谷朝峰

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經(jīng)濟管理3個專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽一大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評20強，2011年受聘為一汽一大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。

3.訪談法

訪談法的目的主要是深挖管理者想知道的信息，通常是建立在系統(tǒng)查詢法與觀察法的基礎(chǔ)上，針對發(fā)現(xiàn)的問題與相關(guān)責(zé)任人進行針對性議題的談話，當(dāng)然也包括理想運營目標達成策略方案的落地性調(diào)研探討等。例如，服務(wù)總監(jiān)與服務(wù)經(jīng)理商量如何開拓市場，提升單車產(chǎn)值;服務(wù)總監(jiān)與服務(wù)顧問探討如何提升客戶抱怨投訴的應(yīng)對技巧等。

為了保證訪談效果，通常要事先設(shè)計訪談提綱，提前交給訪談?wù)邷蕚?。訪談法通常用于分析人員不能實際參與觀察的工作。其優(yōu)點是既可以得到標準化工作信息，又可以獲得非標準化工作的信息;既可以獲得體力工作的信息，又可以獲得腦力工作的信息。同時，訪談法還可以獲取其他方法無法獲取的信息，比如實戰(zhàn)的工作經(jīng)驗、崗位素質(zhì)與勝任能力等。

訪談法不足之處是，訪談的效果受被訪談?wù)吲c訪談?wù)叩闹饔^影響較大，如主觀情感判斷傾向。而且由于訪談時間相對較長，實施成本會相對較高。

4.問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查的目的，是根據(jù)當(dāng)期的實際需求，針對特定的群體（客戶、合作者或內(nèi)部員工）進行針對性的發(fā)問，從而獲得定向的信息反饋，以用于精準決策的參考。經(jīng)銷商的滿意度調(diào)研因為是基于標準化的調(diào)研問卷，也應(yīng)看作是問卷調(diào)查的范圍。

問卷調(diào)查實施的流程，是根據(jù)工作分析的目的、內(nèi)容等事先設(shè)計一套調(diào)查問卷，由被調(diào)查者填寫，再將問卷加以匯總，從中找出有代表性的回答，最后形成對工作分析結(jié)果的描述信息。例如，客服部門對在客戶休息區(qū)等候的用戶進行現(xiàn)場滿意度調(diào)查，俱樂部針對客戶個性化消費娛樂傾向方面的調(diào)查，以及人力綜合部門針對全體員工對公司滿意度的問卷調(diào)查行為等。

問卷調(diào)查法的執(zhí)行關(guān)鍵是問卷設(shè)計。設(shè)計問卷要求遵循5個原則，分別為：①提問要準確;②問卷表格設(shè)計要精練;⑧語言通俗易懂，問題不能模棱兩可;④問卷表前面要有導(dǎo)語;⑤問題排列應(yīng)有邏輯，能夠引起被調(diào)查人興趣的問題放在前面。

問卷調(diào)查法的優(yōu)點是費用低、速度快并且調(diào)查范圍廣尤其適合對大量工作人員進行工作分析。而且調(diào)查結(jié)果還可以量化，進行計算機處理，從而開展多種形式、多種用途分析。但是，這種方法對問卷設(shè)計要求比較高，設(shè)計問卷需要花費較多的時間和精力，同時需要被調(diào)查者的積極配合。

5.工作日志法

工作日志法是指任職者按照時間順序詳細記錄下自己的工作內(nèi)容和工作過程，由檢查監(jiān)督責(zé)任人對其工作行為信息進行日常分析檢核的一種工作分析方法，又稱工作活動記錄表。崗位日清日結(jié)工作計劃與記錄表就是一種典型的工作日志法。通過日清日結(jié)工作記錄信息，上一級的管理者可以隨時直觀地了解到下屬日常工作的內(nèi)容與質(zhì)量，無疑大大提高管理的有效性和針對性。除此之外，部門業(yè)務(wù)責(zé)任人定期向公司高層上報的各項經(jīng)營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報告（如部門業(yè)務(wù)日報、月度工作總結(jié)匯報等），也可以看作是工作日志法應(yīng)用的范疇。

