孫艷

摘要：隨著全球經(jīng)濟一體化發(fā)展腳步的加快，中國市場經(jīng)濟已經(jīng)得到了前所未有的發(fā)展和進步，在這種情況下企業(yè)想要在激烈的市場競爭中取得很好的發(fā)展，就必須要從本質(zhì)上提升自身的市場營銷水平，在強調(diào)客戶關(guān)系管理的角度實現(xiàn)各項工作的推進。下面就來結(jié)合實際工作經(jīng)驗，對市場營銷中客戶關(guān)系管理的作用展開研究與分析，希望本文的發(fā)表能夠為廣大同行業(yè)從業(yè)者帶來一定幫助。

關(guān)鍵詞：市場營銷;客戶關(guān)系管理;作用

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，中國很多企業(yè)的市場營銷手段已經(jīng)無法滿足實際需要，不僅目標(biāo)定位不準(zhǔn)確同時對于客戶關(guān)系的管理體系也存在諸多認(rèn)知不充分的現(xiàn)象，嚴(yán)重的還會導(dǎo)致整個企業(yè)的健康發(fā)展。因此在實際工作中，必須要制定出完善、科學(xué)的營銷體系與客戶管理管理途徑，在滿足客戶與市場營銷需求的同時實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化發(fā)展。

一、客戶關(guān)系管理定義及特點

（一）什么是客戶關(guān)系管理

“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management），簡稱“CRM”，其目標(biāo)主要是為了企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中，能夠利用相關(guān)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來完成企業(yè)和客戶的營銷、服務(wù)交互活動，并以此作為基礎(chǔ)來不斷完善自身管理體系，最終在吸引新客戶、保留老客戶的同時，將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，不斷擴大市場占有率。

（二）客戶關(guān)系管理的特點

第一、客戶關(guān)系管理影響企業(yè)發(fā)展

科學(xué)、有效的客戶管理體系能夠左右整個企業(yè)的發(fā)展速度與發(fā)展質(zhì)量，特別是在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，企業(yè)客戶關(guān)系管理更是借助龐大的云數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的良性溝通。一方面客戶可以通過電子商務(wù)平臺來對感興趣的商品以及服務(wù)信息進行查詢，另一方面客戶也可以借助客戶關(guān)系管理平臺來對個人所需商品進行需求提交，幫助企業(yè)決策者結(jié)合這些信息進行生產(chǎn)與市場調(diào)整。

第二、客戶關(guān)系管理能夠降低成本

全新的客戶關(guān)系管理體系通常以網(wǎng)絡(luò)平臺作為依托，如此一來不僅最大程度上降低了客戶與企業(yè)相互了解所產(chǎn)生的一些考察費用，同時也能夠在時間成本上進行有效節(jié)約，最終從本質(zhì)上提升整個交易效率，為雙方提供更加有效的價值信息，實現(xiàn)既定的企業(yè)市場營銷水平。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

（一）通過數(shù)據(jù)庫降低企業(yè)營銷風(fēng)險

第一、現(xiàn)代化客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建，主要是為了有效化解客戶與企業(yè)之間的交流障礙，這種交流必須是要建立在信任、互惠的基礎(chǔ)上，也只有這樣才能夠最大程度上降低可能會出現(xiàn)的各類營銷風(fēng)險、為實現(xiàn)企業(yè)和客戶的利潤平衡點提供保障。

第二、企業(yè)也可以充分的利用這種客戶關(guān)系管理平臺來對潛在客戶的需求進行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合大數(shù)據(jù)來對自身的生產(chǎn)與運行情況進行科學(xué)預(yù)判與陶正，在適應(yīng)社會市場發(fā)展的同時提升企業(yè)的競爭軟實力。

第三、在客戶關(guān)系管理體系中，企業(yè)的市場營銷人員也可以迅速、準(zhǔn)確的對市場反饋信息進行掌握，在對原有營銷方案展開有效修正與調(diào)整的同時，樹立良好的信譽形象與品牌效益，為企業(yè)未來發(fā)展提供夯實保障。

