方躍 呂星航 張麗

中歐數字經濟和智慧企業(yè)研究中心，是中歐國際工商學院于2018年成立的跨學科研究中心，旨在創(chuàng)造和引領智慧企業(yè)領域的管理知識和最佳實踐，助力數字經濟新形勢下的企業(yè)轉型與發(fā)展，同時促進最新研究成果和優(yōu)秀企業(yè)實踐的共享與推廣。本刊將邀請中歐知名教授、行業(yè)領袖以及中歐校友共同探索企業(yè)數字化轉型中的重要課題。

在上一期專欄中，我們探討了面對顛覆性突發(fā)事件，企業(yè)短期內應如何應對。本文將探討如何有效地領導團隊克服分散化和遠程辦公（統(tǒng)稱“遠程工作”）帶來的挑戰(zhàn)，成功打造遠程領導力，有效管理好員工的負面情緒，學會在虛擬世界中有效溝通，把挑戰(zhàn)變成自我變革升級的契機。

隨著企業(yè)數字化步伐的加快，遠程工作呈現上升趨勢。遠程工作已不再是一些科技公司特有的工作方式。

受新冠肺炎疫情的沖擊，大量企業(yè)在過去幾個月一直處在一個新的遠程工作環(huán)境中。Gartner今年3月發(fā)布的一項對于首席財務官（CFO）的調研顯示，74%的公司打算將部分員工調整為永久性遠程工作。近期IWG的調查也發(fā)現，全球3/4的員工認為富有彈性的遠程工作成為越來越多企業(yè)正在嘗試的“新常態(tài)”，尤其對追求跨地域和全球化發(fā)展的企業(yè)，遠程工作已成為其不可或缺的工作方式。

遠程工作模式具有許多明顯的優(yōu)勢，從較低的管理費用和靈活的日程安排，再到減少員工通勤時間、降低損耗率。遠程工作有助于提高組織和個人的靈活性，還可以擴大人才池的范圍，使人才招聘不再受地域限制。

但遠程工作也給企業(yè)帶來諸多挑戰(zhàn)。本文就為應對遠程工作帶來的挑戰(zhàn)，企業(yè)管理者需要提升哪些獨特的領導和管理能力分享一下我們的觀點。我們的討論將從四個方面展開：

（1）如何成功打造遠程領導力？

（2）如何管理好員工的負面情緒？

（3）如何在虛擬世界中有效溝通？

（4）如何有效地管理并幫助員工創(chuàng)造價值？

提高對這些問題的認知并提升遠程領導和管理能力，有助于企業(yè)克服遠程工作帶來的挑戰(zhàn)，幫助員工在瞬息萬變的“虛擬環(huán)境”中依然能表現出色。

打造遠程領導力

不能只顧“低頭拉車”，更要“抬頭看路”遠程工作很容易讓人只專注于處理迫在眉睫的事情，花大量時間在計算機上處理各種電子郵件，被無數“小任務”填滿日歷。領導者需要抬頭看路，一定要在個人日歷上預留出時間，思考總體戰(zhàn)略，把握好企業(yè)發(fā)展的大方向，而不是把時間都花在處理日常運營工作上。

我們正處在充滿變化和不確定的時代，公司可能不得不改變策略或發(fā)現新的發(fā)展機遇。無論何時，請不要忘記邁克爾·波特（Michael Porter）1996年發(fā)表在《哈佛商業(yè)評論》上的經典文章《什么是戰(zhàn)略》（What Is Strategy？）中所強調的：“隨著社會的發(fā)展，出現了新的需求…… （企業(yè)）可能會出現新的戰(zhàn)略位置。”

例如，在新冠肺炎疫情期間，企業(yè)不要只專注于防御，危機很有可能給企業(yè)帶來新的業(yè)務，給組織和領導者帶來機遇。無論何時，領導者應保持進攻姿態(tài)，并尋找可能打開的大門。

明確價值觀、調整層級制度，讓團隊扁平化 遠程團隊仍然需要領導者。企業(yè)要有明確的價值觀來指導員工，以提高員工的自主性、創(chuàng)造力和決策能力。員工需要向上級匯報，但通過公司明確的規(guī)定和指導，員工可在自己的專業(yè)領域保留決策權。