值得說明的是，上述數(shù)據(jù)收集方法模型的應(yīng)用，不僅應(yīng)用于數(shù)據(jù)管理流程中的數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)，也適用于數(shù)據(jù)診斷階段所進行的改善決策驗證與數(shù)據(jù)應(yīng)用效果驗收的場景。這就意味著，數(shù)據(jù)收集方法的合理使用既要以明確的數(shù)據(jù)分析方向為基礎(chǔ)（如監(jiān)控當(dāng)期運營財務(wù)指標或質(zhì)量指標），同時也要兼顧匹配當(dāng)期需求的實際行動目標。

第79張圖：數(shù)據(jù)呈現(xiàn)工具

我們在進行經(jīng)銷商運營績效提升輔導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)，自我運營修正能力強的經(jīng)銷商都有一個共同的特點，那就是根據(jù)實際需求對運營數(shù)據(jù)進行分類匯總，并使用豐富的圖形進行呈現(xiàn)。事實上，這一管理行為并不令人奇怪，因為只有通過使用一些合適的圖形或圖表對大量離散的數(shù)據(jù)進行展示，才能幫助經(jīng)銷商管理者非常清晰地看出，數(shù)據(jù)所反映出來的問題以及發(fā)展趨勢等，從而高效地為店面改進措施的制定做出正確的判斷與實施。

基于此，我們?yōu)榻?jīng)銷商管理者提供一個常用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)工具模型（圖79a）。該模型涵蓋了折線圖、扇形圖（餅狀圖）、柱狀圖和雷達圖4種最常用的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式，以期提高管理者數(shù)據(jù)分析管理的效率。

1.折線圖

折線圖是以折線的形式記錄數(shù)據(jù)在不同時間節(jié)點的變化，可以幫助管理者快速對當(dāng)前的運營數(shù)據(jù)狀態(tài)與發(fā)展趨勢進行定位。圖79b所示為某經(jīng)銷商15個月的臺次細分類別的指標折線圖。在該圖形中，管理者可以輕易獲取以下4種信息：環(huán)比數(shù)據(jù)變化是否存在異常;往年同比數(shù)據(jù)是否存在異常;往年同期月度前后3個月的數(shù)據(jù)變化規(guī)律是否存在異常;數(shù)據(jù)異常波動變化拐點成因。

2.扇形圖

扇形圖也叫餅狀圖，是以扇形分區(qū)示意的形式表示各組成要素在總體中所占的份額比重。該圖可以幫助管理者直觀地了解和判斷各關(guān)聯(lián)要素占比結(jié)構(gòu)是否合理。圖79c所示為某品牌經(jīng)銷商售后毛利貢獻結(jié)構(gòu)示意圖，從圖中可以看到，裝具的差價當(dāng)期占比達到7%，養(yǎng)護、裝具、保險和其他4項衍生業(yè)務(wù)毛利貢獻占比為26%。這2項指標與經(jīng)銷商的運營目標對標，可以用來判斷是否存在適時調(diào)整的可能性。

3.柱狀圖

柱狀圖是以圓柱圖或條形圖示意的形式表示各組成要素，它可幫助管理者能對各項數(shù)據(jù)大小一目了然，易比較數(shù)據(jù)之間的差別。圖79d所示為客戶流失原因分析示意圖，從圖中可以清楚地掌握引發(fā)客戶流失原因的關(guān)鍵要素一一流失原因TOP5，從而幫助服務(wù)經(jīng)理能及時進行服務(wù)策略的調(diào)整和制定對服務(wù)弱項的改善措施。

4.雷達圖

雷達圖法又可稱為戴布拉圖、蜘蛛網(wǎng)圖（Spider Chart），起源是對日本企業(yè)界的綜合實力進行評估而采用的一種財務(wù)狀況綜合評價方法。它是將一個公司的各項財務(wù)分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)按收益性、生產(chǎn)性、流動性、安全性和成長性5個緯度集中呈現(xiàn)在一個圓形的圖表上，來表現(xiàn)一個公司各項財務(wù)比率的情況。使用者能一目了然地了解公司各項財務(wù)指標與業(yè)績評價標準之間的差距。

雷達圖常用于多項指標的全面分析，具有完整、清晰和直觀的優(yōu)點。事實上，經(jīng)銷商除了對財務(wù)指標進行多緯度評價外，還可以將其應(yīng)用到系統(tǒng)運營質(zhì)量控制與人員績效評估等方面。這樣可以使管理者從整體上把握管理單元的運營中，已取得的工作業(yè)績與目標業(yè)績之間的差距，從而有重點地對相應(yīng)管理單元進行針對性業(yè)績提升，

