李忠平 劉旖 郭健聰

醫(yī)務(wù)人員感到自身安全沒(méi)有保障，身心受到嚴(yán)重?fù)p害時(shí)，會(huì)降低工作熱情，引發(fā)“消極醫(yī)療”和“防衛(wèi)性醫(yī)療”行為[1-5]。而消極的診療行為或者防衛(wèi)性醫(yī)療行為，會(huì)阻礙醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步[6-9]；醫(yī)患糾紛是指患者及其家屬認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在診治與護(hù)理過(guò)程中侵犯了患者的權(quán)益或加重患者痛苦，要求相關(guān)衛(wèi)生行政部門(mén)或司法部門(mén)追究醫(yī)方責(zé)任的事件，在沒(méi)有得到真實(shí)事實(shí)之前均歸于醫(yī)患糾紛范圍內(nèi)；隨著醫(yī)療改革的深入，要求建立起全面的醫(yī)療保障制度與高效的衛(wèi)生服務(wù)體系，不斷健全現(xiàn)代化醫(yī)院管理制度；采取科學(xué)的手段對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行管理十分重要。本次研究主要針對(duì)2014 年—2017 年期間醫(yī)患糾紛發(fā)生情況，總結(jié)并歸納品管圈管理對(duì)防范醫(yī)療糾紛的應(yīng)用效果。

1 數(shù)據(jù)來(lái)源和研究方法

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

數(shù)據(jù)來(lái)源于某醫(yī)院醫(yī)患糾紛處理人員、醫(yī)院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)人員的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，即2014 年度、2015 年度、2016 年度及2017 年度醫(yī)院門(mén)急診診療人次、出院人次等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及對(duì)應(yīng)時(shí)間段內(nèi)醫(yī)患糾紛發(fā)生數(shù)據(jù)。

1.2 研究方法

1.2.1 品管圈來(lái)源 品管圈是由同一個(gè)工作場(chǎng)所的人（5 ～12人），為了解決現(xiàn)場(chǎng)工作問(wèn)題，突破工作績(jī)效，自動(dòng)自發(fā)地組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)（圈），然后分工合作，以品質(zhì)管理的建議統(tǒng)計(jì)手法為工具，分析、解決工作場(chǎng)所的問(wèn)題以達(dá)到業(yè)績(jī)改善的目標(biāo)[3]。

1.2.2 品管圈內(nèi)容 戴明循環(huán)是品管圈管理中最核心的部分，也是實(shí)施品管圈的常用流程。戴明循環(huán)學(xué)說(shuō)是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士（W.Edwards.Enming）用于闡述管理環(huán)節(jié)的科學(xué)理論[3]。

戴明循環(huán)又稱(chēng)為PDCA 循環(huán)，由于P（計(jì)劃）-D（實(shí)施）-C（檢查）-A（處置）的流程形象地表明了戴明循環(huán)實(shí)施的過(guò)程。其中，各部分所涵蓋的內(nèi)容如下：

P（計(jì)劃）—確定本次活動(dòng)需調(diào)整的環(huán)節(jié)，制定目標(biāo)具體化的措施及標(biāo)準(zhǔn)；

D（實(shí)施）—具體操作計(jì)劃中提及的措施，執(zhí)行相應(yīng)的行為；

C（檢查）—檢驗(yàn)在實(shí)施過(guò)后所達(dá)到的目標(biāo)與原計(jì)劃之間是否存在差距；

A（處置）—分析成效，肯定有效作用，保證參與者的滿(mǎn)足感；對(duì)于未能達(dá)標(biāo)的部分，再次開(kāi)展討論，進(jìn)入下一個(gè)PDCA 循環(huán)。

1.2.3 品管圈應(yīng)用方法 在核心小組領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展各科室、各部門(mén)的品管圈，為體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效性，以連續(xù)三年為整體開(kāi)展持續(xù)管理，方法：（1）建立品管圈小組，選出圈長(zhǎng)、圈秘書(shū)輔導(dǎo)員，采用頭腦風(fēng)暴法確定圈徽與口號(hào)，搜集科室中容易產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛事件，并確定活動(dòng)主題；（2）分析各個(gè)時(shí)間段的醫(yī)患糾紛事件發(fā)生頻率、原因與現(xiàn)狀，并制作柏拉圖進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，將降低醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率作為此次改善重點(diǎn)。（3）分析醫(yī)患糾紛事件發(fā)生原因并采用頭腦風(fēng)暴發(fā)放討論出解決對(duì)策，以此確定最終實(shí)施方案，采用PDCA 法進(jìn)行檢討；（4）措施：引進(jìn)先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，并組織科室醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)與交流；同時(shí)不斷增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員工作責(zé)任心與醫(yī)療業(yè)務(wù)技能能力，定期學(xué)習(xí)法律法規(guī)與進(jìn)行道德教育；建立完善且合理的醫(yī)護(hù)糾紛解決流程與相關(guān)制度。具體見(jiàn)表1。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

觀(guān)察2014 年度醫(yī)患糾紛發(fā)生分布情況與2015 年—2017 年新增醫(yī)患糾紛情況、2014 年及其2017 年新增醫(yī)患糾紛情況。

