陳捷

中圖分類號：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號：1674-1145（2020）02-145-03

摘 要 公共關(guān)系處理是企業(yè)組織在人力資源管理中的重要內(nèi)容，對公共關(guān)系的處理需要具備高超的溝通手段和技巧，只有確保溝通的高效性和強(qiáng)針對性，才能有效協(xié)調(diào)好企業(yè)組織內(nèi)部的公共關(guān)系，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)員工的內(nèi)部凝聚力，激發(fā)企業(yè)員工的工作積極性，在提高其工作效率的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。企業(yè)在人力資源管理工作中，需要將內(nèi)部溝通作為一大核心目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，建立一個(gè)明確又合理的內(nèi)部溝通實(shí)施路徑。為此，本文將探討新時(shí)期下企業(yè)組織在內(nèi)部溝通過程中的具體實(shí)施路徑。

關(guān)鍵詞 人力資源 內(nèi)部溝通 實(shí)施路徑

一、企業(yè)內(nèi)部溝通的影響因素

（一）企業(yè)文化

企業(yè)文化是影響企業(yè)溝通管理的主要因素，尤其是每個(gè)企業(yè)特色的文化必將對員工的溝通方式產(chǎn)生一定的影響，在這可以將文化分為物質(zhì)文化和精神文化，物質(zhì)文化決定內(nèi)部溝通的效率，精神文化影響溝通的方式和效果，而且好的企業(yè)文化也能從自上而下養(yǎng)成及時(shí)溝通的良好氛圍，形成內(nèi)部溝通的良性循環(huán)。

（二）領(lǐng)導(dǎo)因素

領(lǐng)導(dǎo)因素也是影響溝通的重要因素之一。尤其是下行溝通，善于溝通的領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)贤ǖ淖饔冒l(fā)揮至最大化，在傳遞信息的同時(shí)還能夠讓員工樂于接受并且執(zhí)行。而且領(lǐng)導(dǎo)要能準(zhǔn)確地把握溝通的度，過于專制或者過于放任都不利于企業(yè)的成長，過于專制的領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)過于自我，很少聽取員工的意見，很可能導(dǎo)致決策的片面性，員工也不容易接受。而過于放任自由，也會(huì)導(dǎo)致信息溝通的混亂，無形中降低溝通效率。

（三）溝通渠道

企業(yè)在規(guī)劃內(nèi)部溝通流程時(shí)，要給予科學(xué)的管理和引導(dǎo)，無論是上行、下行、橫向還是斜向溝通都應(yīng)該建立科學(xué)的溝通渠道，避免渠道之間出現(xiàn)交叉和混亂，明確信息傳遞方向以及信息處理的流程，從而避免因渠道混亂引起的溝通效率低下以及信息滯塞的問題，提高信息溝通效率。

（四）溝通機(jī)制

在組織的溝通過程中，如果層級過多就會(huì)造成溝通的失真，也容易導(dǎo)致信息的誤解或者傳遞不到位的現(xiàn)象，所以應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)的溝通機(jī)制建設(shè)，建立扁平化的溝通機(jī)制，形成較為直接的溝通層次，從而實(shí)現(xiàn)信息的快速、準(zhǔn)確交流與溝通。

二、現(xiàn)代企業(yè)溝通的特點(diǎn)

（一）信息傳播快

現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)入信息化時(shí)代，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，5G網(wǎng)絡(luò)也即將帶來信息的傳播極速增長。

（二）各類管理軟件發(fā)展迅速并日趨成熟

如ERP、WMS、MES、OA等功能日益強(qiáng)大，相互融合性增強(qiáng)。

（三）溝通渠道不斷拓寬

隨著社交媒體的快速發(fā)展，OA、QQ、微信以及手機(jī)APP技術(shù)的發(fā)展不斷改變?nèi)藗兊臏贤ǚ绞健?/p>

（四）企業(yè)開放程度高

隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的到來，信息傳播速度加快，導(dǎo)致一方面企業(yè)的經(jīng)營開放程度越來越高，另一方面技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和管理的開放程度也逐步擴(kuò)大。

（五）員工的參與意識(shí)增強(qiáng)

現(xiàn)代企業(yè)的員工不僅僅關(guān)注勞動(dòng)報(bào)酬，更加關(guān)注報(bào)酬之外的員工滿意度，參與組織的意識(shí)日趨增強(qiáng)。

（六）組織結(jié)構(gòu)扁平化

隨著人們溝通方式的變化，平臺(tái)的優(yōu)化，溝通效率的提高，現(xiàn)代企業(yè)管理幅度逐步加大，組織結(jié)構(gòu)扁平化趨勢越來越明顯。