（二）實現(xiàn)企業(yè)盈利水平提升

在開展工作的過程中，營銷管理人員可以借助客戶關(guān)系管理體系來對客戶群體進行充分利用，結(jié)合不同客戶的個體差異來定制出極具個性化的營銷方案。對于一些存在南北差異的目標(biāo)客戶而言，營銷管理人員還可以充分的結(jié)合當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化來有的放矢的吸引目標(biāo)客戶，最終贏得更好的市場。

在這個過程中營銷管理人員不僅要掌握相關(guān)的專業(yè)營銷技巧，在最大程度上滿足客戶關(guān)系的同時提升整體的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、樹立良好的企業(yè)營銷形象。與此同時，營銷管理人員也要從基礎(chǔ)上提升客戶關(guān)系系統(tǒng)的運行效率，在關(guān)注潛在客戶價值培養(yǎng)的同時也要時刻關(guān)注新興消費群體的消費特點，最終制定出符合消費需求的營銷方案。而在面對客戶所提出的問題時，營銷管理人員要針對這些客戶來制定出特殊的營銷方案與活動，以此為契機吸引更多的目標(biāo)群體。

（三）利用先進技術(shù)擴大營銷市場

第一、在相關(guān)人員對客戶關(guān)系管理體系建設(shè)進行維護的過程中，必須要做好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系平衡，利用先進的云技術(shù)作為依托，在增強供需交流的同時實現(xiàn)先進的技術(shù)支撐。

第二、利用大數(shù)據(jù)技術(shù)找到自身發(fā)展短板并迅速展開修復(fù)。在實際的營銷工作開展過程中，相關(guān)管理人員必須要充分的利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對市場所采集到的運營數(shù)據(jù)進行科學(xué)分析，不僅要關(guān)注哪個產(chǎn)品更容易占領(lǐng)市場，同時也要通過運營數(shù)據(jù)的分析來尋找到自身營銷工作所存在的系列問題，及時組織企業(yè)負(fù)責(zé)人與客戶共同調(diào)整生產(chǎn)方案，最終實現(xiàn)客戶滿意度的提升以及企業(yè)市場份額的擴大。

（四）打造有效的商業(yè)壁壘

對于新時期下的企業(yè)而言，客戶的忠誠要比客戶的滿意更加重要，因此在構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系的過程中，企業(yè)必須要營造起一個獨具特色的商業(yè)壁壘，確保其他競爭對手“一直在模仿”、但企業(yè)核心“卻從未被超越”。因此在進行相關(guān)策略的過程中，必須要構(gòu)建起有效的商業(yè)壁壘，通過CRM的分析來制定出具有特色的事實方案，在提供高效、個性化服務(wù)的同時，確?？蛻糁艺\度不被損害。

（五）提升客戶的忠誠度

很多企業(yè)在市場營銷占領(lǐng)的過程中，會采取返利、促銷等方式來“賄賂”客戶，以此提升客戶的忠誠度。但事實上，很多企業(yè)并沒有真正的對客戶的購物習(xí)慣預(yù)計需求進行深入了解和研究。為此，在客戶關(guān)系管理的過程中，相關(guān)企業(yè)則是要通過大量的管理系統(tǒng)分析來培育出一種長久而又穩(wěn)定的合作群體，在確保雙方利益均得到滿足的同時，培養(yǎng)顧客成為企業(yè)的忠誠顧客。

總結(jié)

綜上所述，新時期下的客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中占有十分重要的作用，作為營銷方的企業(yè)不僅要強化對客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)知，同時還應(yīng)當(dāng)時刻對現(xiàn)有體系進行建設(shè)與調(diào)整，在贏得更多消費者信任的過程中提升市場營銷質(zhì)量與市場占有率，確保每一個市場營銷方案都能夠站在客戶的角度出發(fā)。最終實現(xiàn)企業(yè)市場營銷的競爭力，為企業(yè)發(fā)展贏多更多的市場份額。

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