圖79e所示為某品牌4S店售后車間效率質(zhì)量評估匯總雷達圖。從圖中首先可獲知，單面快噴管理單元得分為38.6%，為4個車間效率質(zhì)量評價單元的最弱項，應(yīng)進行針對性的重點提升。同時，管理單元可以再根據(jù)子管理單元的細分項目雷達圖（將每個管理單元應(yīng)用雷達圖再次進行系統(tǒng)分解），得到每個管理單元中細化項目的最弱項并進行針對性提升。

需要補充的是，這里給出的是圖形表示一般原則，具體情形還要根據(jù)實際管理情形進行取舍。圖79f所示為某品牌經(jīng)銷商近3年收入結(jié)構(gòu)變化趨勢，它就適合用條形圖與折線圖相組合進行展示，這樣可以使管理者清晰地看到經(jīng)銷商售后毛利貢獻占比呈增長趨勢。

第80張圖：常用數(shù)據(jù)分析方法

我們已經(jīng)了解，利用多樣化的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)工具可以幫助經(jīng)銷商管理者，非常清晰地看出運營數(shù)據(jù)所反映出來的問題以及運營的發(fā)展趨勢等。然而，若要高效地將形成管理改善建議作為分析信息的鋪墊，數(shù)據(jù)分析方法的導(dǎo)入認知也同樣是必不可少的。

圖80a為常用數(shù)據(jù)分析方法模型，它涵蓋了比率分析法、比較分析法、趨勢分析法、結(jié)構(gòu)分析法和因素分析法5種數(shù)據(jù)分析方法，這5種方法通常普遍地應(yīng)用于財務(wù)指標的分析，但同樣也可以被我們擴展到運營數(shù)據(jù)分析的范疇。

1.比率分析法

比率分析法是通過對運營數(shù)據(jù)比率的分析，了解經(jīng)銷商的運營狀況和經(jīng)營成果。相對運營數(shù)據(jù)絕對值，比率分析會更好地反映出當(dāng)期運營管理的真實水平，而且也使其與行業(yè)參考值的對標有了真實的依據(jù)（不受店面規(guī)模等客戶因素的影響）。因而筆者建議，在運營水平評價指標的選取過程中，盡可能地優(yōu)先選擇比率指標的形式。圖80b所示為某經(jīng)銷商所設(shè)定的售后運營業(yè)務(wù)KPI管理基準，可作為管理的參考。

2.比較分析法

比較分析法是為了說明運營信息之間的數(shù)量關(guān)系與數(shù)量差異，為進一步的分析指明方向。這種比較可以是將實際與計劃相比（主要借助于雷達圖、柱狀圖等），也可以是本期與上期、本期與去年同期相比（主要借助于折線圖、柱狀圖），還可以是與其他經(jīng)銷商相比（主要借助于柱狀圖等）。

3.趨勢分析法

趨勢分析法是為了揭示運營狀況和經(jīng)營成果的變化及其原因、性質(zhì)，并預(yù)測未來的發(fā)展趨勢。用于趨勢分析的數(shù)據(jù)既可以是絕對值，也可以是比率或百分比數(shù)據(jù)。趨勢分析法主要借助于折線圖與柱狀圖進行分析呈現(xiàn)，通過采取歷史數(shù)據(jù)趨勢線與往年同期運營趨勢相結(jié)合的方法，可以較為精確地預(yù)測未來幾個月的發(fā)展趨勢。

4.結(jié)構(gòu)分析法

結(jié)構(gòu)分析法是在統(tǒng)計分組的基礎(chǔ)上，計算各組成部分所占比重，并獲知內(nèi)部結(jié)構(gòu)依時間推移而表現(xiàn)出的變化規(guī)律性的統(tǒng)計方法。它可以幫助經(jīng)銷商管理者透過某一總體現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)特征影響作用。例如針對4S店利潤可以按銷售、售后、二手車、金融、保險、精品和其他等7個內(nèi)部構(gòu)成單元進行占比和變化趨勢的分析，用以判斷各利潤貢獻板塊的結(jié)構(gòu)合理性、市場競爭性與業(yè)務(wù)成長性。

（待續(xù)）