沈秀英 劉靈芝

廣州市第一人民醫(yī)院(廣州 510180)

良好的護(hù)患溝通是密切護(hù)患關(guān)系、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑[1]，2015年衛(wèi)計(jì)委在《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》[2]中指出，護(hù)士要加強(qiáng)與患者溝通，強(qiáng)化人文關(guān)懷意識(shí)。溝通能力是護(hù)士必須具備的重要能力之一，在護(hù)士工作中發(fā)揮著日益重要的作用。本研究以結(jié)合臨床現(xiàn)狀分析影響護(hù)士護(hù)患溝通能力的相關(guān)因素為目的，探究能夠改善護(hù)患溝通情況的有效措施，特選取近年來在我院就職的護(hù)理人員的資料進(jìn)行研究分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

調(diào)查的方法為網(wǎng)絡(luò)問卷，對(duì)全院在職護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，共調(diào)查護(hù)士941例，其中男42例，女899例，年齡18～55歲，平均年齡(28.42±6.42)歲,其他一般資料見表1。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 使用由曾凱[3]編制的《臨床護(hù)士溝通能力量表》對(duì)護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行問卷調(diào)查，了解護(hù)理人員的基礎(chǔ)資料，包括平均每年在醫(yī)院內(nèi)接受護(hù)患溝通相關(guān)培訓(xùn)的次數(shù)、第一學(xué)歷及最高學(xué)歷、職務(wù)、職稱、工作年限、工作所在區(qū)域、婚姻狀況、年齡、性別等。表內(nèi)共分為6大項(xiàng)，58小項(xiàng)。包括困難情景溝通能力(19小項(xiàng))、情感支持能力(6小項(xiàng))、情感感知能 (9小項(xiàng))、護(hù)患基本非語言溝通能力(7小項(xiàng))、護(hù)患基本語言溝通能力(11小項(xiàng))、團(tuán)隊(duì)溝通能力(6小項(xiàng))。其中護(hù)士與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)溝通的能力以團(tuán)隊(duì)溝通能力維度進(jìn)行評(píng)定。

1.2.2 資料收集方法 調(diào)查問卷為電子版問卷，護(hù)士通過網(wǎng)絡(luò)形式填寫。將調(diào)查問卷的意義以及目的在網(wǎng)上說明，問卷填寫時(shí)采用匿名制，調(diào)查對(duì)象需獨(dú)立完成，保障問卷真實(shí)性。本研究共回收941份有效問卷。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)分析應(yīng)用SPSS 22.0 進(jìn)行，不同特征護(hù)士的護(hù)患溝通能力采用方差和t檢驗(yàn)比較分析，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為a=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 一般特征資料 見表1

表1 一般特征資料(n=941)

2.2 護(hù)士臨床溝通能力現(xiàn)狀

護(hù)士溝通能力評(píng)分為(4.19±0.43)分，其中最低分為情感支持能力項(xiàng)目，最高分為團(tuán)隊(duì)溝通能力項(xiàng)目，各項(xiàng)目排序以及得分見表2。

2.3 護(hù)士護(hù)患溝通能力得分與不同特征的關(guān)系分析

分析調(diào)查結(jié)果可見，在溝通能力得分中，女性護(hù)理人員得分高于男性(由于女性護(hù)理人員較男性護(hù)理人員多很多(P﹥0.01)，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義)，在婚姻狀態(tài)得分中，已婚者得分高于未婚者，接受護(hù)患溝通相關(guān)培訓(xùn)次數(shù)不同的護(hù)士以及不同職務(wù)、職稱，其護(hù)患溝通能力得分均有差異，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P﹤0.01)，見表3。

