摘要：物業(yè)管理的差別，在疫情應(yīng)對(duì)和防控效果上，體現(xiàn)非常明顯。社區(qū)處于社會(huì)治理的末梢，也是治理薄弱的環(huán)節(jié)。近年來，為了提高基層治理彈性，補(bǔ)上社會(huì)治理“短板”，社會(huì)治理重心向基層下移。改革在進(jìn)行中，實(shí)踐中很多公共事務(wù)開始往社區(qū)下沉，此次疫情中體現(xiàn)很明顯。不過，市場(chǎng)化導(dǎo)向，專業(yè)性強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)的物業(yè)公司，發(fā)揮了良好的“補(bǔ)位”作用、存量時(shí)代不缺房子，但缺“好房子”。所謂“好房子”，首先是有好物業(yè)的房子。常規(guī)業(yè)務(wù)做得細(xì)、人性化的居住服務(wù)、良好的應(yīng)急反應(yīng)能力，都是好物業(yè)企業(yè)管理的衡量標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)鍵詞：疫情防控;社區(qū)治理;人性化服務(wù);智能物業(yè);應(yīng)急響應(yīng);住房?jī)r(jià)值

中圖分類號(hào)：C916

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1001-9138-（2020）05-0016-19

收稿日期：2020-03-03

1 從“物業(yè)分化”看疫情防控

疫情是一面鏡子。小區(qū)物業(yè)管理得好壞，一目了然。在這次疫情中，那些安保做得好的小區(qū)，疫情控制得也比較好。據(jù)悉，武漢洪山區(qū)有一個(gè)社區(qū)1766戶居民，但無一例感染、無一例疑似，被稱為武漢最牛的小區(qū)，靠的就是“物業(yè)硬核”。當(dāng)然，逢人必測(cè)（體溫）、逢車必查（人員排查），整個(gè)社區(qū)只保留一個(gè)出入口，這只是基本動(dòng)作，大部分品牌物業(yè)公司都能做得到。

關(guān)鍵是能否比別人更進(jìn)一步。這個(gè)小區(qū)怎么做到的呢？首先，全方位消毒殺毒，連門把手都不放過，電梯廳除每?jī)尚r(shí)消毒一次外，還放置紙巾，方便大家“抽紙摁鍵”;其次，米面油、蔬菜水果等全部由物業(yè)采購，并送到小區(qū)各樓棟門口，小區(qū)業(yè)主分批次、錯(cuò)峰取走。

沒有比較就沒有鑒別。上海某業(yè)主反映，疫情期間小區(qū)對(duì)外安全管制的措施不到位，而物業(yè)公司人員卻聲稱，物業(yè)無防疫義務(wù)，因?yàn)楹贤蠜]有約定，這可是“大上海”?。」鹆忠恍^(qū)有人員聚集燒烤，業(yè)主希望物業(yè)出面勸離，結(jié)果物業(yè)公司卻給出：“沒有執(zhí)法權(quán)”，業(yè)主只能報(bào)警。試想，住在這樣的小區(qū)，是否會(huì)被感染，某種程度上“靠運(yùn)氣”。

還有河南一個(gè)小區(qū)，幾個(gè)護(hù)士回家時(shí)，卻被物業(yè)公司攔在門外，物業(yè)公司給出的理由是，護(hù)士身上可能攜帶病毒。雙方互不讓步，物業(yè)公司干了一件讓人瞠目結(jié)舌的事情，居然煽動(dòng)小區(qū)業(yè)主投票，綁架“民意”，試圖將奮戰(zhàn)在疫情前線、加班同家的醫(yī)務(wù)人員擋在門外。最后，當(dāng)?shù)卣块T出面協(xié)調(diào)，定性為“過激式防控”。這樣的小區(qū)沒有溫度，你會(huì)住得舒服嗎？

