能提高與顧客溝通的效率，增強(qiáng)營銷策略的科學(xué)性和有效性，及時地推送能有效提升酒店的品牌形象，提高顧客的忠誠度，拓寬酒店與外界溝通的渠道。酒店還可以對經(jīng)常入住的顧客提供不一樣的獎勵機(jī)制。酒店還可通過網(wǎng)絡(luò)平臺對離店的顧客進(jìn)行追蹤，積極掌握顧客的入住體驗(yàn)和個人感受，客人離店并不是一次營銷的結(jié)束，而是下一次營銷開始的信號，對顧客的體驗(yàn)仔細(xì)加以分析并采取后續(xù)措施從而促進(jìn)酒店與顧客之間的關(guān)系，建立關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)，能有效保持并不斷增加顧客的入住消費(fèi)率。

參考文獻(xiàn)：

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