表2 各項(xiàng)目排序以及得分情況

表3 護(hù)士護(hù)患溝通能力得分與不同特征的關(guān)系分析

3 討 論

3.1 護(hù)士臨床溝通能力現(xiàn)狀

本研究結(jié)果顯示，全院護(hù)士溝通能力得分為4.19±0.43(評(píng)分范圍為1～5分)，得分最低的是情感支持能力(4.05±0.37)，護(hù)士自我評(píng)價(jià)最高的維度是團(tuán)隊(duì)溝通能力(4.40±0.50)。各維度及總分均高于學(xué)者曾凱等[3]在2011年對(duì)長沙市護(hù)士的調(diào)查結(jié)果，可能是近幾年隨著護(hù)患溝通問題的逐漸凸顯以及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的推行，管理者和臨床一線護(hù)士均愈加重視護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)，護(hù)士的溝通能力有所提升。其中團(tuán)隊(duì)溝通能力是臨床工作中護(hù)士與其他醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行信息傳遞與交流的能力，其得分高于其他5個(gè)維度的得分，說明護(hù)士認(rèn)為與患者溝通的難度大于與同事溝通[4]。在護(hù)患溝通的過程中，需要以情感作為支撐，患者入院后會(huì)產(chǎn)生一種陌生感，此時(shí)如能通過溝通使患者產(chǎn)生被理解的感覺，可有效輔助其平復(fù)情緒，其得分最低提示這是護(hù)士溝通能力中較為欠缺的部分。Hojat認(rèn)為在情感交流的時(shí)候，應(yīng)秉持共情心理，醫(yī)護(hù)人員能通過換位思考等方式，將患者的想法、感受更佳的了解，給予足夠的體諒、關(guān)心和理解[5]，并將此種理解通過合理的方式向患者傳達(dá)。共情不僅是一種態(tài)度，也是一種能力，通過關(guān)切、接受、理解、珍惜以及尊重去面對(duì)他人的心事[6]。經(jīng)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn),在護(hù)患溝通過程中，合理的利用共情，可通過主訴、言語、舉止等多方式體驗(yàn)患者的情感以及內(nèi)心世界[7]。護(hù)理人員只有將共情的運(yùn)用技巧以及相關(guān)理論知識(shí)熟練掌握并運(yùn)用，才能更好地提高護(hù)患溝通能力，深入理解患者，是護(hù)患關(guān)系的發(fā)展更加穩(wěn)定、長遠(yuǎn)[8]。所以護(hù)士只有掌握了共情能力，才能真正地理解患者，從而提高情感支持能力。江薇[9]、劉靈芝[10]等學(xué)者大量文獻(xiàn)可以看出，巴林特小組培訓(xùn)模式能有效提高護(hù)士的共情能力，管理者可嘗試運(yùn)用巴林特小組培訓(xùn)模式提高臨床護(hù)士的共情能力，從而提高護(hù)士的情感支持技巧。

3.2 護(hù)士護(hù)患溝通能力得分與不同特征的關(guān)系分析

3.2.1 性別 在溝通能力得分中，女性護(hù)理人員得分高于男性。分析其原因可能與男女性生理屬性不同有關(guān)，在大腦半球間連接中，女性顯著強(qiáng)于男性，使右半球處理直覺信息以及空間的能力與左半球邏輯推理能力以及分析能力得以有效整合，使女性在語言情感描述方面更加有利[11]，更懂得善解人意，女性的共情能力高于男性[12]，在溝通方面更能使患者覺得有舒服、親切的感覺。隨著參與臨床一線工作的男護(hù)士越來越多以及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的推行，管理者應(yīng)該根據(jù)男護(hù)士特點(diǎn)提供支持與培訓(xùn)，提升男護(hù)士的護(hù)患溝通能力。

3.2.2 婚姻狀況 本調(diào)查結(jié)果顯示，已婚的護(hù)士比未婚(單身、有戀人)的護(hù)士護(hù)患溝通能力分?jǐn)?shù)高。已婚護(hù)士的年齡及年資較未婚護(hù)士長，臨床經(jīng)驗(yàn)較為豐富，溝通能力也較未婚護(hù)士強(qiáng)。另一方面，已婚護(hù)士需要更多地參與并經(jīng)營家庭或社會(huì)活動(dòng)，與不同特點(diǎn)人員溝通的經(jīng)驗(yàn)更豐富；再者，已婚護(hù)士可能由于有后代需要與后代溝通交流，溝通經(jīng)驗(yàn)豐富，更富有耐心，共情能力更強(qiáng)等。有研究認(rèn)為，共情是人類先天的本能，但共情又可通過后天學(xué)習(xí)獲得，年齡越大，共情水平越高[13]。周莉莉等[14]的研究亦顯示已婚護(hù)士在健康教育、灌輸信念和希望、幫助解決困難等方面的能力高于未婚護(hù)士。

