羅克研

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)受理情況統(tǒng)計(jì)，2019年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共接到旅游行業(yè)的有效投訴共29772件，比2018上漲264.2%。其中，23914件投訴獲得處理和跟進(jìn)，投訴解決率78.3%，較2018年的77.6%有所提升，行業(yè)整體投訴處理情況良好。

（一） 按投訴渠道分析

2019年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，投訴渠道主要分為網(wǎng)站、微信兩個(gè)端口接收消費(fèi)者的實(shí)名投訴。通過(guò)網(wǎng)站接收的旅游行業(yè)類消費(fèi)投訴量為21493例，微信端旅游行業(yè)類消費(fèi)投訴量為8279例。

在投訴渠道的問(wèn)題上，旅游用戶的投訴習(xí)慣基本一致：大部分消費(fèi)者更傾向于選擇官方機(jī)構(gòu)和第三方平臺(tái)進(jìn)行投訴，此外，利用微博、朋友圈等社交媒體的投訴比例也較高。

（二） 按投訴月份分析

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2019年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，1月、3月為月度旅游行業(yè)消費(fèi)投訴量最多的兩個(gè)月份。投訴量峰值出現(xiàn)在3月，有效投訴共8451件，主要是春運(yùn)訂票的相關(guān)投訴問(wèn)題，其中智行的有效投訴共4267件。

（三） 按行業(yè)類別分析

2019年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的旅游類消費(fèi)投訴占全年消費(fèi)投訴量的2.45%。數(shù)據(jù)顯示，票務(wù)、酒店、航空服務(wù)及景點(diǎn)是2019年旅游消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2019年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，收到在線旅游平臺(tái)投訴22627例，商旅服務(wù)4477例，航空投訴916例，酒店投訴1417例，景點(diǎn)旅行社相關(guān)投訴335例。

近年來(lái)，隨著智能技術(shù)的不斷革新、產(chǎn)品內(nèi)容的不斷豐富，以及是簽證政策便利程度的不斷提升，人們的旅游消費(fèi)習(xí)慣已養(yǎng)成。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，一年內(nèi)兩到三次旅游的國(guó)內(nèi)游在消費(fèi)者中占比最高。

據(jù)《中國(guó)在線旅游市場(chǎng)年度綜合分析2019》顯示，中國(guó)在線旅游交易規(guī)模增速?gòu)?013年到2018年分別為30%、45.2%、49.6%、56.1%、20.7%、9.3%，其中2016年增速最高，超過(guò)50%，而2018年僅為9.3%，增速首次低于兩位數(shù)。隨著出游人數(shù)的增長(zhǎng)，需要正視的一個(gè)問(wèn)題是，旅游相關(guān)的投訴量近年來(lái)也隨之增加。

隨著消費(fèi)者對(duì)旅游類App依賴性的增強(qiáng)，旅游類App所涉及的糾紛也成為當(dāng)下旅游投訴的主要領(lǐng)域。品牌數(shù)據(jù)顯示，在被消費(fèi)者投訴的旅游App中，涵蓋消費(fèi)者所用的所有品類。

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2019年消費(fèi)投訴樣本抽樣數(shù)據(jù)顯示，95后以及00后的維權(quán)意識(shí)在增強(qiáng)，男性投訴人數(shù)遠(yuǎn)多于女性投訴人數(shù)。

（四）按投訴性質(zhì)分析

從投訴問(wèn)題類型看，根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)旅游行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟、預(yù)付費(fèi)不退、價(jià)格混亂、訂單退款難、隨意取消用戶訂單、合同欺詐、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、改簽收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等為典型投訴問(wèn)題。

2019年旅游行業(yè)的投訴中，涉及訂單退改的相關(guān)投訴共13154件，占比44%;涉及捆綁搭售的投訴共有2692件，占比7%。

（五） 按投訴者地域分析

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2018年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，旅游行業(yè)消費(fèi)投訴量根據(jù)消費(fèi)者所屬地域排名前十位的省份為：北京、廣東、上海、浙江、江蘇、山東、遼寧、四川、湖北、天津。

（六） 按投訴特點(diǎn)分析

1、退款賠償、無(wú)故取消訂單、虛假宣傳等問(wèn)題突出

近幾年，一些在線旅游平臺(tái)上出現(xiàn)的高退票費(fèi)、無(wú)故拒退票等問(wèn)題既違背公平交易的原則，也損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)投訴中，退款困難、無(wú)故取消訂單以及亂收費(fèi)仍是消費(fèi)者反映最集中的問(wèn)題。涉及的主要在在線旅游平臺(tái)以及航空酒店等相關(guān)企業(yè)。