遠程工作在一定程度上會改變團隊和組織的運作方式，將會擴大組織、團隊運營的范圍，領導者需要靈活調整層級制度，在需要的時候，讓團隊扁平化。但這并不意味著，當企業(yè)向遠程工作模式轉變時，企業(yè)應放棄層級制度。

密歇根大學羅斯商學院琳迪·格瑞爾（Lindy Greer）教授長期從事有關團隊層級制度的研究，她認為：即便企業(yè)采用遠程工作模式，層級制度仍在為領導者帶來很多好處。層級制度讓人們更容易協(xié)調工作，是構建遠程團隊的好方法。遠程團隊經常在條件不確定或任務不明確的情況下工作，因此特別需要組織結構，層級制度非常有效。遠程合作時，層級制度可以讓員工朝著同一個方向前進。

需要強調的是，等級制度并不意味著員工缺乏自主權。員工雖然需要向上級匯報，企業(yè)應鼓勵他們在自己的專業(yè)領域自主決策。層級制度和員工自治可以共存，并不一定非此即彼。

創(chuàng)造開放、包容的遠程文化 分散的團隊成員更有可能來自不同文化，擁有不同背景和經驗。多樣化的背景有助于集思廣益，提高團隊創(chuàng)造力和績效。

當分散的團隊由位于不同地域的小組組成時，各個小組很自然地傾向于在自己組內進行更多的交流，而不是在整個團隊交流。要想獲得員工多樣化給虛擬團隊帶來的好處，就要盡可能開放地交流，提高整體參與度。讓整個團隊參與重要的溝通和決策過程。積極征求所有團隊成員的觀點，特別是其他地域成員的意見，集思廣益，整合團隊最好的想法。

值得注意的是，遠程工作往往會讓員工缺乏獲取信息的途徑，失去被動知識共享（Passive Knowledge Sharing）的機會。通常，在午餐時分享的經驗，或者與顧客的談話，都會激發(fā)靈感或者構思出一種新的解決方案。在遠程工作的環(huán)境中，這些“偶然”的機會自然消失了。

另外，當身處異地的員工缺乏“相互了解”時，人際關系可能出現問題，造成遠程同事之間的“信任危機”。

所以，創(chuàng)造開放、包容的遠程文化非常重要。為了創(chuàng)造一個好的遠程文化，領導者可從四個方面入手：

（1）確保團隊成員始終知道發(fā)生了什么，即時、良好的溝通非常重要。

（2）確保每項工作指令清晰，前后一致并及時反饋。

（3）身處遠程工作環(huán)境中，員工往往會對可能完不成收入目標或其他任務更加擔心，企業(yè)高管要重視同員工的溝通和交流，減輕員工不必要的過度焦慮，并提供積極、有效的幫助和支持。

（4）召開虛擬會議時，要讓所有團隊成員覺得都被平等地對待。

我們在下文中對有效溝通、情緒管理和支持員工遠程工作有更詳細的討論。

制定遠程工作團隊憲章

為保證遠程工作有效展開，企業(yè)需要制定團隊憲章。遠程工作團隊憲章應明確規(guī)定如下幾項內容：

（1）（再次）明確和強調企業(yè)價值。這一點對團隊進入遠程工作模式至關重要。

（2）制定明確的行為規(guī)范。明確的行為規(guī)范對提高員工工作績效有不可估量的積極作用。

（3）制定詳細的遠程溝通規(guī)范。包括：針對不同的工作，可以或禁止使用的通信手段（比如“不要用電子郵件討論敏感的人際關系問題”）；書面溝通的標準格式和規(guī)范（如“加底色或用粗體字，來突出電子郵件強調的行動”）。

（4）制定明確的時間和計劃規(guī)范，使每位員工保持同步（如“應努力在承諾的時間內高質量地完成任務。當無法在承諾的期限或最后期限前完成任務時，需提前告知團隊等”）。

實踐表明，有過遠程工作經驗的員工，在虛擬工作環(huán)境中表現更好。企業(yè)高層可以依靠這些團隊成員，制定有效的遠程工作團隊憲章，明確行為規(guī)范，樹立榜樣，從而帶動整個團隊提升遠程工作水準。

