張勸勸，陳玉文

（沈陽藥科大學工商管理學院，遼寧 沈陽 110016）

中藥品種豐富，常用藥材有2598 余種，其中醫(yī)院中藥處方中常配制的有549 余種[1]。醫(yī)院中藥房集經(jīng)營、技術(shù)、服務(wù)、管理于一體，包括飲片采購、飲片儲存養(yǎng)護、處方調(diào)劑、用藥咨詢等環(huán)節(jié)[2]，故其管理較復(fù)雜。中藥房調(diào)劑是指醫(yī)院中藥房調(diào)劑師根據(jù)醫(yī)師開具的處方進行藥物配置[3]。中藥調(diào)劑的質(zhì)量與患者病情康復(fù)息息相關(guān)[4]，故其在醫(yī)療行業(yè)中占有重要地位[5]。一般要求中藥房的調(diào)劑人員需具有較高專業(yè)素質(zhì)，不僅能配發(fā)藥品，還能提供較高質(zhì)量的藥學服務(wù)，如臨床指導(dǎo)合理用藥等。現(xiàn)階段，隨著科學技術(shù)和信息化不斷發(fā)展，醫(yī)院中藥房的管理模式大多已不能完全適應(yīng)于目前需求[6]。因此，有必要總結(jié)目前中藥房調(diào)劑人員管理中存在的問題，探討合理應(yīng)對措施，從而有效提升藥房調(diào)劑人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。

1 對象與方法

以文獻資料為基礎(chǔ)，設(shè)計調(diào)查問卷，采用分層抽樣的方法，對北京市5 家三級甲等醫(yī)院、8 家二級甲等及二級乙等醫(yī)院的中藥房開展調(diào)查。共發(fā)放問卷128 份，收回問卷120 份，均為有效問卷，有效回收率為93.75%?？偨Y(jié)中藥房調(diào)劑人員管理中存在的問題，并提出解決對策。

2 存在的問題

2.1 學歷偏低

近年來，醫(yī)院在人才招聘時更傾向于能為其帶來直接經(jīng)濟效益的一線臨床醫(yī)師類技術(shù)人才，常忽視藥房調(diào)劑人員的招聘。同時，我國中醫(yī)藥教育過分強調(diào)中西醫(yī)結(jié)合，造成中藥學專業(yè)人才缺乏。由于上述原因或固有觀念，醫(yī)院中藥房調(diào)劑人員的整體專業(yè)素養(yǎng)欠佳、學歷偏低，甚至是由非專業(yè)人員擔任。調(diào)查結(jié)果見表1。三級甲等醫(yī)院藥房調(diào)劑人員學歷以大學本科及以上為主，其他各級醫(yī)院以大學專科為主。

2.2 專業(yè)素質(zhì)欠佳

中藥處方中需常配制的中藥飲片超500 種，故對調(diào)劑人員專業(yè)素質(zhì)的要求有時甚至比西藥房更高。中藥飲片的鑒別需扎實的理論基礎(chǔ)及長期的工作實踐，要做到通過眼看、鼻聞、手摸、嘴嘗等傳統(tǒng)方式鑒別中藥飲片優(yōu)劣需長期積累經(jīng)驗。但隨著中藥飲片預(yù)包裝、規(guī)格化及顆?；厔莸陌l(fā)展[7]，藥房工作調(diào)劑人員日漸缺少實踐機會，增加了新進人員掌握傳統(tǒng)技能的難度。

臨床科室占據(jù)了醫(yī)院絕大部分進修名額，藥房調(diào)劑人員學習機會較少。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近2年內(nèi)僅少數(shù)中藥房調(diào)劑人員參加進修培訓，大部分人員的知識無法及時更新，一些錯誤習慣也得不到糾正，業(yè)務(wù)水平難以提升。

