王雪

【摘? 要】體驗(yàn)式營(yíng)銷在酒店經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用是一種創(chuàng)新舉措，為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展奠定了基石。然而從體驗(yàn)式營(yíng)銷應(yīng)用現(xiàn)狀來(lái)看暴露出了一些問(wèn)題，如營(yíng)銷觀念落后、體驗(yàn)主題不明確、員工服務(wù)意識(shí)淡薄、忽視品牌效應(yīng)等，論文將針對(duì)上述問(wèn)題制定行之有效的優(yōu)化對(duì)策，希望能夠充分發(fā)揮體驗(yàn)式營(yíng)銷的作用，促使酒店管理和服務(wù)水平得以不斷提升，全面增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】體驗(yàn)式營(yíng)銷;酒店經(jīng)營(yíng);應(yīng)用

【Abstract】 The application of experiential marketing in hotel management is an innovative measure，? which can lay a foundation for the long-term and healthy development of the hotel.? However， from the perspective of the current situation of experiential marketing application， some problems are exposed， such as backward marketing concept， unclear experience theme， weak service awareness of employees， and neglect of brand effect and so on.? In view of these problems， this paper formulates some effective optimization measures， hoping to give full play to the role of experiential marketing， promote the continuous improvement of hotel management and service level， and comprehensively enhance the market competitiveness of the hotel，? and? obtain more economic benefits.

【Keywords】 experiential marketing; hotel management; application

1 引言

近年來(lái)，人們的生活水平和消費(fèi)能力都明顯上升，對(duì)于休息和居住場(chǎng)所有了更多的選擇，酒店經(jīng)過(guò)了幾個(gè)世紀(jì)的發(fā)展已經(jīng)成為兼具客房、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等多種設(shè)施為一體的綜合性建筑，致力于給廣大顧客提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，以期贏得顧客的認(rèn)可和青睞。體驗(yàn)式營(yíng)銷的應(yīng)用給酒店經(jīng)營(yíng)打開(kāi)了新的思路，通過(guò)制定極具特色的體驗(yàn)式營(yíng)銷計(jì)劃，營(yíng)造良好的體驗(yàn)環(huán)境，組織豐富的體驗(yàn)活動(dòng)，給顧客留下了深刻印象，顧客在需要酒店服務(wù)時(shí)就會(huì)第一時(shí)間考慮能夠提供體驗(yàn)式營(yíng)銷的相關(guān)酒店，使得酒店獲得的效益更加豐厚，經(jīng)營(yíng)狀況更加穩(wěn)定，發(fā)展前景一片光明[1]。

2 體驗(yàn)式營(yíng)銷應(yīng)用問(wèn)題分析

2.1 營(yíng)銷觀念落后

雖然體驗(yàn)式營(yíng)銷在各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域中得到了廣泛應(yīng)用，可是其應(yīng)用時(shí)間尚短，尤其是在酒店行業(yè)有著極大的改進(jìn)空間，部分酒店經(jīng)營(yíng)者未能形成科學(xué)先進(jìn)的營(yíng)銷觀念，對(duì)體驗(yàn)式營(yíng)銷予以合理運(yùn)用。在酒店?duì)I銷工作中經(jīng)?？梢钥吹降氖请S大流，看到別的酒店推出了新服務(wù)就立馬跟上，模仿現(xiàn)象盛行。沒(méi)有真正了解顧客想法，卻做出一副愿意為顧客竭誠(chéng)服務(wù)的樣子，所用服務(wù)模式陳舊，酒店裝修比較落后，無(wú)法讓顧客感受到酒店的真心和誠(chéng)意，體驗(yàn)式營(yíng)銷應(yīng)用效果就會(huì)大打折扣。

2.2 體驗(yàn)主題不明確

一般來(lái)說(shuō)，顧客需求是比較多樣化的，每個(gè)顧客都希望自己獲得的服務(wù)是獨(dú)一無(wú)二的，以體現(xiàn)自己的尊貴地位。然而酒店運(yùn)用體驗(yàn)式營(yíng)銷時(shí)卻沒(méi)有設(shè)置鮮明的主題，個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目少之又少，讓顧客體驗(yàn)過(guò)后很快就會(huì)遺忘，而且顧客對(duì)于酒店個(gè)性化服務(wù)通常不夠滿意，不愿意將酒店推銷給親朋好友，或者是在描述感受時(shí)讓人抓不住重點(diǎn)，致使酒店白白浪費(fèi)了資金和資源，難以取得理想營(yíng)銷效果，體驗(yàn)式營(yíng)銷的應(yīng)用不能夠?yàn)榫频陰?lái)預(yù)期利益回報(bào)。