疫情期間很多社區(qū)“全封閉”了，社區(qū)層面的疫情防控“一刀切”“層層加碼”，對(duì)外地車輛一律“禁入”，甚至租戶也“禁入”。一律禁止，看似嚴(yán)格，實(shí)際是不負(fù)責(zé)任的“懶惰”“懶管”?？俊敖埂?，物業(yè)公司免責(zé)了，甚至防控費(fèi)用下降了，但業(yè)主生活物資、社區(qū)防疫物資進(jìn)不來，損失的是業(yè)主社區(qū)是住戶需求千差萬別的“大家庭”，需要有差異、有溫度、貼心的服務(wù)。

2 治理下沉后社區(qū)面臨挑戰(zhàn)

社區(qū)處于社會(huì)治理的末梢，也是治理薄弱的環(huán)節(jié)。每一個(gè)社區(qū)人流都非常復(fù)雜，有的是常住居民住所固定;有的是臨時(shí)租戶流動(dòng)性大;有的是訪客或外賣小哥互動(dòng)頻繁。進(jìn)出人員的需求各不相同，有的去上班，可能會(huì)“朝九晚五”;有的去買菜，不久會(huì)返同;有的臨時(shí)出門辦事，難以把控時(shí)間。再有就是社區(qū)涉及菜場(chǎng)、商場(chǎng)和多個(gè)樓棟，多個(gè)出入口等，防控的“死角”很多。所謂“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”。社區(qū)基礎(chǔ)堡壘防控不到位，恐慌情緒會(huì)蔓延，隔離和封鎖交加的“戰(zhàn)疫”被迫升級(jí)，給疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、“疫后重建”，城市運(yùn)轉(zhuǎn)蒙上陰影。

為提高基層治理的彈性和“張力”，推動(dòng)組織和居民自我管理的社區(qū)服務(wù)模式，補(bǔ)上社會(huì)治理的“短板”，黨的十九大報(bào)告指出，“加強(qiáng)社區(qū)治理體系建設(shè)，推動(dòng)社會(huì)治理重心向基層下移，發(fā)揮社會(huì)組織作用”。同時(shí)，黨的十幾屆四中全會(huì)通過的《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國特色社會(huì)主義制度推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》開啟“中國之治”，核心就是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，運(yùn)用“制度威力”應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的沖擊。從大環(huán)境來看，社區(qū)管理服務(wù)始從過去的“行政管理”模式，向“共同治理”“社區(qū)自治”模式轉(zhuǎn)變。

但從日前運(yùn)行狀況看，一些社區(qū)仍存在一些需要繼續(xù)解決的問題。諸如“空中指揮”“以文件落實(shí)文件、以會(huì)議傳達(dá)會(huì)議”等現(xiàn)象。很多近1000人的社區(qū)，居委、社警等治理及工作人員只有5-6人，一方面要頻繁地抽調(diào)人員去開會(huì)、填表，另一方面又要面對(duì)需求各異的社區(qū)居民，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，手忙腳亂、顧此失彼。此次疫情應(yīng)對(duì)中，這個(gè)現(xiàn)象較明顯，比如人群排查，物料（口罩、消毒水和體溫計(jì)）配置，居家隔離監(jiān)管，對(duì)接街道和醫(yī)院等，社區(qū)應(yīng)付不過來，甚至不知道如何應(yīng)對(duì)。

3 疫情下物業(yè)公司盡顯價(jià)值

3.1 制度和規(guī)則應(yīng)對(duì)

欣喜的是，市場(chǎng)化導(dǎo)向、專業(yè)性強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)的物業(yè)公司發(fā)揮了良好的“補(bǔ)位”作用。1月27日，國家衛(wèi)健委召開以“社區(qū)防疫”為主題的新聞發(fā)布會(huì)后，第二天中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)就發(fā)布了《關(guān)于全力做好物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作的倡議書》《物業(yè)管理區(qū)域肺炎疫情防控工作操作指引》。在保障水電氣供應(yīng)、客服、保潔、秩序維護(hù)等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，基于保障社區(qū)及業(yè)主安全的職能，物業(yè)公司擔(dān)負(fù)起管理區(qū)域疫情防控的責(zé)任，中物協(xié)制定了包括基本保障、員工上崗、防控操作、溝通與配合4大方面、21個(gè)子類別的操作指引，為物業(yè)公司“戰(zhàn)疫”，發(fā)揮疫情防控新前線，制定了詳細(xì)的規(guī)則。