表1 基本信息調(diào)查結(jié)果（ n ＝120）

本次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，有些中藥房因人員缺乏，由護理等其他專業(yè)人員擔任調(diào)劑工作。個別醫(yī)院甚至出于人員成本控制等原因，由供應(yīng)商提供調(diào)劑人員，這類人員對中藥鑒定、炮制等專業(yè)知識欠缺，在工作中只能按方抓藥，不能很好地解答患者提出的中藥使用相關(guān)問題，也無法完成醫(yī)師藥方的審核，更不能進一步開展臨床藥學、專業(yè)咨詢、中藥研究等工作。

2.3 缺乏服務(wù)意識

中藥房調(diào)劑人員責任心及工作積極性的高低關(guān)系到中藥房的工作效率。在工作中表現(xiàn)得越細致，就越能減少失誤[8]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分中藥房調(diào)劑人員在工作中缺乏責任心與服務(wù)意識，將調(diào)劑作為唯一任務(wù)，不去主動了解患者的現(xiàn)實需求、用藥方式及注意事項，不能很好地為患者提供藥學服務(wù)。醫(yī)院中藥房發(fā)藥窗口工作人員不能耐心解答患者提出的問題，會影響醫(yī)院的聲譽。

2.4 缺乏合理考核機制

隨著社會的發(fā)展，國民對醫(yī)療服務(wù)水平的要求也越來越高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中藥房在管理中針對調(diào)劑人員的考核存在一定空白，大部分中藥房缺乏合理的培訓及考核機制，造成工作水平停滯不前，無法滿足社會需求。

3 對策建議

3.1 提高調(diào)劑人員學歷及專業(yè)素質(zhì)

鼓勵老員工將工作經(jīng)驗傳授給新員工。提倡“以老帶新”，開展中藥飲片鑒別、炮制、煎煮、調(diào)劑復(fù)核、飲片采購、驗收等指導(dǎo)。新員工經(jīng)培訓后方可上崗工作[9]。

強化自覺學習。強化藥房調(diào)劑人員的自身素質(zhì)意識，同時更主動地全面提高自身綜合素質(zhì)。加強學歷教育，鼓勵調(diào)劑人員在職提升自身學歷，考取職業(yè)資格證書或晉升相應(yīng)資格水平[10]。

制訂長期與短期結(jié)合的培訓計劃。應(yīng)定期定時對中藥房調(diào)劑人員進行培訓，提升其中藥知識及操作技能水平。開展相應(yīng)講座，更新中藥知識及相關(guān)藥品法律法規(guī)、飲片鑒別、用法用量、注意事項等理論知識[11]。也可常分發(fā)一些與責任感相關(guān)的手冊或舉辦人文講座，讓調(diào)劑人員在學習專業(yè)知識的同時感受自身存在感和價值，增強責任感，從而與患者建立良好的關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾[12]。

3.2 強化服務(wù)意識

以患者為本，調(diào)劑人員應(yīng)意識到人文關(guān)懷的重要性。加強與患者的溝通，主動取得患者的信任；主動提供咨詢藥物的使用方法及注意事項，配合臨床做好用藥服務(wù)。強化服務(wù)意識，樹立服務(wù)形象，提升患者的信任度和滿意度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

3.3 加強考核

針對目前很多醫(yī)院沒有實現(xiàn)同工同酬的問題[13]，需加強績效考核。依據(jù)調(diào)劑人員工作類別和工作量，科學、合理地設(shè)置其薪酬，從而提高中藥房調(diào)劑人員的待遇，強調(diào)公平，調(diào)動其工作積極性。

中藥歷史悠久，品種較多，數(shù)量龐大，管理起來較困難[14]。醫(yī)院中藥房的工作勞動強度大、處理關(guān)系多樣化[15]。中藥調(diào)劑對操作人員要求較高[16]，人員職責不僅是配方、發(fā)藥，更重要的是能提供專業(yè)的藥學服務(wù)。應(yīng)提高調(diào)劑人員學歷及專業(yè)素質(zhì)，強化服務(wù)意識，加強管理考核等，規(guī)范中藥房調(diào)劑人員的管理。