根據(jù)投訴的案例來(lái)看，消費(fèi)者購(gòu)買在線旅游產(chǎn)品，因臨時(shí)突發(fā)情況或到店后不滿意，認(rèn)為產(chǎn)品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳要求退款，多數(shù)平臺(tái)都拒絕退款。

2、機(jī)票、火車票“捆綁搭售”現(xiàn)象最多

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)投訴中，涉嫌捆綁搭售問(wèn)題多數(shù)集中在在線旅游平臺(tái)的機(jī)票與火車票預(yù)訂項(xiàng)目。其中，智行、高鐵管家、民航通、億出行等平臺(tái)存在涉嫌捆綁搭售問(wèn)題較多。

《電子商務(wù)法》實(shí)施之后，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題雖然明顯好轉(zhuǎn)，但仍然有少數(shù)在線旅游平臺(tái)以更隱蔽方式捆綁搭售商品或服務(wù)。究其原因，一方面，捆綁搭售這種商業(yè)模式難以治理，是在線旅游行業(yè)利益驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。目前來(lái)說(shuō)，捆綁搭售仍然是在線旅游平臺(tái)的重要收入來(lái)源。另一方面，監(jiān)管手段、力度仍然不足，在線旅游平臺(tái)捆綁搭售行為被查處的概率比較低，使得一些在線旅游平臺(tái)敢于鋌而走險(xiǎn)，繼續(xù)明知故犯地進(jìn)行捆綁搭售。在目前，只要消費(fèi)者不投訴、媒體不曝光，市場(chǎng)監(jiān)管部門很少主動(dòng)監(jiān)測(cè)、查處在線旅游平臺(tái)是否存在捆綁搭售貓膩。

從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，捆綁搭售現(xiàn)象反映了機(jī)票或火車票代理行業(yè)生存狀況的進(jìn)一步惡化。不從根本上有效解決OTA及其代理行業(yè)的服務(wù)價(jià)值不能價(jià)格化的痛點(diǎn)，新型“套餐”還會(huì)層出不窮，甚至在某種程度上剝奪消費(fèi)者從OTA或代理人處獲得便利服務(wù)的選擇權(quán)。

3、“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象依然存在

近年來(lái)，時(shí)常有用戶爆料稱在OTA平臺(tái)預(yù)訂機(jī)酒類產(chǎn)品，出現(xiàn)了前后價(jià)格不一等情況，屢屢引發(fā)熱議。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年在線旅游平臺(tái)投訴量占旅游出行住宿行業(yè)整體投訴量的一半以上，其中飛豬、攜程、同程藝龍、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩和愛(ài)彼迎6家企業(yè)的投訴量占據(jù)在線旅游平臺(tái)類投訴總量近90%，“出行價(jià)格”、“環(huán)境衛(wèi)生”和“旅游購(gòu)物”最受輿論關(guān)注。

2019年10月，文化和旅游部發(fā)布《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《暫行規(guī)定》），向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)?！稌盒幸?guī)定》對(duì)虛假預(yù)定、不合理低價(jià)游、價(jià)格歧視（大數(shù)據(jù)殺熟）、信用監(jiān)管等問(wèn)題都做出了具體規(guī)定，違反規(guī)定將被處罰。

針對(duì)大眾關(guān)心的大數(shù)據(jù)殺熟問(wèn)題，征求意見(jiàn)稿規(guī)定“不得利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，針對(duì)不同消費(fèi)特征的旅游者，對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設(shè)置差異化的價(jià)格”，否則將依照《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第七十七條的規(guī)定處罰，即沒(méi)收違法所得，可以并處5萬(wàn)-20萬(wàn)元的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，并處20萬(wàn)-50萬(wàn)元的罰款。

4.預(yù)付費(fèi)消費(fèi)投訴有所“減少”

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)預(yù)付費(fèi)投訴集中在Booking繽客、龍行天下等平臺(tái)。

在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式中，大幅折扣和免費(fèi)體驗(yàn)是誘騙消費(fèi)的兩大殺手锏。不少商家利用口頭夸大或虛假宣傳，給消費(fèi)者制造一種“過(guò)了這村兒沒(méi)這店兒”的假象，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買預(yù)付卡。

