摘要：運(yùn)營(yíng)為王的時(shí)代，物業(yè)管理行業(yè)逐漸由幕后走向臺(tái)前，300億平方米存量社區(qū)，覆蓋數(shù)億人的消費(fèi)場(chǎng)景入口，萬(wàn)億級(jí)物管及其衍生的市場(chǎng)，存量時(shí)代的物業(yè)管理及社區(qū)經(jīng)濟(jì)備受矚目。智慧服務(wù)時(shí)代，建業(yè)物業(yè)積極擁抱新科技與新理念，轉(zhuǎn)型現(xiàn)代物業(yè)，對(duì)整個(gè)中部物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升起到了極大的助推作用，同時(shí)也為廣大物業(yè)企業(yè)提供了一種具有超前意義的運(yùn)營(yíng)樣本，在現(xiàn)代物業(yè)的創(chuàng)新之路上一路引吭高歌，同時(shí)也為其他物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型帶來(lái)了全新的思考和啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;科技賦能;轉(zhuǎn)型升級(jí)

中圖分類號(hào)：F293

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1001-9138-（ 2020） 04-0071-73

收稿日期：2020-03-20

在眾說(shuō)紛紜、莫衷一是的變革期，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家管清友的一次演講《我們陷入一場(chǎng)虛假繁榮》一時(shí)風(fēng)靡，這次演講揭示了近十年經(jīng)濟(jì)繁榮背后的貨幣、金融邏輯，并宣布經(jīng)營(yíng)時(shí)代的來(lái)臨。在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)必須正本清源、回歸本質(zhì)，轉(zhuǎn)向運(yùn)營(yíng)型、經(jīng)營(yíng)型的資本和財(cái)富積累。

運(yùn)營(yíng)為王的時(shí)代，物業(yè)管理行業(yè)逐漸由幕后走向臺(tái)前，走上燈火通明的舞臺(tái)。3百300億平方米存量社區(qū)，覆蓋數(shù)億人的消費(fèi)場(chǎng)景入口，萬(wàn)億級(jí)物管及其衍生的市場(chǎng)，存量時(shí)代的物業(yè)管理及社區(qū)經(jīng)濟(jì)備受矚目。

2019年12月10日，“煥新服務(wù)智享新生活”——建業(yè)物業(yè)25周年暨智慧升級(jí)發(fā)布會(huì)在鄭州舉行。發(fā)布會(huì)上，建業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)胡葆森回顧建業(yè)物業(yè)25年成長(zhǎng)歷程，并用一段活明晰了建業(yè)物業(yè)的發(fā)展方向：“未來(lái)，建業(yè)物業(yè)要持續(xù)擁抱大數(shù)據(jù)、擁抱人工智能、擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱新科技，讓業(yè)主過(guò)上更好的生活?！?/p>

作為河南極具戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，建業(yè)自201 5年開始由“房地產(chǎn)開發(fā)商”向“新型生活方式服務(wù)商”轉(zhuǎn)型，并成立建業(yè)新生活公司，由建業(yè)新生活承擔(dān)轉(zhuǎn)型過(guò)程中生活服務(wù)各板塊的整合工作。轉(zhuǎn)型過(guò)程歷經(jīng)四年有余，成果豐碩。其中，建業(yè)物業(yè)成為建業(yè)內(nèi)部商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的重要支撐點(diǎn)和連接紐帶，既是建業(yè)向新型生活方式服務(wù)商轉(zhuǎn)型的服務(wù)入口，也被稱為建業(yè)新生活的“壓艙石”，扮演著舉足輕重的角色。

“把一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把一件平凡的事做好就是不平凡”，長(zhǎng)期以來(lái)，建業(yè)物業(yè)以客戶需求為導(dǎo)向，大力弘揚(yáng)工匠精神，將客戶滿意度作為企業(yè)存在的唯一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并全面啟動(dòng)市場(chǎng)外拓，讓更多人享受到建業(yè)物業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度和市場(chǎng)口碑的雙重肯定，企業(yè)品牌美譽(yù)度不斷提升。

智慧服務(wù)時(shí)代，建業(yè)物業(yè)以中部物業(yè)服務(wù)先行者的身份，積極擁抱新科技與新理念，轉(zhuǎn)型現(xiàn)代物業(yè)，對(duì)整個(gè)中部物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升起到了極大的助推作用，同時(shí)也為廣大物業(yè)企業(yè)提供了一種具有超前意義的運(yùn)營(yíng)樣本，帶來(lái)了幾點(diǎn)啟示。

啟示一：堅(jiān)守與創(chuàng)新

對(duì)建業(yè)堅(jiān)守中原的執(zhí)著與勇氣始終懷有敬佩。建業(yè)的核心價(jià)值觀是“根植中原造福百姓”，企業(yè)使命則是“讓河南人民都住上好房子，讓河南人民都過(guò)上好生活”。從20多年的企業(yè)發(fā)展歷程來(lái)看，建業(yè)始終踐行著這樣的價(jià)值觀和使命。