信任你的員工，合理評估工作成果 遠程工作中面臨缺乏面對面監(jiān)督的挑戰(zhàn)，管理者和自己的員工缺乏面對面的溝通和交流，管理者會擔心員工不努力工作，而員工則會抱怨沒有得到管理者足夠的支持和關注。

定期與團隊成員核對工作進展是管理者的工作。在一對一的交流過程中，典型問題包括：“你最近情況如何？面臨什么挑戰(zhàn)？我或團隊應如何提供幫助？”通過每次交流和討論，管理者可獲得重新評估每個人的優(yōu)缺點的最新信息，也可能會發(fā)現問題，并根據問題重新設定自己的角色和責任以幫助員工成功。

管理者必須信任自己的員工。雖然工作過程無法監(jiān)控，企業(yè)可以將注意力放在評估員工的工作成果上。隨著數字化水平的不斷提高，企業(yè)應充分利用掌握的數字化手段和技術，獲取相關數據，并通過多方對話，分享最佳實踐。

要相信員工會盡力完成分配的工作。哈佛大學商學院采戴爾·尼利（Tsedal Neeley）教授在今年3月16日在《哈佛商業(yè)評論》網站上發(fā)文指出，“遠程工作不會帶來生產力的下降。目前的研究顯示，企業(yè)開展遠程工作后，生產力可能維持現狀，甚至有所提高，因為通勤和辦公室的干擾都消失了。”

2020年5月初，來自包括Nationwide、Mondelez和Barclays在內的多家美國公司的數據也顯示，在新冠肺炎疫情期間，企業(yè)生產力被證實并未因遠程工作而下降。Barclays首席執(zhí)行官Jes Staley 表示，此次疫情驗證了遠程工作可以讓公司在削減成本的同時，保持生產力不受影響，這可能讓以往數千名員工擠在辦公室辦公的場景“成為過去（a thing of the past）”。

技術手段須匹配工作任務 首先，管理者應該熟悉每位員工的辦公環(huán)境，提前備案各種數字化手段，幫助員工做好準備，并持續(xù)提供強有力的技術支持，確保遠程工作不會因技術問題受到干擾。

另外，技術手段須匹配工作任務。例如，在處理談判等需要討論和分享不同想法的復雜任務時，應使用網絡和視頻會議這些更具交互性的工具。處理敏感問題時，也應選擇可以傳遞更豐富信息的媒體，避免通過簡單的溝通工具（如電郵）來解決可能有爭議的人際關系問題（如討論員工犯錯或沒有盡職事件等）。

重視情緒管理

克服遠程工作帶來的孤獨感和倦怠感 因為喪失了辦公室環(huán)境中許多交流溝通的社交活動機會，孤獨感是人們對遠程工作最常見的抱怨之一。員工在家辦公易受到來自家庭各方面的干擾，精力無法集中，會普遍產生倦怠感。

密歇根大學羅斯商學院管理與組織學教授Susan Ashford的研究表明：孤獨感和倦怠感會讓員工產生額外壓力，導致員工更進一步的負面情緒（比如煩惱、擔憂和負罪感），進而讓員工更難專注和高效地工作。

當受新冠肺炎疫情沖擊時，遠程工作帶來的孤獨感和倦怠感表現得尤為突出，這很考驗員工的專注力。今年5月1日，Qualtrics的首席執(zhí)行官兼聯合創(chuàng)始人Ryan Smith在《哈佛商業(yè)評論》網站上發(fā)文指出：“根據一項全球性的調查，自新冠肺炎爆發(fā)以來，有75%的員工說他們感到與社會更加隔絕，67%感受了更大的壓力，57%感到更加焦慮，53%的員工說他們在情緒上更加筋疲力盡。”

為減輕由于遠程工作產生的額外壓力和負面情緒，企業(yè)必須幫助員工做好心理準備。

首先，企業(yè)可建立一個廣泛支持員工的網絡平臺，通過虛擬方式盡量彌補員工喪失的面對面交流溝通的社交機會。其次，企業(yè)可以組織并利用各種（非正式和議程之外的）虛擬聚會、聊天和其他活動（比如，舉辦視頻午餐會、視頻茶歇、網上健身和舞會）來加強人際關系，保持相互聯系，這將有助員工適應新的工作環(huán)境。