在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者一般不會(huì)與消費(fèi)者就商品或者服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，消費(fèi)者只能就經(jīng)營(yíng)者提供的內(nèi)容選擇全部接受或不接受，經(jīng)營(yíng)者也不會(huì)提供書(shū)面合同，往往只是發(fā)放“會(huì)員卡”，而“會(huì)員卡”中雙方權(quán)利義務(wù)明顯不對(duì)等，限制消費(fèi)者權(quán)益條款繁多，諸如“有效期過(guò)，概不退款”“購(gòu)物卡遺失不補(bǔ)”等。

目前我國(guó)對(duì)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)還沒(méi)有統(tǒng)一的法律法規(guī)，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的規(guī)定主要散見(jiàn)于民法總則、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）、非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法等法律法規(guī)之中。

5、退款退票等“霸王條款”仍需監(jiān)管

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)投訴中，含關(guān)鍵詞“霸王條款”的投訴有2110例。其中消費(fèi)者投訴集中在航空機(jī)票以及酒店民宿不退款。

除此之外，2019年，上?！暗鲜磕崾录币苍诠姷囊曇爸袀涫軤?zhēng)議。“禁帶食物”、“翻包搜查”將“制造快樂(lè)”的主題公園推上風(fēng)口浪尖。游客究竟有沒(méi)有自由攜帶飲食的權(quán)利？上海迪士尼在風(fēng)波中的唯一一次發(fā)聲表示，該規(guī)定與亞洲其他地區(qū)一視同仁，令輿論質(zhì)疑其區(qū)別對(duì)待。

6、旅行社：質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題諸多

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)投訴中，含關(guān)鍵詞“旅行社”的相關(guān)投訴有539例。旅行社服務(wù)質(zhì)量差、景區(qū)門票優(yōu)惠執(zhí)行不到位、酒店臨時(shí)漲價(jià)、涉及經(jīng)營(yíng)者未能按時(shí)組團(tuán)、購(gòu)票遭遇“捆綁搭售”、旅游購(gòu)物被宰、山寨旅行社以及“黑車”拉客現(xiàn)象依然存在。

同時(shí)，隨著微博、淘寶、微信群等多種社交媒體的應(yīng)用，很多無(wú)資質(zhì)企業(yè)和個(gè)人通過(guò)社交媒體宣傳，直接以微信、支付寶、現(xiàn)金等方式收費(fèi)，不簽訂旅游合同就進(jìn)行散拼出團(tuán)以及無(wú)旅游資質(zhì)的“黑社”、“黑導(dǎo)”操作團(tuán)隊(duì)問(wèn)題突出。游消費(fèi)者對(duì)這類旅游新模式的投訴范圍較廣，不僅包括旅行社和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，還包括景區(qū)、交通、住宿等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

7.酒店：泄露隱私 衛(wèi)生堪憂

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)投訴中，含關(guān)鍵詞“隱私泄露”相關(guān)投訴有131例;涉及含關(guān)鍵詞“衛(wèi)生狀況”相關(guān)投訴有309例，投訴涉及愛(ài)彼迎、安可達(dá)、OYO酒店等平臺(tái)。

去年底，據(jù)美國(guó)媒體Security雜志報(bào)道，雅高酒店集團(tuán)旗下的酒店在線分銷服務(wù)商Gekko Group遭遇重大數(shù)據(jù)泄露事件，影響范圍涉及全球60萬(wàn)家酒店的客戶群。事實(shí)上，酒店集團(tuán)泄露住客及與其相交互的第三方平臺(tái)信息事件近年來(lái)呈多發(fā)趨勢(shì)。

身份證實(shí)名登記、酒店會(huì)員注冊(cè)、用戶滿意度調(diào)查……人們?cè)谌胱【频甑倪^(guò)程正要面臨這些必要或不必要的程序，并提供或多或少的個(gè)人相關(guān)信息，酒店也因此成為用戶個(gè)人信息的直接擁有者和受益者。在收集、儲(chǔ)存與使用用戶個(gè)人信息的過(guò)程，用戶個(gè)人信息被大量泄露的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻存在著。

過(guò)去的一年，經(jīng)濟(jì)連鎖酒店遭遇到了一連串的衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)和門店關(guān)閉事件。鉑濤酒店集團(tuán)旗下的麗楓和7天連鎖酒店被消費(fèi)者指出存在用客房毛巾擦拭馬桶等現(xiàn)象。