2.3 員工服務(wù)意識(shí)淡薄

作為與顧客接觸最為密切的一類群體，酒店員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力對(duì)于體驗(yàn)式營(yíng)銷應(yīng)用效果有著重大影響。有些員工只會(huì)機(jī)械式地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，將崗位職責(zé)范圍內(nèi)的工作做好，在為顧客服務(wù)時(shí)表情僵硬，態(tài)度敷衍，很難讓顧客產(chǎn)生親切感，顧客的體驗(yàn)質(zhì)量就會(huì)大幅下降。酒店要想保證體驗(yàn)式營(yíng)銷的順利實(shí)施，就要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，這樣才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸之感。

2.4 忽視品牌效應(yīng)

酒店品牌不僅是用于區(qū)別本酒店與其他酒店的重要標(biāo)識(shí)，更是激發(fā)顧客消費(fèi)需求，加深顧客對(duì)酒店印象的有效媒介。酒店采用體驗(yàn)式營(yíng)銷策略，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客的一切合理需求，顧客就會(huì)產(chǎn)生對(duì)酒店的好感，成為酒店對(duì)外宣傳的主力，酒店品牌的創(chuàng)建也會(huì)取得事半功倍的效果。酒店知名度將會(huì)在短時(shí)間內(nèi)迅速打響，被廣大社會(huì)公眾所獲悉，體驗(yàn)式服務(wù)作為酒店的一大特色，將會(huì)成為酒店招攬顧客的最佳途徑。

3 酒店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用體驗(yàn)式營(yíng)銷的優(yōu)化對(duì)策

3.1 研究顧客體驗(yàn)期望

為了進(jìn)一步強(qiáng)化體驗(yàn)式營(yíng)銷在酒店經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用效果，需要深入調(diào)查研究顧客的體驗(yàn)需求和期望，以此為依據(jù)制定體驗(yàn)式營(yíng)銷計(jì)劃，盡可能滿足顧客的體驗(yàn)需求，確保本次服務(wù)能夠達(dá)到顧客的心理預(yù)期，顧客才能真正對(duì)酒店服務(wù)感到滿意。酒店要運(yùn)用多種方式開(kāi)展調(diào)研工作[2]。例如，在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展投票活動(dòng)，讓顧客自主選擇他們期望的服務(wù)，將得票數(shù)最多的幾個(gè)服務(wù)定為酒店的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，或者是讓顧客在離開(kāi)酒店時(shí)填寫(xiě)滿意度調(diào)查表，寫(xiě)下他們對(duì)本次體驗(yàn)式服務(wù)的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地實(shí)施酒店服務(wù)改革。酒店管理層還要對(duì)收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總分析，挖掘顧客潛在價(jià)值，不斷優(yōu)化體驗(yàn)式營(yíng)銷策略和酒店服務(wù)質(zhì)量，將會(huì)推動(dòng)體驗(yàn)式營(yíng)銷的長(zhǎng)效開(kāi)展。

3.2 提煉酒店體驗(yàn)主題

自體驗(yàn)式營(yíng)銷被應(yīng)用以來(lái)，國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者一直致力于對(duì)這一先進(jìn)營(yíng)銷策略的研究，指出體驗(yàn)式營(yíng)銷的應(yīng)用要注重體驗(yàn)主題的設(shè)計(jì)，加強(qiáng)服務(wù)與產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，此舉可以讓顧客在體驗(yàn)過(guò)程中全身心投入到體驗(yàn)式服務(wù)中，更容易引起顧客的情感共鳴，給顧客留下難忘的體驗(yàn)，提升他們對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。酒店體驗(yàn)主題的設(shè)計(jì)應(yīng)該與當(dāng)?shù)貧v史、地理、文化等要素緊密融合起來(lái)，還要充分考慮到酒店目標(biāo)顧客群體的實(shí)際需求及酒店自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理服務(wù)能力，參考其他酒店體驗(yàn)式營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)，最終確定本酒店的體驗(yàn)主題。接下來(lái)圍繞著體驗(yàn)主題開(kāi)展酒店內(nèi)部裝飾裝修工作，推出相關(guān)紀(jì)念品，刺激顧客消費(fèi)需求，為酒店增加創(chuàng)收。