企業(yè)各層級的管理者需要增強與員工的聯系和溝通，同情員工的煩惱，提供鼓勵和情感支持，讓員工感受到他們并不孤獨。各層級的管理者還應深入了解員工的實際境況和困難，為遠程工作安排和提供必要的幫助，確保員工按自己舒適的節(jié)奏高效工作。管理者對員工的關心，會讓員工感覺自己很重要，對公司有貢獻。

此外，企業(yè)應鼓勵員工制定正式的工作日程安排，要有儀式感，設好開始和結束的時間，保持正常的工作狀態(tài)，有條不紊地開展好每一天的工作。最后，確保每一位員工非常清楚公司和社會上可以提供幫助的心理健康和精神衛(wèi)生資源。

避免情緒影響員工健康和企業(yè)業(yè)績 為什么企業(yè)必須重視和加強情緒管理？

《MIT斯隆管理評論》2019年冬季刊發(fā)表了一篇對Sigal Barsade教授的采訪。Barsade教授現執(zhí)教于賓夕法尼亞大學沃頓商學院，在過去二十多年的時間里，一直從事組織行為方面的研究。她發(fā)現情緒不僅影響員工健康，還會影響員工敬業(yè)度，最終影響企業(yè)業(yè)績（生產力和盈利能力），并且這種影響發(fā)生在從企業(yè)高管到一線員工等所有人的身上。

目前，許多企業(yè)仍然沒有意識到管理員工情緒的重要性。針對這種現狀，Barsade教授強調：“員工的情緒不是噪聲——他們是數據?！逼髽I(yè)需要更系統(tǒng)地研究影響員工情緒的原因，并通過“情緒數據”洞察員工的動機，尋找更具針對性的提高績效的方法。

由于遠程工作往往更易產生負面情緒，當企業(yè)進入遠程工作的狀態(tài)后，關注情感組織文化的一面變得尤為重要。

加強情緒管理，創(chuàng)建歸屬感 負面情緒會讓員工對組織的“歸屬感”降低，甚至會讓他們產生離開公司的念頭。

創(chuàng)建歸屬感，企業(yè)最高管理層是關鍵。不要試圖回避員工的負面情緒，應該承認問題的存在，采取明智的方式回應。這里我們給企業(yè)高管提出以下幾條建議：

（1）CEO要更多地露面，通過虛擬媒體，傾聽員工的焦慮和擔憂，及時通報公司的發(fā)展和所遇到的挑戰(zhàn)，讓員工感到自己的工作有意義，鼓勵員工帶著使命感和專注力迎接挑戰(zhàn)。

（2）領導者要幫助團隊面對現實，建立韌性。同時還可以提醒員工，他們并非“孤軍奮戰(zhàn)”，當遇到困難時，可以通過企業(yè)的網絡平臺尋求其他部門和團隊的“遠程”幫助。

（3）各部門領導也需要花精力，用員工接受的方式，和員工深入交流，及時發(fā)現并解決問題。

（4）新的挑戰(zhàn)和困難可能會摧毀下屬的自信，領導者可以通過主動表達對下屬的信任，鼓勵下屬自信。比如可以告訴下屬自己尊重他們的決定以及他們所做的工作，他們所犯的任何錯誤都會促進工作的改進。

（5）很多“小事”，比如給員工寄送禮品（公司贈品、書籍等），會給員工帶來驚喜，有助于提高員工歸屬感。

（6）在適當條件下，幫助遠程工作人員會面。

學會在虛擬世界中有效溝通

遠程溝通面臨許多微妙的挑戰(zhàn) 由于缺少面對面的交流，管理層傳達給員工的信息可能不夠全面，溝通過程中容易產生誤解，重要的信息很容易被忽略。由于沒有肢體語言的幫助，容易產生溝通誤解。一封積極肯定的郵件，接收者可能認為自己并沒有得到褒獎。同樣，帶有建議性語氣的郵件，也許被員工解讀為是對自己的批評。雖然遠程工作可能會減少流言蜚語以及拉幫結派帶來的沖突，但當無法即時看到對方的反應時，人們更容易說出一般當面不會說的話，導致容易傳達負面情緒。