建業(yè)所提出的“省域化戰(zhàn)略”，表現(xiàn)出了一家有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)對(duì)河南這片厚土的深深眷戀和高度責(zé)任感，二十20余年來(lái)，建業(yè)始終躬耕于中原，以河南人民的生活需求為福祉。近些年，建業(yè)又提出了“新藍(lán)海戰(zhàn)略”，持續(xù)打造和完善“建業(yè)+”幸福生態(tài)系統(tǒng)，圍繞河南人民的住房及生活多元需求，不斷探索、不斷嘗試、不斷升級(jí)。可以說(shuō)，一直以來(lái)，建業(yè)都是美好生活的堅(jiān)定探索者和實(shí)踐者。

在堅(jiān)守中尋求創(chuàng)新和變化，在變化中堅(jiān)守初心。這是我對(duì)建業(yè)的理解。正是由于懂堅(jiān)守，建業(yè)物業(yè)才能一以貫之地以業(yè)主為中心，做好物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)。目前，建業(yè)物業(yè)已形成具有建業(yè)特色的基礎(chǔ)服務(wù)、幸福服務(wù)、增值服務(wù)、智慧服務(wù)四大服務(wù)體系，并圍繞業(yè)主全生命周期及房地產(chǎn)開發(fā)周期，成立至尚商業(yè)物業(yè)、建業(yè)咨詢公司、至誠(chéng)園區(qū)服務(wù)公司、前介服務(wù)部、案場(chǎng)服務(wù)部等，持續(xù)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的多元化服務(wù)需求。

正是因?yàn)椤爸兓?，建業(yè)開啟新藍(lán)海戰(zhàn)略，成立建業(yè)新生活，向新型生活方式服務(wù)商轉(zhuǎn)型;建業(yè)物業(yè)緊緊抓住智慧物業(yè)發(fā)展新契機(jī)，在服務(wù)創(chuàng)新、科技賦能、技能提升上持續(xù)發(fā)力，煥新客戶體驗(yàn)，重組管控模式，深化組織變革，激發(fā)內(nèi)生活力，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，在品牌認(rèn)知、客戶價(jià)值、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理模式、服務(wù)體系、科技含量等多個(gè)維度上帶來(lái)了深刻變化，形成了建業(yè)物業(yè)有特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓建業(yè)物業(yè)跨人億級(jí)平方米企業(yè)俱樂(lè)部的同時(shí)，也為下一步市場(chǎng)化拓展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

站在企業(yè)成立25周年的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，建業(yè)物業(yè)的五大服務(wù)成果令人印象深刻：綜合實(shí)力不斷提升，由區(qū)域領(lǐng)先物業(yè)企業(yè)，到躋身全國(guó)物業(yè)企業(yè)綜合實(shí)力TOP15行列;企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，合同面積突破一億1億平方米，圍繞業(yè)主全生命周期提供品質(zhì)服務(wù)，由中型物業(yè)公司企業(yè)向中大型物業(yè)公司企業(yè)穩(wěn)步邁進(jìn);管理方式不斷優(yōu)化，從固有的管理架構(gòu)，到科技賦能、重組管控模式，實(shí)現(xiàn)人均效能的不斷提升;服務(wù)產(chǎn)品不斷迭代，從傳統(tǒng)物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)為智慧化、現(xiàn)代化物業(yè);客戶體驗(yàn)不斷刷新，從贏得業(yè)主信任，到不斷提升業(yè)主幸福感。

啟示二：智慧升級(jí)

建業(yè)物業(yè)將2019年定義為“智慧服務(wù)升級(jí)年”，致力于實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)全新守候，全時(shí)程監(jiān)控，12分鐘響應(yīng)”。人臉識(shí)別單元門禁、智能梯控、智能機(jī)器人、智能夜光跑道、無(wú)人超市、共享健身房、社區(qū)蚊控……這些看似虛擬的技術(shù)和科技化場(chǎng)景，實(shí)際已在研發(fā)和陸續(xù)投入試點(diǎn)運(yùn)用中。

對(duì)于物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其實(shí)科技化的設(shè)備投入并非難度所在，難的是打通各個(gè)智能系統(tǒng)，形成一套智慧服務(wù)的閉環(huán)。在充分模擬客戶需求的基礎(chǔ)上，建業(yè)物業(yè)搭建起線上+線下智慧服務(wù)系統(tǒng)。

線上，是互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的“平臺(tái)（智慧物業(yè)云平臺(tái)）+端（建業(yè)+APP、建業(yè)家、設(shè)備端）+集成指揮中心”，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)人口、統(tǒng)一智慧調(diào)度、統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)。

