鄔鑫羅蘭

摘 要：在信息化技術(shù)發(fā)展水平不斷提升的背景下，大數(shù)據(jù)技術(shù)在電力企業(yè)管理的應用層面已經(jīng)不僅局限于后臺流程管控和企業(yè)數(shù)據(jù)分析，逐漸從結(jié)果驅(qū)動型工具轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程驅(qū)動型工具。在云服務的支撐下，電力企業(yè)可以將運用大數(shù)據(jù)前置到服務優(yōu)化環(huán)節(jié)中，構(gòu)建基于客戶側(cè)大數(shù)據(jù)分析的“云服務”模式，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計和服務策略，提供多層次、多維度、跨區(qū)域、多品類的服務產(chǎn)品，構(gòu)建電力“供、用、數(shù)據(jù)、服務”的綜合性多層次云服務體系

關(guān)鍵詞：云服務;大數(shù)據(jù)分析;電力客戶管理;應用策略

1引言

當前的電力市場是一個多元競爭、高效產(chǎn)出的市場。從傳統(tǒng)經(jīng)營和服務模式來看，電力企業(yè)普遍存在管理層級多、鏈條長、信息數(shù)據(jù)智能化交會水平低的缺陷。[1-2]電力作為國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性行業(yè)之一，具有巨大的存量客戶資源，但是在傳統(tǒng)低效管理的模式之下，客戶信息更新不及時，管理和維護工作開展不精細，在市場競爭日益提升的背景下部分電力企業(yè)面臨客戶投訴集中甚至流失的困局。[3-4]為此，電力企業(yè)需要突破傳統(tǒng)缺乏服務精神和開拓意識的經(jīng)營模式，積極拓展多元服務渠道并優(yōu)化資源配置，提升電力供應和消費者服務的效率，在滿足優(yōu)質(zhì)電力供應的基礎(chǔ)上通過高效分析客戶需求并采取對應措施優(yōu)化消費者享受服務的體驗與 以實現(xiàn)進一步區(qū)域市場競爭力提升的發(fā)展目標。

2應用于客戶大數(shù)據(jù)分析的云服務概述

在信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，云服務與大數(shù)據(jù)技術(shù)相結(jié)合應用于電力企業(yè)日常經(jīng)營設(shè)計、市場拓展和客戶維護的深度不斷提升，客戶大數(shù)據(jù)分析的云服務框架也逐漸從概念走向現(xiàn)實。[5]從應用實踐和理論規(guī)范角度來看，客戶大數(shù)據(jù)分析的云服務是一種利用云服務巨大的計算兼容和高速運算能力開展服務質(zhì)量識別、電力產(chǎn)品拓展、電力服務保障的綜合服務工具，主要應用于客戶側(cè)數(shù)據(jù)庫構(gòu)建。[6-7]

在實踐操作過程中，電力企業(yè)通常為集團化經(jīng)營，下屬眾多業(yè)務板塊和區(qū)域公司，云服務支持下的大數(shù)據(jù)分析是集中數(shù)據(jù)并得出定向解決與集中優(yōu)化策略的一種經(jīng)營優(yōu)化措施。[7]因此集團需要定期收集匯總下屬公司相關(guān)數(shù)據(jù)信息，在數(shù)據(jù)超強融合的基礎(chǔ)上構(gòu)建龐大平臺，實現(xiàn)企業(yè)服務能力提升和路徑轉(zhuǎn)型，通過數(shù)據(jù)分析了解到客戶的需求、研發(fā)出針對性的產(chǎn)品、提升客戶服務體驗，并最終全方位地構(gòu)建服務體系，促進電力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