研究發(fā)現，身處異地的員工如果缺乏“相互了解”，往往會出現“信任危機”，溝通雙方都不太愿意相信對方。最后，因工作者所處的地理位置不同，失去聯系和步調不一致的風險增加。時差使得遠程對話不一定能實時發(fā)生，延遲和其他干擾給溝通帶來困難，產生消極影響。

提高遠程工作的溝通效率 領導力體現在每次互動中都能實踐戰(zhàn)略溝通，包括全天會議、一個小時視頻、銷售電話、一對一簽到，甚至是電子郵件。虛擬世界中的溝通更需要具有戰(zhàn)略意義的計劃，因為遠程溝通無法像面對面交流時那樣充分展現人際關系或魅力。

這里我們匯總了2019年《MIT斯隆管理評論》冬季刊文章中推薦的幾個策略。

一是要明確表達意圖。為防止在溝通中造成誤解和偏見，領導者要確保非常清楚自己的意圖。在發(fā)送重要信息前，應認真檢查，確保使用了正確的語氣。盡量多用正面的詞語或使用表情符號來表達積極情緒，以減少可能的消極解讀。重要的信息要突出強調，在主題行注明“請回應”，或者將郵件分批多次發(fā)送，而不是群發(fā)，以增加每封郵件的重要性。

二是要保持信息同步。為了讓團隊成員保持信息同步，可建立“參與規(guī)則”：當管理者為團隊設定溝通的頻率、方式和理想時間時，遠程工作就會變得更加高效。團隊成員要保持定期溝通，避免長期沉默。主動分享工作地的情況，包括意外的緊急情況、時間需求和工作事項的優(yōu)先排序。對于重要信息，即使無法立即采取行動，也要及時確認。在得出結論之前，先弄清事實，以便更好地理解他人的行為或意圖。最后，管理者應（適當）關注團隊成員之間的溝通，以確保他們是根據需要共享信息。

三是要積極主動、快速響應。信任對團隊的有效運作至關重要。和傳統(tǒng)的團隊相比，分散的團隊更難建立信任。為了幫助虛擬團隊建立信任，領導者要鼓勵每個人在溝通中保持積極主動，對隊友的請求做出快速響應，花時間提供有益的反饋，主動提出團隊面臨問題的解決方案。

四是要建立支持員工非正式交流的網絡。鼓勵工作之外團隊成員之間以及不同團隊成員之間的交流，這將有助于團結團隊，也將有助于在虛擬團隊中建立信任，提高溝通效率。

發(fā)揮好虛擬會議的作用 每次虛擬會議之前，請花點時間考慮一下會議目的、受眾和交流環(huán)境。做到明確會議目的和詳細的會議議程（包括計劃花在每個項目上的時間），從而提高員工參與度。

虛擬會議最好是使用視頻。因為視頻會議有助于個性化對話，建議每個人坐得離攝像頭近一些，讓大家可以看到彼此的面部表情和肢體語言，增加親密感和參與度，讓虛擬會議更有效。在會議之前，提前測試技術，確保參與者熟悉軟件功能。如需要，會前安排一兩次練習和彩排，也可以在會前準備和分發(fā)電子材料。

虛擬會議的主要目標是討論和對話。因此，會議開始時不要直接進入項目議程，可先詢問大家遠程工作狀況如何或當地有什么新聞，然后進入主題。會前應事先提供背景資料，會議中以討論和對話為主，最大限度地提高大家的參與度，提高虛擬會議的效率。

虛擬會議的主持人很重要。虛擬討論通常比面對面討論更難管理，主持人需引導對話，讓其他參與者專注于內容。主持人還可以使用投票系統(tǒng)來收集大家的觀點，確保所有的聲音都能被聽到。為避免參會者無意識地變成“觀察者”，建議會議期間點名發(fā)言，甚至在最終作決定之前讓所有參會人依次發(fā)言。帶有“舉手”發(fā)言功能的軟件對鼓勵與會者積極參與也有一定幫助。會后要收集反饋，總結經驗。