三、企業(yè)內(nèi)部溝通的主要問題

（一）內(nèi)部溝通氛圍較差

很多公司內(nèi)部級別分明，員工之間相處較為謹(jǐn)慎，即使員工和上級之間有不同意見，也大多選擇沉默。久而久之就會(huì)形成員工和高層之間的溝通障礙，而員工也習(xí)慣于被動(dòng)的執(zhí)行，缺乏積極性。而領(lǐng)導(dǎo)也因缺乏對基層意見的采納，作出很多不利的決策。這種“防御性”溝通極容易形成組織內(nèi)消極的工作氛圍，形成阿諛奉承的風(fēng)氣。造成這種現(xiàn)象的主要原因在于企業(yè)缺乏良好的溝通氛圍，組織對溝通缺少鼓勵(lì)性，員工覺得沒有足夠安全的溝通渠道。另外，很多企業(yè)的溝通都是從領(lǐng)導(dǎo)向員工的單向化溝通機(jī)制，缺乏上行溝通，有事即使是下行溝通也不能即使得到反饋，形成欺上瞞下的狀況，尤其是對一些大企業(yè)來說，極容易形成扭曲的企業(yè)文化，造成信息傳遞的嚴(yán)重滯塞或者傳遞錯(cuò)誤。

（二）缺少溝通戰(zhàn)略目標(biāo)

現(xiàn)代企業(yè)，尤其是一些大企業(yè)，很可能會(huì)涉及多區(qū)域、跨行業(yè)經(jīng)營，員工數(shù)量多，組織層級深，企業(yè)的日常運(yùn)行都會(huì)產(chǎn)生大量的信息溝通。而目前很多企業(yè)明顯還沒有建立暢通的溝通機(jī)制，缺少合理的規(guī)劃，沒有形成一整套的溝通戰(zhàn)略機(jī)制。很多企業(yè)中高層花大量的時(shí)間用于信息的接受、排查和傳遞，嚴(yán)重影響企業(yè)的運(yùn)行效率。而且從經(jīng)濟(jì)發(fā)展的長期性來看，制訂組織的生產(chǎn)、經(jīng)營甚至是溝通戰(zhàn)略目標(biāo)是必不可少的。但是目前大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃主要是圍繞生產(chǎn)和市場制訂的，缺少對內(nèi)部管理基礎(chǔ)的關(guān)注，那么隨著產(chǎn)能和市場的進(jìn)一步擴(kuò)大，而內(nèi)部問題又不能得到很好的解決，問題累積之下必然會(huì)導(dǎo)致管理的混亂，溝通效率降低，并最終引發(fā)相應(yīng)的損害和問題。

（三）部門間正式溝通不足，員工溝通能力不足

橫向溝通直接關(guān)系到部門間的協(xié)作，而目前企業(yè)的橫向溝通大多是以會(huì)議溝通為主，溝通渠道較為單一，溝通的時(shí)效性、次數(shù)都很難滿足要求。除此之外，相互之間的溝通就極為不順暢，出現(xiàn)問題相互推諉，從而嚴(yán)重影響企業(yè)辦公效率。另外，很多企業(yè)的老員工由于“老資格”，在溝通問題上抱著多一事不如少一事的原則，存在較為明顯的消極心態(tài)。而一些新員工需要溝通的也因?yàn)槿鄙傧鄳?yīng)的溝通能力，信息傳遞效率低，錯(cuò)誤率高，很多小問題因?yàn)闇贤▎栴}最終演變成棘手的問題。

（四）缺少統(tǒng)一的企業(yè)文化

前面說過，很多企業(yè)設(shè)計(jì)多區(qū)域經(jīng)營，每個(gè)區(qū)域都有自己的特殊性。即使是同一區(qū)域，不同部門，不同的領(lǐng)導(dǎo)也都會(huì)有自己的管理風(fēng)格，長時(shí)間缺乏引導(dǎo)必然會(huì)形成多元的管理文化，這就給企業(yè)制定管理溝通制度和統(tǒng)一的核心價(jià)值觀制造了障礙。比如有的組織管理較為放松，員工的交流缺乏約束，信息溝通過于隨意，容易造成大量無用信息的干擾。還有一些部門有一定的專制作風(fēng)，忽略員工的情感和精神需求，工作上也很少和員工進(jìn)行溝通，決策方面的意見更談不上。不同的管理風(fēng)格必然就會(huì)形成不同的工作態(tài)度和氛圍，不利于企業(yè)形成統(tǒng)一的企業(yè)文化，不利于企業(yè)的管理。