電力企業(yè)使用云服務開展客戶大數(shù)據(jù)分析能夠?qū)崿F(xiàn)去中心化和去組織化，從科層制轉(zhuǎn)向組織高度扁平化，在做好傳統(tǒng)市場服務的同時，拓展非傳統(tǒng)市場的延伸服務，在創(chuàng)新服務產(chǎn)品種類上下功夫，從能夠提供什么產(chǎn)品向客戶需要什么產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，同時聚焦傳統(tǒng)電力服務提質(zhì)增效，多措并舉提升客戶滿意度，構(gòu)建多層次、多維度、跨區(qū)域、多品類的服務產(chǎn)品體系。

3應用于客戶大數(shù)據(jù)分析的云服務系統(tǒng)構(gòu)建與優(yōu)化策略

從當前國內(nèi)電力市場發(fā)展情況來看，運用云服務構(gòu)建涵蓋傳統(tǒng)業(yè)務優(yōu)化和創(chuàng)新業(yè)務拓展的綜合電力經(jīng)營服務平臺已經(jīng)成為電力企業(yè)提升競爭力的重要著力點。電力企業(yè)應該從以下三個方面著手，構(gòu)建并優(yōu)化基于云服務的電力大數(shù)據(jù)分析平臺。

3.1構(gòu)建多維數(shù)據(jù)模型

基于電力工作開展實際，電力企業(yè)需要構(gòu)建一級三維N類數(shù)據(jù)的綜合業(yè)務管控模型，包括數(shù)字化模型的采集、傳輸、儲存、分析和服務的具體框架。底層數(shù)據(jù)來源是面向客戶開展的各類存量業(yè)務鞏固、創(chuàng)新業(yè)務拓展、優(yōu)質(zhì)客戶維護和重要客戶優(yōu)化的各類工作，業(yè)務板塊包括增量拓展業(yè)務的消費市場、為企業(yè)帶來現(xiàn)金流和營收的價值市場以及加強客戶管理提升用戶粘性和品牌影響力的組織市場三部分。借助這一層級分明，分工明確的框架，電力企業(yè)需要完成客戶的信息采集和運輸，將信息量化、分類、集中存儲，根據(jù)實際業(yè)務進展需求提取數(shù)據(jù)進行分析，深度挖掘數(shù)據(jù)的應用價值，以直觀的形式將結(jié)論呈現(xiàn)給相關(guān)工作人員，對業(yè)務開展也優(yōu)化提供高質(zhì)量建議。

3.2整合線上和線下客戶資源

信息技術(shù)的發(fā)展使很多傳統(tǒng)業(yè)務逐漸轉(zhuǎn)移到線上，目前大量電力企業(yè)開放微信、支付寶等入口，客戶可以通過移動設(shè)備登錄軟件便捷地查看相關(guān)業(yè)務進度，并進行服務獲取、歷史數(shù)據(jù)分析和新業(yè)務試用等活動，因此現(xiàn)在的電力企業(yè)服務存在線上和線下兩個端口，線上端口的服務關(guān)注度不斷提升。在這一背景下，電力企業(yè)可以運用云服務具有的巨大的數(shù)據(jù)存儲和快速數(shù)據(jù)運算服務能力，開展線下整合數(shù)據(jù)和調(diào)研、訪談工作的同時，與各種服務平臺、營銷平臺和企業(yè)自有服務平臺開展合作與數(shù)據(jù)共享，獲取線上客戶服務相關(guān)數(shù)據(jù)信息并轉(zhuǎn)移存儲到自身云服務系統(tǒng)中。同時還可以整合政府資源渠道，融合金融征信平臺、商業(yè)信息平臺等政府信息系統(tǒng)，對客戶信息進行全面整理，快速獲取客戶有價值的信息。

4總結(jié)

總結(jié)來看，基于云服務構(gòu)建電力企業(yè)大數(shù)據(jù)分析與營銷推廣系統(tǒng)能夠突破傳統(tǒng)管理框架下經(jīng)營效率不高、客戶滿意度低下。創(chuàng)新應用不足導致客戶流失的困局，能夠幫助電力企業(yè)適應競爭日益積累的市場環(huán)境，實現(xiàn)經(jīng)營效率提升和市場影響力擴大的發(fā)展目標。

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