3.2.3 職稱及職務(wù) 本調(diào)查結(jié)果顯示，職稱越高，護(hù)患溝通能力得分越高。追究其可能的原因：隨著職稱的提升，臨床護(hù)士無論在護(hù)理理論、臨床實(shí)踐、教學(xué)和科研方面都有了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，所學(xué)知識(shí)和技能能夠得到充分的發(fā)揮，角色任務(wù)清晰，任務(wù)不適和任務(wù)模糊感逐漸減輕，并訓(xùn)練了較強(qiáng)的應(yīng)變能力[15]，因此溝通技巧也隨之提高。副主任護(hù)師及以上者護(hù)患溝通能力明顯高于主管護(hù)師及以下的護(hù)士，通常在臨床中承擔(dān)護(hù)長或護(hù)理組長職位的護(hù)士，職稱多為主管護(hù)師及以上者，其護(hù)患溝通能力高于普通護(hù)士。反映出臨床經(jīng)驗(yàn)對(duì)護(hù)士的護(hù)患溝通能力有重要的影響，護(hù)理人員工作時(shí)間短，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，加之其在學(xué)校學(xué)習(xí)期間是以理論知識(shí)為主，實(shí)踐操作時(shí)間段，需長時(shí)間的歷練才能將理論和實(shí)踐更好的轉(zhuǎn)化，提高溝通技巧，并在出現(xiàn)矛盾時(shí)能及時(shí)做出有效的對(duì)應(yīng)方案[16]；在工作中遇到無法解決的問題往往會(huì)向上一級(jí)護(hù)士請(qǐng)示，特別是出現(xiàn)一些護(hù)患糾紛而他們又無法解決時(shí)，更需要有臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)長或組長(高年資護(hù)士)來幫忙解決問題。而臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士，在工作中接觸過形形色色的患者，對(duì)可能出現(xiàn)的問題有一定的預(yù)判能力，更能運(yùn)用語言或非語言的溝通技巧獲取患者的信任及認(rèn)可，相對(duì)而言也能更好地解決問題。這也說明了我國將工作年限設(shè)定為職業(yè)晉升的條件之一的合理性。

3.2.4 每年接受護(hù)患溝通相關(guān)培訓(xùn)次數(shù) 本調(diào)查結(jié)果顯示，在溝通能力得分中，參加護(hù)患溝通相關(guān)培訓(xùn)次數(shù)與得分成正比。李臣[17]等的相關(guān)研究表明，護(hù)理人員對(duì)護(hù)患沖突方法的學(xué)習(xí)途徑主要包括學(xué)校學(xué)習(xí)、查閱資料、電視媒體以及網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，所占比例分別為18%、22%、26%以及30%，即網(wǎng)絡(luò)是目前最主要的學(xué)習(xí)途徑。Park[18]等的相關(guān)研究表明，是否接受過溝通相關(guān)教育是護(hù)士溝通能力的獨(dú)立影響因素，接受過溝通相關(guān)教育護(hù)士的溝通能力明顯高于未接受過相關(guān)教育的護(hù)士。近年來，隨著人們生活水平的提高，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量要求也逐漸增加，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。而Claramita[19]等人的研究結(jié)論為，想要提高患者對(duì)護(hù)理過程的滿意度，需要提高護(hù)理人員的溝通能力，即需對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專門的溝通培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅需要護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，還應(yīng)在與患者交流過程中，注意方式方法。保護(hù)和尊重患者的知情權(quán)、需求以及人格，進(jìn)而提高護(hù)理人員的自身價(jià)值[20]。這就需要護(hù)士不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，將護(hù)患溝通技巧詳細(xì)掌握，才能更好的應(yīng)用于臨床工作中。培訓(xùn)過程中，應(yīng)采取形式多樣的培訓(xùn)方法，如案例分析、情景演練、巴林特小組[21]、AIDET溝通模式[22]的學(xué)習(xí)及運(yùn)用等，都能有效提高護(hù)士護(hù)患溝通的能力，增強(qiáng)護(hù)患溝通效果和提高患者滿意度；另一方面，也提示在學(xué)校教育中應(yīng)注重對(duì)護(hù)生溝通能力的教育。本研究中仍有13.1%的護(hù)士每年接受的培訓(xùn)次數(shù)在1次以下，提示我院對(duì)護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)還亟需加強(qiáng)。

綜上所述，護(hù)理管理者重視提高護(hù)士的護(hù)患溝通能力，尤其是護(hù)士提供情感支持的能力；加強(qiáng)對(duì)護(hù)士護(hù)患溝通能力的培訓(xùn)，鼓勵(lì)護(hù)士參與到相關(guān)活動(dòng)中。同時(shí)，根據(jù)護(hù)士的性別、婚姻狀況、職務(wù)及職稱等，采用形式多樣及有效的教學(xué)方法，尤其注重對(duì)男護(hù)士、低年資和未婚護(hù)士的培訓(xùn)，全面提高護(hù)士的護(hù)患溝通能力。