3.3 營(yíng)造良好體驗(yàn)環(huán)境

顧客步入酒店后，對(duì)于酒店的第一印象通常來(lái)源于其內(nèi)部環(huán)境和衛(wèi)生情況，不僅酒店環(huán)境要干凈整潔，各種設(shè)備設(shè)施齊全，而且要與酒店主題相契合，可以隨處看見(jiàn)相關(guān)裝飾品，整個(gè)酒店都充滿濃郁的主題氛圍，以引起顧客聯(lián)想，加深顧客體驗(yàn)。例如，在草原主題酒店中可以將房間裝飾成蒙古包，遍布大量草原居民的生活用品，酒店餐點(diǎn)也要具有草原特色，提供給顧客烤羊肉、青稞酒，顧客就會(huì)完全融入草原文化氛圍中，感受到草原居民的熱情和豪邁。這種新奇體驗(yàn)會(huì)在他們的人生中留下濃墨重彩的一筆，在日后的生活中被其津津樂(lè)道，將會(huì)有更多公眾認(rèn)識(shí)到酒店特色和酒店服務(wù)，有利于酒店品牌的創(chuàng)建，體驗(yàn)式營(yíng)銷的應(yīng)用價(jià)值也就可以彰顯出來(lái)了。

3.4 開(kāi)展豐富體驗(yàn)活動(dòng)

酒店要在為顧客提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上增加一些體驗(yàn)活動(dòng)，由酒店定期組織豐富多彩的活動(dòng)形式，主要是為了顧客體驗(yàn)更多更優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，幫助顧客緩解身心壓力，這些活動(dòng)要與酒店主題相契合，在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中要增加與顧客的互動(dòng)交流，在活動(dòng)中讓顧客感受到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，在以歷史文化為主題的酒店中可以開(kāi)設(shè)“穿越古今”的活動(dòng)，讓酒店服務(wù)人員都換上古代的服裝，向顧客發(fā)布任務(wù)，顧客則要扮演某個(gè)歷史人物來(lái)完成任務(wù)，獲勝者將會(huì)得到酒店發(fā)放的紀(jì)念品。另外，酒店還可以舉辦中國(guó)風(fēng)的晚會(huì)，通過(guò)節(jié)目欣賞來(lái)增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)感知，拉近酒店與顧客的距離，鞏固酒店的忠實(shí)顧客群體[3]。

3.5 加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度

我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量十分龐大，尤其是在信息時(shí)代背景下，人們更加青睞于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取信息，給酒店宣傳提供了巨大便利。酒店可以在攜程網(wǎng)、米團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等網(wǎng)站進(jìn)行體驗(yàn)式服務(wù)的宣傳，用圖片和視頻來(lái)記錄酒店內(nèi)外環(huán)境，展示酒店特色?；蛘咦屧?jīng)入住過(guò)酒店的顧客寫(xiě)下他們的感受，根據(jù)顧客的體驗(yàn)感知來(lái)改善酒店服務(wù)，并為顧客答疑解惑，以謙虛的態(tài)度接受顧客批評(píng)，酒店宣傳目的就可以達(dá)到了。這些信息面向的是全體公眾，完全公開(kāi)透明，有意向的顧客就會(huì)通過(guò)網(wǎng)站或者APP下單，酒店要提前與顧客溝通，對(duì)顧客的喜好和禁忌予以了解，布置好房間，安排好餐飲，讓顧客可以在酒店得到充分休息，滿足他們的身心需求，使其獲得舒適的享受。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之，體驗(yàn)式營(yíng)銷在酒店經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用對(duì)于酒店盈利增長(zhǎng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著十分積極的意義，酒店應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到體驗(yàn)式營(yíng)銷應(yīng)用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷提高自身管理服務(wù)水平，以滿足顧客體驗(yàn)需求，提高顧客滿意度。除此之外，酒店還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客體驗(yàn)需求和期望的研究，確定體驗(yàn)主題，創(chuàng)建良好體驗(yàn)環(huán)境，開(kāi)展豐富體驗(yàn)活動(dòng)，利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)擴(kuò)大宣傳范圍，從而打響酒店品牌，為酒店的可持續(xù)性發(fā)展添磚加瓦。

【參考文獻(xiàn)】

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【2】龔然，楊曉鷗.人本理念營(yíng)銷的典范——宜家體驗(yàn)式營(yíng)銷模式的啟示[J].現(xiàn)代商業(yè)，2017（13）：29-30.

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