（五）溝通方式的非正式性阻礙信息的準(zhǔn)確傳遞

很多企業(yè)本身的溝通機(jī)制就不夠健全，員工之間的信息傳遞受渠道的限制，自然會(huì)衍生一些非正式的溝通渠道，這些渠道比較復(fù)雜，有些僅僅是通過口頭的信息傳遞，有的僅僅是靠傳聞，信息傳遞本身沒有證據(jù)，信息的準(zhǔn)確性自然也無法追責(zé)。各種非正式的溝通很容易出現(xiàn)顛倒是非，無中生有的情況，而且具有多變性、動(dòng)態(tài)化、多樣化的特征，消息的來源和傳播都不容易控制，必然會(huì)對員工的工作造成極大的干擾，也對公司凝聚力產(chǎn)生一定的影響，并最終影響公司正常的經(jīng)營活動(dòng)。

四、新時(shí)期下企業(yè)組織內(nèi)部溝通機(jī)制的探尋

（一）溝通方式的多元化

在國家經(jīng)濟(jì)高速增長的新時(shí)期下，市場環(huán)境的變化，給企業(yè)發(fā)展帶來了巨大的契機(jī)。企業(yè)在發(fā)展過程中也力求不斷變大、變強(qiáng)。與此同時(shí)，企業(yè)在發(fā)展中也滋生出不少問題，最為明顯的就是其管理層級的不斷增多、組織機(jī)構(gòu)的復(fù)雜性不斷提高，這也在一定程度上降低了信息在內(nèi)部溝通中的傳遞效果。對于企業(yè)而言，其在建立組織內(nèi)部溝通機(jī)制過程中，必須要確保溝通方式的多元化，只有這樣才能形成一個(gè)具有多角度、多層級、雙向的信息傳遞機(jī)制，從而保障信息的傳遞暢通。在企業(yè)中，普通員工不僅要和管理層建立對應(yīng)的溝通渠道，普通員工和員工、部門和部門、普通員工和部門之間也要建立明確的溝通渠道。只有這樣才能使渠道具有多層級性，從而幫助企業(yè)管理人員實(shí)時(shí)了解和傾聽企業(yè)員工的建議，使企業(yè)員工能夠有一種被關(guān)注的感覺，這樣才能使企業(yè)和員工之間的關(guān)系變得更加緊密，使企業(yè)管理者與員工能夠彼此尊重和理解。例如，IBM公司在建立內(nèi)部溝通機(jī)制時(shí)，便對自身的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了扁平化轉(zhuǎn)變，以此簡化信息在傳遞過程中的中間環(huán)節(jié)，進(jìn)而使企業(yè)基層員工能夠經(jīng)常接觸到企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，甚至能夠直接將問題反映給總裁，這也使IBM公司能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)運(yùn)營過程中存在的問題，并加以改正，從而大幅提高了企業(yè)的管理水平。

（二）溝通的正式性與非正式性

企業(yè)在建立內(nèi)部溝通機(jī)制時(shí)，可采用的溝通方式大致分為兩類：一類是正式性的溝通；另一類則是非正式的溝通。這兩類溝通方式都具有不同的特征：首先，對于正式溝通來說，其保密性和約束性較強(qiáng)，有著較好的溝通效果，但在溝通效率上卻相對較慢，難以形成良好的互動(dòng)。而非正式溝通在保密性和約束性方面卻相對較差，但卻可以獲得大量的反饋信息，這些信息可以幫助企業(yè)管理人員更好地了解員工的實(shí)際需求及經(jīng)營中存在的問題。企業(yè)管理者需要靈活運(yùn)用這兩類溝通方式，使這兩類溝通方式能夠互相補(bǔ)充、相輔相成，這樣才能最大限度地發(fā)揮內(nèi)部溝通機(jī)制的作用。