增長(zhǎng)率=[（X改善前-X改善后）/X改善前]×100%——其中，X 代表醫(yī)患糾紛數(shù)目。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

醫(yī)患糾紛研究相關(guān)數(shù)據(jù)選擇SPSS 22.0 錄入，其醫(yī)患糾紛產(chǎn)生情況為計(jì)數(shù)資料，用例（%）表示。

2 分析與結(jié)果

2.1 醫(yī)患糾紛基本情況

某院2014 年全年度共發(fā)生醫(yī)患糾紛30 起，見(jiàn)表2。

2.2 成果分析

2.2.1 醫(yī)患糾紛情況對(duì)比 2015 年度、2016 年度和2017 年度，某院分別發(fā)生醫(yī)患糾紛28 起、23 起和21 起，增長(zhǎng)率分別為-6.67%、-17.86%和-8.70%，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患糾紛發(fā)生率連續(xù)3 年下降的成果，詳見(jiàn)表3。

在全院臨床科室住院人次增加、門(mén)（急）診診療人次也增加的前提下，醫(yī)患糾紛發(fā)生比例從0.052 2%、0.000 6%分別下降至0.028 8%和0.000 5%。按照進(jìn)步率計(jì)算公式進(jìn)行測(cè)算，確定此次品管圈開(kāi)展的增長(zhǎng)率達(dá)到-0.023 4%和-0.000 1%，具體見(jiàn)表4。

3 討論

醫(yī)患糾紛嚴(yán)重影響著診療流程的正常進(jìn)行及患者的臨床療效，及時(shí)采取措施提高醫(yī)院管理質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)十分重要[10-11]。導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的因素主要包括：（1）檢驗(yàn)設(shè)備調(diào)配不當(dāng)、后勤管理漏洞、植入類(lèi)醫(yī)療器械的應(yīng)用及環(huán)境設(shè)備不滿(mǎn)足患者期望值[12]；（2）工作人員職業(yè)技能不熟練、缺乏溝通技巧、崗位責(zé)任心不足[13]；（3）診療流程不規(guī)范、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案不完善[14]。采用品管圈管理方法，依據(jù)影響醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)采取預(yù)防性措施，不斷完善管理流程，提高工作人員的綜合素質(zhì)，改善工作氛圍，提高工作人員的工作積極性與主動(dòng)性，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，臨床應(yīng)用價(jià)值較高[15-16]。

品管圈的具體實(shí)施措施均由小組成員討論確定，圈員通過(guò)多個(gè)方面提高了自己業(yè)務(wù)能力，能夠依據(jù)科室情況與單位方針提出問(wèn)題，采用頭腦風(fēng)暴的形式進(jìn)行問(wèn)題深入分析與提出可行性較強(qiáng)的解決對(duì)策，與此同時(shí)，品管圈形式多樣且內(nèi)容豐富；可以在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)完成解決對(duì)策，具有極強(qiáng)的執(zhí)行力度；品管圈工作靈活運(yùn)動(dòng)柏拉圖與頭腦風(fēng)暴等形式分析與總結(jié)實(shí)際問(wèn)題，在不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題中解決問(wèn)題，以此突破醫(yī)護(hù)工作中的難題。

本次研究顯示，（1）2014 年全年度共發(fā)生醫(yī)患糾紛30 起，說(shuō)明2014 年的醫(yī)患糾紛事件發(fā)生頻率較高，現(xiàn)狀堪憂(yōu)；（2）2015 年度、2016 年度和2017 年度，某院分別發(fā)生醫(yī)患糾紛28 起、23 起和21 起，增長(zhǎng)率分別為-6.67%、-17.86%和-8.70%，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患糾紛發(fā)生率連續(xù)3 年下降的成果，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)三年下降的成果，數(shù)據(jù)說(shuō)明了品管圈的實(shí)施可有效促使患者對(duì)診療工作進(jìn)行配合，有效提高了工作效率；（3）全院臨床科室住院人次增加、門(mén)（急）診診療人次也增加的前提下，醫(yī)患糾紛發(fā)生比例從0.052 2%、0.000 6%分別下降至0.028 8%和0.000 5%。按照進(jìn)步率計(jì)算公式進(jìn)行測(cè)算，確定此次品管圈開(kāi)展的進(jìn)步率達(dá)到0.023 4%和0.000 1%，數(shù)據(jù)說(shuō)明了，品管圈的實(shí)施有助于降低醫(yī)院整體醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生頻率，能夠提高醫(yī)院診療服務(wù)水平，實(shí)施價(jià)值顯著。

表1 品管圈內(nèi)容（整改措施）

表2 2014 年度醫(yī)患糾紛發(fā)生分布情況

表3 2015 年—2017 年新增醫(yī)患糾紛情況

表4 醫(yī)院醫(yī)患糾紛發(fā)生比率對(duì)比

綜上所述，將品管圈理念用于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中，可降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率；與此同時(shí)，品管圈活動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量，真正讓患者享受到更為優(yōu)質(zhì)與安全的診療服務(wù)，是值得提倡的更為科學(xué)與規(guī)范化的管理方法。