在虛擬會議中收集和處理高質量的反饋很有挑戰(zhàn)。企業(yè)可以使用各種數字工具實時收集與會者對改進虛擬會議的反饋，總結經驗，不斷提高虛擬會議的效率。

有效管理并幫助員工創(chuàng)造價值

培養(yǎng)遠程學習型文化 無論組織還是個人，學習是生存的基礎。

雖然許多企業(yè)都建立了某種員工學習虛擬平臺，但大多將重點放在培訓員工目前工作所需的技能方面，而不是將其視為培養(yǎng)能夠幫助公司不斷顛覆自我和創(chuàng)新、適應未來變化的業(yè)務骨干的機會，正如施耐德電氣公司副總裁兼領導學院院長Peter Hope所說，“因為一切都在不斷變化，我們必須不斷學習，但學習不僅僅是簡單地告訴員工該做什么。如果企業(yè)領導們不意識到這一點，企業(yè)很難有未來”。

打造富有彈性的團隊 遠程工作需要團隊富有彈性。要做到這一點，關鍵是關注兩件事：人和視角。

首先，員工需要培養(yǎng)心理彈性。如何判斷團隊是否有心理彈性？主要看三個因素：第一，對自己的能力是否高度自信；第二，是否有嚴格的日常工作安排；第三，是否有社會和家庭的支持。管理者可以建立一個“彈性清單儀表盤”，一對一地了解下屬情況。如果員工在三個彈性因素上得分都很高，表明適應力強。

適應力強的人樂于在力所能及的范圍內采取行動，但他們可能會因為在危機時刻“恐慌性地工作”而精疲力竭。管理者也需要采取措施保持員工的彈性，把他們的精力盡量集中在關鍵的工作任務上。

其次，企業(yè)要幫助團隊擁有以下視角。

（1）面對現實。接受事物本來的樣子是建立彈性的關鍵。問問你的下屬，如果遠程工作的時間超過預期，他們有什么計劃。幫助下屬進行建設性的規(guī)劃，他們會更好地戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。

（2）尋找學習機會。幫助你的下屬認識到在危機期間可能特別有用的特殊才能或技能。例如，當你的團隊轉向遠程工作時，團隊中是否有一個特別擅長處理分心問題的成員？你能否讓那個人給其他成員提供某種虛擬培訓。當每個成員看到自己的特殊技能能夠為團隊的利益做出貢獻時，團隊的信心和能力就會增強。

（3）任何挑戰(zhàn)都是打造彈性團隊的機會。富有彈性的團隊應不斷提高在逆境中學習的能力，并將所學到的東西用來增強遠程工作團隊的三個核心競爭要素，即信心、自律的日程安排和相互支持。

管理者可以通過以下方式，為遠程工作員工提供支持：

（1）建立結構化的每日簽到。許多成功的遠程管理者建立了與遠程員工每日通話的制度。這可以是一對一電話，也可以是團隊電話。重點是，這些電話的時間是有規(guī)律和可預測的，讓員工知道他們同你的交流一直是暢通和可以依賴的，他們的擔憂和問題將被傾聽。

（2）提供多種通信技術選項。提供多種通信技術選項（比如，Slack、Zoom、Microsoft），并建立技術支持小團隊。在使用這些工具之前，請咨詢IT部門，以確保這些工具有適當級別的數據安全性。

（3）建立“參與規(guī)則”。管理者為團隊設定溝通的頻率、方式和理想時間，遠程工作就會變得更加高效和令人滿意。管理者還要適當地關注團隊成員之間的溝通，確保他們根據需要共享信息。

（4）為虛擬社交提供機會。我們在文中已多次談到，虛擬社交對遠程工作的員工非常重要。建立虛擬社交最簡單的方法是鼓勵團隊進行工作之外的交流。例如，在遠程會議開始的幾分鐘內，只討論彼此的近況?；蛘呓M織虛擬披薩派對，在視頻會議或虛擬辦公室聚會，同時享用披薩。這些虛擬事件有助于減少孤立感，促進歸屬感。

（5）提供鼓勵和情感支持。如上文“重視情緒管理”討論中提到的，遠程團隊的成員因不能面對面交流，很容易失去聯系。所以管理者需要給他們支持和鼓勵，承認他們的壓力、傾聽他們的焦慮和擔憂，并對此表示同情。管理者的鼓勵和情感支持，有助于員工帶著使命感和專注力迎接挑戰(zhàn)。