五、新時(shí)期下企業(yè)組織內(nèi)部溝通的實(shí)施路徑

（一）強(qiáng)化正式溝通管理

在新時(shí)期下，企業(yè)在組織內(nèi)部溝通機(jī)制建立中，需要進(jìn)一步強(qiáng)化正式溝通管理，從垂直和水平兩個(gè)方向來強(qiáng)化正式溝通管理的作用。從垂直方向來說，企業(yè)應(yīng)形成向上溝通渠道與向下溝通渠道，通過直接與雙向來強(qiáng)化溝通效果。企業(yè)可以將正式會(huì)議、工作匯報(bào)、定期申訴研討會(huì)、意見箱等方式作為向上溝通的主要渠道，同時(shí)還要將企業(yè)的內(nèi)部出版物、正式會(huì)議等作為企業(yè)的向下溝通渠道。員工在匯報(bào)時(shí)可采取逐級上報(bào)方式，在出現(xiàn)緊急狀況或特殊情況時(shí)，員工還可以采取越級上報(bào)的方式。從水平方向來說，企業(yè)各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定早會(huì)制度，以此確保信息在各個(gè)部門間的傳遞暢通，同時(shí)還要將業(yè)務(wù)作為信息傳遞的核心，由市場部從中發(fā)揮統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用，以確保各個(gè)部門的高效配合。最后，企業(yè)還要嚴(yán)格限制所屬層級不同或不具備直接隸屬關(guān)系的員工溝通，以此防止出現(xiàn)越級指揮、管理混亂等問題。

（二）做好非正式溝通管理

企業(yè)在內(nèi)部組織溝通實(shí)施中，需要做好非正式溝通管理，而這就需要企業(yè)建立對應(yīng)的工會(huì)組織，并對工會(huì)組織的實(shí)時(shí)狀態(tài)進(jìn)行及時(shí)的了解，通過多元化的溝通活動(dòng)，使工會(huì)組織的作用得到充分發(fā)揮。此外，企業(yè)還要確保非正式組織之間能夠進(jìn)行良好溝通，對工會(huì)組織提出的訴求有一個(gè)深入而全面的了解，以此確保企業(yè)與員工之間能夠建立良好的關(guān)系。

（三）提高溝通有效性和針對性

企業(yè)在內(nèi)部組織溝通中，需要將人際溝通作為其重要基礎(chǔ)，企業(yè)內(nèi)部信息之所以會(huì)出現(xiàn)溝通不暢，很大原因在于溝通者缺乏溝通技巧，從而造成溝通的有效性和針對性不足，進(jìn)而無法達(dá)到理想的溝通效果，企業(yè)自然也難以吸引和留住更多的高素質(zhì)人才。因此，作為企業(yè)來說，需要加強(qiáng)溝通技巧上的培訓(xùn)，通過相應(yīng)的培訓(xùn)活動(dòng)來提高企業(yè)員工的溝通能力，幫助企業(yè)管理者掌握溝通技巧，以此提高溝通有效性和針對性，進(jìn)而在提高其自身管理能力的同時(shí)，也能更好地激發(fā)企業(yè)員工的工作積極性。

（四）實(shí)現(xiàn)溝通方式的多元化

在新時(shí)期下，信息技術(shù)的快速發(fā)展，同樣給企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作帶來了巨大改變，信息技術(shù)為企業(yè)的內(nèi)部信息溝通提供了有力的技術(shù)支持。因此，對于企業(yè)來說，必須要充分發(fā)揮現(xiàn)代化信息技術(shù)的作用，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)來建立對應(yīng)的信息交互平臺(tái)，使信息的傳遞變得更加快速、高效，這樣既拓寬了溝通渠道，而且也能幫助企業(yè)更加高效的利用各類資源。

（五）貫徹離職面談制度

對于企業(yè)來說，每一名員工都是寶貴的財(cái)產(chǎn)，員工離職對于企業(yè)來說無疑是一個(gè)巨大的損失。因此，企業(yè)必須要制定和貫徹離職面談制度，在員工離職時(shí)，企業(yè)能夠安排人和離職員工面對面地溝通和交流，并建立離職員工檔案。這樣能夠幫助企業(yè)了解其離職的真實(shí)原因，并能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身在管理中存在的不足和問題，以便加以改進(jìn)，留住更多的人才。而對于離職員工來說，通過離職面談，可以使其感受到來自企業(yè)的關(guān)注和重視，這也在很大程度上體現(xiàn)出企業(yè)的人性化管理思想。

六、結(jié)語

信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著經(jīng)濟(jì)全球化、信息化、知識(shí)化的全面快速推進(jìn)，企業(yè)競爭環(huán)境日益復(fù)雜，而企業(yè)內(nèi)部也隨著自身規(guī)模的不斷擴(kuò)大，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)都在變得越來越復(fù)雜，而且企業(yè)員工之間的利益，企業(yè)文化呈現(xiàn)的無方向或者多層次的現(xiàn)象都較為嚴(yán)重，所以無論是企業(yè)的外部還是內(nèi)部形式都變得更加復(fù)雜，更加難以掌控。而針對這些問題的解決，除了企業(yè)一系列戰(zhàn)略和措施外，提升內(nèi)部溝通水平，實(shí)現(xiàn)良好的溝通，提高管理效率，促進(jìn)企業(yè)快速的發(fā)展。

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