3.2 物業(yè)公司承擔(dān)社區(qū)治理責(zé)任

3.2.1 彌補(bǔ)社區(qū)治理短板

俗話說，“社區(qū)無大事，居民無小事”，談不上過于專業(yè)，但講心細(xì)、講服務(wù)，這恰恰是“營造與鄰為德、與鄰為親、與鄰為樂”鄰里氛圍的專業(yè)之道，也恰恰是當(dāng)前社區(qū)治理最缺的。平和時(shí)期一派祥和，覺得治理得挺好，但“不確定”才是社會(huì)治理的常態(tài)。疫情過后，重建的更應(yīng)該是治理能力（而不是醫(yī)學(xué)本身）。社會(huì)治理真正下沉，才是應(yīng)對(duì)“不確定”的抓手。

此次疫情應(yīng)對(duì)中，物業(yè)公司以市場(chǎng)化驅(qū)動(dòng)靈活性、專業(yè)性、應(yīng)變性，以精細(xì)的、人性化的服務(wù)，承擔(dān)了大量的政府和社區(qū)委派的工作，比如通知張貼、人員排查、車輛記錄、體溫測(cè)量、規(guī)勸佩戴口罩、疑似病例隔離服務(wù)、暫時(shí)封閉出入口、實(shí)行封閉式管理等工作。還有很多工作，是社區(qū)和居委會(huì)考慮不到或考慮不充分的，如防護(hù)物資備足，封閉期業(yè)主生活物資、無接觸式配送等。這些工作，物業(yè)公司自發(fā)組織，有條不紊地推進(jìn)，彌補(bǔ)了社區(qū)治理的欠缺。

3.2.2 為業(yè)主提供了人性化的服務(wù)

目前，大品牌的物業(yè)公司基于其移動(dòng)端的智能管理系統(tǒng)，將小區(qū)業(yè)主微信群搭載進(jìn)去，疫情期間提供無接觸的物料配送服務(wù)。當(dāng)日下單，當(dāng)日（蔬菜）或隔日配送，免費(fèi)送到戶，從不打擾。筆者小區(qū)物業(yè)公司可以做到送貨至門口，分筐分類、保鮮膜封裝，還有用泡沫盒裝的定制外賣。同事講，封閉期間，除了下樓活動(dòng)少一些，生活沒受大影響，借助“云菜園”“云跑腿”，業(yè)主和住戶急需的柴米油鹽、蔬菜鮮果、生活用品等，一應(yīng)俱全，可一鍵下單。

封閉期初，物業(yè)公司不斷發(fā)微信、門口攔截，并勸告大家不要出門，遵守央視宣傳的三字經(jīng)“宅、洗、戴”。筆者所在小區(qū)的物業(yè)公司——嘉寶服務(wù)，其業(yè)主APP上搭載的“嘉菜園”功能，已在成都、武漢、重慶的多個(gè)城市建立10大蔬菜基地，引入30余家肉類、家禽、水果供應(yīng)商，整合京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、蘇寧幫客等品牌供應(yīng)商，為業(yè)主和租戶提供米面糧油、生活日用、蔬果生鮮等居家生活一站式服務(wù)，幫助業(yè)主疫情之下保障基本生活品質(zhì)。

業(yè)主訂單到貨后，管家專門負(fù)責(zé)，第一時(shí)間配送到戶。從收到供應(yīng)商配送的商品，再到管家配送，最后到業(yè)主取貨，不僅全程免費(fèi)，而且有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程。此外，他們還推出“無接觸服務(wù)”，工作人員全程佩戴口罩，不直接接觸菜品。為避免近距離接觸，并減少對(duì)住戶的打擾，配送商品一律放置到住戶門口，在微信群告知或電話通知。