在建業(yè)總控部門，你會(huì)看到兩個(gè)中央管控大屏：一個(gè)建業(yè)物業(yè)遠(yuǎn)程監(jiān)控指揮中心，遠(yuǎn)程在線的監(jiān)控體系，可以實(shí)時(shí)在線監(jiān)控所有在管小區(qū)的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，如門崗、前臺(tái)、主干道、監(jiān)控中心等關(guān)鍵位置，品質(zhì)監(jiān)管人員可遠(yuǎn)程監(jiān)督，有助于品質(zhì)常態(tài)化，助力服務(wù)質(zhì)的提升。另一個(gè)是建業(yè)物業(yè)集成指揮中心。它呈現(xiàn)了在管小區(qū)基礎(chǔ)信息，以及收費(fèi)率、報(bào)修響應(yīng)率、處理及時(shí)率，投訴處結(jié)率、品質(zhì)核查合格率、呼叫中心接通率、滿意度等各類核心指標(biāo)，同時(shí)還實(shí)時(shí)呈現(xiàn)設(shè)施設(shè)備在線數(shù)據(jù)，可以對(duì)設(shè)施設(shè)備情況一目了然，并對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)預(yù)警。

線下，則是建業(yè)物業(yè)保潔、綠化、維修、安保四大基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)持續(xù)提升，以及“建業(yè)+”服務(wù)中心和“建業(yè)+”幸福生態(tài)系統(tǒng)中12大板塊豐富資源的輔助。

通過(guò)線上云管控+線下的資源網(wǎng)，建業(yè)物業(yè)構(gòu)建起一套共同協(xié)作的龐大體系，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理與服務(wù)的智慧升級(jí)。

啟示三：“建業(yè)+”幸福生態(tài)系統(tǒng)

建業(yè)今去年做了一件感動(dòng)人心的事，就是覆蓋河南全省的“‘因愛而游百萬(wàn)客戶游鄭州”活動(dòng)，邀請(qǐng)建業(yè)業(yè)主和準(zhǔn)客戶免費(fèi)到鄭州、到建業(yè)足球小鎮(zhèn)或電影小鎮(zhèn)旅游，免費(fèi)在建業(yè)大食堂品嘗美食。這一規(guī)模極大、資金投入極高的全省聯(lián)動(dòng)性活動(dòng)不僅貫穿2019年全年，還將在2020年持續(xù)舉辦?！耙驉鄱巍被顒?dòng)某種意義上具有著不可復(fù)制性，由此也令人更加相信，無(wú)論是從生活體驗(yàn)角度還是從資源共享角度講，“住建業(yè)更幸?！倍冀^對(duì)不只是一句口號(hào)。

目前，建業(yè)物業(yè)上屬的建業(yè)新生活，業(yè)務(wù)范圍已覆蓋生活服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、物業(yè)管理與增值服務(wù)三大板塊，涵蓋物業(yè)管理、優(yōu)選生活、品質(zhì)居住、定制旅游、商業(yè)管理、農(nóng)業(yè)發(fā)展等多元業(yè)務(wù)，打造一種引領(lǐng)新型生活方式的生活體系。建業(yè)新生活九大業(yè)務(wù)板塊中，建業(yè)物業(yè)是亮點(diǎn)之一，也是支撐板塊之一。

這種內(nèi)部生態(tài)系統(tǒng)在保持良性循環(huán)的同時(shí)，旨在提供時(shí)間、區(qū)域、功能無(wú)盲點(diǎn)的生活服務(wù)，這一點(diǎn)在業(yè)界來(lái)說(shuō)都是超前的?；诖?，客戶只要居住在建業(yè)小區(qū)，就能享受一整套豐富的“建業(yè)+”資源，生活變得十分便捷，也更加接近理想。

依托“建業(yè)+”幸福生態(tài)系統(tǒng)，建業(yè)物業(yè)的服務(wù)體系愈加完善，圍繞客戶需求所開展的工作越來(lái)越精細(xì)化、專業(yè)化、個(gè)性化、多元化，為幸福美好生活不斷傾注心血和智慧。與此同時(shí)，建業(yè)物業(yè)也尋找到了資產(chǎn)管理和社區(qū)多種經(jīng)營(yíng)的新方向，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)開辟了一條新路徑。

而今，建業(yè)物業(yè)已成功撕下傳統(tǒng)物業(yè)的舊標(biāo)簽，在現(xiàn)代物業(yè)的創(chuàng)新之路上一路引吭高歌，同時(shí)也為其他物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型帶來(lái)了全新的思考和啟發(fā)。作為新型生活方式服務(wù)商的踐行者與探索者，相信建業(yè)物業(yè)將持續(xù)壯大，在筑就百年基業(yè)的過(guò)程中，繼續(xù)為更多人提供品質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)造美好生活！

作者簡(jiǎn)介：汪維清，建業(yè)新生活集團(tuán)副總裁兼物業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理，博士，高級(jí)人力資源管理師。