為達(dá)成IT服務(wù)管理的目標(biāo)，選擇一個(gè)適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的服務(wù)臺(tái)解決方案顯得尤為重要。當(dāng)前市場(chǎng)上的ITSM工具琳瑯滿目，面對(duì)如此多的ITSM服務(wù)臺(tái)工具，要從中挑選出“對(duì)”的一款，并沒有想象中那么容易。

ManageEngine認(rèn)為，在選擇ITSM工具時(shí)，以下幾點(diǎn)值得關(guān)注：

1.識(shí)別關(guān)鍵流程及其依賴性

根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定有哪些關(guān)鍵ITSM流程需要實(shí)施，并確定為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)需要的其它相關(guān)集成。例如，如果您的許多IT變更都取決于傳入的突發(fā)事件請(qǐng)求，那么尋找一種在這兩個(gè)ITSM流程之間具有緊密集成的工具。

2.咨詢ITSM專家

參加商業(yè)展覽會(huì)、網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)及相關(guān)演示等活動(dòng)，并自學(xué)有關(guān)市場(chǎng)上的各種可選擇項(xiàng)。

此外，Gartner和Forrester之類的專業(yè)分析報(bào)告也特別有用，這些報(bào)告包括了對(duì)大部分解決方案的評(píng)價(jià)，且基于多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)方案進(jìn)行排名。

3.選擇部署模式

每個(gè)企業(yè)都有不同的IT基礎(chǔ)架構(gòu)模型，選擇本地的還是軟件即服務(wù)（SaaS）的ITSM工具，這取決于您的企業(yè)是希望將其應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)托管在自己的服務(wù)器上，還是使用公有云或私有云。

4.功能上區(qū)分“需要”與“想要”

通常情況下，ITSM工具提供的功能有很多，各種功能都很吸引人。因此，重要的是您要清楚團(tuán)隊(duì)和組織在運(yùn)營(yíng)IT服務(wù)過程中需要什么，并確定這些需求的優(yōu)先級(jí)。即使某些ITSM工具提供了看似高級(jí)的功能，但無法滿足您的基本需求，這樣的工具您就沒必要再進(jìn)一步考慮了。

5.功能也要“未雨綢繆”

盡管先考慮“需求”很重要，但也不要排除次要或先進(jìn)的功能。如果一款I(lǐng)TSM工具沒有跟隨團(tuán)隊(duì)組織發(fā)展而適應(yīng)新需求的潛力，那么這個(gè)ITSM工具很有可能使您無法繼續(xù)前進(jìn)。您需要清楚地描繪出您的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，并選擇一款靈活且技術(shù)驅(qū)動(dòng)的ITSM工具，這樣的ITSM工具能與團(tuán)隊(duì)組織一起成長(zhǎng)。

6.評(píng)估市場(chǎng)上可用的工具

將您的要求和優(yōu)先部署方法形成一個(gè)需求，與現(xiàn)有ITSM工具的功能進(jìn)行匹配。如前所述，將ITSM功能需求分為“必須具備”和“盡可能具備”，這樣可以幫助您挑選適合您的工具，去除不符合您需求的工具。

在提案階段確立需求，并為諸如價(jià)格和支持之類的元素分配不同的權(quán)重。到了這個(gè)階段，您可以讓您的技術(shù)人員試用幾個(gè)產(chǎn)品，了解它們的用戶體驗(yàn)，以便做出更好的選擇。

7.不局限于ITSM工具的功能

ITSM工具的功能和特性可能非常具有吸引力，但是評(píng)估ITSM工具的供應(yīng)商也很重要。一支優(yōu)秀的IT支持團(tuán)隊(duì)，或一家具有良好客戶服務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商可以使您的IT服務(wù)更上一層樓。您可以參閱Gartner的魔力象限和其它分析報(bào)告，以及產(chǎn)品和支持評(píng)價(jià)，來確保所挑選的工具具有良好客戶支持能力。

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