另外值得一提的是，嘉寶服務(wù)2015年上線的小區(qū)智能化服務(wù)系統(tǒng)ECM，其搭載智慧人行、在線報(bào)修、在線繳費(fèi)、智能預(yù)付費(fèi)電表等智能化服務(wù)，減少了其工程板塊員工對(duì)線下設(shè)備運(yùn)行情況的巡檢頻次。在此次疫情中，這一系統(tǒng)發(fā)揮了重要作用，不僅減少了業(yè)主與高頻觸點(diǎn)接觸、與外界人員接觸的頻率，而且騰出更多時(shí)間參與防疫工作，全方位保障業(yè)主的生活。

4 物業(yè)公司決定社區(qū)和住房?jī)r(jià)值

存量時(shí)代不缺房子，但缺“好房子”。什么是“好房子”，過去以是否有好學(xué)位、是否靠近地鐵、樓齡新舊、戶型格局、增值前景等來判斷。現(xiàn)在，“房住不炒”，告別房?jī)r(jià)大漲，而持有房子的成本開始顯現(xiàn)，比如折舊、貸款利息、裝修、維護(hù)、出租空置、再交易時(shí)的稅費(fèi)等。屆時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)的情況是，房子的維護(hù)成本、交易成本，超過了房子漲價(jià)的部分。好房子不僅能增值，還要住得舒適，而是否舒適，不僅包括對(duì)室內(nèi)設(shè)計(jì)和裝修的評(píng)估，還包括對(duì)社區(qū)服務(wù)價(jià)值的體驗(yàn)，這兩方面決定了是否會(huì)增值，其中物業(yè)公司是最大決定因子。

此次疫情應(yīng)對(duì)，醫(yī)院是治療的前線，小區(qū)是防控的前線，也是未來應(yīng)對(duì)不確定性的“底線”。廣大物業(yè)公司及其員工，像醫(yī)護(hù)人員一樣沖在第一線，也讓業(yè)主第一次感到，平時(shí)不顯山不露水的物業(yè)公司，關(guān)鍵時(shí)期發(fā)揮了社區(qū)“鎮(zhèn)定器”、住戶“父母親”的作用。有好物業(yè)公司的社區(qū)，不僅讓你住得好，可能還會(huì)保命。過去很多人認(rèn)為，物業(yè)公司就是收錢，平時(shí)根本體會(huì)不到它的存在。此次疫情過后，社區(qū)管理、住房政策會(huì)更加關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)模塊的完善，大家對(duì)選房的邏輯會(huì)發(fā)生變化，很多人會(huì)挑選好的物業(yè)公司管理的社區(qū)。

好的物業(yè)公司不僅體現(xiàn)在常規(guī)業(yè)務(wù)（客服、工程、秩序、環(huán)境等）和應(yīng)變能力上，還體現(xiàn)在對(duì)住戶細(xì)致入微的照顧（比如無接觸式的購物、扶老攜幼、智能化的服務(wù)等）以及突發(fā)公共事件、衛(wèi)生事件的應(yīng)急響應(yīng)，第一時(shí)間應(yīng)對(duì)和管理方面。未來，好的社區(qū)，一定是能將社區(qū)居民安危放在第一位的社區(qū)，一定是平時(shí)有制度、有準(zhǔn)備，戰(zhàn)時(shí)有應(yīng)對(duì)的社區(qū)，一定是垃圾分類也做得好的社區(qū)，一定是沒有高空拋物的社區(qū)，一定不會(huì)出現(xiàn)攝像頭壞了，很久沒人修的社區(qū)，也一定是業(yè)主自律的社區(qū)。這樣的社區(qū)，你還擔(dān)心房子不保值嗎？

作者簡(jiǎn)介：李宇嘉，廣東省城鄉(xiāng)規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院住房政策研究中心主任助理，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師